هل تدير متجر بيع بالتجزئة وتحتاج إلى نصائح لتحويل العملاء إلى مروجين للعلامات التجارية مجانًا؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فإليك أفضل 20 نصيحة لخدمة العملاء لتجار التجزئة الصغار.
يريد الجميع أن يشعر أنه مهم وكيف يجب معالجة احتياجاته ومشاكله بكفاءة وجدية. ومع ذلك ، سيكون كل عميل لعملك فريدًا بطريقته الخاصة وسيسعده أو يخيب أمله في العديد من التبادلات والنتائج الشخصية. ومع ذلك ، لديهم كل شيء مشترك واحد ؛ إنهم يتوقعون خدمة عملاء استثنائية من أي نشاط تجاري يتعاملون معه. أنفقت الشركات الملايين على جمع الإحصائيات ، والبحوث ، والمقابلات ، ومجموعات التركيز ، وما إلى ذلك ، في محاولة لتحديد الصيغة السحرية لعميل منتظم وزائر متكرر.
إنها حقيقة معروفة أن دعم العملاء يمكنه إنشاء أو إفساد عمل ، في الواقع ، الدراسة التي أجريت وجدت NewVoiceMedia أن الشركات في الولايات المتحدة الأمريكية تخسر 75 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.
دائمًا ما يواجه أصحاب الأعمال الذين لا يدفعون لخدمة العملاء الاهتمام الذي يستحقونه في شركتهم جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين لديهم. تم تحديد سببين رئيسيين لعدم تمكن الشركات الصغيرة من تقديم خدمة عملاء جيدة:
- تدريب ضعيف: من المعروف أن بعض الشركات الصغيرة لا تمكّن ممثليها بشكل صحيح. بدلاً من منحهم الاستقلالية للقيام بما هو مناسب للعميل ، يجد الممثلون أنفسهم محظورين بموجب القواعد وسيناريوهات الشركات. من المستحسن أن تمنح موظفيك بعض الاستقلالية والوصول إلى الموارد لخدمة عملائك بشكل أفضل.
- التوظيف الخاطئ: ليس لدى العديد من المرشحين المتقدمين لدور وظائف دعم العملاء مصلحة حقيقية في هذا المجال ، بل يرون أن هذا “طريق” إلى العالم المهني أو يحتاجون إليه العمل الذي يمكن أن يدفع فواتيرها في الوقت الراهن. من المهم جدًا تعيين أشخاص مهتمين حقًا بهذا المجال ، والذين يمكنهم التحدث مع أشخاص آخرين ومستعدين للدراسة في العمل.
يمثل هؤلاء الموظفون علامتك التجارية وردود الفعل على أي مشكلة تهمك قد تنشأ من العملاء ، وسيتم اعتبار الموقف الرسمي للشركة في هذه المسألة. يمكنك التحقق من التوصيات وإجراء عدة مقابلات حتى تتمكن من العثور على الشخص المثالي لهذا الدور.
فيما يلي بعض من أفضل نصائح خدمة العملاء لشركات البيع بالتجزئة الصغيرة التي يمكن أن تساعدهم في تحسين مهاراتهم. نفسك.
أفضل 20 نصيحة لخدمة العملاء للشركات الصغيرة
1. الجلد السميك: تبقى الحقيقة: بغض النظر عن مدى إعجاب خدمة العملاء الخاصة بك ، ستكون هناك دائمًا شكاوى ، وبالتالي يجب عليك توقعها. الهدوء وعدم التحدث أو التصرف بشكل غير لائق ، الأمر الذي سيؤدي إلى تفاقم الوضع. بدلاً من ذلك ، يجب أن تسعى جاهدة لتحويل هذه المواقف إلى حالات متبادلة المنفعة.
عندما يبدو أن المشكلات خارجة عن السيطرة ، يجب ألا تأخذها شخصيًا ، فالعميل يعمل معك ببساطة امتداد لشركتك. غالبًا ما لا يكون اتجاهك السلبي تجاهك موجهاً إليك ، بل هو رد فعل على الموقف في الحال. يجب أن تتذكر هذا دائمًا.
