تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى نظام مصمم لإدارة تفاعل الشركة مع عملائها الحاليين وكذلك العملاء المحتملين. يتضمن هذا عادةً استخدام الكمبيوتر أو الحلول التلقائية لتنظيم ومزامنة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والدعم الفني. الهدف الرئيسي الذي تسعى الشركات لتحقيقه باستخدام CRM هو تطوير أعمالها من خلال زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتحفيز المبيعات والنمو.
حتى الآن ، قدمت آليات CRM التقليدية طرقًا مرهقة لجمع البيانات عن طريق أقسام المبيعات والتسويق ، لذلك وكذلك وكلاء مركز الاتصال. تتولى إدارات المبيعات والتسويق مسؤولية جذب العملاء المحتملين وتحديث النظام بالمعلومات طوال دورة المبيعات ، بينما تقوم مراكز الاتصال بجمع البيانات والتحقق من سجلات سجل العملاء من خلال الاتصال بالدعم وخدمات الدعم الفني.
ومع ذلك ، على العديد من أجهزة الكمبيوتر بناءً على الحلول المتاحة ، أصبح CRM الآن أكثر بساطة وأكثر إنتاجية ، حاليًا ، هناك العديد من حزم برامج CRM المصممة لجمع معلومات حول العملاء من خلال قنوات مختلفة أو نقاط اتصال بينهم وبين الشركة. تشمل هذه القنوات موقع الشركة على الإنترنت ، والهاتف ، والدردشة ، والبريد المباشر ، والشبكات الاجتماعية ، ومواد التسويق.
بالإضافة إلى دمج معلومات العميل والوثائق في قاعدة بيانات واحدة يمكن الوصول إليها بسهولة ، برنامج CRM تقوم الحزم أيضًا بتسجيل تفاعلات متعددة مع العملاء عبر قنوات الاتصال ، وأتمتة عمليات سير العمل المختلفة ( ، مثل المهام والتقويمات والتنبيهات ) ، وتساعد المديرين على تتبع الأداء والأداء استنادًا إلى المعلومات المخزنة في قاعدة البيانات.
بشكل أساسي ، يمكن لبرنامج CRM أن يساعد في زيادة الإنتاجية الإجمالية لشركتك. وذلك لأن لديهم العديد من الميزات والفوائد التي يمكن أن تساعد في نمو أي عمل تجاري. وهنا بعض منهم.
5 طرق مذهلة يمكن لـ CRM زيادة كفاءة عملك
خدمة العملاء تكاد تكون بنفس أهمية المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها. غالبًا ما لا يكون المنتج الجيد كافيًا ، خاصةً هذه الأيام ، عندما يكون لدى كل شخص تقريبًا منتج أو خدمة ممتازة للبيع ، في الوقت الحالي ، يعني إنشاء قيمة خدمة كاملة ؛ مما يعني مساعدة ما قبل البيع وما بعد البيع. يمكن أن يساعد CRM صغير للأعمال التجارية في تحقيق ذلك من خلال السماح لأي عضو في مجموعة عملك بالوصول بسرعة وسهولة إلى المعلومات ذات الصلة التي أدخلها أعضاء المجموعة الآخرون.
على سبيل المثال ، يتم تعيين المفاوض أ لحساب السيد. س مفاوض أ يدخل معلومات بشأن محادثته أو معاملاته مع السيد كيو في CRM. إذا لم يكن المفاوض أ ، لأي سبب من الأسباب ، ( أي ، مريضًا ، في إجازة أو مستقيل ) لقبول دعوة السيد Q ، فيمكن لأي مفاوض ببساطة الوصول إلى CRM للشركات الصغيرة للتحقق من المعلومات وجعل خدمة العملاء أسرع وأكثر أمانًا وأكثر دقة.
1.أتمتة التسويق
تحتوي حزم برامج CRM وأدوات أخرى على إمكانات أتمتة التسويق التي يمكنها أتمتة المهام المتكررة لزيادة فعالية جهود التسويق الموجهة نحو العملاء في المراحل المختلفة من دورة المبيعات.
