هل أنت على وشك خسارة عملاء جيدين؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فهناك 12 استراتيجية يمكن أن تساعد شركتك في الحفاظ على العملاء الذين يغادرون العملاء المستردون المفقودون ويستردونه.
بغض النظر عن نوع النشاط التجاري الذي تشارك فيه ، يعد الفوز والاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية. إن أفضل نوع من العملاء لأي نشاط تجاري هو العملاء المنتظمون ، لأنهم العملاء الذين سيدعمون عملك في العمل ، ويمكن أن يكون العثور على عملاء جدد في بعض الأحيان أمرًا صعبًا.
وبالتالي ، فإن معدل دوران العملاء يمثل مشكلة ؛ هذا يعني أنه يمكنك استقبال العملاء ، لكن لا يمكنك الاحتفاظ بهم. عادة ، عندما تواجه شركة ما مشكلة من هذا القبيل ، فقد تكون نتيجة المشاكل التالية:
6 أسباب تجعل العملاء أو العملاء يتركون عملك
<قوي> أ.تغيير عدد كبير جدًا من اللاعبين: في بعض الأحيان ، يحب العملاء العلامة التجارية حقًا وسوف يلتزمون بها ، بغض النظر عن ماهية ذلك ، لكن في بعض الأحيان يعجبون موظفيك وخدمة العملاء التي يمكن لشركتك تقديمها.
نظرًا لأن العلاقة التي تربط عمل ما بالعملاء مهمة جدًا لبقائه ، فمن المستحسن أن تتفادى مندوبي المبيعات أو ممثلي خدمة العملاء أو جهات الاتصال الرئيسية ، ما لم يكن الأداء أو أي أسباب أخرى ذات صلة.
ب. التحيز في العروض الخاصة للعملاء الحاليين والجدد: عند إجراء الأعمال ، قد يكون من الضروري تقديم حافز خاص حتى يرغب العملاء الجدد في تجربة علامتك التجارية. ومع ذلك ، قد يشعر العملاء الحاليون أنك تفوت ولاءهم ، وبالتالي قد يتعرضون للإهانة.
يوصى بمكافأة العملاء الحاليين بنفس الطريقة التي تكافئ بها المستخدمين الجدد أو أكثر. ضع في اعتبارك دائمًا أنه حتى لو كان للعملاء الجدد تأثيرًا مباشرًا على السطر العلوي ، فسيكون لرعاية عملائك الحاليين تأثيرًا كبيرًا على النتيجة النهائية.
c.الاستهداف بسعر منخفض بدلاً من القيمة: من المزايا التنافسية الجيدة للغاية التي يمكن أن تتمتع بها أي شركة تجارية أن تكون موردًا بأقل تكلفة ، ولكنها عادةً ليست سهلة ، وقد لا تكون كافية أيضًا للحفاظ على عملائك ، لأنه ، هناك دائمًا شخص يخطط لجذب عملائك من خلال تقديم أسعار أقل.
يجب أن يكون تركيزك الرئيسي على ضمان أفضل قيمة مقابل النقود. يمكنك تحقيق ذلك من خلال مزيج فعال من السعر والجدول والخدمة والعلاقات. بدلاً من مراقبة كيفية خفض السعر ، ركز على كيفية إنشاء أفضل قيمة لعملائك.
د. عملية حل المشكلات: وجود سياسات مرهقة لحل المشكلات يمكن أن يزعج عملائك. يمكن أن يساعد حل مشكلات أو شكاوى العملاء بسرعة في جعل العميل أكثر تفانيًا في علامتك التجارية. لذلك ، حاول حل أي مشكلة قد تنشأ في أسرع وقت ممكن.
e. سبب آخر لفقدان الشركة للعملاء هو أن إدارة الشركة لم تستجب لنصيحة العميل بشأن تضمين ما يريده في الأعمال التجارية.
f. العميل لم يعد بحاجة إلى خدماتك.
وفقًا للبيانات التي جمعتها 1000ventures ، تخسر الشركة المتوسطة 10 بالمائة من عملائها كل عام ، بالإضافة إلى ذلك ، فإن زيادة الاحتفاظ بنسبة 2 بالمائة لها نفس التأثير على الأرباح مثل تخفيض التكاليف بنسبة 10 بالمائة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي انخفاض معدل نزوح العملاء بنسبة 5 في المائة إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25 و 125 في المائة ، اعتمادًا على الصناعة. توضح الإحصائيات أعلاه أنه من المستحيل المبالغة في تقدير الحاجة للاحتفاظ بالعملاء.
بعد توضيح الأسباب المختلفة التي يمكن لعملائك تركها لشركتك ، إليك بعض النصائح التي يمكن أن تساعدك في الحفاظ على العملاء الذين يغادرون العملاء المستردون المفقودون ويستردونه. .
