Ang pamamahala ng ugnayan ng kostumer (CRM) ay tumutukoy sa isang system na idinisenyo upang pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan ng isang kumpanya sa mga mayroon nang mga customer pati na rin mga potensyal na customer. Karaniwang nagsasangkot ito ng paggamit ng mga solusyon na nakabatay sa computer o naka-automate upang ayusin at maiugnay ang mga benta, marketing, serbisyo sa customer, at suportang panteknikal. Ang pangunahing layunin na layunin ng mga kumpanya na makamit sa CRM ay upang mapalago ang kanilang negosyo sa pamamagitan ng pagtaas ng pagpapanatili ng customer at paghimok ng mga benta at paglago.
Hanggang ngayon, ang mga tradisyunal na mekanismo ng CRM ay nagsasangkot ng pagpapatupad ng masalimuot na mga pamamaraan ng pagkolekta ng data ng mga kagawaran ng pagbebenta at marketing, pati na rin ang mga ahente ng contact center. Ang mga pangkat ng benta at marketing ay responsable para sa pag-akit ng mga lead at pag-update ng system na may impormasyon sa buong ikot ng benta, habang ang mga sentro ng contact ay nakakolekta ng data at napatunayan ang mga tala ng kasaysayan ng customer sa pamamagitan ng mga tawag sa suporta at suportang panteknikal.
Gayunpaman, sa maraming mga computer Batay sa mga magagamit na solusyon, ang CRM ay naging mas simple at mas produktibo. Marami ngayon ang mga CRM software packages na idinisenyo upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga customer sa iba’t ibang mga channel o point ng contact sa pagitan nila at ng kumpanya. Kasama sa mga channel na ito ang website ng kumpanya, telepono, chat, direktang mail, social media, at mga materyal sa marketing.
Bilang karagdagan sa pagsasama-sama ng impormasyon ng customer at mga dokumento sa isang solong, madaling ma-access na database, nagtatala din ang mga CRM software packages ng iba’t ibang pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng mga channel sa komunikasyon, i-automate ang iba’t ibang mga proseso ng daloy ng trabaho (tulad ng mga gawain, kalendaryo at alerto ), at tulungan ang mga tagapamahala na subaybayan ang pagganap at pagganap batay sa impormasyong nakaimbak sa database.
Talaga, ang CRM software ay maaaring makatulong na mapabuti ang pangkalahatang pagganap ng iyong negosyo. Ito ay sapagkat mayroon silang maraming mga tampok at benepisyo na makakatulong sa paglago ng anumang negosyo. Narito ang ilan sa kanila.
5 Mga Kamangha-manghang Paraan ng CRM Maaaring Mapagbuti ang Pagganap ng iyong Negosyo
Ang serbisyo sa customer ay halos kasing halaga ng ibinebenta na produkto o serbisyo. Kadalasan ang isang mahusay na produkto ay hindi sapat, lalo na sa mga araw na ito kung saan halos lahat ay may isang mahusay na produkto o serbisyo na ibebenta. Ngayon, ang paglikha ng halaga ay nangangahulugang buong serbisyo; na nangangahulugang tulong ng paunang benta at pagkatapos ng benta. Ang Small Business CRM ay maaaring makatulong na makamit ito sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa sinumang miyembro ng iyong pangkat ng negosyo na mabilis at madaling ma-access ang nauugnay na impormasyon na ipinasok ng iba pang mga miyembro ng pangkat.
Halimbawa, ang Negotiator A ay itinalaga sa account ni Mr. Ang Q Negotiator A ay naglalagay ng impormasyon tungkol sa kanyang pag-uusap at transaksyon kay G. Q sa CRM. Kung sa anumang kadahilanan ang negosyador A ay wala ( iyon ay, may sakit, sa bakasyon, o nagretiro na ) upang tanggapin ang hamon ni G. Q, ang sinumang negosyador ay maaaring i-access lamang ang maliit na CRM sa negosyo upang patunayan ang impormasyon at gawing mas mabilis, mas ligtas, at mas tumpak ang serbisyo sa customer.
1. Automation ng marketing
Ang mga CRM software packages at iba pang mga tool ay may mga kakayahan sa pag-automate ng marketing na maaaring i-automate ang mga paulit-ulit na gawain upang mapabuti ang bisa ng mga pagsisikap sa marketing na tina-target ang mga customer sa iba’t ibang yugto ng cycle ng benta.
