רוצה ליצור בסיס לקוחות מרוצה חזק לעסק הקטן שלך? אם כן, הנה 7 דרכים אמינות לשמור על לקוחות קיימים ולהגדיל את נאמנות המותג.
לקיחת לקוחות נאמנים היא בסיס חשוב להצלחה. הניסיון הוכיח מספר פעמים שמשיכת לקוחות חדשים היא קלה יותר מאשר לרכוש לקוחות חדשים, ללא קשר לשאלה האם אתה עסק גדול או קטן.
היתרונות של בסיס חזק של לקוחות קבועים?
בדרך כלל הם אומרים שאנשים מתגרשים לעתים קרובות יותר מאשר מחליפים בנקים. למרות שזה לא יכול להיות המקרה בארצות הברית, ישנם בנקים ענקיים רבים שנבנים על בסיס לקוחות קבועים. דוגמא טובה נוספת לנאמנות המותג ניתן לראות במקרה של יצרני רכב. הם יודעים שעם המיתוג והמוניטין הנכונים, הדעה שהתגבשה בקרב צעירים תישאר ותמשך חיים שלמים.
עדויות של עורכי דין נאמנים קיימות בשפע גם בתחום הטכנולוגיה. לדוגמה, גוגל, כמעט בכל פעם שהם משיקים מוצר, היא עוברת בדיקות בטא סגורות בהזמנה בלבד. לא רק שהבוחנים והמעריצים הראשונים של המותג מעניקים להם משוב אמין, הם גם עוזרים להפיץ את הבשורה על המוצר הנהדר הקרוב. אי אפשר לקנות שיווק מפה לאוזן בכסף, וזה מה שאוהדים ונאמנות יכולים לעשות עבור העסק שלך.
בנוסף לבדיחות לעיל, מדוע עסקים צריכים לשאוף לתמוך נאמנות המותג? בתור התחלה, נתונים אמינים הראו כי רכישת לקוחות חדשים היא יקרה פי חמישה מאשר להחזיק לקוח קיים. לכן מבחינת השקעה עדיף שתמקד בהחזקה מאשר ברכישה.
בנוסף, הרבה יותר קל למכור ללקוחות קיימים מאשר ללקוחות חדשים. בדרך כלל, יש לך סיכוי של כמעט 70 אחוז למכור למישהו שקנה ממך לפני כן, בעוד שהסיכוי להמיר מישהו חדש למותג שלך הוא בערך 5 אחוזים. מספרים אלה ממלאים תפקיד כשאתה מסתכל על הרווחיות של עסק.
יצוא לקוחות הוא המהירות בה הלקוחות עוזבים את העסק. צמצום יצוא הלקוחות של לפחות 5 אחוז יכול להוביל לרווח אדיר של 125 אחוזים עבור העסק שלך.
כשאתם שוקלים את נושא הנאמנות, חשוב להבין אילו מהלקוחות שלכם אתם צריכים לעבוד קשה כדי לחסוך. זה נורמלי שרק כעשרים אחוז מהלקוחות הקיימים שלהם מקבלים 80 אחוז מההכנסות של החברה.
בנוסף לכל בונוסי הנאמנות של המותג, ראוי גם לציין את החשיבות הרחבה יותר של חוסר נאמנות. לקוחות. מטבעו, לקוח שעוזב עשוי להיות לא מרוצה. בעוד שלקוחות מאושרים יכולים לומר לאדם אחר כמה אתה טוב, אלה שאינם מאושרים יתלוננו בפני כעשרה אנשים. שים את כל העובדות הללו ותבינו כי נאמנות הלקוחות צריכה להיות בבסיס העסק שלך.
אז, איך מודדים את נאמנות המותג?
לפני שאתה בכלל חושב על איך להגדיל את נאמנות הלקוחות שלך, חשוב לקבוע היכן אתה נמצא כרגע. אם אתה יודע איך אתה מתפקד עכשיו, יהיה לך סיכוי טוב יותר להשתפר בעתיד. הדבר הראשון שעליכם להתמקד בו הוא איסוף נתונים מלקוחותיכם.פיסת הנתונים העיקרית שתזדקק להם היא הדירוג הנקי של החברה שלך (NPS). זהו מדד לסיכוי שהלקוחות שלך ימליצו לך לאחרים.
