Dețineți un magazin de vânzare cu amănuntul și aveți nevoie de sfaturi pentru a transforma cumpărătorii în promotori de mărci gratuit? Dacă DA, iată 20 dintre cele mai bune sfaturi de servicii pentru clienți pentru micii comercianți.
Toată lumea vrea să simtă că contează și că nevoile și problemele lor trebuie abordate în mod competent și serios. Cu toate acestea, fiecare client al afacerii tale va fi unic în felul lui și va fi fericit sau dezamăgit de multe schimburi personale și rezultate. Cu toate acestea, toate au un lucru în comun; se așteaptă la un serviciu excepțional pentru clienți de la orice afacere cu care fac afaceri.
Satisfacția clienților este un concept evaziv pentru orice afacere, fie că este o mare corporație sau un mic startup. Companiile au cheltuit milioane pentru a colecta statistici, cercetări, interviuri, focus grupuri și multe altele, încercând să descopere formula magică pentru un client repetat și un vizitator repetat.
Este un fapt binecunoscut că serviciul pentru clienți poate crea sau ruina o afacere. De fapt, un studiu care a fost realizat de NewVoiceMedia a constatat că companiile din Statele Unite ale Americii pierd 75 de miliarde de dolari anual din cauza serviciului prost pentru clienți.
Proprietarii de afaceri care nu acordă serviciului clienți atenția pe care o merită în compania lor se vor lupta mereu să atragă clienți noi și să-și păstreze clienții existenți pe care îi au. Au fost identificate două motive principale pentru care întreprinderile mici nu reușesc să ofere un serviciu bun pentru clienți:
- Învățare slabă: se știe că unele întreprinderi mici nu își împuternicesc în mod corespunzător reprezentanții. În loc să le ofere autonomia de a face ceea ce este corect pentru client, reprezentanții se trezesc blocați de reguli și scripturi corporative. Este recomandabil să le oferi angajaților tăi o oarecare autonomie și acces la resurse pentru a-ți servi mai bine clienții.
- Angajare greșită: Mulți candidați care aplică pentru rolul de posturi de asistență clienți nu au un interes real în domeniu, mai degrabă îl văd ca pe o „poartă de acces” în lumea profesională sau au nevoie de un loc de muncă care să-și poată plăti facturile în acest moment. Este foarte important să angajați oameni care sunt cu adevărat interesați de domeniu, care pot vorbi cu adevărat cu ceilalți și care sunt dispuși să învețe la locul de muncă.
Acești angajați reprezintă marca dumneavoastră și reacția la orice întrebare pe care o pot avea clienții va fi considerată poziția oficială a companiei în această chestiune. Puteți verifica recomandările și puteți efectua mai multe interviuri până când reușiți să găsiți persoana perfectă pentru rol.
Iată câteva dintre cele mai bune sfaturi privind serviciile pentru clienți pentru micii comercianți cu amănuntul, care îi pot ajuta să-și îmbunătățească abilitățile. tu.
Top 20 de sfaturi pentru servicii pentru clienți pentru întreprinderile mici
1. Piele groasa: adevarul ramane in continuare: indiferent cat de impresionant este serviciul tau clienti, vor exista intotdeauna plangeri si, ca atare, ar trebui sa le anticipezi. situatie mai proasta. Mai degrabă, ar trebui să te străduiești să transformi aceste situații în unele reciproc avantajoase.
Când problemele par scăpate de sub control, nu ar trebui să le iei personal; clientul lucrează cu tine pur și simplu ca o extensie a companiei tale. Cel mai probabil, atitudinea lor negativă față de tine nu este îndreptată către tine, ci mai degrabă o reacție la situația de pe teren. Acest lucru ar trebui să fie amintit întotdeauna.
De asemenea, ar trebui să faceți tot posibilul pentru a evita impulsul de a concura sau de a vă certa cu clientul. Mai degrabă, eforturile dumneavoastră ar trebui să se concentreze pe înțelegerea problemei clientului și pe mutarea interacțiunii într-o direcție pozitivă.
