Käytätkö vähittäiskauppaa ja haluat asiakkaiden tekevän ostoksia uudelleen? Jos KYLLÄ, tässä on 10 vinkkiä siitä, miten voit parantaa vähittäiskaupan asiakaskokemusta.
Asiakkaiden hankkimiseen liittyvät edut ovat tunnettuja ja hyvin dokumentoituja. Ne voivat vaihdella bränditietoisuuden ja luottamuksen lisäämisestä asiakkaiden säilyttämiseen ja uskollisuuteen. Jotta kaikki yritykset menestyisivät, sinulla on oltava asiakkaita. Myitkö sähköisiä kirjoja, ohjelmistoja, neuvontaa, koulutusta tai fyysisiä tuotteita (kuten kenkiä) ilman uskollisia asiakkaita, yrityksesi ei koskaan tule menestymään.
Monet vähittäiskauppiaat painottavat enemmän johtajuuden luomista ja asiakkaiden houkuttelemista tuotemerkkeihinsä. He kuitenkin unohtavat, että jos he eivät houkuttele asiakkaita, jotka he ovat onnistuneet saamaan, he yksinkertaisesti siirtyvät kilpailijoihinsa.
On tärkeää, miten kohtelet asiakkaita. Annatko heille hyvän kokemuksen? Verintin (Melilassa, NY: ssä toimiva asiakaskokemusyhtiö) mukaan 61% kuluttajista kertoo kokemuksistaan ystäville ja perheelle ja 27% ilmoittaa rekisteröityneensä yrityksen kanta -asiakasohjelmaan. ..
Jotta pysyt ajankohtaisena ja ilahdutat parhaita asiakkaita, on tärkeää optimoida ja päivittää jatkuvasti asiakkaiden säilyttämisstrategioita. Tässä on 10 toimintoa ja vinkkiä, joita vähittäiskauppiaat voivat tehdä parantaakseen asiakaskokemustaan.
10 parasta toimintaa ja vinkkejä asiakkaiden sitoutumisen lisäämiseksi vähittäiskaupassa
1. Keskity neljään itseen: Optimaalinen asiakkaiden sitoutuminen perustuu neljään ydintavoitteeseen: vuorovaikutus, sitoutuminen, vaikutusvalta ja läheisyys. Jos voit saavuttaa nämä neljä tavoitetta myyjänä, voit hyödyntää pitkäaikaista sitoutumista, uskollisuutta ja suojaa yrityksellesi.
Jos olet vasta aloittamassa asiakkaiden kanssa, neljä itseä ovat erittäin hyvä lähtökohta, koska he todella ymmärtävät, mitä asiakkaiden sitoutuminen on ja mitä se aikoo tehdä. Jos voit sisällyttää neljä itseä liiketoimintaasi, huomaat valtavan eron asiakaskunnassasi.
2. Luo piikkejä asiakaskokemukseen : Voit luoda useita edullisia aloitteita, jotka ilahduttavat asiakkaita ja lisäävät uskollisuutta brändille.
Sinun on löydettävä virstanpylväitä asiakassuhteista ja löydettävä tapoja palkita. asiakkaita, joita he eivät odota. Voit esimerkiksi antaa asiakkaalle kolmannen kenkäostoksen yhteydessä sukat käsinkirjoituksella ja kiittää heitä työstään. Tämäntyyppiset odottamattomat ilmaisut voivat johtaa pitkälle (etenkin sosiaalisen jakamisen maailmassa) parantaakseen asiakaspalvelua ja korvatakseen tuotteen arvon moninkertaisesti.
3. Käytä sosiaalista mediaa viestintävälineenä, älä vain alustana: sosiaalinen media on erittäin tehokas työkalu ja älykkäät vähittäiskauppiaat tietävät, kuinka hyödyntää sitä täysimääräisesti. Sosiaalisen median käyttö ei rajoitu ihmisten yhdistämiseen. Tietenkin nämä sosiaaliset alustat on suunniteltu ensisijaisesti tätä varten, mutta sinun on käytettävä niitä työkaluina, jos haluat saavuttaa parempia tuloksia. Nopeasti muuttuvan kuluttajakäyttäytymisen tässä iässä pitäisi vaikuttaa käsitykseesi sosiaalisen median markkinoinnista.
