כיצד למיקור חוץ של שירות לקוחות מארה"ב וכמה זה עולה

האם אתה רוצה להשתמש בשירות לקוחות חיצוני כדי לחסוך כסף? אם כן, להלן מדריך שלם למיקור חוץ של שירות לקוחות אמריקני ועלויותיו.

ניתן להגדיר מיקור חוץ של שירות לקוחות מארה"ב למדינה אחרת כקבלת שירות חיצוני. ספק שנמצא מחוץ לארצות הברית כדי להפעיל ולנהל חלק או את כל פעולות שירות הלקוחות שלנו. ספק שירות חיצוני זה מנהל את הגיוס וההדרכה של סוכני שירות לקוחות על ידי תחזוקת תשתיות תוכנה ושירות לקוחות ודואג לפעילות שירות לקוחות יומיומית.

חברות בארצות הברית יכולות למקם חלק מהלקוחות שלהם למיקור חוץ. פעולות שירות או למיקור חוץ של כל הקטע.

למה להכניס את צוות התמיכה שלך?

לאחר שהתקבלה החלטה למיקור חוץ של שירות לקוחות וחתמים חוזים, חברות רבות נוקטות בגישה בלתי קשובה לפיקוח על הפעילות ומאמינות כי נותן השירות שלהן ישתלט. שילוב של מספר גורמים יכול לעזור להחליט אם מיקור חוץ של שירות הלקוחות של החברה שלך הוא צעד חכם. שיקולים אלה כוללים:

• מורכבות

מיקור חוץ של שירות הלקוחות של החברה שלך אולי נראה כאופציה הטובה ביותר מכיוון שהוא חוסך לך כסף, אך אינך אתה יכול להבטיח שזו תישאר האופציה הטובה ביותר להצלחת העסק שלך בטווח הרחוק. אם החברה שלך מקבלת בקביעות שיחות של לקוחות בנושאים טכניים או מורכבים, ייתכן שיהיה מוטב לך להשאיר את שירות הלקוחות במקום כדי לוודא שהלקוחות שלך יקבלו את התשובות הנכונות והועילות לשאלותיהם.

• <חזק> רווחיות

הכל תלוי ברמת שירות הלקוחות המשרתת את העסק שלך, יתכן ורווחי או לא רווחיים לשכור חברת צד ג 'שתעשה את זה בשבילך. רצוי מאוד שתחשבי את העלות של יצירת מחלקת שירות לקוחות משלך ותשווה אותה למחיר של מיקור חוץ.עליכם לקחת בחשבון את כל הגורמים, כגון משכורות והדרכת עובדים, ציוד ואספקה, עלויות בנייה או השכרה ותחזוקה.

• צרכי לקוחות

עליך להתחשב בלקוחותיך ובשירותים שהם מספקים בעת תכנון מיקור חוץ של שירותי לקוחות. לדוגמה, אם הלקוחות שלך רוצים שירות שאתה לא יכול לספק עם המשאבים הנוכחיים, זה סימן לכך שמיקור חוץ של שירות לקוחות עשוי להיות מתאים לך. האם הלקוחות שלך זקוקים לעזרה כאשר העובדים שלך אינם זמינים?

האם שירות לקוחות נדרש במידה והצוות הנוכחי שלך לא יכול לספק ? באמצעות מיקור חוץ אתה יכול לקבל את כמות השירותים המתאימים ביותר לחברה שלך בזמן שאתה זקוק לה. סוכנויות רבות מציעות תמיכה מסביב לשעון, מה שעלול להיות יקר מדי עבור חברות מסוימות לספק בעצמם. הלקוחות שלכם הם הבסיס לעסק שלכם, וכשמדובר בשירות לקוחות, עליכם בהחלט לשקול אותם.

• זמן

גורם נוסף שיש לקחת בחשבון הוא כיצד מיקור חוץ של שירות לקוחות ישפיע על פעילויות היום-יום שלך. אם לקוחות לא יתקשרו עם שאלות מפורטות הדורשות תשובות של מומחים, יתכן שתבזבזו את הזמן או הזמן של העובדים שלכם בפרויקטים אחרים שנמצאים בכישוריהם.

