Аренда бизнес-центра обслуживания клиентов и стоимость

Нужно ли вам привлекать аутсорсинг службы поддержки своих бизнес-клиентов? Если ДА, вот подробное руководство о том, как нанять идеальный центр обслуживания клиентов и сколько это будет стоить.

Клиенты нового возраста изменились. Как правило, они нетерпеливы и ожидают, что результаты будут получены, как только они об этом попросят. Из-за этой недавно приобретенной быстроразвивающейся черты, теперь предприятиям, которые все еще хотят быть актуальными, необходимо разработать способы удовлетворения этих потребностей.

Один из способов, которым компании могут общаться со своими клиентами по мере необходимости. и решать их запросы с заметной скоростью, чтобы у них был высокоэффективный центр обслуживания клиентов. Ранее предприятия объединяли свои основные услуги с предложением потребностей центра обработки вызовов по обслуживанию клиентов.

Это означает, что обычные сотрудники обязаны объединять звонки по отношениям с клиентами, и принимать и решать запросы в дополнение к своей обычной работе.Эта стратегия может изменить бизнес, если это всего лишь небольшой стартап, который все еще борется за то, чтобы получить место в отрасли, но если бизнес начал расширяться и привлекать много клиентов из многих штатов и даже со всей страны, кол-центра обслуживания клиентов больше не будет достаточно.

Зачем привлекать вашу службу поддержки клиентов в колл-центр?

В этом отношении большинство предприятий занимаются аутсорсингом своих коммуникационных потребностей. в профессиональные колл-центры обслуживания клиентов, которые помогут им не отставать от своих бизнес-клиентов в режиме реального времени, чтобы у них было время заняться другими аспектами своего бизнеса.

Несмотря на свое имя, колл-центры делают больше чем просто отвечать на звонки; Эти компании будут часто помогать клиентам, проводить опросы и получать обратную связь, чтобы выяснить, как вы можете лучше позиционировать свою компанию в будущем. Услуги колл-центра сильно различаются.

В то время как некоторым компаниям может понадобиться только базовая служба автоответчика, другим могут потребоваться самые сложные варианты работы с населением, чтобы помочь развитию их бизнеса. Вы должны сначала проанализировать потребности своего бизнеса, прежде чем начать думать об аутсорсинге вашего колл-центра.

Если вы считаете, что ваша внутренняя служба телефонной связи чрезмерно загружает вашу персонал и короткая смена вашего бизнеса, теперь, возможно, пришло время задуматься об аутсорсинге потребностей вашего колл-центра. В этой статье мы покажем вам, как вы можете выбрать лучший колл-центр обслуживания клиентов, который будет соответствовать потребностям вашего бизнеса, и сколько будет стоить эта услуга.

Что искать в Обслуживание в колл-центре обслуживания клиентов, прежде чем вы подумаете о том, чтобы нанять их

На первый взгляд услуги колл-центра могут показаться схожими, но детали предложений каждой компании могут довольно сильно различаться. Как только вы начнете задавать конкретные вопросы, различия между компаниями станут более очевидными. Чтобы выяснить, какой поставщик подходит для вашего бизнеса, вот несколько вещей, на которые вы должны обратить внимание в службе call-центра.

1. Местоположение колл-центра: местоположение — это одна важная вещь, которую вы должны искать в колл-центре, к которому вы хотите обратиться. В зависимости от характера вашего бизнеса, вы можете выбрать аутсорсинг в контакт-центре, который расположен рядом с вашей компанией, или выбрать оффшорные контакт-центры.Оффшорные контакт-центры — это колл-центры, расположенные в другом штате или даже в другой стране.

Зарубежные колл-центры, как правило, более рентабельны и работают круглосуточно, но предлагают меньше услуг и своих агентов. как правило, они акцентируют внимание на том, что некоторым вашим клиентам трудно понять.