2. Rulați: dacă un client este interesat de afacerea dvs., există șanse mari să vrea să vândă ceea ce aveți. Ați răspuns deja la majoritatea întrebărilor lor cu un fel de ajutor. Dacă acesta este un articol pe care îl cumpără, trebuie să vă asigurați că întregul proces se desfășoară cât mai bine posibil.
Nu este niciodată amuzant când un client selectează o achiziție, își introduce detaliile cardului și apoi găsește un articol din stoc sau din producție. Achiziționarea unui produs pentru care s-a luat deja o decizie nu ar trebui să dureze mai mult de zece minute.
Pentru servicii online, cum ar fi design, crearea de aplicații, marketing și multe altele, împreună cu un site web care vă arată munca și succesul; disponibilitatea este cheia. Pentru un serviciu optim pentru clienți, trebuie să fii disponibil. Este groaznic să trimiți o întrebare online, dar să nu primești un răspuns în trei zile sau, mai rău, un mesaj automat care rezolvă zero probleme. La urma urmei, cineva vă plătește pentru serviciu.
Dacă nu reușiți să păstrați legătura cu compania dvs., ar putea fi timpul să angajați un site terță parte, un asistent cu normă parțială sau chiar un stagiar. Un client care simte că nevoile lor sunt satisfăcute în timpul procesului are mai multe șanse să te folosească pentru a-și satisface toate nevoile viitoare. Și pe măsură ce afacerea lor crește, crește probabilitatea ca le veți împărtăși colegilor, prietenilor sau familiei.
3. Îmbunătățiți calitatea comenzii dvs.: Nimănui nu-i plac timpii lungi de așteptare sau experiențele neplăcute de plată, iar acest lucru poate ajuta în mare măsură clienții să nu se întoarcă la afacerea dvs. Sistemele de așteptare incorecte, confuzia în magazine și cozile lungi vor lăsa inevitabil gusturi acre pentru clienții dvs.
Utilizați semnalizare clară în magazine pentru a le informa clienților unde să facă coadă, formați linii în jurul holurilor de casă pentru a încuraja achizițiile de ultimă oră și implementați procese și instrumente care vă pot ajuta să treceți peste cozile lungi în orele de vârf
4. Recunoașteți și atrageți feedback. Cercetările au descoperit că 88% dintre clienți se uită la recenzii pentru a decide dacă să cumpere un produs și mai mult de jumătate dintre aceștia vor lua un fel de acțiune pozitivă, fie că vizitează un site web sau caută conținut suplimentar.
Pe ce rețele sociale este folosită compania dvs.; Facebook, Twitter, Instagram etc., Este important să recunoaștem recunoașterea clientului sau a clienților, bine sau rău. Este nevoie de un moment pentru a posta un statut sau a posta o opinie despre o companie. Este nevoie de sute de oameni pentru a vedea asta. O companie pare motivată și interesată atunci când răspunde public la un compliment sau o plângere.
În același sens, un răspuns mai puțin acceptabil, sau chiar ignorarea completă a unei probleme, poate avea tendința de a accelera și vă poate lega afacerea pentru totdeauna. cu o părere proastă în mintea cititorului. Feedback-ul pozitiv va fi acceptat de alți oameni și va face marca dvs. să se gândească la alegerile viitoare.
Nu strică să reamintești publicului afacerea și placerile tale. Și adesea, atunci când o afacere își tratează clienții ca pe o prioritate, se plătește cu recunoaștere și apreciere. Și să fim sinceri, ca client cu care lucrezi, este o plăcere să fii client.
5. Aveți mai multe canale pentru depunerea reclamațiilor: problemele vor apărea întotdeauna și, de multe ori, lucrurile nu merg așa cum a fost planificat. Dacă conduceți o afacere online mică, ar trebui să depuneți eforturi pentru implicarea și loialitatea clienților. Unii clienți nu au timp să răspundă la o întrebare sau o întrebare simplă.
Alți clienți le poate fi dificil să identifice toate problemele și întrebările pe care le pot avea pe Internet. Cel mai important este răspunsul, de preferință un răspuns atractiv. Ar trebui să existe mai multe canale pentru comunicarea cu afacerea dvs. de retail. De asemenea, este foarte important să activați opțiunea de social media, opțiunea de e-mail și/sau opțiunea de contact direct la telefon.