يجب عليك أيضًا أن تبذل قصارى جهدك لتجنب الرغبة في المنافسة أو الجدال مع العميل. بدلاً من ذلك ، يجب أن تهدف جهودك إلى فهم مشكلات العميل وتعزيز التفاعل في اتجاه إيجابي.
2. قم بما يلي: إذا كان العميل مهتمًا بعملك ، فهناك احتمال كبير بأنه سيود البيع ما لديك. لقد أجبت بالفعل على معظم أسئلتهم بأي مساعدة. إذا كان هذا هو العنصر الذي يشترونه ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن العملية برمتها تسير بسلاسة قدر الإمكان.
لن يكون الأمر مضحكًا أبدًا عندما يختار العميل عملية شراء ، ويدخل تفاصيل بطاقته ، ثم يكتشف أن البضائع نفدت أو نفد الإنتاج. يجب ألا يستغرق شراء منتج تم تحديده بالفعل أكثر من عشر دقائق.
بالنسبة للخدمات عبر الإنترنت مثل التصميم وتطوير التطبيقات والتسويق وما إلى ذلك إلى جانب موقع يُظهر عملك ونجاحك ؛ الوصول هو المفتاح. بالنسبة لخدمة العملاء المثلى ، يجب أن تكون متاحًا ، فمن المريع إرسال سؤال عبر الإنترنت ، لكن لا تتلقى استجابة في غضون ثلاثة أيام ، أو حتى أسوأ من ذلك ، رسالة تلقائية تعمل على حل مشاكل الصفر. في النهاية ، يدفع لك شخص ما مقابل الخدمة.
إذا وجدت أنك لا تستطيع البقاء على اتصال بشركتك ، فقد يكون الوقت قد حان لتوظيف موقع طرف ثالث أو مساعد غير متفرغ أو حتى متدرب. من المرجح أن يستخدمك العميل الذي يشعر أنه يتم تلبية احتياجاته أثناء العملية لتلبية جميع احتياجاته في المستقبل. ومع نمو نشاطهم التجاري ، يزداد احتمال مشاركتهم مع الزملاء أو الأصدقاء أو العائلة.
3. تحسين جودة الطلب: لا أحد يحب فترة طويلة التوقعات أو الانطباعات غير السارة لوضع طلب ، وهذا يمكن أن يكون ذا أهمية كبيرة حتى لا يعود العملاء إلى عملك.إن طوابير الانتظار غير العادلة ، والارتباك في المتجر ، والخطوط الطويلة ستترك حتماً عملاءك بطعم حامض.
استخدم علامات واضحة في المتجر لإعلام العملاء بمكان الوقوف في طابور ، ورسم خطوط حول نقاط الخروج لتحفيز عمليات الشراء في الماضي دقيقة ، وتنفيذ العمليات والأدوات التي يمكن أن تساعدك على اختراق الخطوط الطويلة في ساعات الذروة
4. التعرف على التعليقات وجذبها. وجدت الدراسة أن 88 في المائة من العملاء ينظرون إلى المراجعات وهم يحاولون تقرير ما إذا كان ينبغي عليهم شراء منتج ما ، حيث يتخذ أكثر من نصفهم إجراءات إيجابية ، سواء كانوا يزورون موقعًا إلكترونيًا أو يبحثون عن محتوى إضافي.
ما هي الشبكات الاجتماعية التي تستخدمها شركتك ؛ Facebook ، Twitter ، Instagram ، وما إلى ذلك ، من المهم التعرف على اعتراف العميل أو العميل ، جيدًا أو سيئًا. يستغرق الأمر لحظة لنشر حالة أو نشر رأي حول شركة. هناك حاجة إلى مئات الأشخاص لرؤية هذا. يبدو النشاط التجاري مهتمًا ومهتمًا عندما يستجيب علنًا لمجاملة أو شكوى.
وفي السياق نفسه ، يمكن أن يميل التذوق الأقل متعة أو حتى تجاهل المشكلة تمامًا إلى التعجيل بربط عملك معًا بشكل دائم. مع رأي سيء في ذهن القارئ. سيتم تلقي تعليقات إيجابية من قِبل أشخاص آخرين وستجعل علامتك التجارية تفكر في خيار مستقبلي.