Это означает, что вам может быть выгодно нанять контакт-центр в месте, которое наилучшим образом соответствует вашей инфраструктуре и потребностям клиентов. Например, если вы являетесь телекоммуникационной компанией, которая планирует расширить свою деятельность в Латинской Америке в течение следующего десятилетия, область в или там [там] может быть наиболее стратегической для использования контакт-центра из-за требований инфраструктуры и языка.

Внутренние колл-центры, как правило, предлагают более полные услуги (например, генерацию потенциальных клиентов для создания более широкой клиентской базы), но их родные англоговорящие агенты и модели, ориентированные на программное обеспечение, часто имеют более высокие цены.

Однако , если ваши потребности достаточно просты и вас не беспокоят акценты, иностранный колл-центр может стать хорошим способом снизить эксплуатационные расходы.

2. Тип услуг, которые они предлагают: Прежде чем выбрать колл-центр для удовлетворения ваших потребностей в обслуживании клиентов, следует обратить внимание еще на один тип услуг, которые предоставляет колл-центр. Колл-центры обычно предоставляют входящие и исходящие услуги.Основная функция служб call-центра — принимать звонки, чтобы отвечать на вопросы клиентов о ваших продуктах или услугах.

Call-центры часто могут предоставлять информацию или техническую поддержку, а также принимать заказы и обрабатывать платежи по телефону. Многие также отправят вам звонки в случае, если клиенту необходимо поговорить напрямую с кем-то внутри компании. Все эти сервисы подпадают под действие входящих сервисов.

Некоторые колл-центры также предлагают исходящие сервисы, которые включают генерацию потенциальных клиентов, например, холодные вызовы и сбор данных опроса. Эти услуги могут также включать в себя последующие действия с предыдущими клиентами, чтобы обеспечить их удовлетворение или способствовать дальнейшему успешному переходу.

Некоторые колл-центры проводят опросы обратной связи или предпринимают попытки возврата клиентов, когда вы потеряли кого-то. Вы должны проверить, нужен ли вам колл-центр, который предоставит вам обе услуги, или вам нужна только одна, чтобы сэкономить деньги.

3. Они предлагают выделенных и / или совместно используемых агентов? . Еще одна вещь, на которую вам нужно обратить внимание в кол-центре, — могут ли они предоставить вашему бизнесу выделенного агента или же они предлагают только общих агентов. Однако следует помнить, что лучшие услуги колл-центра предлагают как выделенные, так и общие агенты.

Выделенные агенты назначаются только для вашей учетной записи, что дает вашей компании полное время и внимание.Это лучше всего подходит для компаний с особыми и подробными потребностями, которые требуют от своих агентов осведомленности и согласованности.

Однако для компаний с более общими потребностями более подходящим может быть общий агент. Эти агенты обрабатывают несколько клиентов колл-центра и не обязательно отвечают на ваши деловые звонки 100% времени. Эти услуги часто дешевле и по-прежнему эффективны для компаний, которые не требуют особого внимания изо дня в день.

Следует также отметить, что некоторые компании предлагают частично выделенную модель, которая сочетает экономическую эффективность со специализированным вниманием. Эти агенты обычно обрабатывают один или два аккаунта в дополнение к вашему, а не полный список. Это означает, что, хотя они не сосредоточены исключительно на вашей компании, их внимание менее разделено.

Эти агенты часто дешевле, чем выделенные агенты, но дороже, чем совместно используемые агенты. Эта модель относительно необычна, но она предлагает отличный баланс между стоимостью и качеством. Вы должны отметить, если это то, что нужно вашему бизнесу.

4. Уровень обратной связи: колл-центр будет работать напрямую с вашими клиентами, а это может оказать большое влияние на то, как они воспринимают ваш бизнес Обратная связь или отчеты предоставляют вам представление о повседневной работе нанятой вами службы колл-центра.

