Želite uporabiti zunanje storitve za stranke, da prihranite denar? Če je odgovor DA, je tukaj popoln vodnik za zunanje izvajanje storitev in stroškov za stranke v ZDA.
Zunanje izvajanje storitev za stranke iz Združenih držav Amerike v drugo državo je mogoče opredeliti kot prejemanje zunanje storitve. dobavitelj, ki se nahaja zunaj Združenih držav Amerike za upravljanje in upravljanje nekaterih ali vseh svojih operacij storitev za stranke. Ta zunanji ponudnik storitev upravlja zaposlovanje in usposabljanje agentov za storitve za stranke, vzdržuje programsko opremo in infrastrukturo za storitve za stranke ter skrbi za vsakodnevno delovanje storitev za stranke.
Podjetja v Združenih državah lahko del svojih strank oddajajo zunanjim izvajalcem. storitvene dejavnosti ali zunanji izvajalec celotnega segmenta.
Zakaj vključiti svojo ekipo za podporo?
Potem ko je bila sprejeta odločitev o zunanjem izvajanju storitev za stranke in so bile podpisane pogodbe, mnoga podjetja premalo pristopijo k nadzoru poslovanja in zaupajo svojemu ponudniku storitev, da jih prevzame. Kombinacija več dejavnikov lahko pomaga pri odločitvi, ali je zunanje izvajanje storitev za stranke vašega podjetja pametna poteza. Ti premisleki vključujejo:
Zunanje izvajanje storitev za stranke vašega podjetja se morda zdi najboljša možnost, saj vam prihrani denar, vendar ne morete zagotoviti, da bo ostala najboljša možnost za dolgoročni uspeh vašega podjetja. Če vaše podjetje redno prejema klice strank zaradi tehničnih ali zapletenih težav, bi bilo morda bolje, da pustite storitev za stranke na mestu, da zagotovite, da bodo vaše stranke dobile prave in koristne odgovore na njihova vprašanja.
Vse je odvisno od ravni storitev za stranke, ki služijo vašemu podjetju, morda je donosno najeti podjetje tretje osebe, da to stori namesto vas. Zelo priporočljivo je, da izračunate stroške vzpostavitve lastne službe za pomoč strankam in jih primerjate s stroški zunanjega izvajanja.Upoštevati morate vse dejavnike, kot so plače in usposabljanje osebja, oprema in zaloge, stroški gradnje ali najema ter vzdrževanje .
Ko načrtujete zunanje storitve za stranke, morate upoštevati svoje stranke in storitve, ki jih nudijo. Na primer, če vaše stranke želijo storitev, ki je ne morete zagotoviti s svojimi trenutnimi sredstvi, je to znak, da je zunanje izvajanje storitev za stranke morda pravi za vas. Ali vaše stranke potrebujejo pomoč, ko vaši zaposleni niso dosegljivi?
Ali je storitev za stranke potrebna za količino, ki je vaše trenutno osebje ne more zagotoviti ? Z zunanjim izvajanjem lahko dobite obseg storitev, ki najbolj ustreza vašemu podjetju v trenutku, ko ga potrebujete. Številne agencije ponujajo podporo XNUMX ur na dan, XNUMX dni v tednu, kar je lahko predrago za nekatera podjetja, da bi jih zagotovila v podjetju. Vaše stranke so hrbtenica vašega podjetja in ko gre za storitve za stranke, jih morate vsekakor upoštevati.
Drug dejavnik, ki ga je treba upoštevati, je, kako bo zunanje izvajanje storitev za stranke vplivalo na vaše vsakodnevno poslovanje. Če stranke ne pokličejo s podrobnimi vprašanji, ki zahtevajo strokovne odgovore, bo morda vaš čas ali čas vaših zaposlenih bolje porabiti za druge projekte, ki so znotraj njihovega obsega talentov.
Na primer, prodaja ali raziskovanje in razvoj novih izdelkov je lahko dolgoročno boljša naložba časa vaših zaposlenih. Čeprav bi morali natančno preučiti stroške zunanjega izvajanja, ne pozabite v svojo odločitev vključiti prednosti.
Kako prenesti storitev za stranke v ZDA in koliko stane
Če se zdi, da se vaše storitve za stranke oddajo zunanjemu ponudniku v tujino, mamljivo, vendar ni vredno tveganja, boste morda želeli razmisliti o enostavnejši in stroškovno učinkovitejši rešitvi. Najem ekipe globalnih agentov za storitve za stranke, ki delajo na daljavo, je lahko “najboljša rešitev za oba svetova.”
