Ali vodite maloprodajno trgovino in potrebujete nasvete, kako brezplačne nakupovalce spremeniti v promotorje blagovnih znamk? Če je odgovor DA, tukaj je 20 najboljših nasvetov za pomoč strankam za male trgovce na drobno.
Vsakdo želi čutiti, da je pomemben in kako je treba njihove potrebe in težave obravnavati kompetentno in resno. Vendar bo vsaka stranka vašega podjetja edinstvena na svoj način in bo vesela ali razočarana nad številnimi osebnimi izmenjavami in rezultati. Vendar imajo vsi eno skupno stvar; od vsakega podjetja, s katerim poslujejo, pričakujejo izjemno storitev za stranke.
Zadovoljstvo strank je nedosegljiv koncept za vsako podjetje, pa naj bo to velika korporacija ali majhen startup. Podjetja so porabila milijone za zbiranje statističnih podatkov, raziskav, intervjujev, fokusnih skupin in še več, da bi ugotovila čarobno formulo za večkratno stranko in ponavljajočega obiskovalca.
Dobro znano dejstvo je, da lahko storitve za stranke ustvarijo ali uničijo podjetje. Pravzaprav je študija, ki jo je izvedel NewVoiceMedia, pokazala, da podjetja v Združenih državah Amerike zaradi slabih storitev za stranke letno izgubijo 75 milijard dolarjev.
Lastniki podjetij, ki storitvam za stranke ne posvečajo pozornosti, ki si jo zaslužijo v svojem podjetju, se bodo vedno trudili pritegniti nove stranke in obdržati obstoječe stranke, ki jih imajo. Ugotovljena sta bila dva glavna razloga, zakaj mala podjetja ne zagotavljajo dobre storitve za stranke:
- Slabo učenje: znano je, da nekatera mala podjetja svojih predstavnikov ne pooblastijo ustrezno. Namesto da bi jim dali avtonomijo, da naredijo tisto, kar je prav za stranko, se predstavniki znajdejo, da jih pravila in korporativni skripti zaklenejo. Priporočljivo je, da svojim zaposlenim omogočite nekaj avtonomije in dostopa do virov za boljše storitve vašim strankam.
- Napačno zaposlovanje: Številni kandidati, ki se prijavljajo za delovna mesta podpore strankam, nimajo pravega zanimanja za to področje, temveč ga vidijo kot »pot« v poklicni svet ali pa potrebujejo službo, s katero lahko trenutno plačajo svoje račune. Zelo pomembno je najeti ljudi, ki jih to področje resnično zanima, ki se lahko resnično pogovarjajo z drugimi in so se pripravljeni učiti na delovnem mestu.
Ti zaposleni predstavljajo vašo blagovno znamko in odziv na kakršno koli vprašanje, ki bi ga imeli stranke, bo veljal za uradno stališče podjetja o tej zadevi. Lahko preverite priporočila in opravite več intervjujev, dokler ne najdete popolne osebe za vlogo.
Tukaj je nekaj najboljših nasvetov za pomoč strankam za male trgovce na drobno, ki jim lahko pomagajo izboljšati svoje veščine. sebe.
20 najboljših nasvetov za pomoč strankam za mala podjetja
1. Debela koža: resnica še vedno ostaja: ne glede na to, kako impresivna je vaša storitev za stranke, se bodo vedno pojavljale pritožbe, zato jih morate predvideti. Z debelo kožo boste lahko ostali mirni in ne boste govorili ali ravnali neprimerno, kar bo stanje slabše. Namesto tega bi si morali prizadevati, da bi te situacije spremenili v obojestransko koristne.
Ko se zdi, da težave uidejo nadzoru, jih ne jemljite osebno; stranka z vami sodeluje zgolj kot podaljšek vašega podjetja. Njihov negativen odnos do vas najverjetneje ni usmerjen proti vam, temveč kot reakcija na situacijo na terenu. To se je treba vedno spomniti.
Prav tako se morate potruditi, da se izognete želji po tekmovanju ali prepiranju s stranko. Namesto tega bi morala biti vaša prizadevanja osredotočena na razumevanje strankine težave in premikanje interakcije v pozitivno smer.
