Chcete pro svou malou firmu vybudovat silnou základnu spokojených zákazníků? Pokud ANO, zde je 7 spolehlivých způsobů, jak si udržet stávající zákazníky a budovat loajalitu ke značce.
Mít věrné zákazníky je základním předpokladem úspěchu. Zkušenosti několikrát ukázaly, že je snazší přilákat nové zákazníky, než nové získávat, bez ohledu na to, zda jste velký nebo malý podnik.
Jaké jsou výhody silné základny loajálních zákazníků?
Obvykle se říká, že lidé se častěji rozvádějí než mění banku. I když to nemusí být případ Spojených států amerických, existuje mnoho obrovských bank, které jsou postaveny na základně loajálních zákazníků. Další dobrý příklad loajality ke značce můžeme vidět v případě výrobců automobilů. Vědí, že se správným brandingem a reputací jim názor, který si mladí lidé vytvořili, vydrží a bude trvat celý život.
Důkazů o loajálních právnících je také mnoho v technologickém sektoru. Například Google téměř pokaždé, když uvede na trh nějaký produkt, projde uzavřenou beta verzí pouze pro pozvání. Nejen, že jim první testeři a milovníci značky poskytují spolehlivou zpětnou vazbu, ale také pomáhají šířit informace o skvělém připravovaném produktu. Word of mouth marketing se nedá koupit za peníze, a to je to, co pro vaši firmu mohou udělat fanoušci a věrnost.
Odhlédneme-li od výše zmíněných anekdot, proč by se měl podnik snažit udržet věrnost značce? Pro začátek, robustní data ukázala, že získání nových zákazníků stojí pětkrát více než udržení stávajícího zákazníka. Takže z investičního hlediska je mnohem lepší zaměřit se na udržení než na akvizici.
Navíc je mnohem snazší prodat stávajícím zákazníkům než novým. Obvykle máte téměř 70procentní šanci, že prodáte někomu, kdo od vás již dříve nakoupil, zatímco šance, že někoho nového převedete na vaši značku, je asi 5 procent. Tato čísla hrají roli, když se podíváte na ziskovost podniku.
Snížení odchodu zákazníků alespoň o 5 procent může vést k zisku neuvěřitelných 125 procent vaší firmy.
Při zvažování loajality je důležité pochopit, které ze svých zákazníků musíte tvrdě pracovat, abyste si udrželi. Je zcela normální, že 80 procent tržeb společnosti jde jen asi 20 procentům jejich stávajících zákazníků.
Kromě všech bonusů za věrnost značce stojí za zmínku také širší význam neloajality. klientů. Zákazník, který odejde, bude ze své podstaty pravděpodobně nešťastný. Zatímco spokojení zákazníci mohou druhému říct, jak jste dobří, nešťastní zákazníci si budou stěžovat asi deseti lidem. Dejte si všechna tato fakta dohromady a pochopíte, že loajalita zákazníků by měla být jádrem vašeho podnikání.
Jak tedy měřit věrnost značce?
Než budete vůbec přemýšlet o tom, jak zvýšit loajalitu svých zákazníků, je důležité určit, kde se právě nacházíte. Pokud víte, jak si vedete nyní, budete mít větší šanci se v budoucnu zlepšit. První věc, na kterou byste se měli zaměřit, je sběr dat od vašich zákazníků. Klíčovým údajem, který budete potřebovat, je vaše obchodní čisté hodnocení (NPS), což je míra pravděpodobnosti, že vás vaši zákazníci doporučí ostatním.
V průzkumu je jedna otázka a lze ji číst takto: „na stupnici od jedné do deseti; kde deset je hodně a jedna vůbec ne, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš podnik ostatním? »Zákazníci, kteří odpoví čímkoli mezi jednou a šesti, se nazývají kritikové a je pravděpodobnější, že o vaší značce nebo produktu řeknou špatná slova. a dokonce zajít tak daleko, že přesvědčíte ostatní, aby od vás nenakupovali.
Klienti, kteří odpoví sedm nebo osm, jsou pasivní. Jsou spokojeni s vašimi službami, ale je nepravděpodobné, že by vás doporučili ostatním. Těch devět nebo deset jsou aktivní propagátoři. Jsou to vaši fanoušci a budou vaši službu aktivně doporučovat ostatním. Tyto hodnoty jsou poté převedeny na procento promotérů, aby se získal konečný výsledek.
Další důležitou metrikou pro měření loajality ke značce je míra odchodu zákazníků. Znát procento zákazníků, kteří vás každý měsíc opustí, vám může poskytnout jasnou představu o tom, jak moc musíte pracovat na hledání nových zákazníků. Chcete-li vypočítat odchod, jednoduše spočítejte počet zákazníků, kteří vás každý měsíc opustili nebo opustili, a poté toto číslo vydělte celkovým počtem stávajících zákazníků, které máte.