Monet ihmiset käyttävät sosiaalista mediaa. Itse asiassa sosiaalisen median aktiivisia käyttäjiä on yli 2.3 miljardia. Kun ihmiset seuraavat sinua Twitterissä tai tykkäävät Facebook -sivustasi, he eivät vain halua ottaa sinuun yhteyttä, vaan tekevät tämän, koska uskovat sinun auttavan heitä.
Sinun on muistettava, että näillä ihmisillä voi olla ongelmia, jotka vaativat kiireellisiä ratkaisuja. Sitoutumalla asiakkaisiin voit säilyttää ja tehdä asiakkaistasi onnellisempia. Sosiaalista mediaa on siis pidettävä paitsi alustana myös tehokkaana työkaluna. Tämä tarkoittaa, että voit käyttää tätä työkalua yhteyden muodostamiseen, jakamiseen, ongelmien tunnistamiseen, tutkimukseen ja muihin asiantuntijoihin vaikuttamiseen ja sisällön luomiseen, johon fanisi liittyvät.
Useimmat merkit viittaavat vain Facebookiin, Twitteriin ja muuhun sosiaaliseen mediaan. verkostoja alustoina. Lenovo, maailman johtava tietotekniikan johtaja, näkee sosiaalisen median eri tavalla. Brändinä yritys käyttää digitaalisia sosiaalisia työkaluja tarjotakseen asiakkailleen valtavaa arvoa. Yhtiö käyttää sosiaalista mediaa käyttäjädatan hankkimiseen ja on analysoimalla sitä kuluttajien kehityksen suhteen kilpailijoitaan edellä.
Esimerkiksi, kun olet kuunnellut asiakkaiden arvosteluja, aloita kannettavien tietokoneiden väriasetuksista näytöihin. mitat, Lenovo on hallinnut tuotekehityksen. Lenovon tavoin, jos alat nähdä sosiaalisen median uutena ja tehokkaana tapana olla vuorovaikutuksessa potentiaalisten asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa, voit muuttaa sosiaalisen median brändistrategiaasi ja alkaa palvella asiakkaita.
4, Houkuttele asiakkaita tuotteen sisäisillä viesteillä: kun ilmoitat asiakkaillesi uudesta tuotteesta (tuoteviestit), voit käyttää useita kanavia. Tärkeimmät ovat tuotteen sisäiset viestit, sähköposti, matkapuhelimet, sosiaalinen media ja asiakaspalvelu.
Näiltä kanavilta havaittiin, että tuotteen sisäiset viestit tuottivat parempia tuloksia. Yleensä sähköpostien seurantasuhde on alhainen. Mutta voit parantaa tuloksiasi lähettämällä viestejä tuotteen sisälle, koska tätä intiimisi asiakkaasi etsivät epätoivoisesti.
Tuotteen sisäiset viestit voidaan määritellä keinoksi toimittaa sisältöä suoraan käyttäjillesi Internetin kautta. yhdistetty laite tai ohjelmistosovellus, jonka tarkoituksena on jakaa tietoa, saada palautetta, olla vuorovaikutuksessa tai markkinoida tietylle käyttäjälle tai käyttäjäryhmälle usein korkeammalla taajuudella kuin muilla digitaalisilla markkinointi- ja verkkomarkkinointikanavilla.
Tässä määritelmässä oletetaan, että kun kohdistat viestisi käyttäjäsegmenttiin, saat paremman sitoutumisen. Sinun tulee segmentoida sähköpostilistasi, koska jos et, lähetät kaikille saman viestin samalla tavalla. Kaikki seuraajasi tai ihanteelliset asiakkaasi eivät kuitenkaan halua uusinta tuotettasi. Sähköpostien lähettäminen kontekstin ulkopuolelta ei resonoi asiakkaan kanssa ja todennäköisesti lisää asiakkaasi sähköpostin väsymystä.
Ihanteellinen tapa on lähettää tietylle asiakaskunnan segmentille tarkka tuote / tarjous, johon he ovat ilmaisseet kiinnostuksensa. Tuotteen sisäinen viestintä on toteuttamiskelpoinen strategia, koska on olemassa markkinapohjainen lähestymistapa, joka korreloi suunnan tuotteen ja markkinoiden välillä.
5. Ota työntekijät mukaan, jotta he voivat houkutella asiakkaita: Henkilökunnallasi on oltava tärkeä rooli asiakkaiden hankkimisessa, ja siksi sinun on investoitava kiireisimpien työntekijöiden rekrytointiin, koulutukseen ja säilyttämiseen – ja näet positiivisen vaikutuksen asiakkaisiisi.