2. Zaženite: če se stranka zanima za vaše podjetje, obstaja velika verjetnost, da bo želela prodati, kar imate. Z nekakšno pomočjo ste že odgovorili na večino njihovih vprašanj. Če je to predmet, ki ga kupujejo, morate poskrbeti, da bo celoten proces potekal čim bolj gladko.
Nikoli ni smešno, ko stranka izbere nakup, vnese podatke o kartici in nato najde artikel, ki ga ni na zalogi ali ni v proizvodnji. Nakup izdelka, za katerega je bila že sprejeta odločitev, naj ne traja več kot deset minut.
Za spletne storitve, kot so oblikovanje, ustvarjanje aplikacij, trženje in drugo, skupaj s spletnim mestom, ki prikazuje vaše delo in uspeh; razpoložljivost je ključna. Za optimalno storitev za stranke morate biti na voljo. Grozno je oddati vprašanje na spletu, vendar ne prejmete odgovora v treh dneh ali še huje, avtomatsko sporočilo, ki odpravlja nič težav. Konec koncev vam nekdo plača za storitev.
Če ugotovite, da ne morete ostati v stiku s svojim podjetjem, je morda čas, da najamete spletno mesto tretje osebe, pomočnika za krajši delovni čas ali celo pripravnika. Stranka, ki meni, da so njene potrebe med procesom izpolnjene, je bolj verjetno, da vas bo uporabila za zadovoljitev vseh svojih prihodnjih potreb. Z rastjo njihovega poslovanja se povečuje tudi verjetnost, da jih boste delili s sodelavci, prijatelji ali družino.
3. Izboljšajte kakovost vašega blagajne: nihče ne mara dolgih čakalnih dob ali neprijetnih izkušenj pri odjavi, to pa lahko močno prepreči, da bi se stranke vrnile v vaše podjetje. Nepošteni sistemi čakalnih vrst, zmeda v trgovinah in dolge vrste bodo vašim strankam neizogibno pustili kisel okus.
Uporabite jasne oznake v trgovinah, da strankam sporočite, kje se morajo postaviti v čakalno vrsto, oblikovati vrste okoli blagajne, da spodbudite nakupe v zadnjem trenutku, in implementirajte postopke in orodja, ki vam lahko pomagajo prebiti dolge vrste med prometnimi konicami
4. Prepoznajte in pridobite povratne informacije. Raziskave so pokazale, da 88 odstotkov kupcev pogleda ocene, da bi se odločili, ali bodo kupili izdelek, in več kot polovica jih bo sprejela nekakšno pozitivno dejanje, ne glede na to, ali obiščejo spletno mesto ali iščejo dodatno vsebino.
Na katerih družbenih omrežjih se uporablja vaše podjetje; Facebook, Twitter, Instagram itd., Pomembno je, da priznamo stranko ali stranko, dobro ali slabo. Za objavo statusa ali mnenja o podjetju potrebujete trenutek. Za to je potrebno na stotine ljudi. Podjetje je videti motivirano in zainteresirano, ko se javno odzove na pohvalo ali pritožbo.
Na enak način se lahko manj prijeten odziv ali celo popolno ignoriranje težave pospeši in lahko za vedno veže vaše podjetje. s slabim mnenjem v mislih bralca. Pozitivne povratne informacije bodo sprejeli drugi ljudje in bo vaša blagovna znamka razmišljala o prihodnjih odločitvah.
Ne škodi opomniti javnosti na svoje podjetje in všečke. In pogosto, ko podjetje svoje stranke obravnava kot prednostno nalogo, se poplača s priznanjem in spoštovanjem. In bodimo iskreni, kot stranka, s katero delate, je veselje biti stranka.
5. Imeti več kanalov za vložitev pritožb: težave se bodo vedno pojavljale in pogosto stvari ne gredo po načrtih. Če vodite majhno spletno podjetje, si morate prizadevati za sodelovanje in zvestobo strank. Nekatere stranke nimajo časa odgovoriti na preprosto vprašanje ali vprašanje.
