Potřebujete outsourcovat služby zákaznické podpory vaší firmy? Pokud ANO, zde je podrobný návod, jak si najmout perfektní zákaznické centrum a kolik to bude stát.
Zákazníci nového věku se změnili. Jsou obecně netrpěliví a očekávají výsledky, jakmile o to požádají. Kvůli této nově získané rychle se rozvíjející vlastnosti nyní podniky, které stále chtějí být relevantní, potřebují vyvinout způsoby, jak tyto potřeby splnit.
Jeden ze způsobů, jak mohou firmy komunikovat se svými zákazníky podle potřeby. a řešit jejich požadavky znatelnou rychlostí, aby měli vysoce efektivní zákaznické centrum. Dříve podniky spojovaly své základní služby s nabídkou potřeb zákaznických služeb call centra.
To znamená, že běžní zaměstnanci jsou povinni sdružovat hovory se zákazníky a přijímat a řešit požadavky kromě svých běžných zaměstnání. Tato strategie může změnit podnikání, pokud je to jen malý startup, který se stále snaží získat práci. odvětví, ale pokud podnikání začalo k rozšíření a přilákání mnoha zákazníků z mnoha států a dokonce i z celé země by call centrum zákaznických služeb již nestačilo.
Proč zapojit zákaznický servis do call centra?
V tomto ohledu většina podniků outsourcuje své komunikační potřeby. na profesionální call centra zákaznických služeb, která jim pomohou držet krok se svými obchodními klienty v reálném čase, aby měli čas řešit další aspekty svého podnikání.
Navzdory svému názvu dělají call centra více než jen přijímání hovorů; Tyto společnosti budou často pomáhat klientům, provádět průzkumy a získávat zpětnou vazbu, aby zjistili, jak můžete svou společnost v budoucnu lépe umístit. Služby call centra se velmi liší.
Zatímco některé společnosti mohou potřebovat pouze základní záznamovou službu, jiné mohou potřebovat nejsofistikovanější možnosti komunitního dosahu, aby pomohly růstu jejich podnikání. Než začnete uvažovat o outsourcingu call centra, měli byste nejprve analyzovat své obchodní potřeby.
Pokud se domníváte, že vaše interní telefonní služba přetěžuje vaše zaměstnance a krátkodobě zrychluje vaše podnikání, možná je čas zvážit outsourcing potřeb vašeho call centra. V tomto článku vám ukážeme, jak si můžete vybrat nejlepší call centrum zákaznických služeb, které vyhovuje vašim obchodním potřebám, a kolik bude služba stát.
Na co se zaměřit ve službách zákaznického centra, než se rozhodnete je najmout
Na první pohled se služby call centra mohou zdát podobné, ale detaily nabídky jednotlivých společností se mohou značně lišit. Jakmile se začnete ptát na konkrétní otázky, rozdíly mezi společnostmi budou zřetelnější. Chcete-li zjistit, který poskytovatel je pro vaši firmu ten pravý, zde je několik věcí, na které byste si měli dávat pozor ve službě call centra.
1. Umístění call centra: umístění je jedna důležitá věc, kterou byste měli hledat v call centru, které chcete kontaktovat. V závislosti na povaze vašeho podnikání si můžete vybrat outsourcing z kontaktního centra, které se nachází v blízkosti vaší společnosti, nebo zvolit offshore kontaktní centra Offshore kontaktní centra jsou call centra umístěná v jiném státě nebo dokonce v jiné zemi.
Zámořská call centra jsou obecně nákladově efektivnější a fungují nepřetržitě, ale nabízejí méně služeb a agentů. mají tendenci se zaměřovat na věci, kterým někteří vaši klienti těžko rozumějí.
To znamená, že pro vás může být výhodné najmout si kontaktní centrum v místě, které nejlépe vyhovuje vaší infrastruktuře a potřebám zákazníků. Pokud jste například telekomunikační společnost, která plánuje expanzi do Latinské Ameriky v průběhu příštího desetiletí, oblast tam nebo tam [tam] může být nejstrategičtější pro použití kontaktního centra kvůli požadavkům na infrastrukturu a jazyk.