Но вы должны заметить, что не все компании велики в отчетности.Некоторые компании предлагают только основные сведения о том, сколько звонков было сделано или получено за определенный период времени, в то время как другие предоставляют вам доступ к анализу данных в реальном времени и даже записывают аудио звонков для проверки, когда что-то идет не так.

Прежде чем подписаться на услугу колл-центра, важно знать, насколько прозрачной и ожидаемой она будет и что вы можете ожидать от самоотчетов компании.

5. В какое время доступен колл-центр? . Еще одна важная вещь, на которую следует обратить внимание, — это наличие потенциальных операторов колл-центра. Хорошие услуги доступны 24/7/365 для ваших клиентов. Некоторые службы колл-центра даже предлагают услуги аварийного восстановления, что означает, что они могут полностью вступить во владение, если ваши телефонные линии выйдут из строя в чрезвычайной ситуации. Выбор услуги, которая всегда доступна и очень надежна, должна быть основным направлением для вашего бизнеса.

6. Ваш ежемесячный объем звонков. Для некоторых служб колл-центра требуются минимальные требования к объему. Эти услуги могут не подходить для небольшой компании, которая не ожидает много звонков в службу поддержки или намеревается совершать много исходящих звонков. Но если у вас более крупная компания или компания, которая в значительной степени полагается на телефонный контакт с клиентами, эти услуги могут иметь больше смысла.

Попробуйте оценить объем своего звонка и подсчитать, сколько операторов вам может понадобиться, прежде чем искать звонок. центр обслуживания, чтобы не перебирать или нанимать.Это особенно важно для ценообразования, поскольку некоторые колл-центры взимают плату за пакет минут, а не за месяц.

7. Определите частоту их отключений: центры обработки вызовов являются неотъемлемым компонентом многих предприятий, и поэтому простои могут нанести серьезный вред вашему бизнесу, если ваши клиенты не смогут дозвониться до центра обработки вызовов. Это должно означать, что вам нужно сотрудничать с надежным центром обработки вызовов, с надежной избыточностью и надежным планом аварийного восстановления, чтобы сбой не наносил вред вашей службе.

8. Предлагает ли компания многоязычные услуги? . Хотя это может не касаться многих предприятий, но некоторые компании, безусловно, связываются с клиентами, которые говорят на иностранных языках. Если ваш бизнес попадает в эту категорию, то вам нужно выяснить, предлагает ли сервис центра обработки вызовов, который вы хотите нанять, многоязычный сервис.

Если ваш бизнес имеет международную аудиторию, вы захотите сотрудничать с центром обработки вызовов, который Персонал свободно говорит на нескольких языках.

Многие колл-центры предлагают испаноязычные услуги, а другие даже предлагают широкий спектр языков. Если вам нужна многоязычная услуга, обязательно спросите заранее, какие языки или услуги перевода может предоставить вам кол-центр, и выясните, будет ли эта услуга стоить вам больше.

9.Размер: размер вашего бизнеса напрямую влияет на размер колл-центра, к которому вы должны стремиться. Выбор поставщика, который слишком мал, затянет ваш бизнес, в то время как выбор поставщика, который слишком велик, приведет к ненужным затратам и отсутствию персонального внимания. Убедитесь, что размер колл-центра соответствует размеру вашей компании.

10. Опыт работы: Если ваш бизнес производит программное обеспечение, специализирующееся на управлении цепочками поставок, но колл-центры поставщиков имеют опыт работы с программным обеспечением компьютерной архитектуры для университетских исследователей, они, вероятно, не подойдут лучше всего.

Было бы быть много времени, необходимого для выполнения надлежащей подготовки. С другой стороны, если вы хотите сменить поставщика, потому что ваш текущий не выполняет свою работу, может быть лучше взглянуть свежим взглядом из-за пределов вашей отрасли, чтобы выявить проблемы и оптимизировать производительность.

<р0> 11. Будущее расширение: бизнес-планы не будут избыточными, поэтому, если вы хотите нанять колл-центр для своего бизнеса, вам также следует оценить, сможет ли компания удовлетворить ваши потребности, когда объемы вызовов возрастут. Вы должны убедиться, что выбранный вами поставщик может соответствовать вашему ожидаемому росту и расти вместе с вами.