Nekatere druge stranke bodo morda težko prepoznale vse težave in vprašanja, ki jih imajo na internetu. Najpomembnejši je odgovor, po možnosti privlačen odgovor. Obstajati mora več kanalov za komunikacijo z vašim maloprodajnim podjetjem. Zelo pomembno je tudi omogočiti možnost družbenih medijev, možnost e-pošte in/ali možnost neposrednega telefonskega stika.
Klepeti v živo in dodatne strategije so dodatni bonusi. Ko je nekdo nesrečen, pogosto želi le priznanje, razlago, zamenjavo ali vračilo predmeta. Zagotavljanje hitrega in motiviranega odgovora lahko reši spor in prepriča stranko, da je cenjena in bi morala poslovati z vami.
6. Začnite s pravim odnosom do storitev za stranke: Če se ukvarjate s spletno maloprodajo in potencialna stranka pristane na vašem spletnem mestu brez priporočila prijatelja ali sodelavca, se potrudite, da bo prvi vtis nepozaben. …
Tudi če je vaše spletno mesto ali vaša aplikacija videti profesionalno in estetsko prijetna, bo veliko ljudi še vedno imelo težave, ki bi jih radi odpravili. Tu pride priložnost za zagotavljanje izjemne izkušnje s storitvami za stranke. Možnost klepeta v živo je lahko zelo koristna. Ima osebni pridih z resnično osebo, s priročnostjo, da se distancirate od izdelka, v katerega še niste v celoti vložili.
Ima sposobnost, da stranke čutijo, da se njihov glas sliši, ne da bi čutili potrebo po nakupovanju. Pogosto preprosta ikona klepeta v živo, ki je vidna na strani, pomaga stranki, da takoj po tem, ko odkrije vašo stran, razume, da ste pripravljeni pomagati.
Seveda vsa maloprodajna spletna mesta nimajo možnosti klepeta v živo. Nekateri lahko celo trdijo, da ga ne potrebujejo. Vendar pa lahko ob prvem ogledu spletnega mesta vidite prisotnost zavihka Stiki ali povezave s pogostimi vprašanji.
7. Bodite previdni: Če želite izboljšati storitve za stranke v svojem malem maloprodajnem podjetju, se poskusite postaviti v kožo stranke. Vsakdo želi dobiti kraljevsko obravnavo, ko prejme storitev, ne glede na to, ali dela v velikem maloprodajnem podjetju ali majhnem.
Dodajanje osebne note je zelo dober način, da svojim potencialnim strankam sporočite, da so prednostne. Ko se pogovarjate s stranko, pridobite njeno ime in ga večkrat uporabite v pogovoru. Da pokažete, da poslušate, omenite nekaj, kar so rekli prej.
Vaše zveste stranke bodo cenile to vrsto personalizacije in bodo bolj verjetno govorile o vašem podjetju. Vedno cenite čas svoje stranke. Vaša stranka ima zaposleno življenje, tako kot vi.
Poskusite uporabiti tudi ime vaše stranke.Ljudje se vedno raje imenujejo z imenom in ne z zaimki, kot so gospod, gospa ali gospa. Biti profesionalen in prijazen se ne izključujeta. Malim trgovcem na drobno je ponavadi lažje dodati osebno noto svojemu podjetju kot velikim, zato poskusite to izkoristiti.
8. Ostanite na mestu brez lebdenja: Kot prodajalec se morate po najboljših močeh potruditi, da ostanete ustrežljivi, ne da bi pri tem motili ali pretiravali. Stranke želijo, da lahko odgovarjate na vprašanja, odprete garderobo ali pokličete trgovino takoj, ko so pripravljene.
Vendar nihče ne ceni ljudi, ki lebdijo naokoli, ko se poskušajo odločiti. kaj kupiti. Kako torej uravnotežiti razpoložljivost brez zamrznitve? Zaposlite se z ravnanjem polic in s perifernim vidom počakajte, da se vaše stranke začnejo ozirati naokoli.
