Ești pe punctul de a pierde clienți buni? Dacă DA, iată 12 strategii pentru a vă ajuta afacerea să păstreze clienții care pleacă și să readucă clienții pierduți.
Indiferent de tipul de afacere pe care îl conduceți, câștigarea și păstrarea clienților este de cea mai mare importanță. Cel mai bun tip de client pentru orice afacere este clienții repetați, deoarece aceștia sunt clienții care vă vor menține afacerea în desfășurare și găsirea uneia noi poate fi uneori dificilă.
Astfel, cifra de afaceri a clienților este o problemă; asta înseamnă că puteți obține clienți, dar nu îi puteți păstra. De obicei, atunci când o afacere are o astfel de problemă, aceasta poate fi rezultatul următoarelor probleme:
6 motive pentru care clienții sau clienții părăsesc afacerea dvs.
Schimbarea prea multor jucători: Uneori, clienții iubesc cu adevărat marca și vor rămâne cu ea indiferent de ce, dar uneori își iubesc oamenii și serviciul pentru clienți pe care afacerea dvs. îl poate oferi.
Întrucât relația pe care o întreprindere o are cu clienții săi este foarte importantă pentru supraviețuirea acesteia, se recomandă să se evite alternarea agenților de vânzări, a reprezentanților serviciului pentru clienți sau a contactelor cheie, cu excepția cazului în care este vorba de performanță sau orice alt motiv adecvat.
b. Bias în ofertele speciale pentru clienții noi și existenți: Atunci când conduceți o afacere, poate fi necesar să oferiți un stimulent special pentru a obține noi clienți să încerce marca dvs. Cu toate acestea, clienții dvs. existenți pot simți că pierdeți loialitatea lor și, prin urmare, ar putea fi ofensați.
Este recomandat să recompensați întotdeauna clienții existenți în același mod în care îi recompensați pe cei noi sau chiar mai mulți. Rețineți întotdeauna că, chiar dacă clienții noi au un impact imediat asupra liniei de sus, patronarea clienților existenți duce la un impact mai mare asupra liniei de jos.
c. Concentrați-vă pe costuri reduse, nu pe valoare: un avantaj competitiv foarte bun pe care orice afacere îl poate avea este faptul că este un furnizor cu cel mai mic cost, totuși acest lucru nu este de obicei ușor și poate să nu fie suficient pentru a-ți păstra clienții, deoarece va exista întotdeauna cineva care intenționează să-ți atragă clienții oferind prețuri chiar mai mici .
Obiectivul dvs. principal ar trebui să fie acela de a oferi cea mai bună valoare pentru bani. Puteți realiza acest lucru printr-o combinație eficientă de preț, program, serviciu și relație. În loc să țineți cont de modul de reducere a prețului, concentrați-vă asupra modului în care puteți crea cea mai bună valoare pentru clienții dvs.
d. Procesul de rezolvare a problemelor: a avea politici greoaie de rezolvare a problemelor vă poate enerva clienții. Rezolvarea rapidă a problemelor sau reclamațiilor clienților poate chiar ajuta la fidelizarea clientului față de marca dvs. Prin urmare, încercați să rezolvați orice problemă care poate apărea cât mai curând posibil.
e. Un alt motiv pentru care o afacere poate pierde clienții este că conducerea companiei nu a ascultat sfaturile clientului de a include în afacere ceea ce și-ar dori.
f. Clientul nu mai are nevoie de serviciile dvs.
Compania medie pierde 1000% din clienți în fiecare an, conform datelor compilate de 10ventures, iar o creștere de 2% a reținerii clienților are același impact asupra profitului ca o reducere a costurilor de 10%. În plus, o reducere cu 5% a defecțiunii clienților poate crește profiturile cu 25 până la 125%, în funcție de industrie. Statisticile de mai sus arată că nevoia de a păstra clienții nu poate fi supraestimată.
După ce ați prezentat diferitele motive pentru care clienții dvs. ar putea părăsi afacerea dvs., iată câteva sfaturi care vă pot ajuta să păstrați clienții care pleacă și să readucă clienții pierduți.