Interní call centra mají tendenci nabízet kompletnější služby (jako je generování potenciálních zákazníků k vybudování širší zákaznické základny), ale jejich rodilí anglicky mluvící agenti a modely zaměřené na software mají často vyšší ceny.
Pokud jsou však vaše potřeby dostatečně jednoduché a nedbáte na akcenty, může být zahraniční call centrum dobrým způsobem, jak udržet provozní náklady na nízké úrovni.
2. Typ služby, kterou nabízejí: Než si vyberete call centrum, které splní vaše potřeby zákaznických služeb, existuje ještě jeden typ služby, který call centrum poskytuje. Call centra obvykle poskytují příchozí a odchozí služby.Hlavní funkcí služeb call centra je přijímat hovory a odpovídat na dotazy zákazníků ohledně vašich produktů nebo služeb.
Call centra mohou často poskytovat informace nebo technickou podporu, stejně jako přijímat objednávky a zpracovávat platby po telefonu. Mnozí vám také pošlou hovory v případě, že zákazník potřebuje mluvit přímo s někým ve společnosti. Všechny tyto služby podléhají příchozím službám.
Některá call centra také nabízejí odchozí služby, které zahrnují generování potenciálních zákazníků, jako jsou studené hovory a sběr dat z průzkumů. Tyto služby mohou také zahrnovat navazující aktivity s předchozími klienty k zajištění jejich spokojenosti nebo usnadnění dalšího úspěšného přechodu.
Některá call centra provádějí průzkumy zpětné vazby nebo se pokoušejí vrátit zákazníky, když někoho ztratíte. Měli byste si ověřit, zda potřebujete call centrum, které vám poskytne obě služby, nebo zda potřebujete pouze jednu, abyste ušetřili peníze.
3. Nabízejí specializované a/nebo sdílené agenty? … Další věc, na kterou si musíte v call centru dávat pozor, je, zda mohou poskytnout vaší firmě specializovaného agenta, nebo nabízejí pouze generické agenty. Mějte však na paměti, že nejlepší služby call centra nabízejí jak specializovaní, tak sdílení agenti.
Vyhrazení agenti jsou přiřazeni pouze k vašemu účtu, což vaší společnosti věnuje plný čas a pozornost.To je nejlepší pro společnosti se speciálními a detailními potřebami, které od svých zástupců vyžadují informovanost a důslednost.
Pro společnosti s obecnějšími potřebami však může být vhodnější společný zástupce. Tito agenti obsluhují více zákazníků call centra a nemusí nutně odpovídat na vaše obchodní hovory 100 % času. Tyto služby jsou často levnější a jsou stále efektivní pro společnosti, které nevyžadují každodenní velkou pozornost.
Je třeba také poznamenat, že některé společnosti nabízejí částečně vyhrazený model, který kombinuje efektivitu nákladů se specializovanou pozorností. Tito agenti obvykle kromě vašeho účtu spravují jeden nebo dva účty, nikoli celý seznam. To znamená, že i když se nezaměřují pouze na vaši společnost, jejich zaměření je méně rozdělené.
Tito agenti jsou často levnější než vyhrazení agenti, ale dražší než sdílení agenti. Tento model je poměrně neobvyklý, ale nabízí skvělou rovnováhu mezi hodnotou a kvalitou. Měli byste si uvědomit, zda je to to, co vaše firma potřebuje.
4. Úroveň zpětné vazby: call centrum bude pracovat přímo s vašimi zákazníky, a to může mít velký vliv na to, jak vnímají vaši firmu. Zpětná vazba nebo zprávy vám poskytnou přehled o každodenním fungování vaší pronajaté služby call centra.
Měli byste si však uvědomit, že ne všechny společnosti jsou skvělé v reportování, některé společnosti nabízejí pouze základní informace o tom, kolik hovorů bylo uskutečněno nebo přijato v daném časovém období, zatímco jiné vám umožňují přístup k analýze dat v reálném čase a dokonce i nahrávání zvukových hovorů. zkontrolovat, když se něco pokazí.