9. Nikoli se ne obrni stran od bližajoče se stranke: nikoli ne bi smeli obrniti hrbet stranki. Ne glede na to, ali zazvoni telefon, boste kmalu začeli odmor za kosilo ali pa boste res morali steči na stranišče. Ko stranka pristopi k vam, se nasmehnite, pozdravite in ponudite svoje storitve. Če se morate nujno upokojiti, se prepričajte, da jasno vedo, kdo je še v bližini, da jih podpira ali kako lahko pritegne vašo pozornost, ko ste pripravljeni.
10. Dovolite strankam, da »odkrijejo« rešitve. Če je izdelek, ki ga prodajate, oprijemljiv, je najbolje, da ga vaša stranka doživi in odkrije. Če pa je bolj konceptualna, bi morali stranki pomagati pri uporabi, postavljati vprašanja in ponujati predloge.
Če se izkaže, da je izdelek zapleten in kupec ne more takoj razumeti njegove uporabe, naj ima možnost raziskati in odkriti izdelek pod lastnimi pogoji.
Ko bodo začutili, da imajo nadzor nad izdelkom in ugotovili, da ga potrebujejo v življenju, bo večja verjetnost, da bodo opravili nakup. Želite jim povedati dovolj, da se lahko sami odločijo za nakup. Če se nakup šteje za prisilnega, se stranka verjetno ne bo vrnila drugič.
11. Uporabite preproste predloge za povratne informacije: veliko strank ne mara izpolnjevati vprašalnikov, vendar je za to potrebna prijava na spletni portal. Seveda veliko strank radi ocenjuje prejeto storitev, a le malo jih je pripravljenih vložiti dodatno delo, potrebno za izpolnitev anket. Vendar pa potrebujete njihove povratne informacije, da izboljšate procese ali okrepite uspešne mehanizme.
Eden od načinov za pridobitev povratnih informacij strank je pošiljanje e-pošte s povezavo do ankete. Stranke bodo bolj verjetno dokončale svojo raziskavo, če imajo pred seboj povezavo, ki jo je mogoče klikniti.
Drug dober način za spodbujanje strank k anketiranju je ponuditi spodbude strankam, ki izvajajo raziskavo. Starbucks na primer ponuja deset zvezdic kot spodbudo za stranke, da izpolnijo svoje profile. Poskrbite, da bodo vaše ankete kratke, sladke in točne.
Te revizije bi morale trajati manj kot pet minut, da jih stranke opravijo. Dlje in tvegate, da boste odvrnili pozornost od strank ali veliko nepopolnih anket. Anketo lahko na primer omejite na
- Ste bili zadovoljni s svojo izkušnjo?
- Bi nas priporočili prijatelju?
- Je bila naša spletna stran enostavna za uporabo?
- Ali je naša storitev izpolnila vaša pričakovanja?
- Bi naredili še kakšen nakup pri nas?
12. Bodite previdni, če je strankina kreditna kartica zavrnjena: Lahko je zelo neprijetna situacija, ko je kreditna kartica nekoga zavrnjena v javnosti. Vsi vas gledajo in vas skrbi, če je bil vaš bančni račun vdrt.
Če katera od vaših strank to doživi, se morate postaviti na svoje mesto in ravnati tako, da ne pritegne pozornosti nanje ali na situacijo. Povejte jim, da je prišlo do težave z njihovo kreditno kartico, in jih vprašajte, ali bi radi izbrali drug način plačila.
13. Obiskovalcem, ki plačujejo, dajte darilo: Ljudje imajo radi brezplačne stvari in še kaj? Če ljudem dajete brezplačne stvari, se počutijo, kot da vam nekaj dolgujejo, zato če jim nekaj ponudite brezplačno, implicitno upravljate tisti del tega, ki vam dolguje.
Ne glede na to, ali gre za nekaj tako preprostega, kot je hladna pijača v vročem dnevu, pločevinka sladkarij, polna dobrot na blagajni, ali krožnik brezplačnih vzorcev, naredite nekaj, da izzovete duševno željo vaših strank po vzajemnosti.
14. Rešite težave zdaj: Včasih, ko se ukvarjamo s številnimi pritožbami in negativnimi komentarji, so komentarji lahko utrujajoči in premočni. Svoje zaposlene pa morate usposobiti, da se ne bojijo čim prej rešiti težav.
