أطلقت وكالة مركز الاتصال نموذجًا لخطة نموذج الأعمال

هل ترغب في تشغيل وكالة مركز اتصال من المنزل؟ هل تحتاج إلى نموذج خطة عمل وكالة مركز الاتصال نموذج؟ إذا كان الجواب نعم ، فأنا أنصحك بقراءة المزيد

في جميع أنحاء العالم ، من المعروف أن المنظمات تنقل وظائفها إلى مركز الاتصال إلى وكالات أخرى متخصصة في التعامل معها. في الآونة الأخيرة ، لم تعد الشركات تقيد الاستعانة بمصادر خارجية لوظائفها في مركز اتصال داخل البلد الذي تعمل منه ، ولكن أيضًا في بلدان أخرى.

على سبيل المثال ؛ من المعروف أن المؤسسات الكبيرة في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة تستعين بمصادر خارجية لمراكز الاتصال الخاصة بها للاتصال بوكالات المركز في الهند والصين والفلبين. إنهم يفعلون ذلك ببساطة لأن تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية تكلفهم أقل وتتيح لهم الوقت الكافي للتركيز على وظيفتهم الرئيسية.

لذا ، فإن الشيء الرئيسي الذي يجب القيام به لاستخدام هذه الفرصة لكسب أموال جيدة من الشركات عبر الوطنية هو قم بإنشاء وكالة مركز الاتصال الخاصة بك ، ثم رتبها بحيث يمكنك جذب المنظمات التي تحتاج إلى خدماتك.

على الرغم من أن إنشاء وكالة مركز اتصال يتطلب رأس مالًا كبيرًا لبدء التشغيل ، إلا أن هذا ، كما تعلمون ، مؤسسة مربحة للغاية. في الواقع ، فإن إنشاء مركز اتصال قياسي في أي جزء من العالم ليس رخيصًا لأن المعدات باهظة الثمن.

من هو وكيل مركز الاتصال؟

وكلاء مركز الاتصال هم أشخاص معالجة المكالمات الهاتفية الواردة نيابة عن الشركة. لدى العديد من الشركات عملاء يتصلون بهم طوال اليوم لإجراء استفسارات ، وتقديم شكاوى وإجراء استفسارات ، وطلب شراء ، وطلب دعم عام. يشارك وكلاء مركز الاتصال أيضًا في بعض الأحيان في التسويق عبر الهاتف نيابة عن عملائهم.

ينطوي التسويق عبر الهاتف على تتبع العملاء المحتملين والاتصال بالأشخاص الذين قد يهتمون بمنتج أو خدمة إحدى الشركات ويعلنون عنهم.التسويق عبر الهاتف هو شكل من أشكال الإعلانات التجارية التي تستخدمها العديد من الشركات الآن نظرًا لفعاليتها في إنشاء المبيعات.

يمكنك بدء وكالة مركز اتصال من المنزل إذا كان يمكنك الحصول على العديد من الشركات للاشتراك في شركتك الخدمات. سيحدد حجم عملائك ، بالإضافة إلى حجم قاعدة عملائهم ، أين وكيف يجب عليك فتح وكالة مركز اتصال.

إذا كنت تنوي فتح وكالة مركز الاتصال الخاصة بك ، فسوف تحتاج إلى إنشاء عمل تجاري جيد خطة ، وهذه المادة سوف تساعدك على إعداد خطة عمل لوكالة مركز الاتصال من البداية إلى النهاية ؛

أنواع وكالات مركز الاتصال

هناك أنواع مختلفة من وكالات مركز الاتصال. يوجد مركز اتصال وارد ومركز اتصال صادر ومراكز اتصال ثنائية اللغة ومراكز اتصال افتراضية.

• مركز اتصال وارد -: تقبل مراكز الاتصال الواردة المكالمات الواردة نيابة عن عملائها . هذه المكالمات عادة الاتصال بالدعم. يقبل وكيل مركز الاتصالات الوارد هذه المكالمات ويعالج المشكلة ، ولكن إذا كانت هذه دعوة لا يستطيع حلها ، فإنه يرسل شكوى إلى المسؤولين عن حل هذه المشاكل.