8 modalități de a păstra clienții care pleacă
1. Concentrați-vă mai întâi pe rezolvarea problemei clientului, apoi pe serviciile și produsele dvs. pe al doilea: După ce ați identificat de ce au nevoie clienții dvs. și unde sunt problemele, puteți dezvolta apoi produse și servicii care să îndeplinească aceste cerințe.
Apreciați-vă clienții și fiți sinceri cu privire la ceea ce aveți de oferit. Discutați cu clienții dvs. existenți despre provocările sau provocările cu care s-ar putea confrunta atunci când lucrează cu marca dvs. Obțineți feedback de la ei, apoi faceți modificările necesare pentru a rezolva problemele.
2. Ascultați-vă clienții: Când un client este nemulțumit sau nemulțumit de ceea ce aveți de oferit și apoi vă spune, ar trebui să faceți tot posibilul pentru a-l asculta. poate părea nefondat pentru tine.
Dacă îl oprești, există întotdeauna tendința de a agrava situația și el va simți că nu ești pregătit să-i asculți.
Concentrați-vă asupra plângerilor lor și încercați să le ascultați rapid cuvintele. Dacă depun o reclamație prin telefon, ar trebui să repetați punctele importante din ceea ce le-a spus clientul și apoi să continuați cu problema.
3. Controlează-ți cheltuielile: preia controlul și asigură-te că clientul tău profită la maximum de banii lor. Controlând costurile, puteți menține proiectul în limita bugetului clientului dvs. și puteți obține în continuare profit. Acest lucru va spori percepția clientului dvs. despre modul în care vă conduceți afacerea și este mai probabil să conducă la repetarea afacerii.
4. Cunoștințe și supra-performanță: excelența și excelența este ceva care, atunci când este realizat corect, va atrage cu siguranță atenția clienților dvs. Întotdeauna subestimează-ți serviciile și gestionează-le bine așteptările și apoi depășește-le.
În acest fel, veți putea depăși așteptările clientului dvs. și veți primi recenzii excelente și, eventual, chiar recomandări. Cu toate acestea, nu trebuie să vă subestimați capacitatea până la punctul în care vă pierdeți clienții. Există o diferență între gestionarea așteptărilor și reducerea abilităților.
5. Nu te opri din vânzare. continuați să creați produse și servicii pentru clienții dvs. care oferă multe modalități de a-i ajuta. Mulți clienți nici măcar nu știu de ce au nevoie și, prin urmare, ar trebui să căutați întotdeauna oportunități suplimentare de venit.
Dacă credeți că puteți oferi produse și servicii mai bune decât cele disponibile acum clienților dvs., atunci le puteți arăta. Dar nu uitați, nu fiți prea persistenți. Există o diferență între a servi un produs sau serviciu unui client și a împinge prea tare.
6. Păstrați legătura cu clienții dvs. Este bine să păstrați legătura cu clienții dvs. din când în când, astfel încât să fiți prima persoană care le vine în minte atunci când au nevoie de un serviciu sau produs pe care îl oferiți. Puteți utiliza buletine informative, e-mailuri etc. pentru a păstra legătura cu clienții dvs. și pentru a fi la curent cu afacerea lor.
7. Aflați mai multe despre activitățile din nișa dvs.: pentru a fi conștienți de ceea ce se întâmplă în nișa dvs., trebuie să știți ce fac concurenții dvs., ce se întâmplă pe piață și noile tendințe pe piață.
8. Oferiți continuu asistență: Motivul numărul unu pentru care clienții părăsesc orice afacere este, de obicei, pentru că sunt nemulțumiți, în parte pentru că nu li s-a oferit un serviciu excelent pentru clienți chiar și după livrarea produsului sau a serviciului.
Răspundeți rapid la problemele emergente și oferiți oferte speciale și reduceri clienților fideli pentru a vă arăta aprecierea pentru produsele și serviciile pe care le-au cumpărat deja. Procedând astfel, vă asigurați că clienții dvs. continuă să interacționeze cu dvs.
5 pași pentru recuperarea clienților pierduți
Cercetările au dovedit că majoritatea clienților nu vor raporta verbal nemulțumirea sau experiențele proaste. cu orice produs sau serviciu către furnizor sau proprietarul afacerii, dar ar prefera să nu mai folosească produsul sau serviciul.