Pomembno si je zapomniti, da ko ima vaša stranka težavo, je to zanjo strašljivo. Če stranka opozori na napako v vašem poslovnem procesu ali težavo z izdelkom, ponudite njeno rešitev. Z lahkoto se zapletete v navidezno »preprosta« vprašanja, vendar ne pozabite, da vaše stranke niso imele enakega usposabljanja kot vi in nimajo znanja, tako da tehnično ni slabih vprašanj. To je način razmišljanja, v katerega bi se morala vaša ekipa za pomoč strankam lotiti pred začetkom izmene.
Najprej morate priznati težavo s stranko, tudi če menite, da je stranka narobe. Prepričajte se, da stranka ve, da ste slišali in razumeli težavo. Če je mogoče, poskusite takoj poiskati rešitev za težavo, če pa težave ne morete rešiti takoj, obvestite stranko, kdaj jo lahko rešite. Če boste vedeli, da se njihov problem rešuje, tudi če je skrit, bo vaše stranke v veliki meri zadovoljivo.
Nikoli ne podcenjujte pomena zgodnjega prikazovanja ali hitrega odzivanja na sporočila strank. Čeprav pritožbe strank morda niso tako pomembne v primerjavi z drugimi, se je treba spomniti, da so pritožbe strank zanje pomembne.
Tudi če stranki odgovorite in ji sporočite, da ste prejeli sporočilo in se ukvarjate z njihovo težavo, je to velika razlika. Vedno je najboljša praksa, da odgovorite v delovnem času. Če je težavo enostavno odpraviti, je to še bolje. Ne odlašaj. Naslednjo prodajo lahko preskočite tukaj in zdaj.
Pogosto ljudje trdo delajo, vendar na napačnem nizu stvari. Če se med delom osredotočite na prave stvari, lahko vaše podjetje produktivno raste.
Način, kako se prepričati, da počnete prav to, je s svojimi KPI-ji. Vaši KPI-ji morajo biti specifični in merljivi. Na primer, trditi, da na klice odgovarjate čim prej ali da so e-poštna sporočila obdelana po vrstnem redu prejema, ni dobra praksa za pomoč strankam.
Druga možnost je, da določite KPI, kot sta »Klici so bili sprejeti v 20 sekundah« in »E-poštna sporočila so obdelana v 2 urah po prejemu«. KPI-je podjetja objavite interno, poskrbite, da bodo odgovorni za svojo ekipo in – če res želite presenetiti svoje stranke – delite svoje KPI navzven. Objavite jih na svojem spletnem mestu, da bodo vaše stranke vedele, kaj naj pričakujejo.
15. Nikoli ne reci: “Ne vem”: kadar koli poveš svojim strankam, da ne veš, slišijo, da mi je vseeno. Če res ne veste odgovora na vprašanje, bi morali reči: »Naj ugotovim,« in nato po svojih najboljših močeh poiščite pravi odgovor ali napotite stranko k nekomu, ki ima odgovor.
16. Pazi na svoj ton. Ko komunicirate s svojimi strankami na internetu, morate ponovno prebrati svoje sporočilo in biti pozorni na ton in besedo. Preberi ga vsaj dvakrat, ker ga pošiljaš.
Če se z nekom pogovarjate iz oči v oči, ostanite hladni in odločni ter ohranite prijazen, a strog ton, ki opredeljuje naravo soočenja. Če ima agent za pomoč strankam prisilen ali zavračajoč način govora, lahko to napihne prizor. Zaposleni bi morali vaditi aktivno poslušanje in načrtovati takojšnjo pomoč stranki.
17. Spodbujajte potrpežljivost: vse stranke niso enake in v maloprodaji boste naleteli na veliko zahtevnih strank – kaj pa, če so te iste stranke najbolj dobičkonosne? Spodbujajte vsakega od vaših zaposlenih, da bo potrpežljiv z vašimi strankami. Razmislite o nagrajevanju prodajalcev ne le za pridobitev prodaje, ampak tudi za uspešno sodelovanje z zahtevnimi kupci.
