Želite zgraditi močno bazo zadovoljnih strank za vaše malo podjetje? Če je odgovor DA, tukaj je 7 zanesljivih načinov, kako obdržati obstoječe stranke in zgraditi zvestobo blagovni znamki.
Imeti zveste stranke je bistvena osnova za uspeh. Izkušnje so večkrat pokazale, da je lažje pritegniti nove stranke kot pridobiti nove, ne glede na to, ali ste veliko ali malo podjetje.
Kakšne so prednosti močne baze zvestih strank?
Običajno se reče, da se ljudje pogosteje ločijo kot zamenjajo banko. Čeprav to morda ni tako v Združenih državah Amerike, obstaja veliko velikih bank, ki temeljijo na bazi zvestih strank. Drug dober primer zvestobe blagovni znamki je na primeru proizvajalcev avtomobilov. Vedo, da bo ob pravilni blagovni znamki in ugledu mnenje, ki so si ga oblikovali mladi, trajalo in bo trajalo vse življenje.
Dokazov zvestih odvetnikov je veliko tudi v tehnološkem sektorju. Google, na primer, skoraj vsakič, ko lansira izdelek, gre skozi zaprto beta različico samo s povabilom. Ne samo, da jim zgodnji preizkuševalci in ljubitelji blagovnih znamk zagotavljajo zanesljive povratne informacije, ampak tudi pomagajo širiti glas o odličnem prihajajočem izdelku. Trženja od ust do ust ni mogoče kupiti za denar, in to je tisto, kar lahko oboževalci in zvestobe storijo za vaše podjetje.
Zakaj bi si poleg omenjenih anekdot podjetje prizadevalo ohraniti zvestobo blagovni znamki? Za začetek so zanesljivi podatki pokazali, da pridobivanje novih strank stane petkrat več kot obdržanje obstoječe stranke. Z vidika naložbe je torej veliko bolje, da se osredotočite na zadrževanje kot na pridobitev.
Poleg tega je veliko lažje prodati obstoječim strankam kot novim. Običajno imate skoraj 70-odstotno možnost, da boste prodali nekomu, ki je pri vas že kupoval, medtem ko je možnost, da nekoga novega spremenite v vašo blagovno znamko, približno 5-odstotna. Te številke igrajo vlogo, ko pogledate dobičkonosnost podjetja.
Odliv strank je stopnja, s katero stranke zapustijo podjetje. Zmanjšanje odliva strank za vsaj 5 odstotkov lahko privede do ogromnih 125 odstotkov dobička za vaše podjetje.
Ko razmišljate o zvestobi, je pomembno razumeti, katere stranke se morate potruditi, da obdržite. Povsem normalno je, da gre 80 odstotkov prihodkov podjetja le približno 20 odstotkom njihovih obstoječih strank.
Poleg vseh bonusov zvestobe blagovni znamki je treba omeniti tudi širši pomen nezvestobe. stranke. Po naravi je stranka, ki odide, verjetno nezadovoljna. Medtem ko lahko zadovoljne stranke drugi osebi povejo, kako dober si, se bodo nezadovoljne stranke pritožile približno desetim ljudem. Združite vsa ta dejstva in razumeli boste, da bi morala biti zvestoba strank v središču vašega podjetja.
Kako torej merite zvestobo blagovni znamki?
Preden sploh pomislite, kako povečati zvestobo strank, je pomembno ugotoviti, kje ste trenutno. Če veste, kako delujete zdaj, boste imeli boljše možnosti za izboljšanje v prihodnosti. Prva stvar, na katero se morate osredotočiti, je zbiranje podatkov od vaših strank. Ključni del podatkov, ki ga boste potrebovali, je vaša poslovna neto ocena (NPS), ki je merilo verjetnosti, da vas bodo vaše stranke priporočile drugim.
V anketi je eno vprašanje, ki ga lahko beremo takole: »na lestvici od ena do deset; kjer je deset veliko, ena pa sploh ni, kakšna je verjetnost, da boste naše podjetje priporočili drugim? »Stranke, ki se odzovejo s karkoli med enim in šestimi, se imenujejo obrekovalci in pogosteje bodo govorili slabe besede o vaši blagovni znamki ali izdelku. in celo greste tako daleč, da druge prepričate, naj ne kupujejo pri vas.
Stranke, ki odgovorijo na sedem ali osem, so pasivne. Zadovoljni so z vašo storitvijo, vendar vas verjetno ne bodo priporočili drugim. Teh devet ali deset je aktivnih promotorjev. To so vaši oboževalci in bodo vašo storitev aktivno priporočali drugim. Te vrednosti se nato pretvorijo v odstotek promotorjev, da dobimo končni rezultat.
Druga pomembna metrika za merjenje zvestobe blagovni znamki je stopnja odliva. Če poznate odstotek strank, ki vas zapustijo vsak mesec, vam lahko da jasno predstavo o tem, koliko morate delati za iskanje novih strank. Če želite izračunati odliv, preprosto preštejte število strank, ki so vas zapustile ali zapustile vsak mesec, in nato to število delite s skupnim številom obstoječih strank, ki jih imate.