Chaturile live și strategiile suplimentare sunt bonusuri suplimentare. Când cineva este nemulțumit, adesea își dorește doar o recunoaștere, o explicație, un schimb sau o întoarcere. Oferirea unui răspuns prompt și motivat poate rezolva disputa și poate convinge clientul că este apreciat și ar trebui să își facă afacerile cu tine.
6. Începeți cu atitudinea corectă de serviciu pentru clienți: Dacă sunteți într-o afacere de vânzare cu amănuntul online și un potențial client ajunge pe site-ul dvs. fără nicio recomandare din partea unui prieten sau a unui coleg, atunci ar trebui să faceți tot posibilul pentru a face prima impresie memorabilă. …
Chiar dacă site-ul dvs. web sau aplicația dvs. arată profesional și plăcut din punct de vedere estetic, mulți oameni vor avea în continuare probleme pe care ar dori să le rezolve. Aici intervine oportunitatea de a oferi o experiență excepțională de servicii pentru clienți. Opțiunea de chat live poate fi de mare ajutor. Are o notă personală cu o persoană reală, cu comoditatea de a te distanța de un produs în care nu ai investit încă pe deplin.
Are capacitatea de a-i face pe clienți să simtă că vocea lor este auzită fără să simtă nevoia să facă cumpărături. Adesea, o pictogramă simplă de chat live care este vizibilă pe pagină îl ajută pe client, imediat după ce îți descoperă pagina, să înțeleagă că ești gata să ajuți.
Desigur, nu toate site-urile de vânzare cu amănuntul au capabilități de chat live. Unii ar putea chiar argumenta că nu au nevoie de el. Cu toate acestea, puteți vedea prezența filei Contacte sau a linkului Întrebări frecvente prima dată când vizualizați site-ul.
7. Fii atent: Dacă doriți să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în afacerea dvs. mică de retail, atunci ar trebui să încercați să vă puneți în locul clientului. Toată lumea vrea să beneficieze de un tratament regal atunci când primește un serviciu, indiferent dacă lucrează într-o afacere mare de retail sau într-una mică.
Adăugarea unei note personale este o modalitate foarte bună de a comunica potențialilor tăi clienți că aceștia sunt o prioritate. Când vorbiți cu clientul dvs., obțineți numele acestuia și folosiți-l de mai multe ori pe parcursul conversației. Pentru a arăta că asculți, menționați ceva ce au spus mai devreme.
Clienții tăi fideli vor aprecia acest tip de personalizare și au mai multe șanse să vorbească despre afacerea ta. Apreciază întotdeauna timpul clientului tău. Clientul tău are o viață plină, la fel ca tine.
De asemenea, ar trebui să încercați să folosiți numele clientului dvs. Oamenii preferă întotdeauna să fie numiți după prenumele lor, mai degrabă decât pronume precum domn, doamnă sau doamnă. A fi profesionist și prietenos nu se exclude reciproc. Retailerii mici tind să le fie mai ușor să adauge o notă personală afacerii lor decât cei mari, așa că încercați să profitați de asta.
8. Rămâi pe loc fără a pluti: În calitate de agent de vânzări, ar trebui să faceți tot posibilul să rămâneți de ajutor fără a enerva sau a exagera. Clienții doresc să puteți răspunde la întrebări, să deschideți un dressing sau să sunați la un magazin de îndată ce sunt gata.
Cu toate acestea, nimeni nu apreciază oamenii care plutesc în jur în timp ce încearcă să decidă. ce sa cumpar. Deci, cum echilibrați disponibilitatea fără înghețare? Ocupați-vă să îndreptați rafturile și folosiți-vă vederea periferică pentru a aștepta ca clienții să înceapă să se uite în jur.
9. Nu vă îndepărtați niciodată de un client care se apropie: nu ar trebui să întorci niciodată spatele unui client. Indiferent dacă sună telefonul, ești pe cale să începi pauza de masă sau chiar trebuie să alergi la toaletă. Când un client se apropie de tine, zâmbește, salută-l și oferă-ți serviciile. Dacă trebuie neapărat să vă pensionați, asigurați-vă că ei știu clar cine mai este acolo pentru a-i sprijini sau cum vă pot atrage atenția când sunteți gata.
