Naghahanap upang bumuo ng isang malakas na nasiyahan sa base ng customer para sa iyong maliit na negosyo? Kung oo, narito ang 7 sigurado na paraan upang mapanatili ang mga mayroon nang mga customer at buuin ang katapatan ng tatak.
Ang pagkakaroon ng tapat na mga customer ay isang mahalagang pundasyon para sa tagumpay. Ipinakita ng karanasan nang maraming beses na mas madaling mag-akit ng mga bagong customer kaysa kumuha ng mga bago, hindi alintana kung ikaw ay isang malaki o maliit na negosyo.
Ano ang mga pakinabang ng pagkakaroon ng isang malakas na base sa customer ng tapat?
Karaniwang sinasabi na ang mga tao ay nagdidiborsyo nang mas madalas kaysa sa pagbabago ng mga bangko. Habang maaaring hindi ito ang kaso sa Estados Unidos ng Amerika, maraming mga malalaking bangko na itinayo sa paligid ng isang tapat na base ng customer. Ang isa pang mahusay na halimbawa ng katapatan ng tatak ay makikita sa kaso ng mga tagagawa ng kotse. Alam nila na sa tamang pag tatak at reputasyon, ang mga opinyon na nabuo ng mga kabataan ay tatagal at tatagal sa buong buhay.
Ang katibayan ng matapat na mga abugado ay marami din sa sektor ng tech. Halimbawa, ang Google, halos sa tuwing naglulunsad sila ng isang produkto, dumadaan ito sa isang imbitasyong beta lamang na sarado. Hindi lamang ang mga maagang tester at aficionado ng brand ang nagbibigay sa kanila ng maaasahang feedback, ngunit nakakatulong din silang maikalat ang tungkol sa mahusay na paparating na produkto. Ang marketing ng salita sa bibig ay hindi mabibili para sa pera, at iyan ang maaaring gawin ng mga tagahanga at katapatan para sa iyong negosyo.
Bukod sa nabanggit na mga anecdotes, bakit dapat magsikap ang isang negosyo na mapanatili ang katapatan ng tatak? Upang magsimula, ipinakita ng matatag na data na nagkakahalaga ng limang beses na higit pa upang makakuha ng mga bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng isang mayroon nang customer. Kaya, mula sa isang pananaw sa pamumuhunan, mas mahusay ka sa pagtuon sa pagpapanatili kaysa sa acquisition.
Dagdag pa, mas madaling ibenta sa mga mayroon nang customer kaysa sa mga bago. Karaniwan, mayroon kang isang halos 70 porsyento ng pagkakataon na magbenta sa isang tao na bumili mula sa iyo dati, habang ang pagkakataon na pag-convert ng bago sa iyong tatak ay tungkol sa 5 porsyento. Ang mga numerong ito ay may papel kung titingnan mo ang kakayahang kumita ng isang negosyo.
Ang churn ng customer ay ang rate kung saan iniiwan ng mga customer ang isang negosyo, at ang pagputol ng churn ng hindi bababa sa 5 porsyento ay maaaring isalin sa isang napakalaki na 125 porsyento na kita para sa iyong negosyo.
Kapag isinasaalang-alang ang katapatan, mahalagang maunawaan kung alin sa iyong mga customer ang kailangan mong magsikap upang mapanatili. Medyo normal na ang 80 porsyento ng mga kita ng isang kumpanya ay pupunta lamang sa halos 20 porsyento ng kanilang mga mayroon nang mga customer.
Bilang karagdagan sa lahat ng mga tatak ng bonus sa katapatan, ang mas malawak na kahalagahan ng pagkakaroon ng kawalang katapatan ay sulit ding pansinin. kliyente Sa likas na katangian, ang isang customer na umalis ay malamang na hindi nasisiyahan. Habang masasabi ng masasayang mga customer sa ibang tao kung gaano ka kagaling, magreklamo ang mga hindi nasisiyahan na customer sa tungkol sa sampung katao. Pinagsama ang lahat ng mga katotohanang ito at nauunawaan mo na ang pagiging tapat ng customer ay dapat na nasa gitna ng iyong negosyo.