8 طرق للحفاظ على مغادرة العملاء
1. ركز على حل مشكلة العميل أولاً ، ثم تأتي خدماتك ومنتجاتك في المرتبة الثانية: عن طريق تحديد ما يحتاجه العملاء وماذا عندما تنشأ مشاكل ، يمكنك بعد ذلك تطوير منتجات وخدمات تلبي هذه المتطلبات.
نقدر لعملائك وكن صادقا بشأن ما لديك لتقدمه. تحدث مع عملائك الحاليين حول الصعوبات أو المشكلات التي قد يواجهونها عند العمل مع علامتك التجارية. احصل على تعليقات منهم ، ثم قم بإجراء التغييرات اللازمة لإصلاح المشكلات.
2.استمع إلى عملائك: عندما يكون العميل غير راضٍ أو غير راضي عما تقدمه ، ثم يخبرك ، يجب عليك أن تفعل كل شيء ممكن للاستماع إليه. لا تستسلم لإغراء قطع العميل في منتصف الطريق ، حتى لو كان ما يقول ، قد يبدو هذا بلا أساس لك.
إذا قمت بإيقاف تشغيله ، فهناك دائمًا ميل إلى تفاقم الموقف ، وسيشعر بأنك غير مستعد للاستماع إليهم.
ركز على شكاواهم وجرب الاستماع بسرعة إلى كلماتهم. إذا قاموا بتقديم شكوى عبر الهاتف ، فيجب عليك تكرار النقاط المهمة مما قاله العميل لهم ، ثم المتابعة لحل المشكلة.
3. التحكم في نفقاتك: تحكم وتأكد من حصول العميل على أقصى استفادة من أمواله. من خلال التحكم في النفقات الخاصة بك ، يمكنك حفظ المشروع في حدود ميزانية عميلك وتحقيق ربح. سيزيد هذا من إدراك عميلك لكيفية إدارتك لنشاطك التجاري ، ومن المرجح أن يؤدي إلى إعادة الأعمال.
4. المعرفة والإفراط في الأداء: التميز والتميز عند تنفيذها بشكل صحيح ، فمن المؤكد أنها ستجذب انتباه عملائك. احرص دائمًا على التقليل من قيمة خدماتك وإدارة توقعاتهم جيدًا ، ثم تجاوزها.
وبهذه الطريقة يمكنك تجاوز توقعات العميل والحصول على تعليقات رائعة ، وربما توصيات.ومع ذلك ، يجب ألا تقلّل من قدراتك إلى الحد الذي ستخسر فيه عملائك ، فهناك فرق بين إدارة التوقعات وخفض قدراتك.
5. لا تتوقف عن البيع. تابع إنشاء منتجات وخدمات لعملائك الذين سيقدمون العديد من الطرق لمساعدتهم. لا يعرف الكثير من العملاء ما يحتاجون إليه ، وبالتالي يجب عليك دائمًا البحث عن فرص لتوليد دخل إضافي.
إذا كنت تعتقد أنه يمكنك تقديم منتجات وخدمات أفضل من تلك المتاحة لعملائك الآن ، ثم يمكنك أن تبين لهم. ولكن تذكر ، لا تكون ثابتة للغاية. هناك فرق بين تقديم منتج أو خدمة إلى أحد العملاء والضغط بشدة.
6. ابق على اتصال بعملائك. من المفيد من وقت لآخر البقاء على اتصال مع عملائك حتى تكون أول شخص يتبادر إلى ذهنهم عندما يحتاجون إلى خدمة أو منتج تقدمه. للبقاء على اتصال مع عملائك ومواكبة شؤونهم ، يمكنك استخدام النشرات الإخبارية ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.
7. تعرف على المزيد حول الأنشطة في مكانك: إلى لكي تكون على دراية بما يحدث في مكانك ، عليك أن تعرف ما الذي يفعله منافسيك وما يحدث في السوق والاتجاهات الجديدة في السوق.
8.تقدم باستمرار الدعم: السبب الأول وراء ترك العملاء لأي نشاط تجاري هو عادة أنهم غير سعداء ، وقد يكون هذا جزئيًا لأنهم لم يتم تزويدهم بخدمة عملاء ممتازة حتى بعد المنتج تم تقديمه أو تم تقديم الخدمة.
الاستجابة السريعة للمشكلات وتقديم عروض وخصومات خاصة للعملاء العاديين لإظهار تقديرك للسلع والخدمات التي قاموا بشرائها بالفعل. من خلال القيام بذلك ، فإنك تضمن استمرار عملائك في التفاعل معك.
5 خطوات لاسترداد العملاء الضائعين
أظهرت الدراسات أن معظم العملاء لن يبلغوا شفهياً عن عدم رضاهم أو تجربتهم السيئة. . مع أي منتج أو خدمة لمورد أو صاحب عمل ، لكنهم يفضلون التوقف عن استخدام المنتج أو الخدمة.