לדוגמא, מכירה או מחקר ופיתוח של מוצרים חדשים עשויים להיות השקעה טובה יותר עבור הצוות שלך בטווח הרחוק. לכן, למרות שכדאי לשקול בזהירות את עלויות מיקור החוץ, אל תשכח לכלול את ההטבות בהחלטה שלך.

כיצד להעביר שירות לקוחות מארה"ב וכמה זה עולה

אם מיקור חוץ של מיקור חוץ של שירותי הלקוחות שלך לספק זר נראה מפתה, אך אל תיקח את הסיכון, אתה יכול לשקול פתרון פשוט יותר וחסכוני יותר. שכירת צוות של סוכני שירות לקוחות גלובלי שעובד מרחוק יכולה להיות "הפיתרון הטוב ביותר לשני העולמות." חסרונות הקשורים למיקור חוץ.אבל אם לאחר מחקר וניתוח רבים, אתה עדיין מרגיש שמיקור חוץ הוא האפשרות הטובה ביותר לעסק שלך, אז הנה כיצד למקם מיקור חוץ של שירות לקוחות מארצות הברית.

1. נתח היקף צרכי שירות הלקוחות שלך

ברוב המקרים, שירות לקוחות אינו מחייב את הסוכן לשבת פנים אל פנים עם לקוחות. אם זה המקרה של העסק שלך, ייתכן שיהיה משתלם יותר להעביר את שירות הלקוחות שלך ל"מוקד טלפוני "מיוחד." שימו לב שמרכזי הטלפון הללו מתמקדים ביצירת קשרים עם לקוחות בטלפון ובאינטרנט ובאמצעות שליטה נאותה להפחית משמעותית את עלויות התפעול או לשפר את איכות מחלקת שירות הלקוחות שלך.

אך אם העסק שלך זקוק לקשר אישי מזדמן או תכוף עם לקוחות, מיקור חוץ של פונקציות שירות הלקוחות שלך יכול להיות בלתי אפשרי.

2. ודא שמיקור חוץ הוא חסכוני

מיקור חוץ של שירות לקוחות במדינות מתפתחות כמו הודו או סין עשוי לא לעזור לך כדי להפחית את עלויות התפעול הכוללות. זו הסיבה, לפני כריתת הסכם חוזי כלשהו, ​​וודאו שחברות הממוקמות בארצות הברית לא מציעות שירותים דומים בעלויות דומות.עליכם גם לוודא שמוקד הטלפונים החיצוני שלכם יכול לשמור על אותה איכות שיש למחלקת שירות הלקוחות שלכם כרגע.

3. הערכו את בסיס הלקוחות שלכם

כשאתם שוקלים להעביר את השירותים שלכם לצדדים שלישיים מחוץ לארצות הברית, עליכם לקחת בחשבון את הלקוחות שלכם. חברות רבות בארצות הברית מעדיפות לא להעביר את פונקציות שירות הלקוחות שלהן, מחשש שמאגר הלקוחות שלהן עלול לתפוס אותן כאנטי-אמריקאיות או לא-פטריוטיות.

אז, לפני שתסכם הסכם עם גורם שלישי כלשהו. קבלן מחוץ לארצות הברית, וודא כי החברה שלך אינה סובלת מתגובה שלילית כתוצאה מהסכם עסקי זה. כמו כן, שים לב כי הלקוחות שלך עשויים לשקול את העסק שלך "לא מגיב" אם הם תמיד צריכים להתמודד עם נציגים ממדינה רחוקה. .

עליך להבטיח שמיקור חוץ יועיל לך להשיג את יעדיך. מיקור חוץ של פונקציות שירות לקוחות במחיר יכול להיות מועיל רק אם דמי המיקור חוץ עבור שירותים אלה פחותים מאשר שמירה על מחלקת שירות לקוחות משלך. באופן דומה, מיקור חוץ של שירות לקוחות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות יעיל רק אם שירותי צד ג 'יכולים לספק שירותים טובים יותר משלך.

4.חיפוש ובדיקה במוקד הטלפוני

עליכם להבין עד כמה חשוב לוודא שספק שירות צד שלישי יוכל להגן על נכסי החברה שלכם ולהימנע מאובדן או גניבת נתוני החברה. רצוי שתחקור ותיצור קשר עם חברות בארצות הברית שהשתמשו בעסקי צד שלישי מחוץ לארץ.