Kaya paano mo masusukat ang katapatan ng tatak?
Bago mo man isipin kung paano taasan ang iyong katapatan sa customer, mahalagang alamin kung nasaan ka ngayon. Kung alam mo kung paano ka gumaganap ngayon, magkakaroon ka ng mas mahusay na pagkakataon na mapagbuti sa hinaharap. Ang unang bagay na dapat mong pagtuunan ng pansin ay ang pagkolekta ng data mula sa iyong mga customer. Ang pangunahing piraso ng data na kakailanganin mo ay ang rating ng net net (NPS) ng iyong negosyo, na isang sukat ng posibilidad na irekomenda ka ng iyong mga customer sa iba.
Mayroong isang tanong sa sarbey, at mababasa ito tulad nito: “sa sukat na isa hanggang sampu; kung saan ang sampu ay marami, at ang isa ay wala, ano ang posibilidad na irekomenda mo ang aming negosyo sa iba? »Ang mga kustomer na tumugon sa anuman sa pagitan ng isa at anim ay tinatawag na detractors at mas malamang na magsabi ng hindi magagandang salita tungkol sa iyong tatak o produkto. at kahit na makumbinsi ang iba na huwag bumili sa iyo.
Ang mga kliyente na sumasagot ng pito o walong ay passive. Masaya sila sa iyong serbisyo, ngunit malamang na hindi ka nila irerekomenda sa iba. Ang siyam o sampu na iyon ay mga aktibong tagataguyod. Ito ang iyong mga tagahanga at aktibong irerekomenda nila ang iyong serbisyo sa iba. Ang mga halagang ito ay nai-convert sa isang porsyento ng mga tagapagtaguyod upang makuha ang pangwakas na resulta.
Ang isa pang mahalagang sukatan para sa pagsukat ng katapatan ng tatak ay ang rate ng churn. Ang pag-alam sa porsyento ng mga customer na nag-iiwan sa iyo bawat buwan ay maaaring magbigay sa iyo ng isang malinaw na ideya ng kung magkano ang kailangan mong magtrabaho patungo sa paghahanap ng mga bagong customer. Upang makalkula ang churn, bilangin lamang ang bilang ng mga customer na naiwan o iniwan ka bawat buwan, at pagkatapos ay hatiin ang numerong iyon sa kabuuang bilang ng mga mayroon nang mga customer na mayroon ka.
Kung mayroon kang isang maliit na negosyo na may isang maliit na bilang ng mga kliyente, makatuwiran na magpatakbo ng isang pagkalkula tuwing 6 na buwan at pagkatapos ay hatiin ito sa 6. Halimbawa, kung mayroon kang churn rate na 10 porsyento, nangangahulugan ito na matatalo ka halos kalahati ng iyong mga kliyente sa loob ng 6 na buwan. Kung mayroon kang isang churn rate na 3 porsyento, pagkatapos ay mawawalan ka ng mas mababa sa isang-ikalimang bawat 6 na buwan.
Tanungin ang iyong sarili ng mga katanungan -: ilan ang kliyente na nakukuha mo bawat buwan? Gumagawa ka ba ng sapat na pagmemerkado upang makabawi sa lahat ng mga nawala sa iyo? Mas magagastos ba ang iyong mga pagsisikap sa pagbawas ng churn kaysa sa pagkuha ng mga bagong customer? ?
Siyempre, maaaring hindi madali ang magtatag ng isang pamantayan ng benchmark, ngunit sa pangkalahatan, ang isang pigura ng simbahan na humigit-kumulang na 2 porsyento ay isang mahusay na target. Nangangahulugan ito na ang average na kliyente ay maaaring manatili sa loob ng 4 na taon, at iyon ay hindi masyadong masama sa anumang pamantayan. Ang susi dito ay pagsukat ng churn at sinusubukang subaybayan ito sa paglipas ng panahon. Pagkatapos makikita mo ang epekto ng iyong aktibidad sa rate ng pag-alis ng iyong mga customer.