Halimbawa, kapag nakilala ng mga potensyal na customer ang iyong negosyo, maaaring awtomatikong magpadala ang system sa kanila ng isang maligayang mensahe tungkol sa iyong negosyo at ipaalam sa kanila ang mga benepisyo na makukuha nila mula sa iyong mga produkto o Serbisyo. Gayundin, pagkatapos ng isang bagong customer na gumawa ng kanilang unang pagbili. ang system ay maaaring awtomatikong mag-alok sa kanya ng mga karagdagang produkto at serbisyo kung saan maaaring maging interesado sila.
2. Pag-aautomat ng contact center
Ang tampok na ito ng mga solusyon sa CRM ay tumutulong upang mabawasan ang nakakapagod na mga aspeto ng mga contact center agents. Ang automation ng contact center ay maaaring magsama ng paunang naitalang audio na makakatulong sa mga kliyente na malutas ang kanilang mga problema o dalhin sila sa naaangkop na departamento para sa kanilang mga katanungan.
Ang CRM software packages ay madaling maisama sa mga telepono at iba pang mga tool sa desktop na ginagamit ng mga ahente ng serbisyo sa customer. upang mabawasan ang mga oras ng pagtawag at simpleng proseso ng serbisyo sa customer.
3. Pag-aautomat ng departamento ng pagbebenta
Ang tampok na ito ng mga solusyon sa CRM ay kilala rin bilang pamamahala ng puwersa ng benta at nakakatulong ito upang suriin para sa pagkopya ng pagsisikap sa pagitan ng mga kawani ng benta at mga customer. Ang software ay maaaring makamit ito sa pamamagitan ng awtomatikong pagsubaybay sa lahat ng mga sulat sa pagitan ng mga kawani ng benta at mga customer. Sa ganitong paraan, kung susubukan ng iyong sales rep na maglaro ng mga larong ipinapakita ang parehong customer sa maraming mga customer, agad silang mai-disconnect.
4. Mga serbisyo na batay sa lokasyon / teknolohiyang geolocation
Ang isa pang mahalagang tampok ng mga tampok na CRM ay ang pagsasama nila ng teknolohiya na maaaring awtomatikong lumikha at maglunsad ng mga kampanya sa marketing batay sa pisikal na lokasyon ng mga customer. Natuklasan ng tampok na ito ang totoong mga lokasyon ng mga customer sa pamamagitan ng pagsasama sa mga application na batay sa lokasyon sa GPS.
Bilang karagdagan sa pagtaas ng mga rate ng conversion sa pamamagitan ng paglikha ng mga pasadyang kampanya sa marketing na naka-target sa laser, ang tampok na ito ay maaari ring magsilbi bilang isang tool sa pamamahala ng pakikipag-ugnay sa pakikipag-ugnay upang makahanap ng mga prospect ng benta batay sa lokasyon.
5. Pag-aangkop sa maraming mga platform
Dahil ang mga tool ng CRM ay idinisenyo upang mapabuti ang pagganap ng iyong mga kampanya sa marketing sa lahat ng mga magagamit na channel, maaari silang umangkop sa anumang channel upang makabuo ng maraming mga lead para sa iyong negosyo mula sa channel na iyon. Halimbawa, upang subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa social media at makakuha ng mga lead sa pamamagitan ng channel na ito, ang ilang mga solusyon sa CRM ay maaaring suriin ang feedback ng social media at malutas ang mga kahilingan at problema ng customer sa isang tinatawag na social CRM. Maaaring gumamit ang mga kumpanya ng data mula sa social CRM upang maunawaan nang lubos ang aktibidad ng customer, mga kagustuhan at inaasahan.
Gayundin, mayroong mobile CRM, na nagsasangkot sa paggamit ng mga application ng CRM na binuo para sa mga smartphone at iba pang mga mobile device. Ang mga application na ito ay mabilis na nagiging isang pangangailangan para sa mga marketer at kinatawan ng mga benta, lalo na ang mga palaging gumagalaw at kailangang i-access ang impormasyon ng customer at kumpletuhin ang mga gawain kapag wala sila sa kanilang mga tanggapan.
Tulad ng mga solusyon sa CRM sa desktop, isinasama din ang mga application ng mobile CRM sa mga tampok na natatangi sa mga mobile device, tulad ng pagkilala sa boses at GPS, upang matulungan ang mga negosyo na ma-access ang kritikal na impormasyon tungkol sa kanilang mga customer at pagsisikap sa marketing on the go.
6 Mahusay na Paraan CRM Maaaring Makatulong sa Iyong Mga Pagsisikap sa Pagbebenta ng Marketing
Ang pamamahala ng ugnayan ng customer (CRM) ay kritikal para sa anumang negosyong naghahanap na lumago at lumampas sa mga layunin sa pagbebenta. Lalo itong kapaki-pakinabang para sa maliliit at katamtamang sukat ng mga negosyo, na ang karamihan ay nahaharap sa isang malawak na hanay ng mga hamon sa pagbebenta at may posibilidad na mabigo bilang isang resulta.