To vam lahko omogoči, da izkoristite nekatere prednosti, zaradi katerih so zunanji izvajalci storitev za stranke tako privlačni, in omilite slabosti, povezane z zunanjim izvajanjem. Če pa po številnih raziskavah in analizah še vedno menite, da je zunanje izvajanje najboljša možnost za vaše podjetje, potem je tukaj opisano, kako lahko zunanjega izvajalca storitev za stranke oddate iz Združenih držav.
1. Analizirajte obseg potreb po storitvah za stranke
V večini primerov služba za stranke ne zahteva, da agent sedi iz oči v oči s strankami. Če je tako z vašim podjetjem, je morda bolj donosno, da storitev za stranke oddate v namenski “klicni center.” “Upoštevajte, da so ti klicni centri usmerjeni v interakcijo s strankami po telefonu in prek interneta ter s nadzora, lahko znatno zmanjša operativne stroške ali izboljša kakovost vašega oddelka za pomoč strankam.
Če pa vaše podjetje potrebuje občasen ali pogost osebni stik s strankami, oddaja funkcij storitve za stranke morda ne bo mogoča.
2. Prepričajte se, da je zunanje izvajanje stroškovno učinkovito
Zunanje izvajanje storitev za stranke v državah v razvoju, kot sta Indija ali Kitajska, morda ne bo pomagalo vašemu podjetju zmanjšati skupnih stroškov poslovanja. Zato se pred sklenitvijo kakršne koli pogodbene pogodbe prepričajte, da podjetja s sedežem v ZDA ne ponujajo podobnih storitev za podobne stroške. Prav tako morate zagotoviti, da lahko vaš zunanji klicni center ohranja enako kakovost, kot jo ima trenutno vaša služba za pomoč strankam.
3. Ocenite svojo bazo strank
Ko razmišljate o prenosu svojih storitev na tretje osebe zunaj Združenih držav, morate upoštevati svoje stranke. Številna podjetja v Združenih državah se odločijo, da ne bodo prenesla svojih funkcij storitev za stranke iz strahu, da bi jih njihova baza strank dojemala kot protiameriške ali nedomoljubne.
Torej, preden sklenete pogodbo s katero koli tretjo osebo. stranskega izvajalca zunaj Združenih držav, poskrbite, da vaše podjetje ne bo utrpelo negativnih reakcij zaradi tega poslovnega sporazuma. Upoštevajte tudi, da lahko vaše stranke vidijo, da se vaše podjetje “ne odziva”, če morajo vedno imeti opravka s predstavniki iz oddaljenih država …
Poskrbeti morate, da vam zunanje izvajanje pomaga doseči vaše cilje. Zunanje izvajanje storitev za stranke po ceni je lahko koristno le, če so stroški zunanjega izvajanja za te storitve nižji od vzdrževanja lastnega oddelka za storitve za stranke. Podobno je zunanje izvajanje storitev za stranke za izboljšanje zadovoljstva strank učinkovito le, če lahko storitve tretjih oseb zagotovijo boljše storitve kot vi.
4. Poiščite in preverite v klicnem centru
Razumeti morate, kako pomembno je zagotoviti, da lahko zunanji ponudnik storitev za stranke zaščiti premoženje vašega podjetja in prepreči izgubo ali krajo podatkov podjetja. Priporočljivo je, da raziščete in se obrnete na ameriška podjetja, ki so uporabljala poslovanje tretjih oseb na morju.
Upoštevajte, da vam lahko komunikacija s temi ameriškimi podjetji omogoči jasnejše razumevanje tega, kako podjetja tretjih oseb na morju izpolnjujejo potrebe po storitvah za stranke. Pomembno je tudi, da razumete delovno zakonodajo in predpise države, v kateri deluje tretja oseba. Upoštevajte, da morate preveriti, ali omenjeni tretji ponudnik upošteva enaka pravila in zakone.
5. Ustvarite funkcionalno povezavo s klicnim centrom
Za poslovanje vašega podjetja je zelo pomembno, da se vodstvo vašega podjetja zaveda obsega in narave interakcije med stranko in podjetjem. Poskrbeti morate, da so s klicnim centrom vzpostavljene učinkovite komunikacijske linije, da boste vedeli, zakaj kličejo stranke, pri čem potrebujejo pomoč in ali njihova številka odloča o tem, ali se odločijo njihovi predstavniki ali ne.
6. Sledite in spremljajte rezultate
Takoj morate skleniti pogodbeno pogodbo s tretjim podjetjem za pomoč strankam, zagotoviti, da fizična ali pravna oseba v vašem podjetju aktivno spremlja napredek in rezultate storitev tretje osebe.