Ang isa pang pangunahing puntong pinagtutuunan ng pansin ay ang porsyento ng mga customer na nanalo ka sa pamamagitan ng mga referral. Siyempre ito ay malapit na maiuugnay sa NPS, ngunit bibigyan ka ng isang tiyak na larawan kung paano inirerekumenda ang iyong negosyo. Ito ay palaging mas mahusay kaysa sa isang teoretikal na pagkalkula ng kung ang iyong mga customer ay umaawit ng iyong mga papuri.
Ang pinakamahusay na paraan upang malaman ang tungkol sa impormasyong ito ay upang tanungin ang iyong mga bagong customer kung paano nila nalaman ang tungkol sa iyo. Itala ang impormasyong ito alinsunod sa tala ng iyong customer at pagkatapos ay kalkulahin ang rate ng rekomendasyon. Kung nahihirapan kang tanungin ang katanungang ito, kakailanganin mong alisin ang epekto ng iyong mga aktibidad sa marketing.
Tumingin sa iyong Google Analytics upang makita kung paano nakakaapekto ang iyong mga kampanya sa ad, mga ad sa Facebook, SEO, at email. Ang natirang halaga ay madalas na mga tao na mahahanap ang iyong query sa pamamagitan ng isang branded na paghahanap o sa pamamagitan ng direktang mga input.
Ang isa pang paraan upang mahanap ang sanhi ay sa pamamagitan ng isang pangkalahatang survey ng customer. Dito mo lang tinanong ang mga kliyente, “Paano mo narinig ang tungkol sa amin?” Hindi ka bibigyan ng puna mula sa bawat kliyente, ngunit makakatulong ito sa iyo na magpakita ng isang kinatawan ng larawan ng nangyayari.
Upang mapanatili ang mga mayroon nang customer at buuin ang katapatan sa brand, maraming bagay ang dapat tandaan:
7 mga paraan upang mapanatili ang mga mayroon nang mga customer at bumuo ng katapatan sa brand
1. Pangako at Labis na Pagganap: Sa isang pagtatangka na akitin ang mga bagong customer sa iyong tatak, maaaring nakakaakit na ipakita ang iyong tatak sa isang estado na mas mahusay kaysa sa aktwal na ito. Laging mag-ingat na huwag palakihin ang pangunahing mga pagkakaiba ng iyong mga produkto upang mapabuti ang iyong pagiging epektibo sa packaging at marketing. Kung hindi mo matutupad ang isang pangako, pagkatapos ay huwag mo ring gawin ang pangakong iyon.
Dagdag pa, kung naipatupad ka nang maayos, kapag tapos nang tama, sigurado kang aakitin ang pansin ng iyong mga customer. Palaging maliitin ang iyong mga serbisyo at pamahalaan nang maayos ang kanilang mga inaasahan at pagkatapos ay lumampas sa kanila. Sa paggawa nito, maaari kang lumampas sa mga inaasahan ng iyong kliyente at makakuha ng magagandang pagsusuri at posibleng maging mga referral.
Gayunpaman, hindi mo dapat maliitin ang iyong kakayahan sa puntong mawawala sa iyo ang iyong mga kliyente. Mayroong pagkakaiba sa pagitan ng pamamahala ng mga inaasahan at pagbaba ng iyong mga kakayahan.
2. Huwag yumuko ang mga sulok: noong 2011, ang buong network ng Blackberry ay nagdusa mula sa pagtanggi ng kumpanya na mamuhunan sa pag-upgrade ng bagong system upang hindi magkaroon ng karagdagang gastos. Ang hindi magandang desisyon na ito ay nagtapos sa gastos sa Blackberry 10 porsyento ng bahagi ng merkado sa parehong taon. Ipinapakita lamang na ang pagsubok sa pagputol ng mga sulok sa iyong negosyo ay maaaring gastos sa iyo ng iyong mabuting pangalan, bahagi ng merkado, at mga customer.
