Aveți nevoie să vă externalizați serviciile de asistență pentru clienți? Dacă DA, iată un ghid detaliat despre cum să angajați centrul de servicii pentru clienți perfect și cât va costa.
Clienții unei noi ere s-au schimbat. În general, sunt nerăbdători și așteaptă ca rezultatele să fie primite de îndată ce le cer. Datorită acestei trăsături de creștere rapidă recent dobândite, companiile care doresc să fie relevante acum trebuie să dezvolte modalități de a satisface aceste nevoi.
Una dintre modalitățile prin care companiile pot comunica cu clienții lor după cum este necesar. și își rezolvă solicitările la o rată vizibilă, astfel încât să aibă un centru de servicii pentru clienți extrem de eficient. Anterior, companiile și-au grupat serviciile de bază cu oferirea de servicii de asistență pentru clienți din centrul de apeluri.
Aceasta înseamnă că angajații obișnuiți sunt obligați să pună în comun apelurile de relații cu clienții și să primească și să rezolve cereri în plus față de locurile lor de muncă obișnuite. Această strategie poate schimba afacerea dacă este doar un startup mic care încă se luptă să obțină un loc de muncă. Industrie, dar dacă afacerea a început pentru a extinde și a atrage mulți clienți din multe state și chiar din întreaga țară, un centru de asistență pentru clienți nu ar mai fi suficient.
De ce să vă implicați serviciul clienți într-un call center?
În acest sens, majoritatea companiilor își externalizează nevoile de comunicare. către centrele de apeluri profesionale de servicii pentru clienți pentru a-i ajuta să țină pasul cu clienții lor de afaceri în timp real, astfel încât să aibă timp să abordeze alte aspecte ale afacerii lor.
În ciuda numelui lor, centrele de apeluri fac mai mult decât să răspundă la apeluri; Aceste companii vor ajuta adesea clienții, vor efectua sondaje și vor primi feedback pentru a afla cum vă puteți poziționa mai bine compania în viitor. Serviciile de call center variază foarte mult.
În timp ce unele companii ar putea avea nevoie doar de un serviciu de răspuns de bază, altele ar putea avea nevoie de cele mai sofisticate opțiuni de informare comunitară pentru a-și dezvolta afacerea. Mai întâi ar trebui să vă analizați nevoile afacerii înainte de a începe să vă gândiți la externalizarea centrului de apel.
Dacă credeți că serviciul dvs. de telefonie internă vă copleșește personalul și o schimbare pe termen scurt pentru afacerea dvs., acum ar putea fi momentul să luați în considerare externalizarea nevoilor centrului dvs. de apeluri. În acest articol, vă vom arăta cum puteți alege cel mai bun centru de asistență pentru clienți care să se potrivească nevoilor afacerii dvs. și cât va costa serviciul.
Ce trebuie să căutați în serviciile de asistență pentru clienți înainte de a vă angaja
La prima vedere, serviciile de call center pot părea similare, dar detaliile ofertei fiecărei companii pot fi destul de diferite. Odată ce începeți să puneți întrebări specifice, diferențele dintre companii vor deveni mai evidente. Pentru a afla care furnizor este potrivit pentru afacerea dvs., iată câteva lucruri pe care ar trebui să le aveți în vedere într-un serviciu de call center.
1. Locația centrului de apel: locația este un lucru important pe care ar trebui să îl căutați în centrul de apeluri pe care doriți să îl contactați. În funcție de natura afacerii dvs., puteți alege să externalizați de la un centru de contact situat în apropierea companiei dvs. sau puteți alege centre de contact offshore. Centrele de contact offshore sunt centre de apel situate într-un alt stat sau chiar într-o altă țară.
Centrele de apeluri de peste mări sunt în general mai rentabile și funcționează non-stop, dar oferă mai puține servicii și agenți. tind să sublinieze lucruri pe care unora dintre clienții dumneavoastră le este greu să le înțeleagă.
Acest lucru înseamnă că poate fi benefic pentru dvs. să angajați un centru de contact într-o locație care se potrivește cel mai bine infrastructurii și nevoilor clienților. De exemplu, dacă sunteți o companie de telecomunicații care intenționează să se extindă în America Latină în următorul deceniu, o zonă din sau acolo [acolo] poate fi cea mai strategică pentru a utiliza un centru de contact din cauza infrastructurii și a cerințelor lingvistice.