שים לב שתקשורת עם חברות אמריקאיות אלה יכולה לתת לך תמונה ברורה יותר של האופן בו עסק של צד שלישי בחו"ל מגיב. צרכי שירות לקוחות. כמו כן, חשוב שתבינו את חוקי העבודה והתקנות במדינה בה פועל עסק הצד השלישי. זכור כי עליך לוודא כי ספק הצד השלישי פועל על אותם חוקים וחוקים.

5. יצירת חיבור פונקציונאלי עם מוקד הטלפוני

לעבודה של העסק שלך חשוב מאוד שהנהלת החברה שלך תהיה מודעת להיקף ואופי האינטראקציה בין הלקוח לעסק. עליכם לוודא שמוקמים קווי תקשורת אפקטיביים עם מוקד הטלפון כך שתדעו מדוע לקוחות מתקשרים, עם מה הם זקוקים לעזרה והאם המספר שלהם מחליט אם נציגיהם או לא.

6 .עקוב אחר התוצאות ומעקב אחריו

מיד עליך להתקיים הסכם חוזה עם חברת שירות לקוחות צד ג ', וודא כי גורם אינדיבידואלי או משפטי בעסק שלך עוקב באופן פעיל אחר ההתקדמות והתוצאות של עבודת שירות לקוחות צד ג'.

אתה צריך ליצור ממשל טוב. ניהול הוא מערך קוהרנטי של תפקידים, זכויות והתחייבויות, עקרונות, נהלים ותהליכי הסלמה הקובעים קבלת החלטות, פתרון בעיות ושינויים בהסכם מיקור-חוץ.

רצוי להבטיח כי כל הגורמים הללו מוגדרים בבירור ב הסדרים חוזיים. כמו כן, חשוב לוודא כי גם לעסק וגם לקבלן של צד ג 'יש מנגנוני התאמה אישית שיכולים להבטיח את קיום ההתחייבויות וההסכמים החוזיים לאורך כל הקשר העסקי.

7. ארגון שירות לקוחות בחברה

חרף העובדה שלתוכנית יציאה מתאימה יש חשיבות רבה לניהול קשרי עסקים חיצוניים, חשוב מאוד גם להיערך לסיום ההתקשרות עם שירות התמיכה. מוקד טלפוני. עליכם לוודא כי לעסק שלכם עובדים עובדים במשרה מלאה שיכולים להתמודד עם מספר גדול של שיחות תמיכה אם וכאשר תחליטו לסיים את מערכת היחסים שלכם עם קבלנים חיצוניים.

הדבר מבטיח כי העסק שלך אינו סובל מפיגוע בשירות הלקוחות אם אתה צריך לסיים את מערכת היחסים שלך עם מיקור חוץ. אכן, ייתכן שתגיע תקופה בה עלות העבודה עם קבלן צד ג 'עולה על היתרונות של עשיית עסקים עם אותו קבלן.

פרודוקטיביות ירודה, חוסר נפח וביקורות לקויות לקויות הן כל הסיבות לשוחח מחדש על קשר עסקי קיים. וודאו כי החוזה הראשוני שתסכמו עם קבלן צד ג ’מאפשר לכם לסיים את החוזה שצוין בעלות ואחריות מינימלית, אם וכאשר ייחשב כנדרש על ידכם.

כמה יעלה תמיכה ללקוחות בארה"ב

חשוב מאוד לציין שתמחור של מוקד טלפוני עשוי להיות הגורם החשוב ביותר בכל תהליך מיקור החוץ. ישנם משתנים רבים הקשורים בעלויות מיקור חוץ, כולל: רמת מיומנות, סוג העבודה, מיקום ומשך היישום. להלן מספר הנחיות תמחור כלליות למוקדי טלפונים בארצות הברית:

תיבת הדואר הנכנס שירותים

שירותי מוקד טלפוני נכנסים מוערכים בדרך כלל בשלושה דרכים עיקריות:

