Doriți să construiți o bază puternică de clienți mulțumiți pentru afacerea dvs. mică? Dacă DA, iată 7 modalități sigure de a păstra clienții existenți și de a construi loialitatea mărcii.
A avea clienți fideli este o bază esențială pentru succes. Experiența a arătat de mai multe ori că este mai ușor să atragi clienți noi decât să-i dobândești pe alții noi, indiferent dacă ești o afacere mare sau mică.
Care sunt beneficiile de a avea o bază puternică de clienți loiali?
De obicei se spune că oamenii divorțează mai des decât își schimbă băncile. Deși acest lucru poate să nu fie cazul în Statele Unite ale Americii, există multe bănci uriașe care sunt construite în jurul unei baze de clienți loiali. Un alt exemplu bun de loialitate de marcă poate fi văzut în cazul producătorilor de automobile. Ei știu că, cu branding și reputație potrivite, opinia pe care și-au format tinerii va dura și va dura toată viața.
Dovezile avocaților loiali sunt abundente și în sectorul tehnologiei. Google, de exemplu, aproape de fiecare dată când lansează un produs, trece printr-o beta închisă numai pe invitație. Nu numai că testerii timpurii și pasionații mărcilor le oferă feedback de încredere, dar ajută și la răspândirea veștii despre marele produs viitor. Marketingul din gură în gură nu poate fi cumpărat pentru bani și asta pot face fanii și loialitățile pentru afacerea ta.
În afară de anecdotele menționate mai sus, de ce ar trebui o afacere să se străduiască să mențină loialitatea față de brand? Pentru început, datele solide au arătat că costă de cinci ori mai mult să achiziționezi clienți noi decât să păstrezi un client existent. Deci, din punct de vedere al investițiilor, este mult mai bine să vă concentrați pe retenție decât pe achiziție.
În plus, este mult mai ușor să vinzi clienților existenți decât altora noi. De obicei, aveți o șansă de aproape 70% să vindeți cuiva care a cumpărat de la dvs. înainte, în timp ce șansa de a converti pe cineva nou la marca dvs. este de aproximativ 5%. Aceste numere joacă un rol când te uiți la profitabilitatea unei afaceri.
Retragerea clienților este rata cu care clienții părăsesc o afacere. Reducerea ratei clienților cu cel puțin 5 la sută poate duce la un profit extraordinar de 125 la sută pentru afacerea dvs.
Când vă gândiți la loialitate, este important să înțelegeți pe care dintre clienții dvs. trebuie să lucrați din greu pentru a-i păstra. Este destul de normal ca 80% din veniturile unei companii să ajungă doar la aproximativ 20% din clienții existenți.
Pe lângă toate bonusurile de fidelitate față de marcă, este demn de remarcat și sensul mai larg al lipsei de loialitate. clientii. Prin natura sa, un client care pleaca este probabil sa fie nemultumit. În timp ce clienții fericiți pot spune unei alte persoane cât de bun ești, clienții nemulțumiți se vor plânge la aproximativ zece persoane. Pune toate aceste fapte împreună și vei înțelege că loialitatea clienților ar trebui să fie în centrul afacerii tale.
Deci, cum măsori loialitatea mărcii?
Înainte de a vă gândi măcar la cum să vă creșteți loialitatea clienților, este important să determinați unde vă aflați acum. Dacă știi cum ai performanță acum, vei avea șanse mai mari de a te îmbunătăți în viitor. Primul lucru pe care ar trebui să vă concentrați este colectarea de date de la clienții dvs. Elementul cheie de date de care veți avea nevoie este ratingul net al companiei (NPS), care este o măsură a probabilității ca clienții să vă recomande altora.
Există o întrebare în sondaj și poate fi citită astfel: „pe o scară de la unu la zece; unde zece este mult și unul nu este deloc, care este probabilitatea să ne recomandați afacerea altora? »Clienții care răspund cu ceva între unu și șase sunt numiți detractori și au mai multe șanse să spună cuvinte proaste despre marca sau produsul dvs. și chiar mergi atât de departe încât să-i convingi pe alții să nu cumpere de la tine.
Clienții care răspund șapte sau opt sunt pasivi. Sunt mulțumiți de serviciile dvs., dar este puțin probabil să vă recomande altora. Acei nouă sau zece sunt promotori activi. Aceștia sunt fanii tăi și vor recomanda în mod activ serviciile tale altora. Aceste valori sunt apoi convertite într-un procent de promotori pentru a obține rezultatul final.
O altă măsură importantă pentru măsurarea loialității mărcii este rata de abandon. Cunoașterea procentului de clienți care te părăsesc în fiecare lună îți poate oferi o idee clară despre cât de mult trebuie să lucrezi pentru a găsi noi clienți. Pentru a calcula rata de pierdere, numărați pur și simplu numărul de clienți care v-au părăsit sau au părăsit în fiecare lună, apoi împărțiți acel număr la numărul total de clienți existenți pe care îi aveți.