Než se přihlásíte ke službě call centra, je důležité vědět, jak transparentní a očekávaná bude a co můžete očekávat od vlastních zpráv společnosti.
5. V kolik hodin je call centrum k dispozici? … Další důležitou věcí, na kterou je třeba si dát pozor, je přítomnost potenciálních operátorů call center. Dobré služby jsou pro vaše klienty k dispozici 24/7/365. Některé služby call centra dokonce nabízejí služby zotavení po havárii, což znamená, že mohou zcela převzít kontrolu, pokud vaše telefonní linky v případě nouze vypadnou. Výběr služby, která je vždy dostupná a vysoce spolehlivá, by měl být hlavním cílem vašeho podnikání.
6. Váš měsíční objem hovorů. Některé služby call centra vyžadují minimální požadavky na hlasitost. Tyto služby nemusí být vhodné pro malý podnik, který neočekává mnoho hovorů na podporu nebo má v úmyslu uskutečnit mnoho odchozích hovorů. Ale pokud máte větší společnost nebo společnost, která hodně spoléhá na telefonický kontakt se zákazníky, mohou mít tyto služby větší smysl.
Pokuste se odhadnout objem svého hovoru a spočítat, kolik operátorů můžete potřebovat, než budete hovor hledat. servisní středisko, abyste to nepřehnali nebo si najímali – To je zvláště důležité pro stanovení cen, protože některá call centra si účtují balíček minut místo měsíce.
7. Určete frekvenci jejich odstávek: Call centra jsou nedílnou součástí mnoha podniků, a proto výpadky mohou vážně poškodit vaši firmu, pokud se vaši zákazníci nedostanou do call centra. To by mělo znamenat, že potřebujete spolupracovat se spolehlivým call centrem se spolehlivou redundancí a solidním plánem obnovy po havárii, aby výpadek nepoškodil vaši službu.
8. Nabízí společnost vícejazyčné služby? … I když to nemusí platit pro mnoho podniků, některé společnosti určitě oslovují zákazníky, kteří mluví cizími jazyky. Pokud vaše firma spadá do této kategorie, musíte zjistit, zda služba call centra, kterou si chcete najmout, nabízí vícejazyčné služby.
Pokud má vaše firma mezinárodní publikum, budete chtít spolupracovat s call centrem, které má personál, který mluví plynně několika jazyky.
Mnoho call center nabízí španělsky mluvící služby a jiná dokonce nabízejí širokou škálu jazyků. Pokud potřebujete vícejazyčnou službu, nezapomeňte se předem zeptat, které jazyky nebo překladatelské služby vám může call centrum poskytnout, a zjistěte, zda vás služba nebude stát víc.
velikost 9: velikost vašeho podnikání přímo ovlivňuje velikost call centra, na které byste se měli zaměřit. Výběr příliš malého dodavatele bude táhnout vaše podnikání, zatímco výběr příliš velkého dodavatele povede ke zbytečným nákladům a nedostatku osobní pozornosti. Ujistěte se, že velikost call centra odpovídá velikosti vaší společnosti.
10. Pracovní zkušenosti: Pokud vaše firma vyrábí software, který se specializuje na řízení dodavatelského řetězce, ale call centra prodejců mají zkušenosti se softwarem počítačové architektury pro univerzitní výzkumníky, pravděpodobně nebudou nejvhodnější.
Dokončení řádné přípravy by bylo dlouhé. Na druhou stranu, pokud se chystáte změnit dodavatele, protože váš současný neplní svou práci, možná bude lepší podívat se zvenčí, abyste zjistili problémy a optimalizovali výkon.
11. Budoucí expanze: obchodní plány nebudou nadbytečné, takže pokud si chcete pro svůj podnik najmout call centrum, měli byste také posoudit, zda společnost dokáže vyhovět vašim potřebám, protože objemy hovorů rostou. Musíte se ujistit, že dodavatel, kterého si vyberete, dokáže splnit váš očekávaný růst a růst s vámi.