12. Стоимость: Еще одна очень важная вещь, которую вы должны учитывать при поиске услуги центра обработки вызовов для аутсорсинга, — это стоимость услуги.Многие колл-центры обычно указывают свои цены за минуту.

Вы также должны помнить, что живые агенты могут стоить дороже, чем автоматические записи и голосовая почта для ответа на звонки ваших клиентов. Перед подписанием этого контракта обязательно спросите торгового представителя центра о цене каждой услуги, которую они предлагают: от цены на одного агента до цены за звонок и стоимости использования их программных услуг.

Вы хотите, чтобы ваше деловое партнерство быть максимально прозрачным. Убедитесь, что выбранная вами компания не взимает плату за время ожидания ваших клиентов, и спросите, взимают ли они плату, округляя до следующей минуты или до следующей секунды.

Очевидно, что вы захотите выберите поставщика с самой высокой производительностью по самой низкой цене. Тем не менее, убедитесь, что все совершенно ясно при оценке затрат. Обязательно получите все оценки стоимости от конкурирующих поставщиков для удобного сравнения и позвоните, чтобы получить больше информации, если дешевле или дороже, чем другие. Обращайте внимание на различия в налогах и валюте при ведении переговоров с многонациональным поставщиком.

13. Track Record: Имеет ли вендор историю отличной производительности и улучшения итогов? Если у поставщика есть центры обработки вызовов, которые стабильно работают и способны адаптироваться к ситуациям высокого давления, когда что-то идет не так, вы знаете, что они — качественный поставщик.

Эффективное обслуживание клиентов устраняет ненужные шаги, связанные с решением проблем клиентов. Ваш поставщик колл-центра должен быть в состоянии продемонстрировать, насколько эффективны их агенты через эффективность.

Агенты должны быть в состоянии доставить опыт, который удовлетворит ваших клиентов. Ваши существующие клиенты дадут вам самые точные рекомендации для удовлетворительного обслуживания. Оттуда вы можете принять обоснованное решение о поставщике.

14. Безопасность и облако. Еще одна вещь, на которую стоит обратить внимание, — это меры безопасности, которые принимает колл-центр. Крайне важно, чтобы в выбранном вами контакт-центре были приняты строгие меры безопасности, обеспечивающие безопасность ваших личных данных от кражи данных, мошенничества и других кибератак. Физическая безопасность также должна быть обеспечена. Осмотрите центр и посмотрите, есть ли у них зашифрованные паролем двери, камеры видеонаблюдения и охранники в окрестностях.

Есть много причин, по которым стоит подумать о поставщике центра обработки вызовов, который работает в облаке , Установка через облако намного быстрее и дешевле, чем личная установка. Используя современные технологии, поставщики колл-центров предлагают свои услуги как локально, так и на основе облачных технологий. Обязательно изучите меры безопасности, связанные с аварийным восстановлением и резервированием.

Локальный поставщик будет вам полезен, если у вас есть достаточное количество агентов или вы скептически относитесь к уровню безопасности, который обеспечивает поставщик на основе облака. Облачный поставщик лучше всего подходит для вашего бизнеса, если у вас достаточно большое количество агентов, работающих с нескольких сайтов.

15. Пригодность персонала: В конце концов, наиболее важным фактором, который необходимо учитывать, является сила руководства, руководителей и агентов поставщика. Их сильные стороны соответствуют вашим потребностям? Считаете ли вы, что вы можете создать прочное партнерство с ними? Обязательно ознакомьтесь с потенциальными партнерами колл-центров и ресурсами, прежде чем принимать решение. Эта информация может пролить свет на многие проблемы, которые вы бы не обнаружили в противном случае.