• مركز الاتصال الصادر -. لا يقبل وكيل مركز الاتصالات الصادر المكالمات ، ولكنه يجري مكالمات نيابة عن عملائه لتحفيز المبيعات. تُعرف أيضًا باسم التسويق عبر الهاتف.

• مركز الاتصال المزدوج -. تتعامل وكالات مركز الاتصال هذه مع المكالمات الواردة والصادرة. يقومون بإجراء مكالمات التسويق عبر الهاتف نيابة عن عملائهم ، فضلاً عن تلقي مكالمات لدعم العملاء.

• مراكز اتصال ثنائية اللغة -: بعض الشركات لديها أجانب ، وبعض العملاء يحتاجون إلى دعم العملاء لهؤلاء العملاء. ستتمكن وكالة مركز اتصال ثنائية اللغة من الرد على المكالمات بعدة لغات. ومع ذلك ، لا تحتاج إلى معرفة كيفية التحدث بجميع اللغات من أجل إدارة مركز اتصال ثنائي اللغة إذا كنت تستطيع تعيين أشخاص يتحدثون اللغات الصحيحة.

• Virtual Center معالجة المكالمات . بينما تعمل وكالة مركز الاتصال التقليدية من مكتب حيث يمكن للعملاء الوصول المادي إلى الشركة ، تعمل وكالة مركز الاتصال الافتراضية عبر الإنترنت بشكل صارم. يتم إجراء جميع الأنشطة على الإنترنت.

• مركز الاتصال غير المتفرغ -. على الرغم من أن بعض العملاء قد يطلبون منك العمل بدوام كامل ، إلا أن هناك عملاء سيطلبون منك العمل لعدد معين فقط من الساعات في اليوم.

إطلاق نموذج نموذج خطة عمل لوكالة مركز الاتصال

1. الدراسة والبحث

أول شيء من من المتوقع أن تعد خطة عمل لوكالة مركز اتصال ، وهذا هو قضاء بعض الوقت في دراسة والبحث في صناعة مركز الاتصال. من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لقراءة كل ما تعرفه عن مركز الاتصال.

إذا لم تكن قد عملت مطلقًا في مركز اتصال من قبل ، فسوف يتم منحك الوقت لزيارة مراكز اتصال مختلفة. من حولك لنرى كيف تعمل ، والهيكل الذي يجب أن يكون في مكان ، وكذلك إجراءات التشغيل القياسية في مراكز الاتصال هذه.

الحقيقة هي أنه لا ينبغي أن تعمل جميع مراكز الاتصال على النحو نفسه. لذلك ، من المهم زيارة أكبر عدد ممكن من مراكز الاتصال للحصول على معلومات مباشرة.

2. فهم مفهوم Call Time Business في Call Center Business

Future Business مشغل مركز الاتصال من المهم أن نفهم مفهوم وقت التحدث ، لأن هذا هو الأساس الذي سيتم تقييمك عليه ودفعه. وقت التحدث هو الوقت الذي تقضيه على الهاتف في زيارة كل عميل ، بدءًا من التحية وتنتهي بمكالمة. هناك العديد من المؤشرات المستخدمة لقياس وقت التحدث ، على سبيل المثال:

• متوسط ​​وقت التحدث -: هذا هو متوسط ​​عدد الدقائق التي يقضيها كل عميل عبر الهاتف.
• العمل بعد المكالمة -.عادةً ، عندما يتصل العميل ، يتعين على وكيل مركز الاتصال عادةً أداء مهام لا تتعلق بالمكالمة ، على سبيل المثال ، نقل المشكلات الفنية إلى الكوادر الفنية. قسم. يُطلق على الوقت المستغرق لإكمال هذه المهمة وقت العمل بعد المكالمة ، ويتم تقديره أيضًا ودفعه.
• متوسط ​​وقت المعالجة -: هذه إضافة إلى متوسط ​​وقت المكالمة ووقتها بعد المكالمة .

3. قم بإجراء دراسة جدوى

إذا درست صناعة مركز الاتصال وقمت بالبحث. الشيء التالي الذي يجب القيام به لإعداد خطة عمل جيدة لوكالة مركز الاتصال هو إجراء دراسة جدوى. تقوم دراسة الجدوى باختبار المياه لمعرفة ما إذا كانت فكرة عملك يمكن أن تطير في مكان معين ، كل ما هو مطلوب لإنشاء مثل هذا العمل ، والعواقب المالية المترتبة على فتح عمل معين.