Če imate majhno podjetje z majhnim številom strank, je smiselno izvesti izračun vsakih 6 mesecev in ga nato deliti s 6. Če imate na primer stopnjo odliva 10 odstotkov, to pomeni, da boste izgubili približno polovica vaših strank v 6 mesecih. Če imate 3-odstotno stopnjo odliva, boste vsakih 6 mesecev izgubili manj kot petino.
Zastavite si vprašanja -: koliko strank pridobite vsak mesec? Ali delate dovolj trženja, da nadoknadite vse izgubljene? Ali bo vaša prizadevanja bolje porabljena za zmanjševanje odliva, kot pa za pridobivanje novih strank? ?
Seveda morda ni lahko določiti standardnega merila uspešnosti, toda na splošno je vrednost cerkve približno 2 odstotka dobra tarča. To pomeni, da lahko povprečna stranka ostane 4 leta, kar po nobenem standardu ni tako slabo. Ključno pri tem je merjenje odliva in poskušanje slediti mu skozi čas. Nato boste videli vpliv vaše dejavnosti na stopnjo, s katero vaše stranke odidejo.
Druga ključna točka, na katero se je treba osredotočiti, je odstotek strank, ki ste jih pridobili prek napotitev. To bo seveda tesno povezano z NPS, vendar vam bo dalo jasno sliko o tem, kako se vaše podjetje priporoča. To je vedno bolje kot teoretični izračun, ali vam stranke pojejo pohvale.
Najboljši način, da izveste za te informacije, je, da svoje nove stranke vprašate, kako so izvedele za vas. Zabeležite te podatke v skladu s svojo evidenco strank in nato izračunajte stopnjo priporočil. Če se vam to vprašanje težko zastavi, boste morali odpraviti vpliv svojih trženjskih prizadevanj.
Poglejte v svojo Google Analytics, da vidite, kako vaše oglaševalske akcije, oglasi na Facebooku, SEO in e-pošta vplivajo. Preostali znesek so pogosto ljudje, ki najdejo vašo poizvedbo prek iskanja blagovne znamke ali prek neposrednih vnosov.
Drug način za iskanje vzroka je splošna anketa strank. Tukaj preprosto vprašate stranke: “Kako ste izvedeli za nas?” Ne bo vam dal povratnih informacij vsake stranke, vendar vam bo pomagal predstaviti reprezentativno sliko dogajanja.
Če želite obdržati obstoječe stranke in zgraditi zvestobo blagovni znamki, morate upoštevati nekaj stvari:
7 načinov, kako obdržati obstoječe stranke in zgraditi zvestobo blagovni znamki
1. Obljuba in pretirana zmogljivost: Če želite pritegniti nove stranke k svoji blagovni znamki, je morda mamljivo predstaviti svojo blagovno znamko v stanju, ki je boljše, kot je v resnici. Vedno bodite previdni, da ne pretiravate s ključnimi razlikami vaših izdelkov, da bi izboljšali svojo embalažo in marketinško učinkovitost. Če ne moreš izpolniti obljube, potem te niti ne obljubljaj.
Poleg tega, če ste dobro implementirani, boste ob pravilnem delu zagotovo pritegnili pozornost svojih strank. Vedno podcenjujte svoje storitve in dobro upravljajte njihova pričakovanja in jih nato presežete. S tem lahko presežete pričakovanja svojih strank in dobite odlične ocene in morda celo priporočila.
Vendar ne smete podcenjevati svojih sposobnosti do te mere, da boste izgubili svoje stranke. Obstaja razlika med obvladovanjem pričakovanj in zniževanjem svojih sposobnosti.
2. Ne upognite vogalov: v letu 2011 je celotno Blackberryjevo omrežje trpelo zaradi zavrnitve naložb v nadgradnjo novega sistema, da ne bi povzročali dodatnih stroškov. Ta slaba odločitev je Blackberryja istega leta stala 10 odstotkov tržnega deleža. To samo kaže, da bi vas lahko poskus zmanjšanja vogalov v vašem podjetju stal dobro ime, tržni delež in stranke.
3. Naj bo vaša blagovna znamka preprosta: V današnjem hitrem svetu, kjer se pozornost nenehno zmanjšuje in dostojanstvo potrpežljivosti iz sekunde manjša, vse, kar ni tako preprosto, skoraj ne pritegne pozornosti.
Izdelki in storitve, ki zahtevajo obsežne učne krivulje ali zahtevajo veliko truda, da bi ugotovili, kako bodo stranke razočarane nad njihovo uspešnostjo. Vedno poskušajte ohraniti vsak izdelek ali storitev, ki jo ponujate, čim bolj preprost.
4. Storitev za stranke je vse: Tudi če vaši konkurenti kopirajo vse o vašem podjetju, bodo težko kopirali vašo storitev za stranke.Skrb za poslovno stranko ne sme biti le tuje govorec, ki mu manj mar za njihove težave, saj bo to zagotovo motilo vašo stranko. Ko gre za storitve za stranke, morate dosledno zagotavljati najbolj priljubljene storitve.