Centrele de apeluri interne tind să ofere servicii mai complete (cum ar fi generarea de clienți potențiali pentru a construi o bază mai largă de clienți), dar agenții lor nativi de limbă engleză și modelele axate pe software au adesea prețuri mai mari.
Cu toate acestea, dacă nevoile dvs. sunt suficient de simple și nu vă pasă de accente, un centru de apel străin poate fi o modalitate bună de a vă reduce costurile de operare.
2. Tipul de serviciu pe care îl oferă: Înainte de a alege un centru de apel pentru a satisface nevoile dvs. de servicii pentru clienți, există un alt tip de serviciu pe care îl oferă centrul de apeluri. Centrele de apel oferă de obicei servicii de intrare și de ieșire. Funcția principală a serviciilor de centrare de apeluri este de a primi apeluri pentru a răspunde la întrebările clienților despre produsele sau serviciile dvs.
Centrele de apeluri pot oferi adesea informații sau asistență tehnică, precum și prelua comenzi și prelucra plăți prin telefon. Mulți vă vor trimite, de asemenea, apeluri în cazul în care un client trebuie să vorbească direct cu cineva din cadrul companiei. Toate aceste servicii sunt supuse serviciilor de intrare.
Unele centre de apel oferă, de asemenea, servicii de ieșire care includ generarea de clienți potențiali, cum ar fi apelurile la rece și colectarea datelor sondajelor. Aceste servicii pot include, de asemenea, activități de urmărire cu clienții anteriori pentru a le asigura satisfacția sau pentru a facilita o tranziție de succes.
Unele centre de apeluri efectuează sondaje de feedback sau încearcă să returneze clienții atunci când ați pierdut pe cineva. Ar trebui să verificați dacă aveți nevoie de un centru de apel care să vă ofere ambele servicii sau dacă aveți nevoie doar de unul pentru a economisi bani.
3. Oferă agenți dedicați și / sau distribuiți? … Un alt lucru pe care trebuie să-l aveți în grijă într-un centru de apel este dacă vă pot oferi afacerea un agent dedicat sau oferă doar agenți generici. Rețineți, totuși, că cele mai bune servicii de call center sunt oferite atât de agenți dedicați, cât și de agenți comuni.
Agenții dedicați sunt alocați numai contului dvs., oferind companiei dvs. timp și atenție depline. Acest lucru este cel mai bun pentru companiile cu nevoi speciale și detaliate care necesită conștientizare și coerență din partea agenților lor.
Cu toate acestea, pentru companiile cu nevoi mai generale, un agent comun poate fi mai potrivit. Acești agenți gestionează mai mulți clienți ai centrului de apel și nu răspund neapărat la apelurile dvs. de afaceri 100% din timp. Aceste servicii sunt adesea mai ieftine și sunt încă eficiente pentru companiile care nu necesită multă atenție în fiecare zi.
De asemenea, trebuie remarcat faptul că unele companii oferă un model parțial dedicat, care combină rentabilitatea cu atenția specializată. Acești agenți gestionează de obicei unul sau două conturi în plus față de al tău, nu lista completă. Aceasta înseamnă că, deși nu se concentrează doar asupra companiei dvs., accentul lor este mai puțin divizat.
Acești agenți sunt adesea mai ieftini decât agenții dedicați, dar mai scumpi decât agenții partajați. Acest model este relativ neobișnuit, dar oferă un echilibru excelent între valoare și calitate. Trebuie să rețineți dacă de asta are nevoie afacerea dvs.
4. Nivel de feedback: centrul de apeluri va lucra direct cu clienții dvs., iar acest lucru poate avea un impact mare asupra modului în care aceștia percep afacerea dvs. Feedback-urile sau rapoartele vă oferă o perspectivă asupra funcționării zilnice a serviciului dvs. de centru de apel angajat.
