Ne glede na to, ali ste v poslu ali delate za nekoga, se boste vedno morali spopasti z jeznimi strankami – to je del običajnega poslovnega cikla. Zato se morate naučiti ne le upravljati z dobrimi in zvestimi strankami, ampak tudi upravljati nekatere nezadovoljne in nezadovoljne stranke.
Resnica je, da lahko nesporazumi povzročijo nesporazume med vami in najboljšimi vašimi strankami, in če takšne nesporazume napačno razumete, je večja verjetnost, da boste te stranke izgubili. Resnica je, da če lahko uspešno upravljate z zlobnimi strankami, je večja verjetnost, da bodo k vam napotile več strank.
Obstajajo različni načini za upravljanje jeznih strank in to je bistvo tega članka. Zato le nadaljujte z branjem, saj obstajajo vrhunski nasveti, ki vam bodo pomagali pri nezadovoljnih strankah. Zdaj pa si na hitro poglejmo nekaj načinov za upravljanje jeznih strank;
6 načinov, kako se spopasti z jeznimi strankami in jih ohraniti pri življenju
1. Ko imate opravka z jezno stranko, poskrbite, da ji dovolite, da se v celoti izrazi.
Prva stvar, ki jo morate storiti, ko imate opravka z razdraženo stranko, je, da ji omogočite, da se v celoti izrazi. Resnica je, da če poslušate jezno stranko, ko izraža svojo jezo, ji lahko pošlje sporočilo, da vam je mar zanj in da ste pripravljeni najti rešitev. Težavo boste zagotovo še poslabšali z vstavljanjem v vsakem intervalu, ko govorijo.
2. Pokažite empatijo
Eden najpreprostejših načinov, kako ugajati jezno stranko, je pokazati empatijo, ko izraža svojo jezo. Resnica je, da se boste postavili v njihovo kožo, da boste dobili pravo idejo, kako ravnati s situacijo/situacijo. Izrazi empatije lahko vplivajo tudi na vašo govorico telesa in mimiko, zato se prepričajte, ko imate opravka z jezno stranko, poiščite priložnosti, da izgovorite besede, kot je npr. “Če bi bil na tvojem mestu, bi reagiral tako, kot ti.” “Opravičujemo se za nevšečnosti, ki so vam bile povzročene.” “Imate pravico do pritožbe.” itd
3. Nikoli se ne pogovarjajte z jezno stranko.
Druga stvar, ki je ne bi smeli početi, ko se ukvarjate z razdraženo stranko, je, da se z njo pogovarjate, ko izraža svojo jezo. Resnica je, da če želite svoje stranke hitro pregnati stran, potem se lahko pogovorite z njimi, ko odvzamejo svoje nezadovoljstvo z vašimi izdelki ali storitvami.
Na primer; če se stranka, ki je kupila artikel v vaši trgovini, vrne in se jezno pritoži, da je to, kar je kupila v vaši trgovini, videti ponarejeno itd., bi bilo zelo narobe, če bi mu kričali, da je lažnivec, ki ga samo vi prodajate kakovostne izdelke in zato še vedno poslujete.
4. Hitro sprejmite svoje napake
Ena od stvari, ki jih morate storiti, da svoji jezni stranki pokažete, da cenite njihov poslovni odnos, je, da hitro sprejmete svoje napake. Nihče se ne moti glede napake in vaše stranke bodo cenile, če boste svoje napake sprejeli in ne branili v slogu. ali prikriti svoje napake ali napake.
Zato bi bilo neprimerno, če svojim jeznim strankam jasno sporočate, da » obžalujem , sprejemam, da je moja krivda, in ponudili bomo rešitev.” Če pa razlog, zakaj je vaša stranka jezna, očitno ni vaša krivda, potem tega ni treba sprejeti kot svojo krivdo; Samo diplomatsko morate ravnati, da lahko vaša zlobna stranka to sprejme na srečo. Pravzaprav obstajajo načini, kako se lahko spopadete z nezadovoljnimi strankami in bodo priznale, da se motijo, in se vam celo opravičile.
5. Ponudite tako kratkoročne kot dolgoročne rešitve
Resnica je, da če lahko situacijo, ki je najprej razjezila vašo stranko, rešite takoj, nato pa jo lahko hitro rešite. Na primer, če je stranka pri vas kupila mobilni telefon, ki je zapečaten v paketu, samo zato, da je stranka vdrla v vašo trgovino in se jezno pritožila, da paket nima slušalk, kot je navedeno v paketu.
Kupcu vam ni treba povedati, da niste proizvajalec izdelka; vse kar morate storiti je, da se opravičite in izdelek brez odlašanja zamenjate.To je kratkoročna rešitev; Dolgoročna rešitev je, da vložite pritožbo pri proizvajalcu izdelka, tako da vedno znova preveri svoje izdelke.
6. Jezni stranki pošljite sporočilo z zahvalo ali e-pošto, da bosta skrbeli za vaše podjetje v 48 urah po tem, ko ste ugotovili, kdaj so bili jezni, da se prepričate, da je stranka v redu s ponujeno rešitvijo, in se jim zahvalite za pokroviteljstvo vašega podjetja. To storite v 48 urah po umiritvi bolezni. Resnica je, da če lahko to uspešno storite, potem imate možnost, da stranko naredite redno in verjetno vam bo pomagal pritegniti več strank v vaše podjetje.
Dejstvo je, da vam lahko ena zadovoljna stranka pomaga pridobiti vsaj dve novi stranki, pa tudi ena jezna stranka vam lahko vzame 10 strank; Zato se morate potruditi, da pravilno upravljate jezne stranke. Eden od načinov, kako se naučiti upravljati nezadovoljne stranke, je usposabljanje za storitve za stranke. Pomagalo vam bo pri vašem poslu.
Tukaj ga imate; 6 načinov za ravnanje z nezadovoljnimi strankami.