• כללי נכנס הם שירותים שבהם מאגר הסוכנים עונה לשיחות 1-3 עשרות לקוחות. הלקוח משלם רק עבור הזמן בו משתמשים בדקה.תעריפים אלה נעים בין 0.35 $ ל- 45 $ לדקה בסוכנויות בינלאומיות בעלות נמוכה, ל $ 0.75-90 $ לדקה בארה"ב / קנדה. שירותים משותפים הם אידיאליים ליישומים עם תנודות נפח גדולות או פעילות כוללת נמוכה.
• ייעודי . שירות מסוג זה מורכב מקבוצות מפעילות ייעודיות שמבצעים שיחות אך ורק עבור לקוח אחד.שירות זה משולם לרוב לשעה. תעריפים אלה נעים בין 8 $ ל 15 $ בינלאומיים ל 22 $ עד 28 $ בארה"ב / קנדה עבור סוכנים "רגילים". שירותים ייעודיים הם אידיאליים ליישומים מורכבים או כאשר הנפח משמעותי וצפוי.
• חודשי מחיר מסוג זה במוקד הטלפוני הוא בעצם תת-קבוצה של "שירותים נכנסים ייעודיים" … פשוט מורכבים לתוך תעריף חודשי במקום שעתי. מוקדים טלפוניים בינלאומיים זולים רבים מציעים מחירים מסוג זה. עם זאת, לעיתים רחוקות זה נמצא בצפון אמריקה או באירופה.

שירותים יוצאים

שירותי מוקד טלפוני יוצאות בדרך כלל מתומחרים באופן הבא:

• תשלום לפי שעה הוא מבנה התמחור "הרגיל" במוקד הטלפוני של מכירות יוצאות, זיהוי לקוחות פוטנציאליים וקביעת פגישות. ככלל, המחירים משתנים בהתאם למיקום הסוכנות. סוכנויות קטנות יותר בהודו או בפיליפינים גובות בדרך כלל בין 6 ל -10 דולר לשעה.

בנוסף, במרכזי הטלפון במזרח אירופה או באמריקה הלטינית יש שיעורים בין 9 ל 14 דולר לשעה. לבסוף, מרכזים טלפוניים במדינות מערביות בוגרות (כמו ארה"ב, בריטניה, גרמניה, קנדה) גובים בדרך כלל $ 22- $ 32. לפעמים ניתן לשכור סוכנויות ברמה גבוהה ובמדינות במדינות אלה תמורת $ 35-50 לשעה.

• עמלה בעוד שבאפליקציות מסוימות המיועדות למכירות או ללקוחות פוטנציאליים, מבנה העמלה המלא לטובת שני הצדדים. גובה העמלה תלוי במצב. אולם הסכום שהמרכז הטלפוני מרוויח לשעה צריך לספק לפחות בונוס של 10% עד 20% בהשוואה לתעריפי השעה הרגילים שלהם בכדי לקחת בחשבון את הסיכון הנוסף למוקד הטלפוני.
• שעה + עמלה . בדומה לאופן שבו אתה משלם למוכר הפנימי בדרך זו, המבנה המשולב מספק לשני הצדדים "עורות במשחק" ולעתים קרובות עובד מספיק טוב כדי למקסם את הביצועים.

מיקום

המשתנה הגדול ביותר למיקור חוץ הוא מיקום; לפיכך, בחירת מוקד טלפוני שנמצא בארצות הברית או באירופה בהשוואה להודו או אמריקה הלטינית תשפיע רבות על העלויות.להלן מדריך כללי לעלויות מיקור חוץ של מיקומים גיאוגרפיים:

• ארה"ב / קנדה: 22–35 דולר לשעה
• מערב אירופה: 40 $ + לשעה
• מזרח אירופה 12-25 דולר לשעה
• אוסטרליה: 35 55 דולר לשעה
• אפריקה / המזרח התיכון: 15-20 דולר לשעה
• אמריקה הלטינית: 8–18 דולר לשעה
• אסיה / פיליפינים: 8–14 דולר לשעה
• הודו: $ 5-9 לשעה
• פקיסטן: 6–10 דולר לשעה

4 שיטות למיקור חוץ של שירות לקוחות

אם לאחר זמן רב נחקר ראשון וחשבתי אתה חושב כי מיקור חוץ הוא מתאים לך, אתה צריך לחקור את האפשרויות שלך. להלן סיכום הדרכים העיקריות בהן חברות עושות זאת.