10. Lăsați clienții să „descopere” soluții. Dacă produsul pe care îl vindeți este tangibil, cel mai bine este să lăsați clientul să-l experimenteze și să îl descopere. Cu toate acestea, dacă este mai conceptual, ar trebui să ajutați clientul să o folosească, precum și să puneți întrebări și să oferiți sugestii.
Dacă produsul se dovedește a fi complex, iar clientul nu poate înțelege imediat utilizarea acestuia, atunci lăsați-i să aibă șansa să exploreze și să descopere produsul în propriile condiții.
Odată ce simt că dețin controlul asupra produsului și stabilesc că au nevoie de el în viața lor, vor avea mai multe șanse să facă o achiziție. Vrei să le spui suficient pentru ca ei să poată decide să se cumpere singuri. Dacă achiziția este considerată forțată, este posibil ca clientul să nu se mai întoarcă a doua oară.
11. Folosiți șabloane simple de feedback: multor clienți nu le place să completeze chestionarele, totuși, acest lucru necesită conectarea la portalul online. Desigur, mulți clienți adoră să evalueze serviciul primit, dar puțini sunt dispuși să depună munca suplimentară necesară pentru a completa sondajele. Cu toate acestea, aveți nevoie de feedback-ul lor pentru a îmbunătăți procesele sau pentru a consolida mecanismele de succes.
O modalitate de a primi feedback-ul clienților este prin trimiterea de e-mailuri cu un link către sondaj. Clienții au șanse mai mari să își finalizeze cercetarea atunci când au în fața lor un link pe care se poate face clic.
O altă modalitate bună de a stimula clienții să facă sondaje este de a oferi stimulente clienților care fac sondajul. De exemplu, Starbucks oferă zece stele ca stimulent pentru clienți să-și completeze profilurile. Asigurați-vă că anchetele dvs. sunt scurte, dulci și exacte.
Aceste audituri ar trebui să dureze mai puțin de cinci minute pentru ca clienții să le parcurgă. Mai mult timp și riscați să distrageți clienții sau multe sondaje incomplete. De exemplu, vă puteți limita sondajul la
- Ai fost mulțumit de experiența ta?
- Ne-ați recomanda unui prieten?
- Site-ul nostru a fost ușor de utilizat?
- Serviciul nostru a îndeplinit așteptările dumneavoastră?
- Ai mai face o achiziție de la noi?
12. Aveți grijă dacă cardul de credit al unui client este refuzat: Poate fi o situație foarte jenantă în care cardul de credit al cuiva este refuzat în public. Toată lumea se uită la tine și ești îngrijorat dacă contul tău bancar a fost spart.
Dacă unul dintre clienții tăi experimentează asta, trebuie să te pui în pielea ta și să acționezi într-un mod care să nu atragă atenția asupra lor sau asupra situației. Anunțați-i că există o problemă cu cardul lor de credit și întrebați-i dacă doresc să aleagă o altă metodă de plată.
13. Oferă un cadou vizitatorilor tăi plătitori: Oamenii iubesc lucruri gratuite și ce altceva? Le oferi oamenilor lucruri gratuite îi face să simtă că îți datorează ceva, așa că, oferindu-le ceva gratuit, vei gestiona, implicit, partea care ți-o datorează.
Fie că este vorba de ceva la fel de simplu precum o băutură rece într-o zi fierbinte, o cutie de bomboane plină cu bunătăți la casă sau o farfurie cu mostre gratuite, fă ceva pentru a atinge nevoia mentală a clienților tăi de a-și face reciproc.
14. Rezolvați problemele acum: Uneori, atunci când aveți de-a face cu multe plângeri și comentarii negative, comentariile pot fi obositoare și copleșitoare. Cu toate acestea, trebuie să vă instruiți angajații astfel încât să nu le fie frică să rezolve problemele cât mai curând posibil.