3. Panatilihing simple ang iyong tatak: Sa mabilis na mundo ngayon, kung saan ang mga span ng pansin ay patuloy na nababawasan at ang dignidad ng pasensya ay nababawasan ng pangalawa, ang anumang bagay na hindi gaanong simple ay halos hindi nakakaakit ng pansin.
Ang mga produkto at serbisyo na nangangailangan ng malawak na mga curve sa pag-aaral o nangangailangan ng maraming pagsisikap upang malaman kung paano mabibigo ang mga customer sa kanilang pagganap. Palaging subukang panatilihing simple ang anumang produkto o serbisyo na inaalok mo hangga’t maaari.
4. Ang serbisyo sa customer ay ang lahat: Kahit na kopyahin ng iyong mga kakumpitensya ang lahat tungkol sa iyong negosyo, hindi nila magagawang kopyahin ang iyong serbisyo sa customer. Ang pag-aalaga para sa isang kliyente sa negosyo ay hindi dapat maging isang banyagang nagsasalita na hindi gaanong nagmamalasakit sa kanilang mga problema dahil tiyak na makakainis ito sa iyong kliyente. Pagdating sa serbisyo sa customer, dapat mong patuloy na ibigay ang pinakatanyag na mga serbisyo.
5. Gumamit ng social media sa iyong kalamangan. Sa mga panahong ito, ang social media ay naging isang kailangang-kailangan na tool na dapat gamitin ng bawat may-ari ng negosyo upang mapalago ang kanilang negosyo at tatak.
Mula sa Instagram hanggang Facebook hanggang Twitter hanggang sa Pinterest at hanggang sa Google plus, maraming mga pagkakataon para sa sinumang negosyante na hindi nagmamadali upang magpatakbo ng maingat na pinamamahalaang kampanya sa social media. Sa katunayan, 82 porsyento ng mga maliliit na may-ari ng negosyo ang gumagamit na ng isang form o social networking site o iba pa upang makatulong na mapalago ang kanilang negosyo.
Ang pagkakaroon ng isang nangingibabaw na presensya ng social media ay maaaring makatulong na mapalawak ang iyong negosyo nang malaki, ngunit gayunpaman, upang maabot ang antas na ito, kailangan mo munang palaguin ang isang bilang ng mga tagasunod at malaman kung paano ihanda ang nilalaman na hangarin nila.
Upang maayos na magamit ang kapangyarihan ng social media, dapat kang magsama ng ilang partikular na mga partikular na bahagi, tulad ng pakikinig sa iyong madla, pagbabahagi ng mga kaugnay na mensahe na pahahalagahan ng iyong madla, at paghatiin ang iba sa iyong mensahe Ang pagkakaroon ng nakakaengganyo at may-katuturang nilalaman ay magbibigay-daan sa mga tao na ibahagi iyon nilalaman at, tulad ng tulad, ay magpapalawak ng iyong madla sa maraming mga subscriber, potensyal na mga tagahanga at customer.
6. Pakikipag-ugnayan gamit ang isang mobile phone … Ang pag-akit ng mga customer sa pamamagitan ng mga mobile phone ay isa sa mga tool sa komunikasyon na garantisadong gagana nang maayos. Ito ay sapagkat hindi bababa sa 90 porsyento ng mga gumagamit ng US smartphone ang may haba ng braso ang kanilang mga telepono bawat segundo ng araw; kaya’t hindi ka maaaring magkamali sa tool na ito.