Как выбрать лучшую службу поддержки клиентов для вашего бизнеса

  1. Определите, что нужно вашему бизнесу

Первое, что нужно сделать, когда вы пытаетесь выбрать лучший сервис колл-центра для вашего бизнеса, это прежде всего определите, что нужно вашему бизнесу в данный конкретный момент времени. Например, если у вас есть интернет-магазин, нужны ли вам люди, которые могут отвечать на электронные письма и пользоваться службой чата в реальном времени?

Или вам больше нужны голосовая поддержка и представители социальных сетей? Очень важно, чтобы вы сначала определили, какая поддержка вам нужна. Это позволит вам узнать, какую службу колл-центра по обслуживанию клиентов можно нанять.

2. Определите силу операций контакт-центра

Следующее, что нужно сделать, — это определить, как работает центр обработки вызовов и каковы их сильные стороны. Если вы ожидаете получать большое количество звонков и запросов, важно, чтобы вы выбрали колл-центр с надежным резервированием времени безотказной работы и тщательно разработанным планом аварийного восстановления.

Почти 50% клиентов избежать бренда в будущем, если им пришлось ждать более 5 минут из-за простоя обслуживания клиентов, и вы не хотите, чтобы это происходило с вашим бизнесом.

3. Проверьте условия их контракта

Следующее, что вам нужно сделать, это посмотреть на условия их контракта. Рассмотрите их модели ценообразования и другие условия. У каждой услуги колл-центра есть своя собственная модель ценообразования, которая, вероятно, будет определяться конкретными особенностями вашего бизнеса. Это может включать в себя что угодно, от приема заказов по телефону до назначения встреч. Вы вряд ли найдете цены в Интернете, и вам нужно будет связаться с представителем компании, чтобы получить подробности.

4. Выберите центр с интеграцией бизнес-инструментов

Получите максимум от своих денег, выбрав центр с интеграцией бизнес-инструментов. Центр, имеющий доступное программное обеспечение для интеграции с CRM вашего бизнеса и платформами социальных сетей, может сэкономить ваше время и повысить производительность.

5.Обратите внимание, что их плата за пригодность

Для многих компаний стоимость имеет большое значение, поэтому вы должны убедиться, что можете позволить себе оплатить начисленные вам расходы. Обязательно спросите об авансовых платежах и любых дополнительных, праздничных и излишних сборах. Медленно, внимательно и подробно читайте свои котировки и контракты.

Еще одна вещь, которую вы должны здесь отметить, это скрытые платежи. Чтобы получить лучшую цену, не бойтесь вести переговоры. Приходите к разговору, подготовленному со средним ежемесячным объемом продаж и подробностями того, что вам нужно сделать в колл-центре.

6. Прежде чем принять окончательное решение, поищите в магазине

. Получите предложения по крайней мере от трех компаний и сравните условия каждой из них. Если вы предпочитаете компанию, которая устанавливает комиссию выше, чем другие, обсудите стоимость, используя предложения других компаний в качестве боеприпасов. Обязательно спросите, какие рекламные акции проводятся в настоящее время, и узнайте, доступны ли бесплатные пробные версии.

7. Читайте отзывы онлайн

Читайте отзывы клиентов и специалистов. Ознакомьтесь с обзорами компаний из различных источников, прежде чем сделать выбор. Обратите внимание на то, что различные публикации говорят о компаниях, которые вы рассматриваете, а также то, что говорят клиенты. Вы можете быть шокированы тем, что, по вашему мнению, лучше всего, есть множество неприятных отзывов от их клиентов.

8.Проверьте их услуги

Теперь вы должны проверить, как работают их службы. Понять, какие услуги доступны. Большинство поставщиков услуг колл-центра делят свои предложения на услуги исходящих и входящих вызовов. Исходящий идеально подходит для предприятий, которые нуждаются в помощи для достижения клиентов. Входящие службы обеспечивают поддержку клиентов и техническую поддержку программ и программного обеспечения.