على سبيل المثال ، عندما يتعرف العملاء المحتملون على نشاطك التجاري ، يمكن للنظام أن يرسل لهم تلقائيًا رسالة ترحيب بشأن عملك وإبلاغهم بالمزايا التي يمكنهم الحصول عليها من منتجاتك أو خدماتك. وبالمثل ، بعد ذلك عندما يقوم عميل جديد بعملية الشراء الأولى ، يمكن للنظام أن يقدم له تلقائيًا منتجات وخدمات إضافية قد تكون مهتمة بها.
2. أتمتة مركز الاتصال
هذه الميزة من حلول CRM تساعد في التقليل الجوانب المملة لوكلاء مركز الاتصال. يمكن أن تتضمن أتمتة مركز الاتصال الصوت المسجل مسبقًا والذي يساعد العملاء على حل مشكلاتهم أو نقلهم إلى القسم المناسب لطلباتهم.
يمكن دمج حزم برامج CRM بسهولة مع الهواتف وأدوات سطح المكتب الأخرى المستخدمة وكلاء خدمة العملاء. لتقليل وقت الاتصال وببساطة خدمة العملاء.
3.أتمتة قسم المبيعات
تُعرف هذه الميزة من حلول CRM أيضًا باسم إدارة قسم المبيعات ، وتساعد على التحقق من ازدواجية الجهود بين موظفي المبيعات والعملاء. يمكن للبرنامج تحقيق ذلك من خلال تتبع جميع المراسلات تلقائيًا بين موظفي المبيعات والعملاء. وبهذه الطريقة ، إذا حاول مندوب مبيعاتك لعب ألعاب تُظهر نفس العميل مثل عدة عملاء ، فسيتم قطع اتصالهم على الفور.
4. الخدمات المستندة إلى الموقع / تقنية تحديد الموقع الجغرافي
تتمثل إحدى الميزات المهمة لوظائف CRM في أنها تشتمل على تقنية يمكنها تلقائيًا إنشاء وتشغيل حملات تسويقية استنادًا إلى الموقع الفعلي للعملاء ، حيث تكتشف هذه الميزة مواقع العملاء الحقيقية من خلال دمج ومع تطبيقات GPS المستندة إلى الموقع.
بالإضافة إلى زيادة معدلات التحويل من خلال إنشاء حملات تسويقية مستهدفة بالليزر ، يمكن أن تعمل هذه الميزة أيضًا كأداة لإدارة الشبكة والاتصال للعثور على فرص المبيعات حسب الموقع .
5.التكيف مع العديد من المنصات
نظرًا لأن أدوات CRM مصممة لزيادة فعالية حملاتك التسويقية على جميع القنوات المتاحة ، فيمكنها التكيف مع أي قناة لتوليد أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين لنشاطك التجاري من هذه القناة. على سبيل المثال ، لتتبع التفاعلات مع العملاء على الشبكات الاجتماعية والحصول على العملاء المحتملين من خلال هذه القناة ، يمكن لبعض حلول CRM تحليل مراجعات الشبكة الاجتماعية وحل طلبات العملاء ومشاكلهم في ما يسمى CRM الاجتماعي. يمكن للشركات استخدام البيانات التي تم الحصول عليها من CRM الاجتماعي لفهم نشاط العميل وتفضيلاتهم وتوقعاتهم بعمق.
وبالمثل ، هناك CRM CRM يتضمن استخدام تطبيقات CRM التي تم إنشاؤها للهواتف الذكية والأجهزة المحمولة الأخرى. أصبحت مثل هذه التطبيقات بسرعة ضرورة لمحترفي التسويق ومندوبي المبيعات ، وخاصة أولئك الذين هم دائمًا في حالة تنقل ويحتاجون إلى الوصول إلى معلومات العملاء ومهامهم عندما لا يكونون في مكاتبهم.
كيف وحلول CRM سطح المكتب ، تتكامل تطبيقات CRM للهواتف المحمولة أيضًا مع ميزات فريدة لأجهزة الجوال ، مثل التعرف على الصوت ونظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، لمساعدة الشركات على الوصول إلى معلومات مهمة عن عملائها وجهود التسويق أثناء التنقل.
6 طرق CRM ممتازة لمساعدة جهود التسويق الخاصة بك للمبيعات
تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا ضروريًا لأي نشاط تجاري يرغب في النمو ويتجاوز أهداف مبيعاته. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، التي يواجه معظمها مجموعة واسعة من مشكلات المبيعات وتميل إلى الفشل نتيجة لذلك.