18. Bodi prijazen: običajno ni težko ugotoviti, kdaj je nekdo neiskren in vaše stranke bi to lahko povedale. Ko ste pridobili empatijo, povezano z razumevanjem vaših strank, jih lahko pozdravite s pristno toplino in poiščete pravo ravnovesje med strokovnostjo in prijaznostjo. Prodajalci, ki so prisiljeni biti prijazni, se lahko zdijo neiskreni in odženejo stranke.
20. Prevzemite nadzor nad prvimi vtisi in izmerite zadnje vtise. Prvi vtisi so zelo pomembni. Poglejte na svoje podjetje skozi oči stranke. Kaj lahko naredi vaše maloprodajno podjetje videti privlačnejše za stranko?
Kako lahko vaši zaposleni komunicirajo, ne da bi bili pretirano vztrajni ? Najboljši način za upravljanje s prvim vtisom je, da razmislite o razlikah med podjetji z dobrim prvim vtisom in tistimi, ki premagajo slabe prve vtise.
Ko boste naslednjič šli po nakupih ali uporabljali storitve drugega podjetja, bodite pozorni na to, kako vas pozdravijo in prepoznajo. Če vam je bil všeč njihov pristop, ga posnemajte. Kot vodja maloprodajnega podjetja je lahko enostavno izgubiti stik s strankami, zato pogosto preverjajte. Ne glede na to, kaj prodajate, bodo ljudje vedno vaše glavno bogastvo, vaše podjetje pa je lahko tako dobro kot ljudje, ki jih ima.
Ni nenavadno, da nekatera podjetja najamejo skrivnostne kupce, ki občasno pridejo, da ocenijo svoje izkušnje na podlagi kontrolnega seznama, ki ga pošljejo človeški viri. To je še en dober način, da si ogledate, kaj počne vaša ekipa za pomoč strankam.
Uporabite lahko tudi načrtovane obiske. Vendar to ni tako učinkovito, kot če vaši zaposleni čakajo na pregled, se bodo obnašali na najboljši možni način. Uporaba skrivnostnega kupca, ki prispe ob nepričakovanem času, je dober način, da ostanete na tekočem, kaj se dogaja na tej ravni.
Ko končate prodajo, se morate upreti želji po hitrem prehodu na naslednjo trgovino. Na primer, dobre restavracije ne prinesejo čeka takoj po tem, ko po obroku odložite vilice. Enako velja za druga podjetja.
Ko je prodaja končana, se morajo člani skupine za pomoč strankam posvetovati s stranko, da se prepričajo, da so zadovoljni z izdelkom ali storitvijo, ali preverijo, ali je še kaj. lahko naredijo, da izboljšajo svojo izkušnjo. Naredite ta korak v svojem repertoarju storitev za stranke. Z zagotavljanjem tovrstnih izkušenj ves čas, si boste lahko v kratkem času ustvarili ugled.
Preprost način za merjenje zadnjega vtisa vaše stranke je, da prejmete odgovor po e-pošti ali drug kontakt po nakupu. Preprosto sporočilo, v katerem ga vprašate, ali je s stranko zadovoljen, ali vam nudi podporo in vas povabi, da se vrnete, bo pustilo pozitiven in trajen vtis.
20. Izvedite standardiziran postopek: v idealnem primeru vse storitve za stranke ne bi smele biti avtomatizirane in ne bi smele biti brezplačne. Dobri trgovci na drobno uporabljajo standardni postopek za obravnavanje prejetih poizvedb, težav in pritožb strank.
Prepričajte se, da je vaš sistem organiziran in da se ga vaši zaposleni držijo. S tem lahko zagotovite, da vse pritožbe strank obravnava ustrezna stranka in da ne bodo več v čakalni vrsti. Z ustvarjanjem in uporabo standardiziranega sistema svojim zaposlenim omogočate, da dosledno razvijajo storitvene veščine in izpolnjujejo potrebe strank.
Skratka, načini za izboljšanje storitev za stranke za mala podjetja se vedno izboljšujejo in zato morate biti inovativni. Ko se vaše stranke razvijajo, se morate razvijati z njimi. Ko enkrat razvijete stranko in metodo za privabljanje novih poslov, ste na dobri poti do uspešne prihodnosti.
