Driver du en detaljhandel og vil at kundene skal handle igjen? Hvis JA, her er 10 gode tips for hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen i butikken din.
Fordelene knyttet til kundeoppkjøp er velkjente og veldokumenterte. De kan variere fra å øke merkevarebevisstheten og tilliten til å forbedre kundens beholdning og lojalitet. For at enhver virksomhet skal lykkes, må du ha kunder. Enten du selger e-bøker, programvare, rådgivning, opplæring eller et fysisk produkt (som sko) uten lojale kunder, vil virksomheten din aldri lykkes.
Mange forhandlere har en tendens til å legge større vekt på lederskapsgenerering og tiltrekke flere kunder til sine merker. Imidlertid glemmer de at hvis de ikke tiltrekker seg kundene de har klart å få, vil disse kundene ganske enkelt bytte til konkurrentene.
Hvordan du behandler dine kunder saker. Gir du dem en god opplevelse? Ifølge Verint (et kundeopplevelsesfirma med base i Melila, NY) vil 61% av forbrukerne fortelle venner og familie om deres opplevelse, og 27% sier at de vil registrere seg for et selskaps lojalitetsordning. ..
For å forbli relevant og glede de beste kundene dine, er det avgjørende å kontinuerlig optimalisere og oppdatere strategiene for oppbevaring av kunder. Her er 10 handlinger og tips forhandlere kan ta for å forbedre kundeopplevelsen.
10 beste handlinger og tips for å øke kundeengasjementet i en butikk
1. Fokuser på fire selv: Optimal kundeengasjement er basert på fire kjernemål: interaksjon, engasjement, påvirkning og intimitet. Som selger, hvis du kan nå disse fire målene, kan du dra nytte av langsiktig engasjement, lojalitet og beskyttelse for virksomheten din.
Hvis du bare har begynt med klienter, så er de fire selvene et veldig godt utgangspunkt fordi de virkelig forstår hva kundeengasjement er og hva de har tenkt å gjøre. Hvis du kan innlemme de fire jegene i virksomheten din, vil du se en stor forskjell i kundebasen din.
2. Lag pigger i kundeopplevelsen : Du kan lage flere rimelige tiltak for å glede kundene dine og øke merkevarelojaliteten.
Du må finne milepæler i kundeforhold og finne måter å belønne på. kunder de ikke forventer. For eksempel kan du gi en kunde et par sokker på sitt tredje skokjøp med en håndskrevet lapp og takke dem for arbeidet. Disse uventede uttrykkene for takknemlighet kan gå langt (spesielt i sosiale deler av verden) for å forbedre kundeservicen og oppveie verdien av et produkt mange ganger.
3. Bruk sosiale medier som et kommunikasjonsverktøy, ikke bare en plattform: sosiale medier er et veldig kraftig verktøy og smarte forhandlere vet hvordan de skal dra full nytte av det. Bruken av sosiale medier er ikke begrenset til å koble mennesker. Selvfølgelig er disse sosiale plattformene først og fremst designet for dette, men du må bruke dem som verktøy hvis du vil oppnå bedre resultater. Rask endring av forbrukeratferd i denne alderen bør påvirke din oppfatning av markedsføring på sosiale medier.
Mange bruker sosiale medier. Faktisk er det mer enn 2.3 milliarder aktive brukere av sosiale medier. Når folk følger deg på Twitter eller liker Facebook -siden din, vil de ikke bare kontakte deg, de gjør denne handlingen fordi de tror at du vil hjelpe dem.
Du må huske at disse menneskene kan ha problemer som krever presserende løsninger. Gjennom kundeengasjement kan du beholde og gjøre kundene dine lykkeligere. Dermed bør du vurdere sosiale medier ikke bare som en plattform, men også som et kraftig verktøy. Dette betyr at du kan bruke dette verktøyet til å koble til, dele, identifisere problemer, påvirke forskning og andre eksperter, og lage innhold som fansen din vil forholde seg til.
De fleste merker refererer bare til Facebook, Twitter og andre sosiale medier. nettverk som plattformer. Men Lenovo, verdensledende innen databehandling, ser sosiale medier annerledes. Som merkevare bruker selskapet digitale sosiale verktøy for å levere enorm verdi til sine kunder. Selskapet bruker sosiale medier for å skaffe brukerdata og er ved å analysere det foran konkurrentene når det gjelder forbrukertrender.
For eksempel, etter å ha lyttet til kundeanmeldelser, start fra fargeinnstillinger for bærbare datamaskiner til skjermer. dimensjoner, har Lenovo mestret produktutvikling. I likhet med Lenovo, hvis du begynner å se sosiale medier som et nytt og kraftig middel for å samhandle med potensielle kunder og kunder, kan du endre strategien for sosiale medier og begynne å betjene kundene dine.
4, Engasjer kunder med meldinger i produktet: når du varsler kundene dine om et nytt produkt (produktmeldinger) er det flere kanaler du kan bruke. De viktigste er meldinger i produktet, e-post, mobiltelefoner, sosiale medier og kundeservice.
Fra disse kanalene ble det observert at meldinger i produktet ga bedre konverteringer. Generelt har oppfølgings-e-poster en lav konverteringsfrekvens. Men du kan forbedre konverteringene dine ved å sende meldinger inne i produktet, for det er dette dine intime kunder desperat leter etter.
Meldinger i produktet kan defineres som et middel til å levere innhold direkte til brukerne dine over Internett. en tilkoblet enhet eller programvare for å spre informasjon, innhente tilbakemeldinger, samhandle med eller markedsføre en bestemt bruker eller et segment av brukere med en frekvens som ofte er høyere enn for andre digitale markedsførings- og online markedsføringskanaler.