Dar ar trebui să rețineți că nu toate companiile sunt excelente în raportare, unele companii oferă doar informații de bază despre câte apeluri au fost efectuate sau primite într-o anumită perioadă de timp, în timp ce altele vă oferă acces la analiza datelor în timp real și chiar înregistrați apeluri audio pentru a verifica când ceva nu merge bine.
Înainte de a vă înscrie pentru un serviciu de call center, este important să știți cât de transparent și de așteptat va fi și la ce vă puteți aștepta de la auto-rapoarte ale companiei.
5. La ce oră este disponibil centrul de apeluri? … Un alt lucru important de care trebuie să fii atent este prezența potențialilor operatori de call center. Servicii bune sunt disponibile 24/7/365 pentru clienții dvs. Unele servicii din centrul de apeluri oferă chiar și servicii de recuperare în caz de dezastru, ceea ce înseamnă că pot prelua în totalitate dacă liniile dvs. de telefon se opresc în caz de urgență. Alegerea unui serviciu care este întotdeauna disponibil și extrem de fiabil ar trebui să fie obiectivul principal pentru afacerea dvs.
6. Volumul dvs. lunar de apeluri. Unele servicii de call center necesită cerințe de volum minim. Este posibil ca aceste servicii să nu fie potrivite pentru o afacere mică care nu așteaptă multe apeluri de asistență sau intenționează să efectueze multe apeluri de ieșire. Dar dacă aveți o companie mai mare sau o companie care se bazează foarte mult pe contactul telefonic cu clienții, aceste servicii pot avea mai mult sens.
Încercați să estimați volumul apelului dvs. și să calculați câți operatori ar putea avea nevoie înainte de a căuta un apel. centru de service pentru a nu trece peste bord sau angaja – Acest lucru este deosebit de important pentru stabilirea prețurilor, deoarece unele centre de apeluri percep mai mult un pachet de minute decât o lună.
7. Determinați frecvența opririlor lor: Centrele de apeluri sunt o parte integrantă a multor companii și, prin urmare, perioadele de nefuncționare vă pot afecta grav afacerea dacă clienții dvs. nu pot ajunge la centrul de apeluri. Acest lucru ar trebui să însemne că trebuie să vă asociați cu un call center de încredere, cu redundanță fiabilă și un plan solid de recuperare în caz de dezastru, astfel încât întreruperea să nu vă afecteze serviciul.
8. Compania oferă servicii multilingve? … Deși este posibil ca acest lucru să nu se aplice multor companii, unele companii contactează cu siguranță clienții care vorbesc limbi străine. Dacă afacerea dvs. se încadrează în această categorie, atunci trebuie să aflați dacă serviciul de call center pe care doriți să îl angajați oferă un serviciu multilingv.
Dacă afacerea dvs. are un public internațional, veți dori să vă asociați cu un call center care are un personal care vorbește fluent mai multe limbi.
Multe centre de apel oferă servicii de limbă spaniolă, iar altele oferă chiar și o gamă largă de limbi. Dacă aveți nevoie de un serviciu multilingv, asigurați-vă că întrebați din timp ce limbi sau servicii de traducere vă poate oferi centrul de apeluri și aflați dacă serviciul vă va costa mai mult.
marimea 9: dimensiunea afacerii dvs. afectează direct dimensiunea centrului de apel pe care ar trebui să îl vizați. Alegerea unui furnizor care este prea mic va afecta afacerea dvs., în timp ce alegerea unui furnizor care este prea mare va duce la costuri inutile și la lipsa de atenție personală. Asigurați-vă că dimensiunea centrului de apeluri se potrivește cu dimensiunea companiei dvs.
10. Experiență profesională: Dacă afacerea dvs. produce software specializat în gestionarea lanțului de aprovizionare, dar centrele de apel ale furnizorilor au experiență în software-ul de arhitectură al computerelor pentru cercetătorii universitari, probabil că nu vor fi cele mai potrivite.
Ar fi mult timp pentru a finaliza pregătirea adecvată. Pe de altă parte, dacă doriți să schimbați furnizorii deoarece actualul dvs. nu își face treaba, ar putea fi mai bine să aruncați o privire nouă din afara industriei dvs. pentru a identifica problemele și a optimiza performanța.