لذلك ، جزء من المعلومات التي عند إجراء دراسات الجدوى ، تحتاج إلى الحصول على تكلفة إنشاء مركز اتصال قياسي ، ومجموعة المرتبات لمشغل مركز الاتصال ، وأفضل هيكل لمركز الاتصال ونوع المؤسسة التي ستحتاج إلى خدماتك ، إلخ. إليك بعض هـ من المشكلات الرئيسية التي يجب مراعاتها في دراسة الجدوى.

4.تحليل البيانات التي تلقيتها

إذا كنت قادرًا على إجراء دراسة جدوى شاملة ، فستحصل على البيانات الصحيحة لمساعدتك في وضع الميزانية والاستراتيجية والتوقعات. لذلك ، بمجرد أن تتمكن من جمع البيانات اللازمة ، سوف يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لتحليل البيانات.

إذا كنت لا تعرف كيفية تحليل البيانات بشكل صحيح ، فيمكنك نقلها إلى خبراء سيساعدونك في أداء العمل الاحترافي. بمجرد أن يتم تحليل بياناتك وتفسيرها بشكل صحيح ، فمن المؤكد أنها ستجعل عملك أسهل.

5. طور مشروع خطة عملك

بمجرد الانتهاء من امتلك جميع المواد والمعلومات اللازمة ، والخطوة التالية لإعداد خطة عمل لوكالة مركز اتصال هي وضع نسخة مسودة من خطة عملك. في هذه المرحلة ، يجب أن تحاول تسليط الضوء على المكونات الرئيسية لخطة عملك. يجب أن تكون قادرًا على تحديد المناطق التي ستتحول في النهاية إلى عناوين أو عناوين فرعية في خطة عملك الإجمالية.

• أكمل مسودتك: بعد أن تنجح بنجاح وضعت مسودة لخطة عمل وكالة مركز الاتصال ، ثم الخطوة التالية التي تحتاج إلى إكمالها هي إكمال المسودة. ليس عليك التسرع في القيام بذلك ؛ يمكنك أن تأخذ الوقت لتأكيد الحقائق والأرقام الخاصة بك في هذه المرحلة.

في بعض الأحيان ، قد تتغير بعض الحقائق والأرقام التي حصلت عليها في سياق الدراسات البحثية والجدوى ، وبالتالي تحتاج إلى التحقق منها بشكل مضاعف. على سبيل المثال ، إذا كنت تنوي استيراد المعدات الخاصة بك ، فيجب أن تكون على دراية بسعر الصرف.

• مراجعة خطة عملك -: بعد الانتهاء من العمل بنجاح. وضع مسودتك ، فمن المحتمل أن يكون لديك صورة أوضح لخطة عمل وكالة مركز الاتصال. ولكن يجب أن لا تتوقف عند هذا الحد فقط ؛ تحتاج إلى قضاء بعض الوقت في مراجعة خطة العمل.

في هذه المرحلة ، يمكنك إجراء جميع التصحيحات والتعديلات اللازمة بنجاح. إذا كنت تريد حقًا التوصل إلى خطة عمل جيدة لوكالة مركز اتصال يمكن اختبارها في ظروف حقيقية ، فيجب أن تحاول جذب واحد أو اثنين من المتخصصين لمساعدتك في المراجعة.

• طباعة وربط خطة العمل النهائية: . أخيرًا ، إذا كنت راضيًا عن خطة العمل بعد التحقق ، فستحتاج إلى طباعة خطة العمل النهائية وربطها بعناية. يمكنك طباعة أكبر عدد تريده من النسخ ، لأنه إذا كنت ترغب في الحصول على رأس مال ناشئ من المستثمرين أو إذا كنت ترغب في التقدم بطلب للحصول على قرض من أحد البنوك ، فستحتاج إلى إرسال خطة عملك.

بدون شك ، يمكن أن تستغرق عملية إعداد خطة عمل لوكالة مركز اتصال وقتًا طويلاً ، ولكن إذا اتبعت الخطوات الموضحة أعلاه ، فإن ذلك سيجعل الأمر بلا شك أسهل بالنسبة لك.