Narinig mo na ba ang kasabihang “mabilis na pumapatay”? Sa negosyo, ang bilis ay nagdadala ng mas maraming kita at sana pumatay sa negosyo ng iyong kakumpitensya. Sa programa ng pakikipag-ugnayan sa customer ng CRM, ang iyong negosyo ay naging mas mabilis, mas tumpak, at mas ligtas. Isipin ito sa halip na i-flip ang tone-toneladang mga dokumento ng papel upang matukoy kung kailan binili ang isang item; Maaari mo lamang ipasok ang ilang mga security code, ang pangalan at impormasyon ng customer ay mag-pop up sa screen. Nangangahulugan ito na kailangan mong makitungo sa isang malaking bilang ng mga kliyente sa isang araw, at alam ng bawat kliyente na kapag sinusuportahan nila ang iyong negosyo, mabilis silang nakakakuha ng mga resulta.
Kung nagmamay-ari ka o nagpapatakbo ng isang maliit o katamtamang sukat na negosyo, maaari kang makakuha ng pera mula sa bangko. sa CRM upang mapalawak ang iyong negosyo, ginagamit ito upang pamahalaan ang iyong koponan sa pagbebenta at mga pagsisikap sa marketing. At ngayon mas madali ito dahil may mga tool sa CRM na nakabatay sa computer na madaling ipatupad tulad ng Salesforce at Zoho.
Ngayon, maraming mga may-ari ng negosyo ang may kamalayan sa CRM at alam na kailangan nila itong gamitin upang madagdagan ang kanilang mga pagsisikap sa pagbebenta at marketing. Ngunit hindi nila alam ang eksaktong paraan kung paano ito gagana para sa kanila. Kung ikaw ay isa sa mga may-ari ng negosyo, basahin upang maunawaan ang anim na pangunahing mga lugar kung saan maaaring makinabang ang CRM sa iyong negosyo at magkaroon ng positibong epekto sa iyong koponan sa pagbebenta.
a. Tinutulungan ka ng CRM na subaybayan, i-convert at subaybayan ang mga lead
Nagkakahalaga ito ng pera upang akitin ang mga potensyal na customer, at ang pagtataas sa kanila ay nagkakahalaga din ng pera. Sa kabila ng gastos, ang iyong samahan, tulad ng ibang mga kumpanya, ay handang tanggapin ang gastos sa pag-akit at pagbuo ng mga lead dahil sa pangmatagalang kita at iba pang mga benepisyo. Ngunit paano ang tungkol sa mga lead na hindi nauuwi sa pag-convert ? Ginagawa nilang mawalan ng pera ang iyong kumpanya.
Sa CRM, maaari mong epektibong subaybayan at subaybayan ang iyong mga lead upang matiyak na nagko-convert sila. Kahit na hindi sila mag-convert, makakatulong sa iyo ang CRM na malaman kung bakit hindi sila nagko-convert at kung ano ang maaari mong gawin upang mapagbuti ang iyong mga rate ng conversion. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa iyong mga lead sa CRM, hindi mo lang masusuportahan ang mga ito nang mas mahusay, ngunit mapamahalaan mo rin ang pagganap ng iyong mga lead.
b. Pinapabuti ng CRM ang pagiging produktibo ng pangkat ng mga benta
Ang iyong mga sales reps ay tao, at dahil dito ay hindi inaasahan na maging perpekto sa lahat ng paraan. Ang tanging paraan na maaari mong harapin ang katotohanang ito at magamit mo pa rin ito sa pakinabang ng iyong negosyo ay upang subukan ang bawat sales reps para sa mga personal na kahinaan. Ang ilan ay maaaring mahina sa appointment, ang iba ay sa pagbuo ng panukala.
Maaari mong gamitin ang CRM upang masuri ang mga rep sa bawat yugto ng ikot ng mga benta dahil makakatulong ito sa iyo na makilala ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti at magbigay ng naka-target na pagsasanay upang maitama ang mga pagkukulang na iyon. Talaga, makakatulong sa iyo ang CRM na makilala ang mga paulit-ulit na bottleneck sa proseso ng pagbebenta ng iyong negosyo na maaari mong matugunan nang tama.