هل سمعت يومًا عن عبارة “عمليات القتل السريعة”؟ في الأعمال ، تجلب السرعة المزيد من الإيرادات ، ونأمل أن تقتل أعمال منافسيك. مع برنامج علاقات العملاء CRM ، يصبح عملك أسرع وأكثر دقة وأكثر أمانًا. فكر في الأمر ، بدلاً من التقلب عبر أطنان من المستندات الورقية لتحديد تاريخ شراء العنصر ؛ يمكنك ببساطة إدخال العديد من رموز الأمان ، ويظهر اسم العميل والمعلومات على الشاشة. هذا يعني أنه يتعين عليك التعامل مع عدد كبير من العملاء يوميًا ، ويعرف كل عميل أنه عندما يرعى أعمالك ، يحصلون على النتائج بسرعة.
إذا كنت تملك أو تدير شركة صغيرة أو متوسطة ، فأنت يمكنك الحصول على المال من البنك. في CRM لتوسيع نطاق عملك ، واستخدامه لإدارة فريق المبيعات وجهود التسويق ، والآن أصبح من الأسهل كثيرًا وجود أدوات كمبيوتر CRM سهلة التنفيذ ، مثل Salesforce و Zoho.
حاليًا ، يعرف الكثير من مالكي الشركات عن CRM ويعرفون أنهم بحاجة إلى استخدامه لزيادة مبيعاتهم وجهودهم التسويقية. لكنهم لا يعرفون بالضبط كيفية جعل هذا العمل مناسبًا لهم. إذا كنت أحد مالكي الأعمال هؤلاء ، فاقرأ على فهم ستة مجالات رئيسية يمكن لـ CRM من خلالها الاستفادة من عملك وإحداث تأثير إيجابي على فريق المبيعات لديك.
أ. يساعدك CRM في تتبع العملاء المحتملين وتحويلهم وتعقبهم
إن جذب العملاء المحتملين يكلف مالًا ، كما أن جمعهم يكلف مالًا. على الرغم من التكلفة ، فإن مؤسستك ، مثلها مثل الشركات الأخرى ، مستعدة لتحمل تكاليف جذب وتطوير العملاء المحتملين بسبب الربح طويل الأجل وغيرها من الفوائد. ولكن ماذا عن العملاء المتوقعين الذين لا ينتهي بهم الأمر بالتحويل ؟ إنها تجعل شركتك تخسر أموالك.
باستخدام CRM ، يمكنك تتبع العملاء المتوقعين وتتبعهم بشكل فعال لضمان تحويلهم. حتى في حالة عدم قيامهم بالتحويل ، سيساعدك CRM في معرفة سبب عدم تحويلهم وما يمكنك القيام به لزيادة معدل التحويل. من خلال تتبع عملائك المحتملين باستخدام CRM ، لن تقوم بإدارتهم بشكل أكثر كفاءة فحسب ، بل ستدير أيضًا فعالية عملائك المحتملين.
ب.يعزز CRM أداء فريق المبيعات
ممثلي المبيعات الخاص بك هم أشخاص ، وبالتالي لا يتوقع أن يكونوا مثاليين على الإطلاق. الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها مقاومة هذا الواقع والاستمرار في استخدامه مصلحة عملك هو التحقق من كل ممثل مبيعات للضعف الشخصي. قد يكون البعض ضعيفًا في المواعيد ، والبعض الآخر في وضع المقترحات.
يمكنك استخدام CRM لتقييم الممثلين في كل مرحلة من مراحل دورة المبيعات ، حيث يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وإجراء تدريب موجه لإصلاحه هذه العيوب. في جوهرها ، يمكن أن يساعدك CRM في تحديد الاختناقات المستمرة في عملية المبيعات لنشاطك التجاري والتي يمكنك معالجتها بشكل صحيح.
c. يساعدك CRM في تطوير فريق مبيعات فعال
باستخدام CRM لتحديد نقاط الضعف لممثلي المبيعات وبذل الجهود للقضاء عليها ، يمكنك في الوقت نفسه تطوير أفضل الممارسات ونظام تدريب على المبيعات. فهم ما ينجح ويعمل باستمرار لتحسين عملية المبيعات ، يمكنك إنشاء قالب لتدريب الممثلين الجدد بسرعة وزيادة إنتاجيتهم في فترة زمنية قصيرة للغاية. وبالتالي ، لن يكون هناك توقف في إنتاجية إدارات المبيعات الخاصة بك ، لأنه حتى في حالة مغادرة بعض الممثلين ، يتم تعيين ممثلين جدد وإنشاءهم للتكيف بسرعة مع النظام.