Dacă aveți o afacere mică cu un număr mic de clienți, atunci este logic să efectuați un calcul la fiecare 6 luni și apoi să îl împărțiți la 6. De exemplu, dacă aveți o rată de abandon de 10 la sută, aceasta înseamnă că veți pierde aproximativ jumătate dintre clienții tăi în 6 luni. Dacă aveți o rată de pierdere de 3%, atunci veți pierde mai puțin de o cincime la fiecare 6 luni.
Pune-ți întrebări -: câți clienți obțineți în fiecare lună? Faceți suficient marketing pentru a compensa toți cei pe care îi pierdeți? Eforturile tale vor fi cheltuite mai bine pe reducerea abandonului, mai degrabă decât pentru a dobândi noi clienți? ?
Desigur, s-ar putea să nu fie ușor să stabiliți un punct de referință standard, dar, în general, o cifră a bisericii de aproximativ 2 la sută este o țintă bună. Acest lucru înseamnă că clientul mediu poate rămâne timp de 4 ani, iar asta nu este prea rău din orice standard. Cheia aici este măsurarea pierderii și încercarea de a o urmări în timp. Apoi vei vedea impactul activității tale asupra ritmului cu care pleacă clienții tăi.
Un alt punct cheie pe care să vă concentrați este procentul de clienți pe care i-ați câștigat prin recomandări. Desigur, acest lucru va fi strâns legat de NPS, dar vă va oferi o imagine clară a modului în care este recomandată afacerea dvs. Acest lucru este întotdeauna mai bun decât un calcul teoretic dacă clienții tăi îți laude.
Cel mai bun mod de a afla despre aceste informații este să-i întrebi pe noii tăi clienți cum au aflat despre tine. Înregistrați aceste informații în funcție de evidența clienților dvs. și apoi calculați rata de recomandare. Dacă vă este dificil să puneți această întrebare, va trebui să eliminați impactul activităților dvs. de marketing.
Uitați-vă în Google Analytics pentru a vedea cum influențează campaniile dvs. publicitare, reclamele Facebook, SEO și e-mailul. Suma rămasă este adesea persoane care vă găsesc interogarea printr-o căutare de marcă sau prin intrări directe.
O altă modalitate de a găsi cauza este printr-un sondaj general pentru clienți. Aici, pur și simplu îi întrebați pe clienți: „De unde ați auzit de noi?” Nu vă va oferi feedback de la fiecare client, dar vă va ajuta să prezentați o imagine reprezentativă a ceea ce se întâmplă.
Pentru a păstra clienții existenți și pentru a construi loialitatea mărcii, există câteva lucruri de reținut:
7 modalități de a păstra clienții existenți și de a fideliza brandul
1. Promisiune și performanță excesivă: În încercarea de a atrage noi clienți către marca dvs., poate fi tentant să vă prezentați marca într-o stare care este mai bună decât este de fapt. Aveți întotdeauna grijă să nu exagerați diferențiatorii cheie ai produselor dvs. pentru a vă îmbunătăți ambalajul și eficacitatea marketingului. Dacă nu poți ține o promisiune, atunci nici măcar nu o faci.
În plus, dacă ești bine implementat, atunci când faci corect, cu siguranță vei atrage atenția clienților tăi. Subestimați-vă întotdeauna serviciile și gestionați-le bine așteptările și apoi depășiți-le.Procedând astfel, puteți depăși așteptările clientului dvs. și puteți obține recenzii excelente și, eventual, chiar recomandări.
Cu toate acestea, nu ar trebui să vă subestimați capacitatea până la punctul în care vă veți pierde clienții. Există o diferență între gestionarea așteptărilor și scăderea capacității.
2. Nu îndoiți colțurile: in 2011, intreaga retea Blackberry a suferit din cauza refuzului companiei de a investi in modernizarea noului sistem pentru a nu suporta costuri suplimentare. Această decizie proastă a ajuns să coste Blackberry 10% din cota de piață în același an. Doar arată că încercarea de a tăia colțuri în afacerea dvs. vă poate costa numele, cota de piață și clienții.
3. Păstrați-vă marca simplă: În lumea în ritm rapid de astăzi, în care intervalele de atenție se micșorează în mod constant și demnitatea răbdării se diminuează cu o secundă, orice nu este atât de simplu atrage cu greu atenția.
Produse și servicii care necesită curbe extinse de învățare sau care necesită mult efort pentru a înțelege cum vor fi dezamăgiți clienții de performanța lor. Încercați întotdeauna să păstrați orice produs sau serviciu pe care îl oferiți cât mai simplu posibil.
4. Serviciul pentru clienți este totul: Chiar dacă concurenții dvs. copiază totul despre afacerea dvs., cu greu vor putea copia serviciul dvs. pentru clienți. Îngrijirea unui client de afaceri nu ar trebui să fie doar un vorbitor străin căruia îi pasă mai puțin de problemele lor, deoarece cu siguranță îl va enerva pe clientul dvs. Când vine vorba de serviciul pentru clienți, ar trebui să oferiți în mod constant cele mai populare servicii.