12. Cena: Další velmi důležitou věcí, kterou je třeba zvážit při hledání outsourcingu služby call centra, je cena služby, mnoho call center obvykle uvádí své ceny za minutu.
Měli byste také pamatovat na to, že příjemci hovorů vašich zákazníků mohou být dražší než automatické nahrávání a hlasová schránka. Před podpisem této smlouvy se nezapomeňte zeptat obchodního zástupce centra na cenu každé služby, kterou nabízí, od ceny za agenta po cenu za hovor a náklady na používání jejich softwarových služeb.
Chcete, aby vaše obchodní partnerství bylo co nejtransparentnější. Ujistěte se, že společnost, kterou si vyberete, neúčtuje vašim zákazníkům čekací dobu, a zeptejte se, zda účtují zaokrouhlením na další minutu nebo na další sekundu.
Je zřejmé, že si budete chtít vybrat poskytovatele s nejvyšším výkonem za nejnižší cenu. Při odhadu nákladů se však ujistěte, že je vše jasné. Ujistěte se, že získáte všechny odhady nákladů od konkurenčních dodavatelů pro snadné srovnání a požádejte o další informace, pokud jsou levnější nebo dražší než ostatní. Dávejte pozor na daňové a měnové rozdíly při jednání s nadnárodním dodavatelem.
13. Traťový rekord: Zaznamenává prodejce vynikající výkon a zlepšení v konečném výsledku? Pokud má dodavatel call centra, která jsou stabilní a schopná se přizpůsobit situacím vysokého tlaku, když se něco pokazí, víte, že jde o kvalitního dodavatele.
Efektivní zákaznický servis eliminuje zbytečné kroky spojené s řešením zákaznických problémů. Váš poskytovatel call centra by měl být schopen prokázat, jak efektivní jsou jejich agenti prostřednictvím efektivity.
Agenti musí být schopni poskytnout zážitek, který uspokojí vaše zákazníky. Vaši stávající zákazníci vám poskytnou nejpřesnější doporučení pro uspokojivé služby. Odtud můžete učinit informované rozhodnutí dodavatele.
14. Bezpečnost a cloud. Další věcí, na kterou je třeba si dát pozor, jsou bezpečnostní opatření, která call centrum přijímá. Je nezbytně nutné, aby kontaktní centrum dle vašeho výběru mělo přísná bezpečnostní opatření, která ochrání vaše osobní údaje před krádeží dat, podvody a jinými kybernetickými útoky. Musí být zajištěna i fyzická bezpečnost. Rozhlédněte se po centru a zjistěte, zda mají v oblasti zaheslované dveře, CCTV kamery a bezpečnostní strážce.
Existuje mnoho důvodů, proč zvážit poskytovatele call centra, který běží v cloudu. Instalace přes cloud je mnohem rychlejší a levnější než osobní instalace. Poskytovatelé call center využívající moderní technologie nabízejí své služby lokálně i v cloudu. Nezapomeňte si přečíst bezpečnostní opatření související s obnovou po havárii a redundancí.
Místní poskytovatel je užitečný, pokud máte dostatek agentů nebo jste skeptičtí ohledně úrovně zabezpečení, kterou cloudový poskytovatel poskytuje. Poskytovatel cloudu je pro vaši firmu nejlepší, pokud máte dostatečně velký počet agentů pracujících z více webů.
15. Vhodnost personálu: Nakonec nejdůležitějším faktorem, který je třeba zvážit, je síla vedení dodavatele, manažerů a agentů. Odpovídají jejich přednosti vašim potřebám? Myslíte si, že s nimi dokážete vybudovat silné partnerství? Než se rozhodnete, nezapomeňte se poradit s potenciálními partnery a zdroji call centra. Tyto informace mohou vrhnout světlo na mnoho problémů, které byste jinak možná nenašli.