Ustvariti morate dobro upravljanje. Upravljanje je dogovorjen niz vlog, pravic in odgovornosti, načel, postopkov in procesov stopnjevanja, ki usmerjajo odločanje, reševanje problemov in spremembe pogodbe o zunanjem izvajanju.
Priporočljivo je, da zagotovite, da so vsi ti dejavniki jasno opredeljeni v pogodbenih sporazumih. Prav tako je pomembno zagotoviti, da imata tako podjetje kot tretji izvajalec mehanizme prilagajanja, ki lahko zagotovijo izpolnjevanje pogodbenih obveznosti in dogovorov v celotnem poslovnem razmerju.
7. Organizacija storitve za stranke znotraj podjetja
Čeprav je zelo pomembno imeti ustrezen izhodni načrt za upravljanje katerega koli zunanjega poslovnega razmerja, je zelo pomembno tudi, da se pripravite na prekinitev pogodbe o podpori. klicni center. Zagotoviti morate, da ima vaše podjetje zaposlene s polnim delovnim časom, ki so sposobni obravnavati velik obseg klicev v podporo, če in ko se odločite prekiniti razmerje z zunanjimi izvajalci.
To bo zagotovilo, da vaše podjetje ne bo utrpelo nadzora nad storitvami za stranke, če boste morali prekiniti zunanje izvajanje. Dejansko lahko pride čas, ko stroški dela z zunanjim izvajalcem odtehtajo prednosti poslovanja s tem izvajalcem.
Slaba produktivnost, pomanjkanje obsega in slabe ocene strank so razlogi za premislek o obstoječih poslovnih odnosih. Prepričajte se, da vam začetna pogodba, ki jo sklenete s tretjim izvajalcem, omogoča prekinitev navedene pogodbe z minimalnimi stroški in odgovornostjo, če in kadar menite, da je to potrebno.
Koliko bo to stalo Služba za stranke v ZDA?
Zelo pomembno je poudariti, da je lahko cena klicnega centra najpomembnejši dejavnik v celotnem procesu zunanjega izvajanja. S stroški zunanjega izvajanja je povezanih veliko spremenljivk, vključno s stopnjo usposobljenosti, vrsto dela, lokacijo in trajanjem prijave. Tukaj je nekaj splošnih smernic za določanje cen v klicnih centrih v Združenih državah:
Dohodne storitve
Storitve dohodnega klicnega centra so običajno ocenjene na tri glavne načine:
- Splošni dohodni – to so storitve, v katerih skupina agentov odgovori na klice 1-3 ducatom strank. Stranka plača samo za porabljen čas na minuto. Te cene se gibljejo od 0,35 USD do 45 USD na minuto pri nizkocenovnih mednarodnih agencijah do 0,75 USD do 90 USD na minuto v ZDA/Kanadi. Skupne storitve so idealne za aplikacije z velikimi nihanji obsega ali nizko splošno aktivnostjo.
- Poudarjeno … To vrsto storitve sestavljajo namenske skupine operaterjev, ki kličejo izključno za eno stranko in se običajno obračunava na uro. Te stopnje se gibljejo od 8–15 $ na mednarodni ravni do 22–28 $ v ZDA/Kanadi za »navadne« agente. Namenske storitve so idealne za kompleksne aplikacije ali kadar je obseg velik in predvidljiv.
- Mesečno – ta vrsta cen klicnih centrov je v bistvu podmnožica “namenskih dohodnih storitev” … samo sestavljena v mesečno postavko namesto urne postavke. Številni nizkocenovni mednarodni klicni centri ponujajo to vrsto cen. Vendar pa to redko najdemo v Severni Ameriki ali Evropi.
Odhodne storitve
Storitve odhodnega klicnega centra so običajno ocenjene na naslednji način:
- Urno plačilo Je »normalna« struktura cen v klicnem centru za izhodno prodajo, ciljanje potencialnih strank in načrtovanje sestankov. Običajno se cene razlikujejo glede na lokacijo agencije. Majhne agencije v Indiji ali na Filipinih običajno zaračunajo 6 do 10 $ na uro.
Poleg tega imajo klicni centri v Vzhodni Evropi ali Latinski Ameriki običajno cene v razponu od 9 do 14 dolarjev na uro. Nazadnje, klicni centri v zrelih zahodnih državah (kot so ZDA, Združeno kraljestvo, Nemčija, Kanada) običajno zaračunajo 22–32 $. Zelo specializirane agencije na visoki ravni v teh državah je mogoče včasih najeti za 35–50 $ na uro.