יש שאלה אחת בסקר וניתן לקרוא אותה באופן הבא: " בסולם של אחד עד עשר; איפה עשר הוא הרבה ואחד בכלל לא, מה הסיכוי שתמליץ על עסקינו לאחרים? »לקוחות המגיבים במשהו מאחד לשש נקראים מלעיזים, הם עשויים לומר מילים רעות על המותג או המוצר שלכם. ואפילו הרחיקו לכת כדי לשכנע אחרים לא לקנות מכם.
לקוחות שעונים עם משפחה בת שמונה ומעלה הם פסיביים. הם מרוצים מהשירות שלך, אך לא סביר שהם ימליצו לך לאחרים. תשעה או עשרה אלה הם מקדמים פעילים. אלה המעריצים שלך, והם ימליצו באופן פעיל על השירות שלך לאחרים. ערכים אלה מועברים לאחוז המקדמים כדי להשיג את התוצאה הסופית.
אינדיקטור חשוב נוסף למדידת נאמנות המותג הוא אינדיקטור היציאה. לדעת את אחוז הלקוחות שעוזבים אותך מדי חודש, זה יכול לתת לך מושג ברור כמה אתה צריך לעבוד על מציאת לקוחות חדשים. כדי לחשב את היציאה, פשוט ספר את מספר הלקוחות שעזבו או עזבו אותך כל חודש ואז חלק את המספר הזה במספר הכולל של הלקוחות הקיימים שיש לך.
אם יש לך עסק קטן עם מספר קטן של לקוחות, אז זה הגיוני להתנחל כל 6 חודשים ואז לחלק אותם ב- 6. לדוגמה, אם יש לך יצוא של 10 אחוזים, פירוש הדבר שתפסיד כמחצית הלקוחות שלהם במשך 6 חודשים. אם יש לך יצוא של 3 אחוזים, תאבד פחות מחמישית כל 6 חודשים.
שאל את עצמך שאלות -: כמה לקוחות אתה רוכש בכל חודש? האם אתה מבצע מספיק שיווק כדי לפצות על כל אלה שאתה מפסיד? האם תשקיע יותר טוב את מאמציך בהפחתת הנטישה, במקום למשוך לקוחות חדשים? ?
כמובן, זה יכול להיות קשה לקבוע תו תקן, אך באופן כללי, נתון כנסייתי של כשני אחוזים הוא יעד טוב. המשמעות היא שלקוח רגיל יכול להישאר 4 שנים, וזה לא נורא בכל קנה מידה. המפתח כאן הוא מדידת היציאה והניסיון לעקוב אחריו לאורך זמן. לאחר מכן תוכל לראות את ההשפעה של העסק שלך על המהירות בה הלקוחות שלך עוזבים.
נקודת מפתח נוספת שצריך להתמקד בה היא אחוז הלקוחות שזכית להם בהמלצות. זה כמובן יהיה קשור קשר הדוק ל- NPS, אבל זה ייתן לך תמונה מסוימת של האופן שבו מומלץ העסק שלך. זה תמיד טוב יותר מחישוב תיאורטי אם הלקוחות שלך שרים את שבחיך.
הדרך הטובה ביותר לגלות על מידע זה היא לשאול את הלקוחות החדשים שלך כיצד למדו אודותיך. רשום מידע זה על פי רשומת הלקוח שלך ואז חשב את רמת ההמלצות. אם אתה מתקשה לשאול שאלה זו, תצטרך לבטל את ההשפעה של פעילויות השיווק שלך.
חפש בניתוח שלך ב- Google כדי לראות כיצד קמפיינים פרסומיים, מודעות פייסבוק, קידום אתרים ודוא"ל. , הסכום שנותר הוא לרוב אנשים שמוצאים את בקשתך באמצעות חיפוש חברה או באמצעות רשומות ישירות.
דרך נוספת למצוא את הסיבה היא סקר לקוחות כללי. כאן אתה פשוט שואל את הלקוחות: "איך גילית איתנו?" זה לא ייתן לך משוב מכל לקוח, אבל זה יעזור לך לספק תמונה מייצגת של מה שקורה.