Este important să rețineți că atunci când clientul dvs. are o problemă, este înfricoșător pentru el. Dacă un client subliniază un defect în procesul dvs. de afaceri sau o problemă cu un produs, oferiți-vă să o rezolvați. Este ușor să te blochezi în întrebări aparent „simple”, dar reține că clienții tăi nu au avut aceeași pregătire ca și tine și nu au cunoștințele, așa că din punct de vedere tehnic nu există întrebări proaste. Aceasta este mentalitatea în care ar trebui să intre echipa ta de servicii pentru clienți înainte de a începe o tură.
În primul rând, ar trebui să recunoașteți problema cu clientul, chiar dacă credeți că clientul greșește. Asigurați-vă că clientul știe că ați auzit și ați înțeles problema. Dacă este posibil, încercați să găsiți imediat o soluție la problemă.Totuși, dacă nu puteți rezolva problema imediat, anunțați clientul când o puteți rezolva. Să știi că problema lor este abordată, chiar dacă este ascunsă, va contribui în mare măsură către satisfacerea clientului tău.
Nu subestima niciodată importanța de a arăta din timp sau de a răspunde rapid la mesajele clienților. Din nou, deși plângerile clienților pot să nu fie la fel de semnificative în comparație cu altele, este important să ne amintim că plângerile clienților sunt importante pentru ei.
Chiar dacă răspunzi unui client pentru a-i anunța că ai primit un mesaj și lucrezi la problema lui, este o mare diferență. Este întotdeauna cea mai bună practică să răspundeți în timpul programului de lucru. Dacă problema este ușor de rezolvat, este și mai bine. Nu amâna. Puteți sări peste următoarea vânzare chiar aici și acum.
De multe ori, oamenii muncesc din greu, dar la un set greșit de lucruri. Concentrându-vă pe lucrurile potrivite în timp ce lucrați, compania dumneavoastră poate crește productiv.
Modul de a vă asigura că faceți exact acest lucru este prin KPI-urile dvs. KPI-urile dvs. trebuie să fie specifice și măsurabile. De exemplu, susținerea că răspundeți la apeluri cât mai curând posibil sau că e-mailurile sunt procesate în ordinea în care sunt primite nu este o bună practică de serviciu pentru clienți.
Alternativ, ar trebui să stabiliți KPI-uri precum „Apelurile la care se răspunde în 20 de secunde” și „E-mailurile sunt procesate în 2 ore de la primire”. partajați-vă KPI-urile extern. Postează-le pe site-ul tău web, astfel încât clienții tăi să știe la ce ar trebui să se aștepte.
15. Nu spune niciodată „Nu știu”: ori de câte ori le spui clienților tăi că nu știi, ei aud că nu-mi pasă. Dacă într-adevăr nu știți răspunsul la o întrebare, ar trebui să spuneți „Lasă-mă să-mi dau seama”, apoi faceți tot posibilul pentru a găsi răspunsul corect sau trimiteți clientul la cineva cu răspunsul.
16. Ai grijă la tonul tău. Când comunicați cu clienții dvs. online, ar trebui să recitiți mesajul și să acordați atenție tonului și cuvântului. Citiți-l de cel puțin două ori pentru că îl trimiteți.
Dacă vorbiți cu cineva față în față, rămâneți rece și hotărâți și mențineți un ton prietenos, dar sever, care definește natura confruntării. Dacă un agent de servicii pentru clienți are un mod coercitiv sau disprețuitor de a vorbi, asta poate umfla scena. Angajații ar trebui să exerseze ascultarea activă și să planifice pentru a ajuta clientul imediat.
17. Încurajați răbdarea: toți clienții nu sunt la fel, iar în comerțul cu amănuntul veți întâlni mulți clienți provocatori – dar dacă aceiași clienți sunt cei mai profitabili? Încurajați-vă pe fiecare dintre angajați să aibă răbdare cu clienții dvs. Luați în considerare să recompensați vânzătorii nu numai pentru obținerea de vânzări, ci și pentru implicarea de succes cu cumpărătorii exigenți.