• אתרי פרילנסרים

אם העסק שלך באמת זקוק למיקור חוץ, אך לא דורש שאינך זקוק להרבה עבודה, נציג שירות לקוחות עצמאי יכול לעבוד בשבילך. אתרים כמו Elance ו- Upwork (לשעבר oDesk) ממפים עסקים לקבלנים. יהיה עליך לפרסם תיאור של העבודה שנעשתה ולצפות בקורות החיים של המועמדים ככל שיהיו זמינים או להציג מסד נתונים של פרילנסרים פוטנציאליים לחיפוש.

שימו לב כי שלושת האתרים הללו מציעים לכם כלים למעקב אחר ניהול העובדים וניהולם, ומציעים ערבויות להחזר כספים למקרה שעובד לא יבצע עבודה בהתאם לתקני איכות ויישוב סכסוכים כדי לסייע במצבים אלה. . החשוב מכל, שלושת האתרים בחינם למעסיקים יכולים להשתמש בהם.

• מוקדים טלפוניים

זו גם אפשרות טובה מאוד, במיוחד אם יש לך אינטראקציה רבה עם לקוחות. אם אתה משתמש בשיטה זו, חשוב מאוד לבחור בקפידה מוקד טלפוני. זכרו כי נציגים יכולים לדאוג למאות שיחות נכנסות ויוצאות ביום מחברות שונות, וגם בעיית תחלופת הצוות יכולה להיות בעיה.

• רשתות חברתיות

חברות רבות בארה"ב פותרות בעיות ובעיות שירות לקוחות בטוויטר או בפייסבוק. ברוב המקרים ניתן לפתור את שאלת הלקוח באמצעות תגובה מהירה, מה שהופך 140 הודעות תווים בטוויטר לדרך אידיאלית לתקשר.

שימו לב שהדבר נותן ללקוחות את ההזדמנות להשאיר הודעה ולקבל במהירות תשובה מבלי שיצטרך להמתין בה בהמתנה. חברות רבות אף נוקטות בגישה פרואקטיבית, ומחפשות את שם החברה שלה כדי למצוא תלונות שיוכלו להבחין בהן. מכיוון שיש מספר מומחי מיקור-חוץ ברשתות החברתיות, כמעט תמיד ניתן לעשות זאת על ידי צד שלישי.

• דוא"ל

בגיל זה, תמיכה בדוא"ל היא בדרך כלל הצעת מיקור חוץ בטוחה. לקוחות רבים אינם מצפים לתפנית מיידית, ו 24 שעות הן התקן התעשייתי הנוכחי. אך שימו לב כי חלון זה נותן לנציגים מספיק זמן לבחון את כל הבעיות הנדרשות ולענות על שאלות של לקוחות.

כמו כן, שימו לב כי צורה זו של שירות לקוחות מבטלת לחלוטין את אחת התלונות הצרכניות הנפוצות ביותר כלפי לקוחות צד שלישי. קשיים בשירות עם הבנת הנציג או מתוך הבנה.

מה לחפש מנציג שירות לקוחות של צד שלישי

כשאתם שוקלים את נושא מיקור-חוץ להעברת שירות הלקוחות של חברתכם מומלץ לספק לבדוק כמה מלקוחות הספק ולבצע שיחת בדיקה כלקוח השואל את השאלה. תרגיל זה ייתן לך מבט אמיתי על אופן הטיפול בשיחות הלקוח שלך, והוא עשוי לתת לך מושג אם אתה רוצה למשוך חברה שתשרת את הלקוח שלך.

עשו גם חיפוש מקוון בבלוגים או בפוסטים בפורום. שמזכירים את לקוחות המרכז יכולים לעורר ביקורות של לקוחות שיכולים לתת לך מושג נוסף על חוויות שירות לקוחות טיפוסיות.