9. Режим работы

Последнее, что нужно учитывать при принятии решения о найме колл-центра обслуживания клиентов, — это как работают колл-центры. Вообще говоря, колл-центры работают, принимая сообщения от входящих звонков или передавая вам звонки, назначая встречи, помогая с обработкой заказов и даже помогая с техническими проблемами.

Некоторые центры делают исходящие звонки и принимают входящие звонки. В рамках своих исходящих обязанностей они могут проводить опросы, планировать звонки клиентам, предоставлять услуги по генерации потенциальных клиентов или холодные звонки и многое другое. В результате вы получаете необходимую услугу, не задерживая своих сотрудников.

10. Наконец, зафиксируйте

Когда вы закончите с выводами, вы можете подписать контракт с соответствующей службой колл-центра и передать им услуги вашего колл-центра. В начальный момент убедитесь, что они держат вашу компанию в курсе того, что происходит ежедневно, или даже два раза в день.

Сколько стоит нанимать службу колл-центра обслуживания клиентов?

Когда речь идет о стоимости услуг колл-центра, вероятно, будет взиматься плата за их услуг, вы должны знать, что большинство компаний используют две отдельные модели ценообразования для аутсорсинговых кампаний в центре приема вызовов.

  • Аутсорсинг в call-центре с поминутной моделью

Если входящие звонки, электронные письма и сообщения чата клиента имеют малый объем или несовместимы, их программа, скорее всего, будет стоить поминутно. Это средняя стоимость, которую вы можете ожидать, если вы используете аутсорсинг в поминутной модели.

  • Общая модель — цена колеблется в пределах от 0,70 до 1,25 долл. В минуту, внутренняя цена.
  • Модель «Выделенный агент». Цены варьируются от 25 до 35 долларов США в час, для внутренних.

Типичная цена на общие услуги составляет от 0,70 до 1,25 долларов в минуту. Минуты рассчитываются путем сложения времени разговора и времени завершения разговора. И это, как правило, загруженные расходы, включая управленческий и вспомогательный персонал.

Что означает «общий» в аутсорсинге в колл-центре?

если входящий Контактный центр обработки вызовов помещает вашу программу в общую среду, это означает, что ваши операторы центра обработки вызовов также используются для обработки вызовов для других клиентов.Колл-центры делают это, потому что некоторые входящие программы имеют низкий или непостоянный уровень громкости, и было бы слишком дорого обслуживать сотрудников центра обработки вызовов на выделенной основе и заставлять их сидеть там в ожидании входящих вызовов.

Агенты центра обработки вызовов проходят перекрестную подготовку для работы от имени нескольких программ. Это помогает поддерживать высокую степень использования агентов, а также поддерживать разумные затраты для клиентов, которые используют сторонние компании центра обработки вызовов.

Video
  • Аутсорсинг центра обработки вызовов с почасовой моделью

Когда у программы достаточно входящего объема, чтобы гарантировать выделенных агентов контакт-центра, большинство компаний будут платить за услугу ежечасно. Цены на выделенных агентов, которые обрабатывают входящие взаимодействия, обычно колеблются от 25 до 35 долларов в час.

Как правило, чем больше агентов требуется для удовлетворения потребностей конкретного клиента, тем ниже ставка за час. Другой X-фактор может быть, если есть особые требования, такие как необходимость в лицензированных страховых агентах, или если программа должна быть укомплектована персоналом 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

  • Заключение

Суть в том, что если вы обнаружите, что ваши сотрудники тратят слишком много времени на ответы на звонки, теряя продажи, потому что у них нет времени, чтобы следить за лидами, пропустить звонки клиентов (или более 24 часов, чтобы их перезвонить), потерять запись о встречах или неспособность помочь клиентам из-за языковых барьеров, время подумать о внешнем колл-центр службы. Упомянутые здесь пункты помогут вам лучше договориться о подходящей услуге колл-центра для вашего бизнеса.

Вы можете добавить эту страницу в закладки