Jak vybrat nejlepší zákaznický servis pro vaši firmu
- Určete, co vaše firma potřebuje
První věcí, kterou musíte udělat, když se snažíte vybrat nejlepší službu call centra pro vaši firmu, je nejprve určit, co vaše firma v daný okamžik potřebuje. Pokud máte například internetový obchod, potřebujete lidi, kteří mohou odpovídat na e-maily a používat službu živého chatu?
Nebo potřebujete více hlasovou podporu a zástupce sociálních sítí? Je velmi důležité, abyste si nejprve určili, jaký druh podpory potřebujete. Díky tomu budete vědět, jaký druh call centra zákaznických služeb si můžete najmout.
2. Určete sílu operací kontaktního centra
Další věcí, kterou je třeba udělat, je určit, jak call centrum funguje a jaké jsou jeho silné stránky. Pokud očekáváte, že budete přijímat velké množství hovorů a dotazů, je důležité, abyste si vybrali call centrum se spolehlivými rezervacemi provozuschopnosti a dobře navrženým plánem obnovy po havárii.
Téměř 50 % zákazníků se v budoucnu vyhne značce, pokud museli čekat déle než 5 minut z důvodu výpadku zákaznického servisu a vy nechcete, aby se to stalo vaší firmě.
3. Zkontrolujte podmínky jejich smlouvy
Další věc, kterou musíte udělat, je podívat se na podmínky jejich smlouvy. Zvažte jejich cenové modely a další podmínky. Každá služba call centra má svůj vlastní cenový model, který bude pravděpodobně dán konkrétními specifiky vašeho podnikání. To může zahrnovat cokoli od přijímání objednávek po telefonu až po sjednávání schůzek. Je nepravděpodobné, že byste našli ceny online a pro podrobnosti budete muset kontaktovat zástupce společnosti.
4. Vyberte centrum s integrací obchodních nástrojů
Získejte ze svých peněz maximum výběrem centra s integrací obchodních nástrojů. Centrum s cenově dostupným softwarem pro integraci s vaším podnikovým CRM a platformami sociálních médií vám může ušetřit čas a zvýšit produktivitu.
5. Vezměte prosím na vědomí, že jejich poplatek za vhodnost
Pro mnoho společností jsou náklady zásadní, takže se musíte ujistit, že si můžete dovolit platit své účty. Nezapomeňte se zeptat na zálohové platby a případné další poplatky, poplatky za dovolenou nebo přebytky. Přečtěte si své nabídky a smlouvy pomalu, pečlivě a podrobně.
Další věc, kterou byste si zde měli všimnout, jsou skryté poplatky. Chcete-li získat nejlepší cenu, nebojte se smlouvat. Přijďte na konverzaci připravenou s průměrnými měsíčními tržbami a podrobnostmi o tom, co musíte udělat v call centru.
6. Než učiníte konečné rozhodnutí, podívejte se v obchodě
… Získejte nabídky od alespoň tří společností a porovnejte podmínky každé z nich. Pokud dáváte přednost společnosti, která účtuje vyšší provize než ostatní, diskutujte o nákladech s použitím nabídek jiných společností jako střeliva. Nezapomeňte se zeptat, jaké akce právě běží, a zjistěte, zda jsou k dispozici bezplatné zkušební verze.
7. Přečtěte si recenze online
Přečtěte si recenze zákazníků a odborníků. Než se rozhodnete, podívejte se na recenze společnosti z různých zdrojů. Věnujte pozornost tomu, co různé publikace říkají o společnostech, o kterých uvažujete, a také tomu, co říkají zákazníci. Možná vás šokuje, že podle vás existuje spousta špatných recenzí od jejich zákazníků.
8 zkontrolujte jejich služby
Nyní byste měli zkontrolovat, jak jejich služby fungují. Zjistěte, jaké služby jsou k dispozici. Většina poskytovatelů služeb call center rozděluje své nabídky na odchozí a příchozí hovorové služby. Outbound je ideální pro firmy, které potřebují pomoci oslovit zákazníky. Příchozí služby poskytují zákaznickou podporu a technickou podporu pro programy a software.