Sinun ei pitäisi vain tehdä henkilöstöäsi ihmisistä, joilla on korkeapaineinen myyntitaito, vaan tiimisi jäsenten tulisi olla ystävällisiä, intohimoisia ja aidosti intohimoisia. Näin myyntitiimilläsi on heti jotain yhteistä asiakkaiden kanssa, mikä helpottaa suhteiden luomista.
6. Räätälöi kanta -asiakasohjelmasi liiketoimintatavoitteidesi mukaan: Uskollisuudesta ei ole yhtä sopivaa. Parhaat kanta-asiakasohjelmat ohjaavat brändillesi tärkeimpiä toimia.
Jos haluat esimerkiksi lisätä arvoa koko elämäsi ajan, sinun on perustettava VIP -tasosi kulutuskäyttäytymiseen, kuten asiakkaan käyttämään kokonaissummaan tai ostosten lukumäärään. Mutta jos haluat edistää brändin sitoutumista, sinun on keskityttävä esimerkiksi sosiaaliseen mediaan, arvostelujen kirjoittamiseen tai ystävien viittaamiseen.
7. Hyödynnä ilmaisia kokeiluja ja päivitä ne: kun joku kokeilee tuotettasi ilmaiseksi, hän ei ole enää tarkkailija. He ovat itse asiassa asiakkaita, et vain ole veloittanut heitä vielä.
Tuotteiden käyttämiseksi asiakkaiden on käytettävä aikaa, huomiota ja rahaa. Ilmaisen kokeilun käyttäjien / potentiaalisten käyttäjien on erittäin helppo hukkua, kun he kirjautuvat ensimmäistä kertaa uuteen palveluun. Viimeinen kysymys heidän mielessään saattaa olla: ”Pitäisikö minun päivittää tilini?”
Journal of Marketing Research -lehdessä julkaistun tutkimuksen mukaan; Ilmainen kokeiluasiakkaat toimivat eri tavalla kuin maksavat asiakkaat. Suhteen aloittaminen ilmaisella kokeilujaksolla vaikuttaa käyttö- ja säilytyskäyttäytymiseen, siihen, miten nämä ilmaisen kokeilun asiakkaat vastaavat markkinointiviesteihisi ja kuinka kauan kuluttaja käyttää palvelua.
Valitettavasti monet yritykset yrittävät edelleen muuttaa ilmaisia SaaS -käyttäjiään maksaviksi asiakkaiksi. Jotta ilmaisen kokeilun käyttäjät voivat päivittää tilinsä ja käyttää premium -ominaisuuksia, heitä on tuettava. Yksi tapa tehdä tämä on muokata viestintääsi.
Asiakkaisiin tutustuminen on helpompaa, jos annat heille mahdollisuuden tutustua sinuun. Se saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, mutta se voi auttaa ilmaisia kokeilujaksoja tunnistamaan sinut nimelläsi ja tuntemaan olonsa turvallisemmaksi brändistäsi.
8. Kommunikoi VIP -asiakkaiden kanssa heille erityisesti suunnitelluilla tarjouksilla: periaatteessa VIP -asiakkaasi ovat ne asiakkaat, jotka ovat olleet kanssasi jo jonkin aikaa, ostaneet tuotteesi , ystävien, perheenjäsenten ja yrityksesi fanien suosittelemia.
VIP -asiakkaat ovat vakioasiakkaita ja holhottavat sinua aika ajoin. Tehokkaalla sitoutumisella voit kuitenkin tehdä satunnaisista ostajista (tai kertaluontoisista ostajista) uskollisia ja luotettavia asiakkaita. Useiden VIP -asiakkaiden saaminen tarkoittaa yleensä sitä, että yrityksesi menestyy edelleen talouden epävakauden aikana.
VIP -vähittäisasiakkaita on 3 tyyppiä:
- Liberaalit VIP -asiakkaat : Nämä ovat asiakkaita, jotka ovat uskollisia brändillesi. He ostavat yleensä eniten tiettynä ajanjaksona.
- Yhteisön VIP -asiakkaat : tämä on myös tärkeä asiakasryhmä. Nämä ihmiset eivät kuluta paljon, mutta et voi tehdä ilman heitä, koska he viittaavat päteviin asiakkaisiin. Vaikuttajat ja ammattimaiset bloggaajat kuuluvat tähän luokkaan. Kun he twiittaavat viestisi tai uuden tuotteen, voit odottaa kymmeniä, ellei satoja, uusia seuraajia ja ostajia.