Cu toate acestea, sunt foarte predispuși să-și laude prietenii, familia, colegii etc. experiența pe care au avut-o cu afacerea dvs. Prin urmare, este foarte important ca atunci când un client să nu mai folosească produsul sau serviciul dvs., să încercați tot posibilul pentru a afla motivul pentru care au luat acea decizie.
Principalul motiv pentru care o companie ar trebui să efectueze cercetări privind clienții pierduți este să încerce să înțeleagă de ce clienții au lăsat în primul rând un produs sau un serviciu și ce măsuri poți lua pentru a le recupera înapoi. astfel încât să poată veni cu soluții care pot preveni această tendință.
Recâștigarea clienților înapoi a devenit o tendință populară în rândul companiilor. Scopul principal al acestui câștig este de a aduce înapoi clienții care sunt nemulțumiți și nemulțumiți de produsul sau serviciul oferit de dvs. și, de asemenea, să vă asigurați că rămân fideli mărcii dvs. Companiile pot face acest lucru oferind stimulente speciale menite să readucă clienții nemulțumiți, precum și să acorde o atenție deosebită pentru a-i împiedica să plece.
Redarea clienților nemulțumiți poate fi dificilă. pentru că nu este ușor să luați legătura și să convingeți un client care a avut o experiență proastă cu afacerea să revină. Cel mai probabil, clientul și-a pierdut încrederea pe care a avut-o cândva în marcă, iar restabilirea acestei încrederi nu este de obicei o plimbare în parc.
Aceste alte sfaturi pot fi utile și atunci când încercați să recâștigați cumpărătorii produsului sau serviciului dvs.;
eu. Recunoașteți greșeala: trebuie să accesați situația care a determinat părăsirea produsului sau serviciului de către client și să aflați dacă clientul are punctul de vedere corect. Dacă el sau ea o face, trebuie să vă cereți scuze fără să încercați să scuzați sau să dați vina pe oricine sau factori care nu vă stau în voie; mărturisiți doar clientului că ați greșit. Abordarea dvs. sinceră probabil va determina clientul să își reconsidere opinia.
ii. Rezolva problema: Odată ce ați aflat motivul pentru care a plecat clientul, ar trebui să încercați să vă dați seama cine sau ce cauzează problema și apoi să faceți față în mod eficient. Uneori, proprietarul unei companii poate simți că știe ce a mers prost, dar uneori clienții dvs. pot vedea un eveniment care s-a întâmplat dintr-un alt obiectiv și, în acest proces, pot veni cu o soluție mai bună.
III. Arată empatie, nu disperare: Arată întotdeauna empatie pentru amenințarea pe care o reprezintă clienții tăi. Procedând astfel, veți construi încredere în produs, ceea ce, la rândul său, va determina clientul să pună la îndoială decizia de a pleca.
iv. Actioneaza rapid: Când descoperiți că un client a plecat, încercați să îl contactați cât mai curând posibil pentru a afla ce anume nu funcționează în produsul dvs. Dacă constatați că o problemă ridicată de un client poate fi rezolvată într-o actualizare ulterioară, puteți oferi clientului o reducere până la lansarea acestei funcții. În plus, puteți urmări rapid dezvoltarea acestei caracteristici pentru a mulțumi clientul respectiv.
v. Folosiți tonul corect: Pentru a convinge un client să revină la marca dvs., trebuie să utilizați un ton și un limbaj care să îl convingă pe client că sunteți de încredere. Mulți oameni își pot da seama când cineva este nesincer și, prin urmare, ar trebui să încercați să fiți sinceri în tonalitatea și limbajul corpului.
În concluzie, asigurarea revenirii clienților vă poate ajuta să faceți mai mult cu afacerea dvs. și, de asemenea, să vă ajute să generați un venit constant. Clienții care se repetă sunt mai ieftini decât să caute noi, sunt mai ușor de manevrat și știu la ce să se aștepte. Lasă întotdeauna o impresie de durată pentru a-i face să revină pentru mai mult.