لن يضر تذكير الجمهور بشركتك وإعجاباتك.وفي كثير من الأحيان ، عندما تتعامل الشركة مع عملائها كأولوية ، فإنها تؤتي ثمارها بتقدير وتقدير. ودعونا نكون صادقين ، نظرًا لأن العميل الذي تعمل معه ، من الجيد أن تكون عميلًا.
5. لديك عدة قنوات للشكوى: ستظهر المشكلات دائمًا ، وغالبًا ما تسوء الأمور ، كما هو مخطط لها. إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا صغيرًا عبر الإنترنت ، فيجب أن تسعى لتحقيق مشاركة ولاء العملاء. بعض العملاء ليس لديهم وقت للإجابة على سؤال أو سؤال بسيط.
قد يواجه بعض العملاء الآخرين صعوبة في تحديد جميع المشكلات والأسئلة التي قد يواجهونها على الإنترنت. الأهم هو الجواب ، ويفضل أن يكون الجواب جذابة. يجب أن يكون هناك عدة قنوات للتواصل مع أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك. من المهم أيضًا تمكين الخيار في الشبكات الاجتماعية وخيار البريد الإلكتروني و / أو خيار الاتصال المباشر عبر الهاتف.
الدردشات المباشرة والاستراتيجيات الإضافية هي مكافآت إضافية. عندما يكون شخص ما غير سعيد ، غالبًا ما يريد الاعتراف أو التفسير أو التبادل أو العودة. يمكن أن يؤدي تقديم استجابة سريعة ومهتمة إلى حل النزاع وإقناع العميل بأنه موضع تقدير وينبغي له التعامل معه.
6.ابدأ بالموقف الصحيح لخدمة العملاء: إذا كنت تعمل في قطاع البيع بالتجزئة على الإنترنت ، وقد جاء مشتر محتمل إلى موقعك دون تقديم أي توصيات من صديق أو زميل ، فيجب عليك بذل كل جهد ممكن لتذكر الانطباع الأول. .
حتى إذا كان موقع الويب أو التطبيق الخاص بك يبدو احترافيًا وممتعًا من الناحية الجمالية ، فسيظل العديد من الأشخاص يواجهون مشاكل يرغبون في توضيحها. هذا هو المكان الذي تتاح فيه الفرصة لتوفير تجربة خدمة عملاء استثنائية. يمكن أن يكون خيار الدردشة المباشرة مفيدًا للغاية. لديه مقاربة فردية للتواصل مع شخص حقيقي ، مع راحة بعده عن منتج لم تستثمره بالكامل بعد.
لديه القدرة على جعل العملاء يشعرون بأن صوتهم مسموع دون الشعور بالحاجة إلى التسوق. غالبًا ما يساعد أيقونة الدردشة المباشرة البسيطة الظاهرة على الصفحة العميل فور اكتشافه لصفحتك على أن تكون مستعدًا للمساعدة.
بالطبع ، ليس لدى جميع مواقع البيع بالتجزئة إمكانات دردشة تفاعلية. ، قد يجادل البعض أنهم لا يحتاجون إليها. ومع ذلك ، يمكن مشاهدة وجود علامة التبويب “جهات الاتصال” أو رابط “الأسئلة المتداولة” في أول مرة تزور فيها الموقع.
7. كن حذرًا: إذا كنت ترغب في تحسين خدمة العملاء في أعمال البيع بالتجزئة الصغيرة الخاصة بك ، ثم يجب أن تحاول أن تضع نفسك في حذاء العميل.الكل يريد موقفًا ملكيًا عندما يتلقون خدمة ، سواء كانوا يعملون مع شركة تجارة تجزئة كبيرة أو شركة صغيرة.
تعد إضافة نهج فردي طريقة جيدة جدًا لإخبار العملاء المحتملين بأنهم يمثلون أولوية. عند التحدث مع عميلك ، اكتشف اسمه واستخدمه عدة مرات خلال المحادثة. لإظهار أنك تستمع ، أذكر شيئًا قالوه سابقًا.