د. يساعدك CRM في عمل تنبؤات أكثر دقة وفي الوقت المناسب
تحتوي حلول CRM ، مثل salesforce ، على أدوات تنبؤ قوية يمكن لمندوبي المبيعات استخدامها لضبط الأسعار بسرعة في خط الأنابيب وتغيير تواريخ الإغلاق كما أنها توفر لوحات معلومات تعرض رسومات توضيحية لمؤشرات الأداء الرئيسية لشركتك في الوقت الفعلي. يمكن أن يساعد توفر هذه الأدوات واستخدامها على التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية واتخاذ قرارات مستنيرة في الوقت المناسب.
e. يحسّن CRM النسبة المئوية للإغلاق
يُعتقد على نطاق واسع أن تحويل عميل محتمل إلى عميل يتطلب من 7 إلى 9 لمسات ، لكن معظم ممثلي المبيعات عادةً ما يتوقفون عن العمل بعد لمسة أو ثلاث أو أربع.
هناك طريقة فعالة لمنع العملاء المحتملين من إسقاط مسار مبيعاتهم عندما يكونوا في منتصف الطريق ، وهي وضع خطة منظمة للبقاء على اتصال مع الفرص المتاحة طوال دورة المبيعات. يمكن أن يساعدك CRM في تنظيم وهيكل ، على سبيل المثال ، خطة تحويل. سوف يساعدك أيضًا على تحديد أولويات قدراتك وإدارتها بسلاسة من المشتبه به إلى الإغلاق.كل ما تحتاجه هو استخدام أفضل الفرص بكفاءة ، ويمكن أن يساعدك CRM في تحديد تلك الفرص.
هل سبق أن اتصل بك مندوب المبيعات أو شريك العمل ليقول إن عميلك قد وصل للتو ويريد أتحدث إليكم عن عملية الشراء التي قام بها منذ بضعة أشهر؟ إنه يريد إجراء عملية الشراء نفسها ، والمشكلة هي أنه نسي الرقم التسلسلي للعنصر الذي تم شراؤه.
إذا كان لديك CRM للشركات الصغيرة ، ، فيمكن لشريكك ببساطة فتح قواعد البيانات قم بإخباره تمامًا بما اشتراه وإجراء عملية بيع فورًا وبعد ذلك ، وهذا يعني أنك تجري عملية بيع وأن عميلك غير راضٍ فحسب ، بل إنه معجب أيضًا بفعاليتك. وهذا يعني تكرار الأعمال والأرباح الكبيرة
f. يعمل CRM على زيادة إنتاجيتك في أي مكان وزمان
بغض النظر عما إذا كنت مالك شركة أو مديرًا لها ، يجب أن تكون قادرًا على التواصل مع ممثلي المبيعات وإدارتهم من أي مكان في العالم. أصبح ذلك الآن ممكنًا ، حيث يتم تسليم معظم حلول برامج CRM عبر الإنترنت. وبالتالي ، فهي تتيح لك الوصول إلى أي مكان ، شريطة أن يكون لديك اتصال إنترنت موثوق.
حسنًا ، هذه هي نهاية الشهر وتحتاج إلى إنشاء تقارير مثل تقارير الضرائب وتقارير الأرباح وتقارير الشكاوى والمخزون البضائع المباعة.كانت طريقة المدرسة القديمة هي استنساخ نسخ ورقية من الوثائق وإدراجها في وقت واحد. باستخدام برنامج CRM للشركات الصغيرة ، كل ما عليك فعله هو النقر فوق علامة تبويب التقارير وإنشاء التقارير اللازمة.