5. Folosește rețelele sociale în avantajul tău. În zilele noastre, rețelele sociale au devenit un instrument indispensabil pe care fiecare proprietar de afaceri ar trebui să-l folosească pentru a-și dezvolta afacerea și marca.
De la Instagram la Facebook la Twitter la Pinterest și până la Google plus, există o mulțime de oportunități pentru orice antreprenor care nu se grăbește să desfășoare o campanie de social media gestionată cu atenție. De fapt, 82% dintre proprietarii de afaceri mici folosesc deja un formular sau un site de rețea socială sau altul pentru a-și dezvolta afacerea.
A avea o prezență dominantă în rețelele sociale vă poate ajuta să vă extindeți afacerea în mod semnificativ, dar, cu toate acestea, pentru a ajunge la acest nivel, trebuie mai întâi să creșteți un număr mare de urmăritori și să învățați cum să pregătiți conținutul la care vor aspira.
Pentru a utiliza în mod corespunzător puterea rețelelor sociale, trebuie să includeți anumite componente specifice, cum ar fi ascultarea publicului dvs., partajarea de mesaje relevante pe care publicul dvs. le va aprecia și determinarea altora să vă împărtășească mesajul. conținut și, ca atare, îți va extinde audiența la o multitudine de abonați, potențiali fani și clienți.
6. Interacțiune folosind un telefon mobil … Atragerea clienților prin intermediul telefoanelor mobile este unul dintre instrumentele de comunicare care garantează că va funcționa bine. Acest lucru se datorează faptului că cel puțin 90% dintre utilizatorii de smartphone-uri din SUA au telefoanele la distanță în fiecare secundă a zilei; deci nu poți greși cu acest instrument.
Canalele de marketing de conținut ar trebui să fie optimizate pentru dispozitive mobile. Platforma mobilă oferă, de asemenea, alte beneficii, cum ar fi o personalizare mai mare prin locație, integrarea cumpărăturilor și interacțiuni mai profunde prin intermediul rețelelor sociale.
7. Încurajați-vă clienții să împărtășească feedback și povești de succes: Mărturiile clienților oferă o oportunitate de a încuraja clienții noi atunci când întâlnesc pentru prima dată ceea ce aveți de oferit. În plus, afișându-le pe canalele tale online, oferă mai multă transparență și crește încrederea și loialitatea. Poveștile de succes ale clienților ajută, de asemenea, la umanizarea mărcii dvs.
8. Luați un sfat bun: atunci când un client este nemulțumit sau nemulțumit de ceea ce ai de oferit și apoi îți spune, ar trebui să încerci să-l asculți. Rezistă tentației de a tăia clientul la jumătate, chiar dacă ceea ce spune ți se poate părea nefondat.
Dacă le dezactivați, va exista întotdeauna tendința de a exacerba situația, iar ei, la rândul lor, vor simți că nu sunteți pregătit să le ascultați. Concentrați-vă asupra plângerilor lor și încercați să ascultați cu atenție cuvintele lor. Dacă depun o plângere la telefon, trebuie să repetați punctele esențiale pentru ei și apoi să treceți la rezolvarea problemei pe care au ridicat-o.
Un client care se plânge ar trebui încurajat, deoarece majoritatea oamenilor nu se vor plânge direct. proprietarului afacerii despre defectele mărcii sale, este mai probabil ca aceștia să înceteze să patroneze marca. Prin urmare, ar trebui să fiți proactiv cu feedback-ul, procesându-l și ajustând tranzacțiile pentru a contracara orice problemă ridicată de client.
Lista de strategii de utilizat pentru a păstra clienții existenți și pentru a construi loialitatea mărcii. Este plăcut să rețineți că menținerea prețului scăzut nu este o idee bună.
Dacă simți că poți folosi reducerea prețului ca un avantaj competitiv în afacerea ta, te vei afla într-o poziție în care vei fi vulnerabil în fața altor proprietari de afaceri care ar putea avea un preț mai mic decât tine. Dacă clienții tăi cred în marca ta sau în calitatea serviciului pe care îl oferi, este mai probabil să plătească mai mulți bani pentru produsul tău.
În timp ce oferirea constantă de reduceri la produsele și serviciile dvs. vă va asigura că afacerea dvs. crește rapid, mai târziu veți realiza că, odată ce intrați în războaiele prețurilor, vă va fi foarte dificil să dați înapoi și să revendicați valoarea totală.
Încercarea de a „mitui” clienții tăi pentru a rămâne cu brandul tău nu este cu adevărat pasul potrivit pentru a-ți construi loialitatea față de brand, deoarece s-ar putea să ia mită pe care o oferi, dar totuși nu se vor simți atașați de marca ta. Brand pentru a-i face să-și dorească să revină mai târziu.
Cheia fidelității mărcii nu este prețurile mai mici, ci să știi ce își doresc clienții tăi și să le oferi ceva care să adauge valoare vieții lor.