- Komisija – medtem ko je za nekatere aplikacije za prodajo ali potencialne stranke – je celotna struktura provizije ugodna za obe strani. Velikost provizije je v celoti odvisna od situacije. Toda znesek, ki ga na uro zasluži klicni center, mora zagotavljati vsaj 10-20-odstotno premijo v primerjavi z njihovimi rednimi urnimi postavkami, da se upošteva dodatno tveganje za klicni center.
- Ura + provizija … Podobno kot na ta način plačate domačemu prodajalcu, kombinirana struktura obema stranema zagotavlja “preobleke v igri” in pogosto deluje dovolj dobro, da poveča učinkovitost.
Kraj
Največja spremenljivka pri stroških zunanjega izvajanja je lokacija; zato bo imela izbira klicnega centra v ZDA ali Evropi v primerjavi z Indijo ali Latinsko Ameriko velik vpliv na stroške. Tukaj je splošen vodnik za stroške zunanjega izvajanja glede na geografsko lokacijo:
- ZDA / Kanada: 22-35 $ na uro
- Zahodna Evropa: 40 $ + na uro
- Vzhodna Evropa – 12-25 $ na uro
- Avstralija: 35 – 55 $ na uro
- Afrika / Bližnji vzhod: 15-20 $ na uro
- Latinska Amerika: 8-18 $ na uro
- Azija / Filipini: 8-14 $ na uro
- Indija: 5-9 $ na uro
- Pakistan: 6-10 $ na uro
4 metode zunanjega izvajanja storitev za stranke
Če po dolgotrajnem raziskovanju in razmišljanju menite, da je zunanje izvajanje pravo za vas, bi morali preučiti svoje možnosti. Tukaj je povzetek glavnih načinov, kako to počnejo podjetja.
- Spletna mesta za samostojne delavce
Če vaše podjetje res potrebuje zunanje izvajanje, vendar ne zahteva veliko delovne sile, lahko za vas dela samostojni predstavnik za pomoč strankam. Spletna mesta, kot sta Elance in Upwork (prej oDesk), povezujejo podjetja z izvajalci. Objaviti boste morali opis delovnega mesta in pregledati življenjepise kandidatov, ko pridejo, ali brskati po zbirki podatkov potencialnih samostojnih delavcev, ki jo je mogoče iskati.
Upoštevajte, da vam ta tri spletna mesta ponujajo tudi sredstva za sledenje in upravljanje časa zaposlenih, ki ponujajo jamstva za vračilo denarja v primeru, da zaposleni ne izpolnjuje standardov kakovosti in reševanja sporov, da bi pomagali pri teh situacijah. Najboljše od vsega je, da so vsa tri spletna mesta za delodajalce brezplačna.
To je tudi zelo dobra možnost, še posebej, če imate veliko interakcij s strankami. Če uporabljate to metodo, je zelo pomembno, da skrbno izberete svoj klicni center. Ne pozabite, da lahko predstavniki poskrbijo za stotine dohodnih in odhodnih klicev na dan iz različnih podjetij, problem pa je lahko tudi fluktuacija osebja.
Številna podjetja v ZDA rešujejo težave in težave s storitvami za stranke na Twitterju ali Facebooku. V večini primerov je mogoče strankino vprašanje rešiti s hitrim odgovorom, zaradi česar so objave na Twitterju s 140 znaki idealen način za komunikacijo.
Upoštevajte, da to daje strankam možnost, da pustijo sporočilo in hitro dobijo odgovor, ne da bi morali čakati. Mnoga podjetja imajo celo proaktiven pristop in iščejo ime svojega podjetja, da najdejo pritožbe, ki jih lahko rešijo. Ker obstaja veliko strokovnjakov za zunanje izvajanje družbenih medijev, lahko to skoraj vedno opravi tretja oseba.
V tej starosti je podpora po e-pošti običajno varna stava za zunanje izvajanje. Številne stranke ne pričakujejo takojšnjega preobrata in 24 ur je trenutni industrijski standard. Vendar upoštevajte, da to okno daje predstavnikom dovolj časa, da raziščejo vse potrebne težave in odgovorijo na vprašanja strank.
Upoštevajte tudi, da ta oblika storitve za stranke tudi popolnoma odstrani eno najpogostejših pritožb potrošnikov glede strank tretjih oseb. Storitev – Težave pri razumevanju predstavnika ali razumevanju.
Kaj iskati pri tretjem zastopniku za pomoč strankam
Ko razmišljate o zunanjem izvajanju storitev za stranke vašega podjetja. Za določenega prodajalca je dobro, da raziščete nekatere kupce prodajalca in opravite testni klic, ko stranka postavlja vprašanje. Ta vaja vam bo dala resničen pogled na to, kako bodo obravnavani klici vaše stranke, in vam lahko da idejo o tem, ali želite vključiti podjetje, ki bo služilo vaši stranki.