سيقدر عملاؤك المنتظمون هذا النوع من التخصيص وسيتحدثون على الأرجح عن عملك. دائما نقدر وقت عميلك. يتمتع عميلك بحياة مزدحمة ، تمامًا كما تفعل.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تحاول استخدام اسم عميلك ، ويفضل الناس دائمًا أن يتم استدعاؤهم بأسماء بدلاً من الضمائر مثل سيدي أو سيدتي أو السيدة. كونك محترفًا وودودًا لا يستبعد أحدهما الآخر. بالنسبة إلى صغار تجار التجزئة ، عادة ما يكون من الأسهل إضافة مقاربة فردية لنشاطك التجاري من المقارنات الكبيرة ، لذلك حاول الاستفادة من هذا.
8. كن على اتصال دائمًا دون تعليق: تكافح من أجل البقاء مفيدة دون إزعاج أو المبالغة في ذلك. يريد العملاء منك أن تكون قادرًا على الإجابة عن الأسئلة ، أو فتح غرفة ارتداء الملابس أو الاتصال بالمستودع حالما تكون جاهزة.
ومع ذلك ، لا أحد يقدر الأشخاص الذين يحومون عندما يحاولون حلها. ماذا تشتري.لذا ، كيف يمكنك تحقيق توازن بين توافر عدم التجميد؟ اعمل على استقامة الرفوف واستخدم رؤيتك الطرفية للانتظار حتى يبدأ عملاؤك في البحث حولهم.
9. لا تنظر أبدًا بعيدًا عن عميل يقترب: يجب ألا تنظر أبدًا بعيدًا عن العميل. بغض النظر عما إذا كان الهاتف يرن ، فأنت على وشك بدء استراحة الغداء أو أنك بحاجة فعلاً إلى الركض إلى المرحاض. عندما يأتي عميل إليك ، ابتسم ، أرحب به وقدم خدماتك. إذا كنت بحاجة ماسة إلى الابتعاد عن العمل ، فتأكد من أنهم يعرفون بوضوح من هو الآخر القريب لتقديم الدعم لهم ، أو كيف يمكنهم جذب انتباهك عندما تكون جاهزًا.
10. دع العملاء “يفتحون لنفسي “الحلول. إذا كان المنتج الذي تبيعه ملموسًا ، فمن الأفضل السماح لعميلك بتجربته واكتشافه. ومع ذلك ، إذا كان الأمر أكثر تصوريًا ، فيجب عليك مساعدة العميل على استخدامه ، وكذلك طرح الأسئلة واقتراح العروض.
إذا كان المنتج معقدًا ولا يستطيع العميل فهم استخدامه على الفور ، ثم السماح له بالدراسة و اكتشف المنتج بشروطه الخاصة.
بمجرد أن يشعروا أنهم يتحكمون في المنتج ويحددون أنهم بحاجة إليه في حياتهم ، سيكونون أكثر عرضة لإجراء عملية شراء. تريد أن تخبرهم بما فيه الكفاية حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار لشراء أنفسهم.إذا اعتُبر الشراء مضطرًا ، فمن المحتمل أن العميل لن يعود للمرة الثانية.
11. استخدم نماذج ملاحظات بسيطة: لا يحب العديد من العملاء ملء الاستبيانات ، ولكن هذا يتطلب الوصول إلى البوابة الإلكترونية . بالطبع ، يرغب العديد من العملاء في تقييم الخدمة المستلمة ، لكن القليل منهم فقط هم على استعداد لاستثمار العمل الإضافي اللازم لإكمال الاستطلاعات. ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى تعليقاتهم لتحسين العمليات أو تعزيز الآليات الناجحة.
تتمثل إحدى طرق الحصول على تعليقات العملاء في إرسال رسائل البريد الإلكتروني مع رابط إلى الاستطلاع. من الأرجح أن يكمل العملاء الدراسات عندما يرون رابط النقر.
