Cu rețelele sociale și canalele de comunicare la îndemână și depășirea rapidă și ușoară a cumpărăturilor online, atunci când faceți cumpărături în magazine, companiile actualizează tactici învechite pentru a menține loialitatea clienților și pentru a găsi noi segmente de public. Despre serviciile clienți excepționale se pot învăța multe de la titanii din industrie care se adaptează la această cultură și prosperă. Tacticile acestor trei companii pot funcționa pentru întreprinderile mici dornice să îmbunătățească serviciile prin schimbări pozitive.
Personalizare Pro: Ritz Carlton
Standardele de calitate a serviciilor și așteptările clienților se schimbă pe măsură ce se modifică tendințele de consum. Întreprinderile mici pot lua notițe în industria ospitalității în ansamblu – se bazează pe o abordare personalizată a clientului pentru un confort maxim. Room service. Ciocolată pe pernă. Întâlnirea oaspeților după nume la check-in. Aceste detalii sunt esențiale și își au rădăcinile într-o cultură corporativă care pune accentul pe servicii personalizate.
Ritz Carlton încorporează servicii personalizate în ADN-ul său de învățare, cu accent pe construirea de relații cu oaspeții și pe efortul suplimentar de a rămâne confortabil. Personalizarea nu este doar satisfacerea nevoilor clienților, ci și a face clienții să se simtă speciali. Principalul lucru este că clienții nu sunt tranzacții.
Convenience Pro: Amazon
Cunoscut pentru varietatea sa largă de produse – de la îmbrăcăminte și obiecte gadget la articole de uz casnic și alimente – Amazon ocupă primul loc pentru cumpărături convenabile. În plus față de catalogul său online extins, Amazon oferă cu mândrie servicii de abonament, reînnoire automată, streaming online și, desigur, livrare gratuită de două zile pentru majoritatea abonamentelor Amazon Prime.
Dar există probleme cu fiecare afacere. poate apărea cu orice aspect al experienței clientului. Este posibil ca produsul să fie epuizat. Poate că articolul nu a sosit la timp. Oricare ar fi problema, Amazon ia măsuri rapide. Cu un centru de ajutor convenabil disponibil pe site-ul lor 24/7, clienții își pot raporta îngrijorările, iar un reprezentant Amazon va sugera soluții precum livrarea rapidă a unui articol de înlocuire și remedii, cum ar fi bonuri de economii pentru achiziții viitoare.
Succesul Amazon se bazează nu numai pe achiziționarea confortabilă, ci și pe generozitate și curtoazie pentru a determina clienții să revină și pentru dvs.
Community Engagement Pro: Wendy’s
Comunicarea adevărată cu clienții dvs. în epoca social media poate fi copleșitoare. Există atât de multe distrageri între platforme și se pare că toate companiile, inclusiv concurenții dvs., sunt pe Facebook, Instagram și Twitter. Pentru întreprinderi, în special pentru întreprinderile mici, este vital să sculpeți spațiu și să dați un nou sens luptei.
Luați-o pe Wendy, de exemplu, acest lanț de fast-food, cunoscut pentru hamburgerii săi de neșters, a făcut o mare presiune pe Twitterverse cu interacțiunile sale ingenioase cu clienții. De asemenea, sunt cunoscuți într-un fel pentru „prăjirea” omologilor lor de fast-food McDonald’s. Folosind instrumentele furnizate de aceste platforme de socializare, Wendy a creat canale directe de comunicare cu publicul ei și a câștigat atenția încercând o nouă personalitate personalizată. Strategia socială a acestei companii este o dovadă că experimentarea poate duce la interacțiuni excelente între clienți și companii.
Schimbarea nu este întotdeauna un lucru rău. Companiile pot percepe schimbarea ca o oportunitate de a inova și de a deschide noi oportunități pentru interacțiunile cu clienții.