11. Extinderea viitoare: planurile de afaceri nu vor fi redundante, așa că, dacă doriți să angajați un centru de apel pentru afacerea dvs., ar trebui să evaluați, de asemenea, dacă compania vă poate satisface nevoile pe măsură ce volumul de apeluri crește. Trebuie să vă asigurați că furnizorul pe care îl alegeți poate îndeplini creșterea așteptată și poate crește împreună cu dvs.
12. Cost: Un alt lucru foarte important de luat în considerare atunci când căutați un serviciu de call center de externalizare este costul serviciului, multe centre de apeluri își estimează de obicei prețurile pe minut.
De asemenea, trebuie să vă amintiți că agenții live pot costa mai mult decât înregistrările automate și mesageria vocală pentru a răspunde la apelurile clienților dvs. Înainte de a semna acest contract, asigurați-vă că întrebați reprezentantul de vânzări al centrului despre prețul fiecărui serviciu pe care îl oferă, de la prețul pe agent până la prețul pe apel și costul utilizării serviciilor lor software.
Doriți ca parteneriatul dvs. de afaceri să fie cât mai transparent posibil. Asigurați-vă că compania pe care o alegeți nu percepe timpul de așteptare al clienților dvs. și întrebați dacă facturează prin rotunjirea la minutul următor sau la secunda următoare.
Evident, veți dori să alegeți furnizorul cu cea mai mare performanță la cel mai mic preț. Cu toate acestea, asigurați-vă că totul este perfect clar atunci când estimați costurile. Asigurați-vă că obțineți toate estimările de cost de la furnizorii concurenți pentru o comparație ușoară și solicitați mai multe informații dacă sunt mai ieftine sau mai scumpe decât alții. Acordați atenție diferențelor fiscale și valutare atunci când negociați cu un furnizor multinațional.
13. Record: Are furnizorul o experiență de performanță excelentă și îmbunătățiri de linie de bază? Dacă un furnizor are centre de apel care sunt stabile și capabile să se adapteze la situații de presiune ridicată atunci când ceva nu merge bine, știți că sunt un furnizor de calitate.
Un serviciu eficient pentru clienți elimină pașii inutili asociați cu rezolvarea problemelor clienților. Furnizorul dvs. de call center ar trebui să poată demonstra cât de eficienți sunt agenții lor prin eficiență.
Agenții trebuie să poată oferi o experiență care să vă satisfacă clienții. Clienții dvs. existenți vă vor oferi cele mai exacte recomandări pentru un serviciu satisfăcător. De acolo, puteți lua o decizie informată a furnizorului.
14. Securitate și cloud. Un alt lucru de care trebuie să fii atent este măsurile de securitate pe care le ia centrul de apeluri. Este imperativ ca centrul de contact la alegere să aibă măsuri de securitate puternice pentru a vă menține informațiile personale în siguranță împotriva furtului de date, a fraudei și a altor atacuri cibernetice. De asemenea, trebuie asigurată securitatea fizică. Uită-te în jurul centrului și vezi dacă au uși criptate prin parolă, camere CCTV și agenți de pază în zonă.
Există multe motive pentru a lua în considerare un furnizor de call center care rulează în cloud. Instalarea prin cloud este mult mai rapidă și mai ieftină decât instalarea personală. Folosind tehnologia modernă, furnizorii de centre de apeluri își oferă serviciile atât local, cât și în cloud. Asigurați-vă că revedeți măsurile de securitate legate de recuperarea în caz de dezastru și redundanță.
Un furnizor local este util dacă aveți suficienți agenți sau sunteți sceptici cu privire la nivelul de securitate pe care îl furnizează un furnizor bazat pe cloud. Un furnizor de cloud este cel mai bun pentru afacerea dvs. dacă aveți un număr suficient de mare de agenți care lucrează de pe mai multe site-uri.
15. Capacitatea personalului: În cele din urmă, cel mai important factor de luat în considerare este puterea conducerii, managerilor și agenților furnizorului. Punctele lor forte se potrivesc nevoilor tale? Crezi că poți construi un parteneriat puternic cu ei? Asigurați-vă că consultați potențialii parteneri și resurse ale centrului de apeluri înainte de a lua o decizie. Aceste informații pot face lumină asupra multor probleme pe care altfel nu le-ați găsi.