c. Tinutulungan ka ng CRM na palaguin ang isang mabisang koponan sa pagbebenta
Sa pamamagitan ng paggamit ng CRM upang makilala ang mga kahinaan sa iyong mga sales reps at magsumikap upang ayusin ang mga ito, sabay-sabay kang nagkakaroon ng pinakamahuhusay na kasanayan at pagsasanay sa pagbebenta. Sa pamamagitan ng pag-unawa sa kung ano ang gumagana at patuloy na gumagana upang mapabuti ang proseso ng pagbebenta, maaari kang lumikha ng isang template upang mabilis na sanayin ang mga bagong reps at dagdagan ang kanilang pagiging produktibo sa isang napakaikling panahon. Sa ganitong paraan, walang magiging downtime sa pagiging produktibo ng iyong mga koponan sa pagbebenta, dahil kahit na umalis ang ilang mga reps, ang mga bago ay hinikayat at nilikha upang mabilis na umangkop sa system.
d. Tinutulungan ka ng CRM na gumawa ng mas tumpak at napapanahong mga hula
Ang mga solusyon sa CRM tulad ng Salesforce ay may malakas na mga tool sa pagtataya na maaaring magamit ng iyong mga sales sales upang mabilis na ayusin ang mga quote sa pipeline at baguhin ang mga petsa ng pagsasara at paghahatid. Nag-aalok din sila ng mga dashboard na nagpapakita ng mga graphic na guhit ng mga KPI ng iyong kumpanya sa real-time na oras. Ang pagkakaroon at paggamit ng mga nasabing tool ay makakatulong sa iyo na mahulaan ang mga uso sa hinaharap at gumawa ng napapanahon at may kaalamang mga desisyon.
e. Pinapabuti ng CRM ang porsyento ng pagsasara
Malawakang pinaniniwalaan na tumatagal ng pito hanggang siyam na pagpindot upang mai-convert ang isang prospect sa isang customer, ngunit ang karamihan sa mga sales reps ay may posibilidad na huminto pagkatapos ng dalawa, tatlo, o apat na touch.
Ang isang mabisang paraan upang maiwasan ang iyong mga prospect mula sa pag-abandona ng kanilang funnel ng mga benta kapag nasa kalahati na nila ito ay upang makabuo ng isang nakabalangkas na plano para sa patuloy na pakikipag-ugnay sa mga pagkakataon sa buong ikot ng benta. Matutulungan ka ng CRM na ayusin at istraktura, halimbawa, ang iyong plano sa conversion. Tutulungan ka din nitong unahin ang iyong mga kakayahan at pamahalaan ang mga ito nang maayos mula sa pinaghihinalaan hanggang sa pagsara. Ang kailangan mo lang ay ang magamit nang mahusay ang mga pinakamahusay na pagkakataon, at makakatulong ang CRM na makilala mo ang mga pagkakataong iyon.
Nakatanggap ka ba ng isang tawag mula sa iyong kinatawan ng benta o kasosyo sa negosyo upang sabihin na ang iyong customer ay dumating lamang at nais na makipag-usap sa iyo tungkol sa isang pagbili na ginawa nila ilang buwan na ang nakakaraan? Nais niyang gumawa ng parehong pagbili, ang problema ay nakalimutan niya ang serial number ng biniling item.
Kung mayroon kang isang maliit na CRM sa negosyo , pagkatapos ay maaaring buksan lamang ng iyong kasosyo ang mga database at sabihin sa kanila nang eksakto kung ano ang kanilang binili at nagbebenta agad at doon. Nangangahulugan ito na nagbebenta ka at ang iyong customer ay hindi lamang nasiyahan ngunit humanga sa iyong pagganap. Nangangahulugan ito ng ulitin ang negosyo at mas maraming kita.
f. Pinapataas ng CRM ang iyong pagiging produktibo kahit saan, anumang oras
Kung ikaw ay may-ari o tagapamahala ng kumpanya, dapat kang makipag-usap at pamahalaan ang mga kinatawan ng mga benta mula sa kahit saan sa mundo. Posible ito ngayon dahil ang karamihan sa mga solusyon sa CRM software ay naihatid sa Internet. Sa gayon, pinapayagan ka nilang mag-access saan ka man magpunta, sa kondisyon na mayroon kang isang maaasahang koneksyon sa internet.
Ok, ito ang katapusan ng buwan at kailangan mong bumuo ng mga ulat tulad ng mga ulat sa buwis, ulat sa kita, ulat ng reklamo, at imbentaryo ng mga item na naibenta. Ang dating pamamaraan ng paaralan ay i-flip ang mga kopya ng papel ng mga dokumento at ilista ang mga ito nang paisa-isa. Sa maliit na software na CRM ng negosyo, ang kailangan mo lang gawin ay i-click ang tab na mga ulat at bumuo ng mga ulat na gusto mo.