9. Provozní režim
Poslední věcí, kterou je třeba zvážit při rozhodování o najmutí call centra zákaznických služeb, je to, jak call centra fungují. Obecně lze říci, že call centra fungují tak, že přijímají zprávy z příchozích hovorů nebo vám přesměrovávají hovory, domlouvají si schůzky, pomáhají se zpracováním objednávek a dokonce pomáhají s technickými problémy.
Některá centra uskutečňují odchozí hovory a přijímají příchozí hovory. V rámci svých odchozích povinností mohou provádět průzkumy, plánovat hovory zákazníkům, poskytovat služby generování potenciálních zákazníků nebo studené hovory a další. Výsledkem je, že získáte službu, kterou potřebujete, aniž byste zdržovali své zaměstnance.
10. Nakonec se zavázat
Až budete se závěry hotovi, můžete podepsat smlouvu s příslušnou službou call centra a převést na ně služby svého call centra. Zpočátku se ujistěte, že vaši společnost informují o tom, co se děje každý den, nebo dokonce dvakrát denně.
Kolik stojí pronájem call centra zákaznických služeb?
Pokud jde o náklady na služby call centra, pravděpodobně budou jejich služby zpoplatněny, měli byste si být vědomi toho, že většina společností používá dva samostatné cenové modely pro outsourcingové kampaně v call centru.
- Outsourcing call centra s modelem za minutu
Pokud jsou příchozí hovory, e-maily a chatové zprávy zákazníků malé nebo nekompatibilní, jejich program bude pravděpodobně stát za minutu. Toto jsou průměrné náklady, které můžete očekávat, pokud outsourcujete na minutové bázi.
- Obecný model – cena se pohybuje od 0,70 $ do 1,25 $ za minutu, interní cena.
- Vyhrazený model agenta. Ceny se pohybují od 25 do 35 USD za hodinu pro domácí použití.
Typické ceny za sdílené služby se pohybují mezi 0,70 a 1,25 USD za minutu. Minuty se počítají sečtením doby hovoru a času ukončení. A to je obvykle zatěžující výdaj, včetně vedení a podpůrného personálu.
Co znamená „sdílený“ v outsourcingu call centra?
pokud příchozí kontaktní call centrum umístí váš program do sdíleného prostředí, znamená to, že vaši agenti call centra jsou také používáni k vyřizování hovorů pro jiné zákazníky. Call centra to dělají, protože některé příchozí programy mají nízkou nebo nekonzistentní úroveň hlasitosti a bylo by příliš drahé na to, aby obsluha call centra byla vyhrazena a aby tam seděli a čekali na příchozí hovory.
Agenti call centra jsou křížově vyškoleni, aby fungovali jménem více programů. To pomáhá udržovat vysoké využití agentů a také udržovat rozumné náklady pro zákazníky využívající externí společnosti call center.
- Outsourcing call centra s hodinovým modelem
Když má program dostatečnou příchozí kapacitu, aby zaručil vyhrazené agenty kontaktních center, bude většina společností platit za službu na hodinovém základě. Vyhrazení agenti, kteří zpracovávají příchozí interakce, se obvykle pohybují od 25 do 35 USD za hodinu.
Zpravidla platí, že čím více agentů je potřeba k uspokojení potřeb konkrétního klienta, tím nižší je sazba za hodinu. Dalším faktorem X může být, pokud existují speciální požadavky, jako je potřeba licencovaných pojišťovacích agentů, nebo pokud program musí být personálně zajištěn 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Pointa je, že pokud zjistíte, že vaši zaměstnanci tráví příliš mnoho času přijímáním hovorů, ztrácejí tržby, protože nemají čas sledovat potenciální zákazníky, zmeškají hovory od zákazníků (nebo déle než 24 hodin na to, aby jim zavolali zpět), ztrácejí přehled o schůzky nebo neschopnost pomoci klientům kvůli jazykové bariéře, čas zvážit službu externího call centra. Zde uvedené body vám pomohou lépe vyjednat správnou službu call centra pro vaši firmu.