5. Uporabite družbena omrežja v svojo korist. Danes so družbeni mediji postali nepogrešljivo orodje, ki bi ga moral vsak lastnik podjetja uporabiti za rast svojega podjetja in blagovne znamke.
Od Instagrama do Facebooka do Twitterja do Pinteresta in vse do Googla plus je veliko priložnosti za vsakega podjetnika, ki se mu ne mudi voditi skrbno vodeno kampanjo na družbenih medijih. Pravzaprav 82 odstotkov lastnikov malih podjetij že uporablja eno ali drugo spletno mesto za socialno mreženje, da bi pomagalo pri razvoju svojega podjetja.
Prevladujoča prisotnost na družbenih omrežjih vam lahko pomaga znatno razširiti vaše poslovanje, a kljub temu, da bi dosegli to raven, morate najprej povečati veliko število sledilcev in se naučiti, kako pripraviti vsebino, ki si jo bodo želeli.
Če želite pravilno uporabiti moč družbenih medijev, morate vključiti določene posebne komponente, kot so poslušanje občinstva, deljenje ustreznih sporočil, ki jih bo vaše občinstvo cenilo, in pridobivanje drugih, da delijo vaše sporočilo. vsebino in bo kot taka razširila vaše občinstvo na množico naročnikov, potencialnih oboževalcev in strank.
6. Interakcija z uporabo mobilnega telefona … Privabljanje strank prek mobilnih telefonov je eno od komunikacijskih orodij, ki bo zagotovo dobro delovalo. To je zato, ker ima vsaj 90 odstotkov uporabnikov pametnih telefonov v ZDA vsako sekundo dneva svoje telefone na dosegu roke; zato s tem orodjem ne morete zgrešiti.
Kanali vsebinskega trženja bi morali biti optimizirani za mobilne naprave. Mobilna platforma ponuja tudi druge prednosti, kot so večja personalizacija prek lokacije, integracija nakupovanja in globlje interakcije z uporabo družbenih medijev.
7. Spodbujajte svoje stranke, da delijo povratne informacije in zgodbe o uspehu: pričevanja strank ponujajo priložnost za spodbujanje novih strank, ko prvič naletijo na to, kar imate v ponudbi. Poleg tega s prikazovanjem na vaših spletnih kanalih zagotavlja večjo preglednost ter povečuje zaupanje in zvestobo. Zgodbe o uspehu strank pomagajo tudi humanizirati vašo blagovno znamko.
8. Upoštevajte dober nasvet: ko je stranka nezadovoljna ali nezadovoljna s tem, kar ponujate, in vam potem pove, ji poskusite prisluhniti. Uprite se skušnjavi, da stranko odrežete na pol, tudi če se vam zdi, da je to, kar pravijo, neutemeljeno.
Če jih izklopite, bo vedno obstajala težnja po poslabšanju situacije, oni pa bodo čutili, da jih niste pripravljeni poslušati. Osredotočite se na njihove pritožbe in poskusite pozorno poslušati njihove besede. Če vlagajo pritožbo po telefonu, morate zanje ponoviti bistvene točke in nato nadaljevati z reševanjem težave, ki so jo postavili.
Stranko, ki se pritožuje, je treba spodbujati, ker se večina ljudi ne bo pritoževala neposredno. lastniku podjetja o pomanjkljivostih njegove blagovne znamke, je bolj verjetno, da bodo prenehali s pokroviteljstvom blagovne znamke. Zato bi morali biti proaktivni pri povratnih informacijah, jih obdelati in prilagoditi svoje transakcije, da bi preprečili kakršno koli težavo, ki jo sproži stranka.
Seznam strategij za obdržanje obstoječih strank in krepitev zvestobe blagovni znamki. Lepo je omeniti, da nižanje cene ni dobra ideja.
Če menite, da lahko znižanje cene izkoristite kot konkurenčno prednost v vašem podjetju, se boste znašli v položaju, ko boste ranljivi za druge lastnike podjetij, ki imajo morda nižjo ceno od vas. Če vaše stranke verjamejo v vašo blagovno znamko ali kakovost storitve, ki jo ponujate, je večja verjetnost, da bodo plačale več denarja za vaš izdelek.
Medtem ko bo dosledno ponujanje popustov na vaše izdelke in storitve zagotovilo, da bo vaše podjetje hitro raslo, boste pozneje ugotovili, da se boste, ko boste vstopili v cenovne vojne, zelo težko umaknili in zahtevali polno vrednost.
Poskušati “podkupiti” vaše stranke, da ostanejo pri vaši blagovni znamki, pravzaprav ni pravi korak za izgradnjo zvestobe blagovni znamki, saj lahko le vzamejo podkupnino, ki jo ponujate, vendar se še vedno ne bodo počutili navezani na vašo blagovno znamko. Blagovna znamka, da se želijo vrniti pozneje.
Ključ do zvestobe blagovni znamki niso nižje cene, temveč vedeti, kaj želijo vaše stranke in jim ponuditi nekaj, kar bo dodalo vrednost njihovemu življenju.