В כדי לשמור על לקוחות קיימים ולהגדיל את נאמנות המותג, עליך לזכור את הדברים הבאים:
7 דרכים לשמור על לקוחות קיימים ו צור נאמנות למותג
1. הבטחה וביצוע מוגזם: בניסיון למשוך לקוחות חדשים למותג שלך, יתכן שאתה מתפתה להציג את המותג שלך במצב בו יותר טוב ממה שהוא באמת. וודא תמיד שלא מגזים בהבדלי המפתח בין המוצרים שלך בכדי לשפר את האריזה והשיווק. אם אינך יכול לעמוד בהבטחה כלשהי, אל תעשה אפילו הבטחה כזו.
בנוסף, אם אתה מיושם היטב, בוודאי תמשוך את תשומת ליבם של הלקוחות שלך אם נעשה נכון. תמיד תזלזל בשירותים שלך ונהל את הציפיות שלהם היטב ואז עלה עליהם. על ידי כך אתה יכול לחרוג מהציפיות של הלקוח שלך ולקבל ביקורות מעולות ואולי אפילו הפניות.
עם זאת, אתה לא צריך למזער את היכולת שלך לכזה במידה ואתה מאבד את הלקוחות שלך. יש הבדל בין ניהול ציפיות והורדת היכולות שלך.
2. אל תכופפו את הפינות: בשנת 2011, כל Blackberry רשת סבלה מהסירוב של החברה להשקיע בשדרוג המערכת החדשה כדי לא לחולל עלויות נוספות. החלטה גרועה זו עלתה בסופו של דבר לבלקברי 10 אחוז מנתח השוק שלה באותה השנה. זה פשוט אומר שניסיון לחתוך פינות בעסק שלך יכול לעלות לך שם טוב, נתח שוק ולקוחות.
3. שמור את המותג שלך פשוט: בעולם המהיר של היום, במקום בו הקשב יורד ללא הפסקה, וכבוד הסבלנות יורד בכל שנייה, כל דבר שאינו כה פשוט כמעט ולא מושך תשומת לב.
מוצרים ושירותים הדורשים עקומי למידה נרחבים או הדורשים מאמץ רב כדי להבין כיצד העבודה שלהם תתאכזב מהלקוחות. וודאו תמיד שכל מוצר או שירות שאתם מציעים יהיו פשוטים ככל האפשר.
4.שירות לקוחות הוא הכל: גם אם המתחרים שלך מעתיקים את כל מה שקשור לעסק שלך, הם כמעט ולא יוכלו להעתיק את שירות הלקוחות שלך. הטיפול בלקוח עסקי לא צריך להיות רק דובר זר שדואג פחות לבעיות שלו, כי זה בהחלט יעצבן את הלקוח שלך. כשמדובר בשירות לקוחות, עליכם לספק כל העת את השירותים הפופולריים ביותר.
5. השתמשו ברשתות חברתיות לטובתכם. כיום הרשתות החברתיות הפכו לכלי חיוני שכל בעל עסק צריך להשתמש בו כדי לפתח את העסק והמותג שלו.
מאינסטגרם לפייסבוק, טוויטר פינטרסט והכל, כולל גוגל פלוס, יש הרבה הזדמנויות לכל יזם שלא ממהר לערוך קמפיין מנוהל בקפידה ברשתות החברתיות. למעשה, 82 אחוז מבעלי העסקים הקטנים כבר משתמשים בטופס כזה או באתר רשת חברתית כזו או אחרת כדי לעזור להרחיב את העסק שלהם.
נוכחות דומיננטית ברשתות חברתיות יכולה לעזור להרחיב את העסק שלך בצורה משמעותית, אך עם זאת כדי להגיע לרמה זו עליכם ראשית לגדל מספר גדול של מנויים וללמוד כיצד להכין את התוכן אליו הם ישאפו.
בכדי להשתמש נכון בכוחן של הרשתות החברתיות, עליכם לכלול כמה רכיבים ספציפיים, כמו האזנה לקהל שלכם, החלפת מסרים רלוונטיים שהקהל שלכם יעריך ושיתוף אחרים בכדי לשתף את ההודעה שלכם. שתף תוכן זה עם אנשים, וככזה, תרחיב את הקהל שלך למנויים רבים, מעריצים ולקוחות פוטנציאליים.