אתה צריך לקחת בחשבון גם דברים כמו מחסומי שפה, מכיוון שזה יהיה רע מאוד עבור הלקוחות והנציגים שלך כאשר מחסומי שפה מפריעים לתקשורת ברורה ויעילה. זו סיבה נוספת מדוע אתה צריך להעביר שירות לקוחות לנציג. , שמבין את צרכי הלקוחות שלך ואת השקפותיך בעסק.

דרך נוספת למקסם את רמת השירות ללקוח בחברתך במיקור חוץ היא למצוא ספקים המעודדים נציגי תמיכה. שימו לב שמוקדים טלפוניים רבים מספקים בונוסים רב-דרגיים המעניקים לנציגים את האפשרות להרוויח יותר כסף לשעה, או בונוס כשהם חורגים מהיעדים הצפויים.

כל תחרות תחרותית מהנה יכולה לעזור להחיות את רמת השירות ללקוח. ולעודד אותם לעמוד במדדים. חשוב לציין כי מרבית החברות מתקינות מערכת שמתעדת חלק מהשיחות או את כל השיחות שלה. ניתן לבדוק שיחות על בסיס קבוע. ניטור שיחות מאפשר לך לתת לנציגים משוב על השירות שלהם. אם המערכת מתעדת את כל השיחות, ניתן לגשת אליהן גם כדי לעזור בהתמודדות עם בעיות גדולות של שירות לקוחות או מסיבות משפטיות.

מסקנה

אם אתה מחליט להעביר את הפונקציות של שירות לקוחות לקוחותיך לספקים, עליך לשים לב לחוזה. אל תפחד להציע את השינויים או התוספות שאתה צריך. בנוסף לתיאור מפורט כיצד יפעל ההסכם העסקי ומה צפוי, החוזה צריך לכלול תנאים המאפשרים לך לסיים את הקשר.

זה יכול להיות קבוצה של תקני איכות ספציפיים או סתם התקופה שלאחריה צריך להאריך את החוזה. . רצוי להקדיש זמן לקריאת הסכמי רמת השירות ולברר אם הם חלים על צרכי העסק שלך.

מוקדים טלפוניים רבים מתמקדים בדרך כלל בזמן עיבוד, כלומר, בממוצע זמן הנציג מבלה עם כל אחד מנוי. הם פועלים להפחתת זמן העיבוד למספר דקות עבור כל לקוח, ומספקים את השירות היעיל ביותר.

מסכים, זה מועיל מכיוון שהוא מאפשר לנציגים לחשוף יותר נרשמים במהלך המשמרת, אך גם משפיע לרעה על רמת השירות כל אחד המנוי מקבל. נציג שמרגיש ממהר לעמוד במדד זמן עיבוד עשוי שלא להסביר בפירוט או להציע שירותים אחרים. זו הסיבה שעדיף לך להדגיש אינדיקטורים אחרים בהסכמי רמת השירות.

אתה זקוק גם לעורך דין שישקול את כל המסמכים שאינך מבין בדיוק, מכיוון שהם יכולים לחזות מה ייתכן שתצטרך בעתיד. חשוב מאוד גם ליצור ולשמור על קשר בין העסק הנוכחי שלך לסניף החדש.

דרך יעילה לעשות זאת היא להיות בעל עובד פנימי שתפקידו להקל על התקשורת. אדם זה יכול ליידע את שני הצדדים על המתרחש או לעזור בהודעות. הקצאת אדם אחד לשמור על קשר בין חברות תסייע במניעת אי הבנות לגבי הציפיות, ההדרכה, הביצועים והנהלים.

למרות שמטרת מיקור-חוץ של פונקציה עסקית היא כדי לאפשר לך להתמקד בסדרי עדיפויות אחרים, חשוב מאוד לוודא שהם עושים עבודה טובה. עקוב אחר שירות הלקוחות שלך. בצע מדי פעם שיחות בדיקה כדי להכיר את שירות הלקוחות באופן אישי.

עיין תמיד בנתונים או במדדים זמינים כדי למצוא אזורי בעיה, כגון שיחות שנשמטו, שיחות מרובות כדי לפתור אותה בעיה או בעיות תחזוקה אחרות. זכור כי הלקוחות שלך מחויבים לספק שירות לקוחות מעולה, ומיקור חוץ יכול להיות הדרך לעשות זאת אם אתה באמת חוקר את הפיתרון.