هناك طريقة جيدة أخرى لتشجيع العملاء على إجراء استطلاعات الرأي وهي تقديم الحوافز للعملاء الذين يقومون بإجراء الاستطلاعات. على سبيل المثال ، تقدم ستاربكس عشرة نجوم كحافز للعملاء الذين يملئون ملفاتهم الشخصية. تأكد من أن استطلاعات الرأي قصيرة وممتعة ودقيقة.
يجب أن تستغرق عمليات التدقيق هذه أقل من خمس دقائق حتى يكتمل العملاء. أطول ، وأنت تواجه خطر الابتعاد عن العملاء أو الكثير من الاستطلاعات غير المكتملة. على سبيل المثال ، يمكنك قصر الاستبيان على
- هل كنت راضيًا عن تجربتك؟
- هل تنصحنا صديقًا؟
- هل كان موقعنا على الويب سهلة الاستخدام؟
- خدمتنا تلبي توقعاتك؟
- هل ستقوم بعملية شراء أخرى معنا؟
12.كن حذرًا إذا تم رفض بطاقة ائتمان العميل: يمكن أن يكون الموقف محرجًا للغاية عندما يتم رفض بطاقة ائتمان شخص ما علنًا. الجميع ينظر إليك ، وتشعر بالقلق إذا تم اختراق حسابك المصرفي.
إذا تعرض أحد عملائك لهذا الأمر ، فيجب أن تضع نفسك في مكان وأن تتصرف بطريقة لا تهتم به أو الموقف. . أخبرهم أن هناك مشكلة في بطاقة الائتمان الخاصة بهم ، واسألهم عما إذا كانوا يرغبون في اختيار طريقة دفع مختلفة.
13. قدم هدية إلى الزوار الذين يدفعون: أشخاص يحبون الأشياء المجانية وماذا إن منح الناس أشياء مجانية يجعلهم يشعرون بأنهم مدينون لك ، لذا فمن خلال تقديم شيء ما لهم مجانًا ، فأنت تقوم ضمنيًا بإطلاق الجزء الذي يدين لك.
قد يكون الأمر بسيطًا على سبيل المثال: مشروب بارد في يوم حار أو جرة من الحلويات مليئة بالمرطبات عند الخروج أو طبق من العينات المجانية في ، افعل شيئًا لتسخير الرغبة العقلية لعملائك في الرد بالمثل.
14. حل المشكلات الآن: أحيانًا عند التفكير في الكثير من الشكاوى والتعليقات السلبية ، يمكن أن تكون التعليقات متعبة ومغلقة . ومع ذلك ، يجب عليك تدريب موظفيك حتى لا يخافوا من حل المشكلات في أقرب وقت ممكن.
من المهم أن تتذكر أنه عندما يواجه العميل مشكلة ، فإنه أمر مخيف بالنسبة له.إذا كان المشتري يشير إلى وجود قصور في عملية عملك أو مشكلة في المنتج ، فقدم عرضًا لحلها. من السهل التعرف على أسئلة “بسيطة” على ما يبدو ، لكن تذكر أن عملائك ليس لديهم نفس التدريب الذي لديك وليس لديهم معرفة ، لذلك من الناحية الفنية لا توجد أسئلة سيئة. هذا هو التفكير الذي يجب على فريق خدمة العملاء الدخول إليه قبل بدء التحول.
أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تعترف بالمشكلة مع العميل ، حتى لو كنت تعتقد أن العميل مخطئ. تأكد من أن العميل يعرف ما سمعت وفهمت المشكلة. حاول ، إن أمكن ، إيجاد حل للمشكلة على الفور ، ولكن إذا لم تتمكن من حل المشكلة فورًا ، فأخبر عميلك متى يمكنك حلها. إن إدراك أن مشكلتهم قد تم حلها ، حتى لو كانت مخفية ، سيكون ذا أهمية كبيرة لرضا عميلك.
لا تقلل أبداً من أهمية “إظهار مبكر” أو استجابة سريعة لرسائل العملاء. مرة أخرى ، على الرغم من أن شكاوى العملاء قد لا تكون بنفس أهمية شكاوى الآخرين ، فمن المهم أن تتذكر أن شكاوى العملاء مهمة بالنسبة لهم.