4 عوامل يجب مراعاتها عند اختيار برنامج CRM
برنامج لـ إدارة علاقات العملاء (CRM) هو برنامج يتيح للمستخدم / المالك:
- إدخال البيانات عبر الإنترنت
- حفظ البيانات عبر الإنترنت
- الوصول إلى البيانات عبر الإنترنت
- حماية البيانات باستخدام بروتوكولات الأمان عبر الإنترنت
- إنشاء ميزات مثل الأدوات إعداد التقارير والصيغ والحسابات وأدوات التقويم بالإضافة إلى أدوات التخطيط
- إنشاء برنامج آخر مناسب لصناعة معينة
الجانب الأكثر وضوحًا في CRM للشركات الصغيرة تخزين البيانات. ومع ذلك ، فإن معظم رواد الأعمال لا يدركون أن Small Business CRM يمكن أن يركز أيضًا على الأمان والوصول السريع والسهل وإعداد التقارير والتخطيط. على سبيل المثال ، يقوم السيد أ. بإدخال معلومات متعلقة بالعمل فيما يتعلق بمخزن السلع المنزلية الخاص به ، وفيما يلي بعض الوظائف التي يمكنك استخدامها:
- يقتصر الوصول إلى المعلومات على الأشخاص الذين لديهم إذن مناسب.قد يتم منح مستويات مختلفة من الوصول لموظفين مختلفين ، مثل فقط عرض وعرض وإدخال أو عرض ، إدخال وتصحيح الإدخالات.
- يمكن التحكم بسهولة في الوصول إلى المعلومات. يمكن تهيئة إدارة الأعمال الصغيرة لتضمين تقرير عن الأشخاص الذين اتصلوا بالمعلومات المحددة للعملاء وأدخلوها وصحّوها وتحميلها.
- يمكن لأي شخص مركزية الوصول إلى المعلومات المتعلقة بالعميل والوصول إليها. أو بإذن مناسب ، لذلك ، عندما يقوم العميل بتسجيل الدخول أو الاتصال ، يمكن لممثل العميل طرح أسئلة متعلقة بالأمان ومعرفة تاريخ المعاملات بسهولة لتفاعل أكثر سلاسة مع العميل.
- يمكن تلبية متطلبات الإبلاغ بنقرة زر واحدة. يمكن Small Business CRM إنشاء تقارير في أي مكان وفي أي وقت ، شريطة أن يتم تثبيت البرنامج الصحيح.
- إمكانية الوصول الفوري إلى أي مكان. فقط تخيل أن العميل يتصل بك عندما تكون خارج المكتب. باستخدام برنامج CRM Small Business ، يمكنك ببساطة فتح الكمبيوتر المحمول ، والوصول إلى الإنترنت والوصول إلى المعلومات عن بُعد أو من خلال الخوادم عبر الإنترنت.
- يتم تخزين السجلات للأجيال القادمة و الحماية. قبل 20 عامًا ، كان هذا يعني الكثير من المستندات الورقية والإيصالات والتقارير والمذكرات في الخزانات الفولاذية.في الوقت الحالي ، يمكن الوصول إلى كل هذا باستخدام محرك أقراص محمول يدوم لفترة أطول من النسخ الورقية المعرضة للتلف والأضرار.
لذلك ، بناءً على الوظيفة المشار إليها أعلاه:
- لا تحدد فقط على أساس التوفر. ليس لأن البرنامج بسعر منخفض يعني أنه مناسب لشركتك الصغيرة ، يجب عليك أيضًا التفكير في وظائفه لتلبية احتياجاتك ومتطلباتك المحددة.
- تعرف الفرق بين شراء برنامج CRM صغير للأعمال حقيقي ، التي يمكنك تثبيتها في النظام الخاص بك ، وخدمات CRM التي تقدمها معظم الشركات. قم بتقييم إيجابياتها وسلبياتها واختر برنامجًا يمكنك من خلاله الاستفادة القصوى.
- يجب أن يكون البرنامج مرنًا وقابل للتحديث د. للحصول على أقصى استفادة من هذا البرنامج ، اختر برنامجًا يمكن أن يواكب تطوير أعمالك التجارية الصغيرة ، أي أن البرنامج الذي يرضي قائمة العملاء المتزايدة لديك مربح.
- الحصول على برنامج CRM للشركات الصغيرة أعمال من شركة تقدم الدعم الفني والعميل القوي. يمكنك أن تكون هادئًا ، مع العلم أنه يمكنك الحصول على المساعدة في ضمان التشغيل السلس للبرنامج الخاص بك.