6. احصل على المعدات اللازمة لإنشاء وكالة مركز اتصال

لفتح وكالة مركز الاتصال الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى المعدات التالية:

• كمبيوتر سطح المكتب -: ستحتاج إلى كمبيوتر سطح مكتب لأن أجهزة الكمبيوتر المحمولة عادة ما لا تتم الموافقة عليها. يجب أن يحتوي سطح المكتب الخاص بك على نظام تشغيل Windows XP وذاكرة الوصول العشوائي من 512 ميجابايت إلى 1 جيجابايت ومعالج بسرعة 1 جيجاهرتز -2 جيجا هرتز وشاشة بحجم 15-17 بوصة ومكافحة الفيروسات وبرامج التجسس وبطاقة الصوت ومكبرات الصوت وأدوات Microsoft Office.
• اتصال الإنترنت (اتصال واسع النطاق ) -: DSL والكابل مناسبان ، لكن لا يمكن استخدام الاتصال الهاتفي والاتصال اللاسلكي بالإنترنت.
• خدمة الهاتف : ستحتاج إلى خط أرضي مخصص لا يدعم ميزات مثل انتظار المكالمات أو حظر المكالمات أو خدمات البريد الصوتي. قد لا يسمح لك بعض العملاء باستخدام الهواتف المحمولة وخدمات VOIP.
• سماعة الهاتف -: قد تحتاج إلى سماعات رأس بها ميكروفون لإخفاء الضوضاء.
• Skype -: بعض العملاء يطلبون منك استخدام Skype.
• حساب البريد الإلكتروني -: يمكن فتح هذا مجانًا على Yahoo أو Gmail أو Hotmail أو أي مزود خدمة آخر يطلبه عميلك على وجه التحديد.
• الطابعة : هذا اختياري.
• متصفح الويب : Internet Explorer أو Mozilla Firefox.
• المراسلة الفورية : يحتاج بعض العملاء إلى حساب رسالة رسائل فورية ، مثل Yahoo Messenger.

7. حماية بيئة مواتية

إذا كنت سوف تعمل من المنزل ، يجب عليك تخصيص مساحة منفصلة لهذا أو mnum في بيئة نظيفة وخالية من الضوضاء والانقطاع. بالإضافة إلى المعدات المذكورة أعلاه ، قد تحتاج أيضًا إلى خزانة تخزين ملفات آمنة وجهاز فاكس ومزود طاقة احتياطي.

تكلفة إعداد وكالة مركز اتصال

تعتبر التكلفة عاملاً هامًا في الاعتبار عند إنشاء وكالة مركز اتصال. هناك كل من نفقات رأس المال والتشغيل. يمكن شراء سلع مثل الكمبيوتر والهاتف وسماعات الرأس مرة واحدة ؛ ولكن سيتعين عليك الاستمرار في الإنفاق على عناصر أخرى مثل الاتصال بالإنترنت وفواتير الهاتف شهريًا. يمكنك إعداد مركز الاتصال المنزلي الخاص بك خلال اليوم بأقل من 1000 دولار.

أين وكيف ستجذب العملاء إلى رعاية عملك في مركز الاتصال؟

أهم عامل يجب مراعاته عند إنشاء مركز اتصال وكالة هو كيفية جذب العملاء. أول ما عليك فعله هو إجراء دراسة للشركات التي قد تحتاج إلى خدمات مشغلي مراكز الاتصال.

والهدف الجيد هو مؤسسات التجارة الإلكترونية الجديدة ، وامتيازات إدارة الأعمال ، والمؤسسات الجديدة سريعة النمو بشكل عام من حولك. قد لا يكون لدى هذه الشركات الجديدة وكالة مركز اتصال. يعد التسوق عبر الإنترنت أيضًا مكانًا جيدًا للعثور على العملاء لأن لديهم العديد من العملاء الذين يتصلون بهم للتعرف على منتجاتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك العديد من الفرص لوكلاء مركز الاتصال في مواقع مستقلة مثل freelancer أو odesk. على الرغم من أنه بالنسبة للمبتدئين ، قد تواجه بعض المشكلات المتعلقة بالمعدلات والحصول على وظيفة ، لأن أصحاب الأعمال يفضلون عادةً توظيف وكلاء لديهم سجل حافل وخبرة كافية في العمل على مثل هذه المواقع.