حتى إذا أجبت على العميل لإخباره بأنك قد تلقيت رسالة وتعمل على مشكلتهم ، أنها ذات أهمية كبيرة. الإجابة خلال ساعات العمل هي دائمًا أفضل ممارسة. إذا كانت المشكلة سهلة الحل ، فهي أفضل. لا تأجيله. يمكنك تخطي البيع التالي هنا والآن.
غالبًا ما يعمل الناس بجد ، ولكن في مجموعة خاطئة من الأشياء. من خلال التركيز على الأشياء الصحيحة أثناء عملك ، يمكن لشركتك أن تنمو إنتاجية.
طريقة للتأكد من أنك تفعل ذلك تمامًا باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك محددة وقابلة للقياس. على سبيل المثال ، التأكيد على أنك ترد على مكالماتك في أقرب وقت ممكن أو أن رسائل البريد الإلكتروني التي تتم معالجتها بالترتيب الذي تم استلامها ليست ممارسة جيدة لخدمة العملاء.
كبديل ، يجب عليك تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل “الاتصال” الرد في غضون 20 ثانية “و” تتم معالجة الرسائل في غضون ساعتين من استلام. “نشر الشركات الخاصة بك مؤشرات الأداء الرئيسية داخل البلاد ، ومحاسبة عليها فريقك وإذا كنت تريد حقا أن لمفاجأة عملائك ، شارك مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك من الخارج. انشرها على موقع الويب الخاص بك حتى يعرف عملاؤك ما ينبغي أن يتوقعوه.
15. لا تقل أبدًا ، “لا أعرف”: متى أخبرتك العملاء الذين لا تعرفهم ، يسمعون أنني لا أهتم. إذا كنت لا تعرف حقًا إجابة السؤال ، فيجب عليك أن تقول “اسمح لي أن أعرف ذلك” ثم تفعل كل ما هو ممكن للعثور على الإجابة الصحيحة أو نقل عميلك إلى شخص لديه الإجابة.
<قوي> 16. مشاهدة لهجة الخاص بك. عند التواصل مع عملائك عبر الإنترنت ، يجب عليك إعادة قراءة رسالتك والاهتمام بالنبرة والكلمة. اقرأها مرتين على الأقل لأنك ترسلها.
إذا كنت تتحدث مع شخص ما وجهاً لوجه ، حافظ على هدوئك وحاسمًا واحافظ على لهجة ودية ولكن قاسية تحدد الشخصية كل المواجهة. إذا كان لدى وكيل خدمة العملاء طريقة قسرية أو رافضة للتحدث ، فقد يؤدي ذلك إلى تضخيم المشهد. يجب على الموظفين ممارسة الاستماع النشط ووضع خطة لمساعدة العميل هناك.
17. تشجيع الصبر: ليس كل العملاء على حالهم ، وفي أعمال البيع بالتجزئة ، ستقابل العديد من العملاء المعقدين ، لكن ماذا لو هؤلاء هل سيكون عملاؤك هم الأكثر ربحية؟ شجع كل موظف منكم على التحلي بالصبر مع عملائك. فكر في مكافأة البائعين ليس فقط للحصول على المبيعات ، ولكن أيضًا للتفاعل بنجاح مع العملاء المطالبين.
18. كن صديقًا: عادة ما يكون من السهل معرفة متى يكون شخص ما غير مخلص ، ويمكن للعملاء معرفة ذلك. بمجرد أن تتقن التعاطف المرتبط بفهم عملائك ، ستتمكن من الترحيب بهم بصدق وإيجاد التوازن الصحيح بين الاحترافية والود. قد يبدو موظفو المبيعات الذين يضطرون لإظهار الود غير مخلصين ، وبالتالي طرد العملاء.