S spletnim iskanjem po spletnih dnevnikih ali objavah na forumih, ki omenjajo stranke centra, lahko ustvarite ocene potrošnikov, ki vam lahko dajo dodaten vpogled v tipično izkušnjo storitev za stranke.
Upoštevati morate tudi stvari, kot so jezikovne ovire, saj bo zelo slabo za vaše stranke in zastopnika, če jezikovne ovire ovirajo jasno in učinkovito komunikacijo. To je še en razlog, zakaj morate storitve za stranke prenesti na zastopnika, ki razume potrebe vaših strank in vaš pogled na poslovanje.
Drug način za povečanje ravni storitev za stranke v vašem podjetju pri zunanjem izvajanju je iskanje dobaviteljev, ki spodbujajo predstavnike storitev za stranke. Upoštevajte, da številni klicni centri ponujajo večstopenjske bonuse, ki dajejo predstavnikom možnost, da zaslužijo več denarja na uro, ali bonus, ko presežejo svoje pričakovane cilje.
Vsaka vrsta zabavne, konkurenčne konkurence lahko pripomore k popestritvi storitev za stranke. in jih spodbudite, da izpolnijo meritve. Pomembno je omeniti, da večina podjetij namesti sistem, ki snema nekatere ali vse klice. Razpise je mogoče redno pregledovati. Spremljanje klicev vam omogoča, da predstavnikom pošljete povratne informacije o njihovi storitvi. Če sistem beleži vse klice, lahko do njih dostopate tudi za pomoč pri reševanju vedno večjih težav s storitvami za stranke ali iz pravnih razlogov.
Zaključek
Če se odločite oddati storitve za vaše poslovne stranke prodajalcem, morate pogodbi posvetiti največjo pozornost. Ne bojte se predlagati sprememb ali dodatkov, ki jih potrebujete. Poleg podrobnosti o tem, kako bo poslovni sporazum deloval in kaj se pričakuje, mora pogodba navesti pogoje, ki vam omogočajo prekinitev razmerja.
To je lahko niz posebnih standardov kakovosti ali preprosto obdobje, po katerem je treba pogodbo obnoviti. Priporočljivo je, da si vzamete čas in preberete SLA in ugotovite, ali se nanašajo na vaše poslovne potrebe.
Številni klicni centri se osredotočajo na čas obdelave, kar pomeni, da ga v povprečju Predstavnik porabi za vsakega naročnika. Delujejo tako, da skrajšajo čas obdelave na nekaj minut za vsako stranko, kar zagotavlja najučinkovitejšo možno storitev.
Strinjam se, to je koristno, saj predstavnikom omogoča, da med izmenom prikažejo več naročnikov, vendar negativno vpliva tudi na raven storitev, ki jih prejme vsak naročnik. Predstavnik, ki se mudi, da izpolni meritev časa obdelave, morda ne bo ničesar podrobno razložil ali ponudil drugih storitev. Zato bi bilo morda bolje, da v svojih pogodbah o ravni storitev poudarite druge meritve.
Prav tako boste potrebovali odvetnika, ki bo pregledal vse dokumente, ki jih ne razumete v celoti, saj lahko napove, kaj boste morda potrebovali v prihodnosti. Zelo pomembno je tudi, da ustvarite in vzdržujete povezavo med vašim trenutnim podjetjem in novim podružnico.
Eden učinkovitih načinov za to je imeti notranjega zaposlenega, katerega vloga je olajšati komunikacijo. Ta uslužbenec lahko obe strani obvešča ali pomaga pri pošiljanju sporočil. Dodelitev ene osebe za povezavo med podjetji bo pomagala preprečiti nesporazume glede pričakovanj, usposabljanja, uspešnosti in postopkov.
Čeprav je cilj zunanjega izvajanja poslovne funkcije omogočiti, da se osredotočite na druge prednostne naloge, je še vedno zelo pomembno, da se prepričate, da opravljajo dobro delo. Spremljajte raven storitev za vaše stranke. Občasno opravite testne klice, da osebno spoznate službo za stranke.
Vedno si oglejte vse podatke ali meritve, ki so na voljo, da poiščete problematična področja, kot so opuščeni klici, več klicev za rešitev iste težave ali druge težave s storitvijo. Ne pozabite, da so vaše stranke odvisne od vas, da zagotovite odlične storitve za stranke, in zunanje izvajanje je lahko način za to, če res raziskujete rešitev.