Ang mga channel sa marketing ng nilalaman ay dapat na na-optimize sa mobile. Nag-aalok din ang mobile platform ng iba pang mga benepisyo tulad ng higit na pag-personalize sa pamamagitan ng lokasyon, pagsasama sa pamimili, at mas malalim na pakikipag-ugnayan gamit ang social media.
7. Hikayatin ang iyong mga customer na magbahagi ng puna at mga kwento sa tagumpay: Nagbibigay ang mga testimonya ng customer ng isang pagkakataon upang hikayatin ang mga bagong customer nang una nilang mahahanap ang maalok mo. Dagdag pa, sa pamamagitan ng pagpapakita ng mga ito sa iyong mga online channel, nagbibigay ito ng higit na transparency at nagdaragdag ng tiwala at katapatan. Ang mga kwento ng tagumpay sa customer ay tumutulong din sa gawing tao ang iyong tatak.
8. Kumuha ng mabuting payo: kapag ang isang kliyente ay hindi nasiyahan o hindi nasiyahan sa kung ano ang iyong maalok, at pagkatapos ay sasabihin niya sa iyo, dapat mong subukang makinig sa kanya. Labanan ang tukso na putulin ang kliyente sa kalahati, kahit na kung ano ang sasabihin nila ay mukhang walang batayan sa iyo.
Kung papatayin mo ang mga ito, palaging magkakaroon ng pagkahilig na magpalala ng sitwasyon, at sila naman ay madarama na hindi ka handa na makinig sa kanila. Ituon ang pansin sa kanilang mga reklamo at subukang makinig ng mabuti sa kanilang mga salita. Kung nagsasampa sila ng isang reklamo sa telepono, dapat mong ulitin ang mga mahahalagang puntos para sa kanila at pagkatapos ay magpatuloy upang malutas ang isyu na kanilang naitaas.
Ang isang customer na nagrereklamo ay dapat hikayatin dahil ang karamihan sa mga tao ay hindi direktang magreklamo. sa may-ari ng negosyo tungkol sa mga pagkukulang sa kanyang tatak, mas malamang na ihinto nila ang pagtaguyod sa tatak. Samakatuwid, dapat kang maging maagap sa feedback, iproseso ito at inaayos ang iyong mga transaksyon upang kontrahin ang anumang isyu na itinaas ng customer.
Ang listahan ng mga diskarte na gagamitin upang mapanatili ang mga mayroon nang mga customer at bumuo ng katapatan sa brand. Napakasarap tandaan na ang pagpapanatili ng presyo ay hindi magandang ideya.
Kung sa palagay mo maaari mong gamitin ang hiwa ng presyo bilang isang mapagkumpitensyang kalamangan sa iyong negosyo, mahahanap mo ang iyong sarili sa isang posisyon kung saan ikaw ay magiging mahina laban sa ibang mga may-ari ng negosyo na maaaring may mas mababang presyo kaysa sa iyo. Kung naniniwala ang iyong mga customer sa iyong tatak o sa kalidad ng serbisyong inaalok mo, mas malamang na magbayad sila ng mas maraming pera para sa iyong produkto.
Habang patuloy na nag-aalok ng mga diskwento sa iyong mga produkto at serbisyo ay matiyak na mabilis na lumalaki ang iyong negosyo, malalaman mo sa paglaon na sa sandaling pumasok ka sa mga giyera sa presyo, napakahirap para sa iyo na mag-back at mag-claim para sa buong halaga.
Ang pagsubok na “suhulan” ang iyong mga customer upang manatili sa iyong tatak ay talagang hindi tamang hakbang upang mabuo ang katapatan ng tatak, dahil maaaring kunin lamang nila ang suhol na inalok mo, ngunit hindi pa rin nila madarama na nakakabit sa iyo. Tatak. Tatak upang gusto nilang bumalik sa paglaon.
Ang susi sa katapatan ng tatak ay hindi mas mababang presyo, ngunit alam kung ano ang gusto ng iyong mga customer at alayin sila ng isang bagay na magdaragdag ng halaga sa kanilang buhay.