20. تحكم في مرات الظهور الأولى وقياس مرات الظهور الأخيرة. الانطباع الأول مهم. إلقاء نظرة على عملك من خلال عيون العميل. ما الذي يمكن أن تفعله أعمال البيع بالتجزئة لجعلها أكثر جاذبية للعملاء؟
كيف يمكن لموظفيك التواصل دون مثابرة مفرطة ؟ أفضل طريقة لإدارة الانطباعات الأولى هي النظر إلى الاختلافات بين الشركات ذات الانطباعات الأولى الجيدة وتلك التي تتغلب على الانطباعات الأولى السيئة.
في المرة التالية التي تذهب فيها للتسوق أو تستخدم خدمات شركة أخرى ، تولي اهتمامًا خاصًا لكيفية هم في استقبالك والتعرف عليك. إذا كنت تحب الطريقة التي تتبعها ، فقلدها ، فقد يكون من السهل أن تفقد اتصالك بتفاعلات العملاء كمدير لأعمال البيع بالتجزئة ، لذا عاود التحقق كثيرًا. بغض النظر عن ما تبيعه ، سيكون الأشخاص دائمًا أصلك الرئيسي ، ويمكن أن يكون عملك جيدًا مثل الأشخاص الذين يمتلكهم.
في كثير من الأحيان ، تقوم بعض الشركات بتوظيف “مشترين غامضين” يأتون من تقييم خبرتهم من وقت لآخر بناءً على قائمة مرجعية ترسلها الموارد البشرية. هذه طريقة جيدة أخرى لإلقاء نظرة على ما يقوم به فريق خدمة العملاء لديك.
يمكنك أيضًا استخدام الزيارات المجدولة.ومع ذلك ، هذا ليس فعالًا جدًا ، لأنه إذا كان الموظفون ينتظرون التحقق ، فسيتصرفون بشكل أفضل. يعد استخدام عميل غامض يصل في وقت غير متوقع طريقة جيدة للبقاء على اطلاع دائم بما يحدث على هذا المستوى.
عند الانتهاء من البيع ، يجب عليك مقاومة الرغبة في الانتقال إلى الصفقة التالية بسرعة. على سبيل المثال ، لا تجلب المطاعم الجيدة الشيك مباشرة بعد وضع الشوكة بعد الوجبة. ينطبق الأمر نفسه على الشركات الأخرى.
عند اكتمال عملية البيع ، يجب على أعضاء مجموعة خدمة العملاء التشاور مع العميل للتأكد من رضاهم عن المنتج أو الخدمة ، أو معرفة ما إذا كان هناك أي شيء آخر. يمكنهم القيام به لجعل تجربتهم أفضل. اتخذ هذه الخطوة في مرجع خدمة العملاء. من خلال توفير هذا النوع من الخبرة في كل وقت ، يمكنك بناء سمعة في أي وقت من الأوقات.
من الطرق السهلة لقياس الانطباع الأخير لعميلك تلقي رسالة بريد إلكتروني للرد أو جهة اتصال أخرى بعد الشراء. إن رسالة بسيطة تسأل عما إذا كان راضيا عن العميل ، وما إذا كان يقدم لك الدعم ويدعوك للعودة ، ستترك انطباعًا إيجابيًا دائمًا.
20. نفذ عملية موحدة: من الناحية المثالية كل شيء يجب ألا تكون خدمة العملاء مؤتمتة ولا يجب أن تكون مجانية.يستخدم تجار التجزئة الجيدون عملية قياسية للتعامل مع الاستفسارات الواردة والمشاكل وشكاوى العملاء.
تأكد من تنظيم النظام الخاص بك وموظفيك متابعته. من خلال القيام بذلك ، يمكنك التأكد من أن الطرف المعني قد تم التعامل مع أي شكاوى من العملاء ولم تعد في قائمة الانتظار. من خلال إنشاء واستخدام نظام موحد ، سوف تسمح لموظفيك بتطوير مهارات الخدمة باستمرار وتلبية احتياجات العملاء.
في الختام ، يتم دائمًا تحسين طرق تحسين خدمة العملاء للشركات الصغيرة وعلى هذا النحو ، يجب أن تكون مبتكرًا. مع نمو عملائك ، يجب أن تنمو معهم. بمجرد قيامك بتطوير عميل وطريقة جذب أعمال جديدة ، تكون في طريقك إلى مستقبل ناجح.