Cum să alegeți cel mai bun serviciu pentru clienți pentru afacerea dvs.
- Stabiliți de ce are nevoie afacerea dvs.
Primul lucru de făcut atunci când încercați să alegeți cel mai bun serviciu de call center pentru afacerea dvs. este să determinați mai întâi de ce are nevoie afacerea dvs. la un moment dat. De exemplu, dacă aveți un magazin online, aveți nevoie de persoane care să poată răspunde la e-mailuri și să folosească un serviciu de chat live?
Sau aveți nevoie de asistență vocală și de reprezentanți ai rețelelor sociale mai mult? Este foarte important să stabiliți mai întâi ce fel de sprijin aveți nevoie. Acest lucru vă va anunța ce tip de centru de asistență pentru clienți puteți angaja.
2. Determinați puterea operațiunilor centrului de contact
Următorul lucru de făcut este să determinați modul în care funcționează centrul de apeluri și care sunt punctele lor forte. Dacă vă așteptați să primiți un volum mare de apeluri și întrebări, este important să alegeți un centru de apeluri cu rezervări fiabile de disponibilitate și un plan de recuperare în caz de dezastru bine conceput.
Aproape 50% dintre clienți vor evita un brand în viitor dacă ar trebui să aștepte mai mult de 5 minute din cauza perioadelor de nefuncționare a serviciului pentru clienți și nu doriți ca acest lucru să se întâmple cu afacerea dvs.
3. Verificați condițiile contractului lor
Următorul lucru pe care trebuie să-l faci este să privești condițiile contractului lor. Luați în considerare modelele lor de stabilire a prețurilor și alți termeni. Fiecare serviciu de call center are propriul model de tarifare, care va fi probabil dictat de specificul afacerii dvs. Aceasta poate include orice, de la preluarea comenzilor prin telefon până la stabilirea programărilor. Este puțin probabil să găsiți prețuri online și va trebui să contactați un reprezentant al companiei pentru detalii.
4. Selectați un hub cu integrarea instrumentelor de afaceri
Profitați la maximum de banii dvs. alegând un hub cu integrarea instrumentelor de afaceri. Un centru cu software accesibil pentru a vă integra cu platformele CRM de afaceri și platformele de socializare vă poate economisi timp și crește productivitatea.
5. Vă rugăm să rețineți că taxa de adecvare a acestora
Pentru multe companii, costul este esențial, deci trebuie să vă asigurați că vă puteți permite să vă plătiți facturile. Asigurați-vă că întrebați despre plățile în avans și orice taxe suplimentare, de vacanță sau surplus. Citiți-vă ofertele și contractele încet, cu atenție și în detaliu.
Un alt lucru pe care ar trebui să-l rețineți aici sunt taxele ascunse. Pentru a obține cel mai bun preț, nu vă fie teamă să negociați. Vino la o conversație pregătită cu vânzări lunare medii și detalii despre ceea ce trebuie să faci în call center.
6. Înainte de a lua o decizie finală, uită-te în magazin
… Obțineți oferte de la cel puțin trei companii și comparați termenii fiecărei. Dacă preferați o companie care percepe comisioane mai mari decât altele, discutați costul folosind ofertele altor companii ca muniție. Asigurați-vă că întrebați ce promoții rulează în prezent și aflați dacă sunt disponibile probe gratuite.
7. Citiți recenziile online
Citiți recenziile clienților și ale profesioniștilor. Verificați recenziile companiei din diverse surse înainte de a vă alege. Acordați atenție la ceea ce spun diferitele publicații despre companiile pe care le luați în considerare, precum și la ceea ce spun clienții. S-ar putea să fiți șocat de faptul că, în opinia dvs., există o mulțime de recenzii proaste de la clienții lor.
8 verifică-le serviciile
Acum ar trebui să verificați cum funcționează serviciile lor. Înțelegeți ce servicii sunt disponibile. Majoritatea furnizorilor de servicii de centre de apeluri își împart ofertele în servicii de apeluri de intrare și de ieșire. Outbound este ideal pentru companiile care au nevoie de ajutor pentru a ajunge la clienți. Serviciile de intrare oferă asistență pentru clienți și asistență tehnică pentru programe și software.