- Asianajajat / liberaalit VIP -asiakkaat : Nämä ovat asiakkaita, jotka vaikuttavat brändiisi. He ovat brändin kannattajia ja suuria sponsoreita. He eivät ole vain tyytyväisiä tuotteen ostamisen jälkeen, vaan he voivat myös kertoa siitä muille.
Jälleenmyyjänä on erittäin tärkeää, että sinun täytyy tehdä vaikutelma kaikkiin asiakkaisiin, mutta VIP -asiakkaidesi kanssa sinun on parannettava kokemusta, häikäistettävä heitä entistä enemmän ja annettava heille enemmän henkilökohtaista kosketusta. Toisaalta, jos laiminlyöt tai pidät itsestäänselvyytenä näitä erittäin tärkeitä asiakkaita, menetät heidät. Ensiluokkainen asiakaspalvelu houkuttelee VIP-asiakkaita, ei vain hienoja tuotteita.
LinkedInin tutkimuksen mukaan 68% asiakkaista jättää yrityksesi, jos he luottavat siihen, ettet välitä heistä. Muista kutsua VIP -jäsenesi live -tapahtumiin ja räätälöityihin valmennusohjelmiin.
9. Tarjoa valtava arvo: vähittäiskaupassa, kuten kaikilla liiketoiminta -alueilla, kun asetat asiakkaan etusijalle, heistä tulee innokkaita brändin kannattajia.
Jos unohdat, Internetissä on nykyään enemmän yrityksiä, tuotteita ja tietoa kuin viime vuosikymmenellä. Tietojen ylikuormituksesta on tullut suuri este asiakkaiden hankkimiselle. Useimmat ostajat, joilla ei ole keskittymistä, voivat vaihtaa tuotemerkkiä.
Accenturen tutkimuksen mukaan 46% yhdysvaltalaisista kuluttajista vaihtaa kauppiaita todennäköisemmin kuin 10 vuotta sitten. Lisäksi viimeisimmät tiedot osoittavat, että 72% yhdysvaltalaisista ostajista haluaa tuntea olonsa paremmaksi ostoksilla.
Kannattaa keskittyä asiakkaaseen, ei kilpailijoihin. Amazon tunnetaan asiakastyytyväisyydestään Amerikan suurimpien yritysten joukossa. Amazon pyrkii olemaan maailman asiakaskeskeisin yritys. Lisäksi sinun on oltava kiinnostunut asiakkaiden hyvinvoinnista. Kiinnitä huomiota asiakkaiden ongelmiin, kiinnitä heille täysi huomio ja saavuta erinomaisia tuloksia.
10. Luo mukautettua sisältöä, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin: sinun pitäisi pyrkiä sitouttamaan asiakkaasi käyttäjien luomaan sisältöön. Sisältömarkkinointia käytetään yleensä asiakkaiden houkuttelemiseen ja uusien asiakkaiden hankkimiseen, kun taas käyttäjien luomaa sisältöä käytetään pääasiassa nykyisten asiakkaiden houkuttelemiseen ja tukemiseen.
On tärkeää luoda hyödyllistä sisältöä asiakkaillesi. Tämä sitouttamisstrategia alkoi paitsi tänään – sitä ovat käyttäneet suuret yritykset Yhdysvalloissa, Britanniassa, Kiinassa jne., Vaikkakin eri muodoissa – useita vuosia sitten.
Shopify on onnistunut hankkimaan yli 165 000 kanta -asiakasta, joilta laskutetaan kuukausittain / vuosittain tähtitason ohjelmistonsa ansiosta. Lisäksi yritys käyttää myös sisältömarkkinointia – erityisesti he luovat enemmän mukautettua sisältöä, joka huutaa nykyisille asiakkailleen.
Muista myös, että nykyisillä asiakkaillasi on kysymyksiä, joihin heidän on vastattava, joten sinun on vastattava niihin.
Yhteenvetona voidaan todeta, että jokaisen vähittäiskauppiaan tulee muistaa, että asiakasvuorovaikutus ei ole määränpää vaan matka, ja sellaisena se on jatkuva prosessi. Mikään brändi ei voi sanoa varmuudella olevansa 100% kiinnostunut asiakkaista.