Pokud máte malý podnik s malým počtem klientů, pak má smysl provádět výpočet každých 6 měsíců a poté jej vydělit 6. Pokud máte například míru odchodu 10 procent, znamená to, že ztratíte asi polovina vašich klientů za 6 měsíců. Pokud máte míru odchodu 3 procenta, pak každých 6 měsíců ztratíte méně než jednu pětinu.
Pokládejte si otázky -: kolik klientů získáváte každý měsíc? Děláte dost marketingu, abyste vynahradili všechny ty, které ztratíte? Bylo by vaše úsilí lépe vynaloženo na snížení odchodu zákazníků, než na získávání nových zákazníků? ?
Samozřejmě nemusí být snadné stanovit standardní měřítko, ale obecně řečeno, církevní číslo kolem 2 procent je dobrým cílem. To znamená, že průměrný klient může zůstat 4 roky, a to není podle žádného standardu špatné. Klíčem je zde měření odchodu a pokus o jeho sledování v průběhu času. Poté uvidíte dopad vaší aktivity na rychlost, s jakou vaši zákazníci odcházejí.
Dalším klíčovým bodem, na který je třeba se zaměřit, je procento zákazníků, které jste získali prostřednictvím doporučení. To bude samozřejmě úzce souviset s NPS, ale poskytne vám jasný obrázek o tom, jak je vaše podnikání doporučováno. To je vždy lepší než teoretický výpočet toho, zda vaši zákazníci zpívají chválu.
Nejlepší způsob, jak se o těchto informacích dozvědět, je zeptat se svých nových zákazníků, jak se o vás dozvěděli. Zaznamenejte si tyto informace podle záznamů o vašich zákaznících a poté vypočítejte míru doporučení.Pokud je pro vás obtížné položit tuto otázku, budete muset eliminovat dopad vašeho marketingového úsilí.
Podívejte se do Google Analytics a zjistěte, jak ovlivňují vaše reklamní kampaně, reklamy na Facebooku, SEO a e-mail. Zbývající částka jsou často lidé, kteří najdou váš dotaz prostřednictvím značkového vyhledávání nebo přímých vstupů.
Dalším způsobem, jak zjistit příčinu, je obecný zákaznický průzkum. Zde se jednoduše zeptáte klientů: „Jak jste se o nás dozvěděli?“ Neposkytne vám zpětnou vazbu od každého klienta, ale pomůže vám podat reprezentativní obrázek o tom, co se děje.
Chcete-li si udržet stávající zákazníky a budovat loajalitu ke značce, je třeba mít na paměti několik věcí:
7 způsobů, jak si udržet stávající zákazníky a budovat věrnost značce
1. Slib a nadměrný výkon: Ve snaze přilákat nové zákazníky ke své značce může být lákavé prezentovat svou značku ve stavu, který je lepší, než ve skutečnosti je. Vždy buďte opatrní, abyste nepřeháněli klíčové odlišnosti svých produktů, abyste zlepšili své balení a efektivitu marketingu. Pokud nemůžete slib dodržet, pak to ani nedávejte.
Navíc, pokud budete dobře implementováni, při správném provedení jistě upoutáte pozornost svých zákazníků. Vždy podceňujte své služby a dobře řiďte jejich očekávání a následně je překračujte.Můžete tak překonat očekávání svého klienta a získat skvělé recenze a možná i doporučení.
Své schopnosti byste však neměli podceňovat do té míry, že o své klienty přijdete. Je rozdíl mezi řízením očekávání a snižováním svých schopností.
2. Neohýbejte rohy: v roce 2011 trpěla celá síť Blackberry tím, že společnost odmítla investovat do upgradu nového systému, aby nevznikly další náklady. Toto špatné rozhodnutí ve stejném roce stálo Blackberry 10 procent jeho podílu na trhu. To jen dokazuje, že pokus o omezení ve vašem podnikání vás může stát dobré jméno, podíl na trhu a zákazníky.
3. Udržujte svou značku jednoduchou: V dnešním uspěchaném světě, kde se pozornost neustále zmenšuje a důstojnost trpělivosti klesá každou vteřinou, cokoli, co není tak jednoduché, jen stěží přitahuje pozornost.
Produkty a služby, které vyžadují rozsáhlé křivky učení nebo vyžadují velké úsilí, aby zjistili, jak budou zákazníci zklamáni jejich výkonem. Vždy se snažte, aby byl jakýkoli produkt nebo služba, kterou nabízíte, co nejjednodušší.
4. Zákaznický servis je všechno: I když vaši konkurenti kopírují vše o vašem podnikání, jen stěží budou schopni kopírovat váš zákaznický servis.Péče o obchodního klienta by neměl být jen cizí řečník, který se méně zajímá o jeho problémy, ale vašeho klienta to rozhodně obtěžuje. Pokud jde o zákaznický servis, měli byste důsledně poskytovat nejoblíbenější služby.