4 mga kadahilanan upang isaalang-alang kapag pumipili ng CRM software
Ang software ng pamamahala ng ugnayan ng Customer (CRM) ay isang programa na nagpapahintulot sa isang gumagamit / may-ari na:
- Entry ng online na data
- Pag-save ng data sa online
- Pag-access sa online na data
- Pagprotekta sa iyong data sa mga proteksyon sa online security
- Lumikha ng mga pagpapaandar tulad ng mga tool sa pag-uulat, mga formula at pagkalkula, mga tool sa kalendaryo, at mga tool sa pagpaplano
- Lumikha ng ibang programa na angkop para sa isang tukoy na industriya
Ang pinaka halata na aspeto CRM para sa maliit na negosyo tindahan ng data. Gayunpaman, karamihan sa mga negosyante ay hindi napagtanto iyon CRM para sa maliit na negosyo maaari ring nakatuon sa seguridad, mabilis at madaling pag-access, pag-uulat at pag-iiskedyul. Halimbawa, nagpasok si G. A. ng impormasyong nauugnay sa negosyo patungkol sa kanyang tindahan ng hardware. Narito ang ilan sa mga pagpapaandar na maaari mong gamitin:
- Ang pag-access sa impormasyon ay pinaghihigpitan sa mga taong may wastong pahintulot. Ang iba`t ibang mga tauhan ay maaaring bigyan ng iba’t ibang mga antas ng clearance, tulad ng pagtingin lamang, tingnan at ipasok, o tingnan, ipasok at iwasto ang mga entry.
- Madaling kontrolin ang pag-access sa impormasyon. CRM para sa maliit na negosyo maaaring mai-configure upang maisama ang isang ulat sa kung sino ang makipag-ugnay, pumasok, nagbago, at na-download na impormasyon tungkol sa mga tinukoy na customer.
- Ang impormasyon na partikular sa kostumer ay maaaring sentralisado at mai-access ng sinumang may wastong pahintulot, kaya’t kapag ang isang customer ay pumasok o tumawag, ang kinatawan ng customer ay maaaring magtanong ng mga katanungan sa seguridad at madaling malaman ang kasaysayan ng transaksyon para sa isang mas malinaw na karanasan sa customer.
- Maaaring matugunan ang mga kinakailangan sa pag-uulat sa pag-click ng isang pindutan. CRM para sa maliit na negosyo maaaring makabuo ng mga ulat kahit saan sa anumang oras, sa kondisyon na mai-install ang tamang programa.
- Instant na pag-access saanman. Isipin lamang na tumawag sa iyo ang isang customer kapag nasa labas ka ng opisina. Paggamit ng software CRM para sa maliit na negosyo maaari mo lamang buksan ang iyong laptop, mag-online at i-access ang impormasyon mula sa malayuan o sa pamamagitan ng mga online server.
- Ang mga talaan ay itinatago para sa mga hangarin ng pag-aanak at proteksyon. 20 taon na ang nakakalipas, nangangahulugan iyon ng tone-toneladang mga dokumento ng papel, resibo, ulat at memo na nakasalansan sa mga kabinet ng pag-file ng bakal. Ngayon, ang lahat ng ito ay maaaring ma-access gamit ang isang flash drive na mas matagal kaysa sa mga kopya ng papel, na madaling kapitan ng pinsala at pagkasira.
Kaya, batay sa pag-andar sa itaas:
- Huwag pumili batay lamang sa pagkakaroon. Hindi dahil nangangahulugan ang mababang gastos ng software na tama para sa iyong maliit na negosyo, dapat mo ring isaalang-alang ang pagpapaandar nito upang matugunan ang iyong mga partikular na pangangailangan at kinakailangan.
- Alamin ang pagkakaiba sa pagitan ng pagbili ng isang tunay na maliit na software ng CRM na negosyo na maaari mong mai-install sa iyong system at ang mga serbisyong CRM na inaalok ng karamihan sa mga kumpanya. Suriin ang kanilang mga kalamangan at kahinaan at piliin ang programa kung saan maaari kang makinabang nang husto.
- Ang iyong programa ay dapat na may kakayahang umangkop at maa-update. Upang masulit ang program na ito, pumili ng isa na makakasabay sa paglaki ng iyong maliit na negosyo, nangangahulugang isang programa na maaaring masiyahan ang iyong lumalaking listahan ng kliyente ay kapaki-pakinabang.
- Kumuha ng maliit na software na CRM ng negosyo mula sa isang kumpanya na nagbibigay ng malakas na suporta sa teknikal at customer. Maaari kang mapahinga nang madaling alamin na maaari kang makakuha ng tulong na mapanatili ang iyong software na maayos na tumatakbo.