18. Fii amabil: de obicei, nu este greu de spus când cineva nu este sincer și clienții tăi ar putea spune. Odată ce ai dobândit empatia asociată cu înțelegerea clienților tăi, îi poți întâmpina cu căldură autentică și poți găsi echilibrul potrivit între profesionalism și prietenie. Oamenii de vânzări care sunt forțați să fie prietenoși pot părea nesinceri și pot alunga clienții.
20. Preia controlul asupra primelor impresii și măsoară ultimele impresii. Primele impresii contează foarte mult. Privește-ți afacerea prin ochii unui client. Ce poate face ca afacerea dvs. cu amănuntul să pară mai atractivă pentru client?
Cum pot comunica angajații tăi fără a fi prea persistenti ? Cea mai bună modalitate de a gestiona primele impresii este să luați în considerare diferențele dintre companiile cu primele impresii bune și cele care trec peste primele impresii proaste.
Data viitoare când mergeți la cumpărături sau utilizați serviciile unei alte afaceri, acordați o atenție deosebită modului în care vă salută și vă recunosc. Dacă v-a plăcut abordarea lor, imitați-o. Poate fi ușor să pierdeți legătura cu interacțiunile cu clienții în calitate de manager de afaceri cu amănuntul, așa că reveniți des. Indiferent ce vinzi, oamenii vor fi întotdeauna principalul tău activ, iar afacerea ta poate fi la fel de bună ca oamenii pe care îi deține.
Nu este neobișnuit ca unele companii să angajeze cumpărători misterioși care vin din când în când pentru a-și evalua experiențele pe baza unei liste de verificare trimise de resurse umane. Aceasta este o altă modalitate bună de a arunca o privire asupra a ceea ce face echipa dvs. de servicii clienți.
De asemenea, puteți utiliza vizite programate. Cu toate acestea, acest lucru nu este la fel de eficient ca și în cazul în care angajații dvs. ar aștepta o revizuire, ei se vor comporta în cel mai bun mod posibil. Folosirea unui cumpărător misterios care ajunge într-un moment neașteptat este o modalitate bună de a rămâne la curent cu ceea ce se întâmplă la acest nivel.
Când ați finalizat vânzarea, trebuie să rezistați impulsului de a trece rapid la următoarea tranzacție. De exemplu, restaurantele bune nu aduc un cec imediat după ce ați pus furculița jos după masă. Același lucru este valabil și pentru alte companii.
Când vânzarea este finalizată, membrii echipei de servicii pentru clienți ar trebui să se consulte cu clientul pentru a se asigura că sunt mulțumiți de produs sau serviciu sau pentru a vedea dacă există altceva. pot face pentru a-și îmbunătăți experiența. Faceți acest pas în repertoriul dvs. de servicii pentru clienți. Oferind acest tip de experiență tot timpul, vă veți putea construi o reputație în cel mai scurt timp.
O modalitate simplă de a măsura ultima impresie a clientului este să primiți un e-mail de răspuns sau o altă persoană de contact post-cumpărare. Un simplu mesaj prin care îl întrebați dacă este mulțumit de client, vă oferă sprijin și vă invită să reveniți va lăsa o impresie pozitivă, de durată.
20. Implementați un proces standardizat: în mod ideal, toate serviciile pentru clienți nu ar trebui să fie automatizate și nu ar trebui să fie gratuite. Retailerii buni folosesc un proces standard pentru a gestiona întrebările primite, problemele și reclamațiile clienților.
Asigurați-vă că sistemul dvs. este organizat și că angajații dvs. se țin de el. Procedând astfel, vă puteți asigura că orice plângeri din partea clienților sunt tratate de partea corespunzătoare și nu mai sunt puse în coadă. Prin crearea și utilizarea unui sistem standardizat, le permiteți angajaților dvs. să dezvolte în mod constant abilitățile de servicii, precum și să răspundă nevoilor clienților.
În concluzie, modalitățile de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți pentru întreprinderile mici se îmbunătățesc mereu și, ca atare, trebuie să fii inovator. Pe măsură ce clienții dvs. se dezvoltă, trebuie să vă dezvoltați împreună cu ei. Odată ce ai dezvoltat un client și o metodă de a atrage noi afaceri, ești pe drumul tău către un viitor de succes.