6. אינטראקציה באמצעות טלפונים ניידים לפונה . משיכת לקוחות באמצעות טלפונים ניידים היא אחד מאמצעי התקשורת המובטחים שיעבוד טוב. זה נובע מהעובדה שלפחות 90 אחוז ממשתמשי הסמארטפונים בארצות הברית מחזיקים את הטלפונים שלהם בזרוע כל שנייה ביום; לכן לא תטעו בעת השימוש בכלי זה.
יש לייעל את ערוצי שיווק התוכן עבור מכשירים ניידים. הפלטפורמה הניידת מציעה גם יתרונות אחרים, כמו התאמה אישית גבוהה יותר באמצעות מיקום, שילוב קניות ואינטראקציה מעמיקה חברתית עמוקה יותר.
7. עודדו את הלקוחות שלכם לשתף משוב וסיפורי הצלחה: ביקורות לקוחות מספקות הזדמנות לעודד לקוחות חדשים כאשר הם נתקלים לראשונה במה שאתה מציע.בנוסף, על ידי הצגתם בערוצים המקוונים שלך, זה מספק שקיפות רבה יותר ומשפר את האמון והנאמנות. סיפורי הצלחה של לקוחות עוזרים גם בהומניזציה של המותג שלך.
8. קח עצות טובות: כאשר לקוח אינו מרוצה או לא מרוצה ממה שאתה מציע ואז הוא / היא אומר לך נסה להקשיב לו. התנגד לפיתוי לנתק את הלקוח באמצע הדרך, גם אם מה שהוא אומר עשוי להיראות לך לא הגיוני.
אם תכבה אותם, תמיד תהיה נטייה להחמיר את המצב, והם, בתורם, ירגישו כי אתה לא מוכן להקשיב להם. התרכזו בתלונותיהם ונסו להקשיב היטב למילותיהם. אם הם מגישים תלונה בטלפון, עליך לחזור על הנקודות המהותיות עבורם ואז להמשיך לפתור את הבעיה שהם העלו.
יש לעודד לקוח שמתלונן מכיוון שרוב האנשים לא יתלוננו ישירות. לבעל העסק על החסרונות במותג שלו, הם יפסיקו להתנשא על המותג. לכן עליכם לנקוט יוזמה בכל הנוגע למשוב, עיבוד והתאמת פעולותיו על מנת להתמודד עם כל בעיה שמעלה הלקוח.
ברשימת האסטרטגיות בהן יש להשתמש בכדי לשמור על לקוחות קיימים וליצור נאמנות למותג. נעים לציין שהוזלת מחירים מתמדת אינה רעיון טוב.
אם אתה מרגיש שאתה יכול להשתמש בהפחתת מחירים כיתרון תחרותי בעסק שלך, אתה תמצא את עצמך במצב בו אתה תהיה פגיע לבעלי עסקים אחרים שעשויים להיות בעלי מחיר נמוך ממך. אם הלקוחות שלך מאמינים במותג שלך או באיכות השירותים שאתה מציע, סביר יותר שהם ישלמו יותר כסף עבור המוצר שלך.
אם כי מתמיד הנחות על המוצרים והשירותים שלך יבטיחו את העסק שלך צמיחה מהירה, בהמשך תבינו שברגע שתיכנסו למלחמת מחירים יהיה לכם קשה מאוד לפנות לאחור ולדרוש את המחיר המלא.
מנסים "לשחד" את הלקוחות שלך כך שהם יישארו עם המותג שלך. למעשה, אינו הצעד הנכון ליצירת לוי nosti למותג, כי הם פשוט יכולים לקחת שוחד שאתה מציע, אבל הם עדיין לא מרגישים מצורפים המותג שלך. מותג שיגרום להם לרצות לחזור אחר כך.
המפתח לנאמנות המותג הוא לא להוריד מחירים, אלא לדעת מה הלקוחות שלך רוצים ולהציע להם משהו שיוסיף ערך לחייהם.