ومع ذلك ، فإنهم يميلون أيضًا إلى الثناء على أصدقائهم وعائلتهم وزملائهم ، إلخ. تجربة لديهم مع عملك. لذلك ، من المهم للغاية أنه عندما يتوقف العميل عن استخدام منتجك أو خدمتك ، فإنك تبذل قصارى جهدك لمعرفة سبب اتخاذ هذا القرار.
السبب الرئيسي وراء قيام المؤسسة بإجراء بحث عميل مفقود. لمحاولة فهم سبب ترك العملاء للمنتج أو الخدمة في المقام الأول ، وما هي الخطوات التي يمكن اتخاذها لإعادتها.من المهم للغاية تتبع سبب مغادرة عملائك لعملك ، للتأكد من أن صاحب العمل يفهم سبب مغادرة العملاء ، حتى يتمكن من تقديم حلول يمكن أن تمنع هذا الاتجاه.
إعادة العملاء الفائزين أصبح الاتجاه شعبية بين الشركات. الهدف الرئيسي من هذا الانتصار هو إعادة العملاء غير الراضين وغير الراضين عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، وكذلك التأكد من بقائهم مخلصين لعلامتك التجارية. يمكن للشركات القيام بذلك عن طريق تقديم حوافز خاصة مصممة لإعادة العملاء غير الراضين ، وإيلاء اهتمام وثيق لهم حتى لا يغادروا.
يمكن أن يكون الفوز بالعملاء غير الراضين عملية صعبة. لأنه ليس من السهل التواصل وإقناع العميل الذي كان لديه تجربة غير سارة مع الشركة على الأرجح ، فقد العميل الثقة التي كان يتمتع بها ذات مرة في العلامة التجارية ، واستعادة تلك الثقة لا تكون عادةً نزهة في الحديقة.
يمكن أن تأتي هذه النصائح الأخرى في متناول يديك عندما تحاول استعادة مشتري منتجك أو خدمتك. ؛
i. اعترف بخطأك: يجب عليك الوصول إلى الموقف الذي أدى إلى مغادرة العميل للمنتج أو الخدمة ومعرفة ما إذا كان لدى العميل وجهة النظر الصحيحة. إذا فعل ذلك ، فعليك الاعتذار دون محاولة إبداء الأعذار أو إلقاء اللوم على أي شخص أو عوامل خارجة عن إرادتك.فقط اعترف للعميل أنك كنت مخطئًا. من المحتمل أن تجبر الطريقة الصريحة العميل على إعادة النظر.
ii. حل المشكلة: بمجرد معرفة سبب مغادرة العميل ، يجب أن تحاول معرفة من هو السبب أو ما هو السبب ، ثم حل المشكلة بفعالية. في بعض الأحيان قد يشعر صاحب العمل بأنه / هي يعرف الخطأ الذي حدث ، ولكن في بعض الأحيان يمكن لعملائك مشاهدة حدث حدث من منظور مختلف ، وفي هذه العملية يمكنهم تقديم حل أفضل لك.
III. إظهار التعاطف وليس اليأس: إظهار التعاطف دائمًا مع التهديد الذي يشكله عملاؤك. من خلال القيام بذلك ، سوف تبني الثقة في المنتج ، الأمر الذي سيؤدي بدوره إلى بدء العميل في الشك في قراره بالمغادرة.
iv. تصرف بسرعة: عندما تجد أن العميل قد غادر ، فحاول الاتصال به / بها في أقرب وقت ممكن لمعرفة ما لا يعمل بالضبط في منتجك. إذا وجدت أن المشكلة التي أثارها العميل يمكن حلها في تحديث لاحق ، يمكنك تقديم خصم للعميل حتى يتم إصدار هذه الميزة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تتبع تطور هذه الميزة بسرعة لإرضاء هذا العميل.
v.استخدم النغمة الصحيحة: لإقناع العميل بالعودة إلى علامتك التجارية ، يجب عليك استخدام المفتاح واللغة التي ستقنع عميلك بأنك جدير بالثقة. يمكن أن يميز العديد من الأشخاص عندما يكون شخص ما غير مخلص ، وبالتالي يجب أن تحاول أن تكون صادقًا في الدرجة اللونية ولغة جسدك.
في الختام ، مع التأكد من أن عملائك سيعودون ، يمكنك القيام بالمزيد مع عملك ، و يساعدك أيضًا في الحصول على دخل ثابت. إن تكرار العملاء أرخص من البحث عن عملاء جدد ، فهم أسهل في التعامل ، وهم يعرفون ما يمكن توقعه. اترك دائمًا انطباعًا دائمًا لجعلهم يعودون مرة أخرى.