5. Využijte sociální média ve svůj prospěch. V dnešní době se sociální sítě staly nepostradatelným nástrojem, který by měl každý majitel firmy používat k růstu svého podnikání a značky.
Od Instagramu přes Facebook přes Twitter až po Pinterest a až po Google plus, existuje spousta příležitostí pro každého podnikatele, který nikam nespěchá a vede pečlivě řízenou kampaň na sociálních sítích. Ve skutečnosti 82 procent vlastníků malých podniků již používá ten či onen formulář nebo stránky sociálních sítí, aby jim pomohly rozšířit své podnikání.
Dominantní přítomnost na sociálních sítích může pomoci výrazně rozšířit vaše podnikání, ale abyste dosáhli této úrovně, musíte nejprve získat velký počet sledujících a naučit se připravovat obsah, na který budou aspirovat.
Chcete-li správně využívat sílu sociálních médií, musíte zahrnout určité specifické komponenty, jako je naslouchání publiku, sdílení relevantních zpráv, které vaše publikum ocení, a přimět ostatní, aby sdíleli vaši zprávu Přitažlivý a relevantní obsah lidem umožní sdílet to. obsahu a jako takový rozšíří vaše publikum na množství odběratelů, potenciálních fanoušků a zákazníků.
6. Interakce pomocí mobilního telefonu … Přitahování zákazníků prostřednictvím mobilních telefonů je jedním z komunikačních nástrojů, který zaručeně dobře funguje. Je to proto, že nejméně 90 procent uživatelů chytrých telefonů v USA má telefon každou sekundu dne na vzdálenost paže; takže s tímto nástrojem nemůžete udělat chybu.
Kanály obsahového marketingu by měly být optimalizovány pro mobily. Mobilní platforma nabízí i další výhody, jako je větší personalizace prostřednictvím umístění, integrace nakupování a hlubší interakce pomocí sociálních médií.
7. Povzbuďte své zákazníky, aby sdíleli zpětnou vazbu a příběhy o úspěchu: reference zákazníků poskytují příležitost povzbudit nové zákazníky, když poprvé narazí na to, co nabízíte. Navíc jejich zobrazením na vašich online kanálech poskytuje větší transparentnost a zvyšuje důvěru a loajalitu. Příběhy úspěšných zákazníků také pomáhají polidštit vaši značku.
8. Přijměte dobrou radu: když je klient nespokojený nebo nespokojený s tím, co mu nabízíte, a pak vám to řekne, měli byste se mu snažit naslouchat. Odolejte pokušení odříznout klienta v polovině cesty, i když se vám to, co říkají, může zdát neopodstatněné.
Pokud je vypnete, vždy budou mít tendenci situaci vyostřit a oni zase budou mít pocit, že nejste připraveni jim naslouchat. Soustřeďte se na jejich stížnosti a snažte se pozorně naslouchat jejich slovům. Pokud podávají stížnost po telefonu, musíte jim zopakovat základní body a poté přistoupit k řešení problému, na který upozornili.
Zákazník, který si stěžuje, by měl být povzbuzen, protože většina lidí si nebude stěžovat přímo. majiteli firmy o nedostatcích v jeho značce, je pravděpodobnější, že značku přestanou sponzorovat. Proto byste měli být proaktivní se zpětnou vazbou, zpracovávat ji a upravovat své transakce, abyste čelili jakémukoli problému vznesenému zákazníkem.
Seznam strategií, které lze použít k udržení stávajících zákazníků a budování loajality ke značce. Je hezké poznamenat, že držet cenu dole není dobrý nápad.
Pokud máte pocit, že snížení cen můžete využít jako konkurenční výhodu ve svém podnikání, ocitnete se v pozici, kdy budete zranitelní vůči ostatním majitelům firem, kteří mohou mít nižší cenu než vy. Pokud vaši zákazníci věří vaší značce nebo kvalitě služeb, které nabízíte, je pravděpodobnější, že za váš produkt zaplatí více peněz.
I když důsledné nabízení slev na vaše produkty a služby zajistí rychlý růst vašeho podnikání, později si uvědomíte, že jakmile vstoupíte do cenových válek, bude pro vás velmi obtížné ustoupit a uplatnit nárok na plnou hodnotu.
Pokoušet se „uplatit“ své zákazníky, aby zůstali u vaší značky, ve skutečnosti není správným krokem k budování loajality ke značce, protože mohou jen vzít úplatek, který nabízíte, ale přesto se nebudou cítit připoutáni k vaší značce. Značka, aby se chtěli vrátit později.
Klíčem k věrnosti značce nejsou nižší ceny, ale vědět, co vaši zákazníci chtějí, a nabídnout jim něco, co přidá hodnotu jejich životu.