9. Mod de operare
Ultimul lucru de luat în considerare atunci când decideți să angajați un centru de asistență pentru clienți este modul în care funcționează centrele de apeluri. În general vorbind, centrele de apeluri funcționează prin preluarea de mesaje de la apelurile primite sau transferarea apelurilor către dvs., efectuarea de întâlniri, ajutarea procesării comenzilor și chiar asistența cu probleme tehnice.
Unele centre efectuează apeluri și primesc apeluri primite. Ca parte a responsabilităților de ieșire, aceștia pot efectua sondaje, pot programa apeluri ale clienților, pot furniza servicii de generare de clienți potențiali sau de apeluri la rece și multe altele. Drept urmare, veți obține serviciul de care aveți nevoie fără a întârzia angajații.
10. În cele din urmă, comite
Când ați terminat concluziile, puteți semna un contract cu serviciul de centru de apel relevant și puteți transfera serviciile de centru de apel către aceștia. La început, asigurați-vă că vă mențin compania la curent cu ceea ce se întâmplă zilnic sau chiar de două ori pe zi.
Cât costă angajarea unui centru de asistență pentru clienți?
Când vine vorba de costul serviciilor de call center, va exista probabil o taxă pentru serviciile lor, ar trebui să știți că majoritatea companiilor folosesc două modele de prețuri separate pentru campanii de externalizare la un call center.
- Externalizare call center cu model pe minut
Dacă apelurile primite, e-mailurile și mesajele de chat ale clienților sunt mici sau incompatibile, programul lor va costa probabil pe minut. Acesta este costul mediu la care vă puteți aștepta dacă externalizați pe minut.
- Model general – prețul variază de la 0,70 USD la 1,25 USD pe minut, preț intern.
- Model de agent dedicat. Prețurile variază de la 25 USD la 35 USD pe oră pentru uz casnic.
Prețurile tipice pentru serviciile partajate sunt cuprinse între 0,70 USD și 1,25 USD pe minut. Minutele sunt calculate prin adăugarea timpului de convorbire și a timpului de încheiere. Și aceasta este de obicei o cheltuială împovărătoare, inclusiv personalul de management și de sprijin.
Ce înseamnă „partajat” în externalizarea call center-ului?
dacă un Call Center de intrare pune programul dvs. într-un mediu partajat, înseamnă că agenții centrului de apel sunt folosiți și pentru a gestiona apelurile pentru alți clienți. Centrele de apel fac acest lucru deoarece unele programe de intrare au niveluri de volum scăzute sau inconsistente și ar fi prea scump pentru a deservi personalul centrului de apel pe o bază dedicată și pentru a-i pune să stea acolo în așteptarea apelurilor primite.
Agenții centrului de apel sunt instruiți încrucișat pentru a opera în numele mai multor programe. Acest lucru ajută la menținerea unei utilizări ridicate a agenților, precum și la menținerea unui cost rezonabil pentru clienții care utilizează companii de centre de apeluri terțe.
- Externalizare call center cu model orar
Atunci când programul are suficientă capacitate de intrare pentru a garanta agenții dedicați centrelor de contact, majoritatea companiilor vor plăti serviciul în fiecare oră. Agenții dedicați care gestionează interacțiunile de intrare variază de obicei între 25 și 35 USD pe oră.
De regulă, cu cât sunt necesari mai mulți agenți pentru a satisface nevoile unui anumit client, cu atât este mai mică rata pe oră. Un alt factor X poate fi dacă există cerințe speciale, cum ar fi nevoia de agenți de asigurări autorizați sau dacă programul trebuie să aibă personal 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.
Concluzia este că, dacă constatați că angajații dvs. petrec prea mult timp răspunzând la apeluri, pierd vânzări deoarece nu au timp să urmărească clienții potențiali, pierd apelurile clienților (sau mai mult de 24 de ore pentru a-i apela), pierdeți evidența programări sau incapacitate de a ajuta clienții din cauza barierelor lingvistice, timp pentru a lua în considerare un serviciu extern de call center. Punctele menționate aici vă vor ajuta să negociați mai bine serviciul de centru de apel potrivit pentru afacerea dvs.