Denne definisjonen forutsetter at når du målretter innleggene dine til et segment av brukerne dine, får du et høyere engasjement. Du bør segmentere e -postlisten din, for hvis du ikke gjør det, sender du alle samme meldingen på samme måte. Imidlertid ønsker ikke alle dine følgere eller ideelle kunder det siste produktet ditt. Å sende e -post ut av kontekst vil ikke resonere med kunden din og vil trolig øke kundens e -posttretthet.
Den ideelle tilnærmingen er å sende et bestemt segment av kundebasen det eksakte produktet / tilbudet de har uttrykt interesse for. Meldinger i produktet er en levedyktig strategi for adopsjon fordi det er en markedsbasert tilnærming som korrelerer retning mellom produkt og marked.
5. Engasjer dine ansatte slik at de kan tiltrekke seg kundene dine: personalet ditt må spille en viktig rolle når det gjelder oppkjøp av kunder, og derfor må du investere i å rekruttere, trene og beholde de travleste medarbeiderne du kan – og du vil se en positiv innvirkning på kundene dine.
Du bør ikke bare gjøre personalet ditt til folk som har salgsferdigheter under høyt trykk, heller bør teammedlemmene dine være vennlige, lidenskapelige og virkelig lidenskapelige. På denne måten vil salgsteamet ditt umiddelbart ha noe til felles med kundene dine, noe som gjør det lettere å bygge rapport.
6. Tilpass ditt lojalitetsprogram til dine forretningsmål: Når det gjelder lojalitet, finnes det ingen one-size-fits-all. De beste lojalitetsprogrammene driver de handlingene som betyr mest for merkevaren din.
For eksempel, hvis du vil tilføre verdi gjennom hele livet, må du basere VIP -nivåene dine på forbruksatferd, for eksempel det totale beløpet en kunde bruker eller antall ganger de kjøper. Men hvis du vil drive merkevareengasjement, bør du fokusere på aktiviteter som sosiale medier, skrive anmeldelser eller henvise venner.
7. Dra fordel av gratis prøveversjoner og få dem til å oppdatere: Når noen tar en gratis prøveversjon av produktet ditt, er de ikke lenger en observatør. De er faktisk kundene dine, du har bare ikke belastet dem ennå.
For å bruke produktet må kundene bruke tid, oppmerksomhet og penger. Det er veldig enkelt for gratis prøvebrukere / potensielle brukere å bli overveldet når de først registrerer seg for en ny tjeneste. Det siste spørsmålet i tankene deres kan være: «Skal jeg oppdatere kontoen min?»
Ifølge forskning publisert i Journal of Marketing Research; Gratis prøvekunder handler annerledes enn betalende kunder. Å starte et forhold med en gratis prøveperiode påvirker bruk og oppbevaringsatferd, hvordan de gratis prøvekundene svarer på markedsføringsmeldingene dine, og til slutt hvor lenge forbrukeren vil bruke tjenesten.
Dessverre sliter mange selskaper fremdeles med å gjøre gratis SaaS -brukere til betalende kunder. For å presse gratis prøvebrukere til å oppgradere kontoen sin og bruke premiumfunksjoner, må de støttes. En måte å gjøre dette på er å tilpasse kommunikasjonen din.
Å bli kjent med kunder er lettere hvis du gir dem muligheten til å bli kjent med deg. Det høres kanskje enkelt ut, men det kan hjelpe gratis prøvebrukere med å gjenkjenne deg ved navn og føle deg tryggere med merkevaren din.
8. Kommuniser med VIP -klienter med kampanjer som er spesielt designet for dem: i utgangspunktet er VIP -kundene dine de kundene som har vært hos deg en god stund, kjøpt produktet ditt , anbefalt av venner, familiemedlemmer og fans av virksomheten din.
VIP -kunder er faste kunder og kommer nedlatende fra tid til annen. Men gjennom effektivt kundeengasjement kan du gjøre uformelle kjøpere (eller engangskunder) til lojale og pålitelige kunder. Å ha et stort antall VIP -klienter betyr vanligvis at virksomheten din vil fortsette å trives selv i tider med økonomisk uro.
Det er 3 typer VIP -klienter i detaljhandel:
- Liberale VIP -klienter : Dette er kunder som er lojale mot merkevaren din. De kjøper vanligvis mest på en gitt tidsperiode.
- Fellesskapets VIP -er : Dette er også en viktig kundegruppe. Disse menneskene bruker ikke mye, men du kan ikke klare deg uten dem fordi de refererer til kvalifiserte klienter. Påvirkere og profesjonelle bloggere faller inn i denne kategorien. Når de tweeter innlegget ditt eller det nye produktet, kan du forvente dusinvis, om ikke hundrevis av nye følgere og kjøpere.
- Advokater / liberale VIP -klienter : Dette er kundene som påvirker merkevaren din. De er merkevareforkjempere så vel som store sponsorer. De er ikke bare glade etter å ha kjøpt produktet ditt, men de kan også fortelle andre om det.
Som forhandler er det veldig viktig at du trenger å imponere alle dine kunder, men med VIP -kundene dine må du forbedre opplevelsen, blende dem enda mer og gi dem et mer personlig preg. På den annen side, hvis du forsømmer eller tar for gitt disse veldig viktige klientene, mister du dem. Førsteklasses kundeservice er det som tiltrekker VIP-kunder, ikke bare gode produkter.
Ifølge undersøkelser fra LinkedIn vil 68% av kundene forlate firmaet ditt hvis de føler seg sikre på at du ikke bryr deg om dem. Ikke glem å invitere VIP -ene dine til live -arrangementer og tilpassede coachingprogrammer.
9. Gi enorm verdi: i detaljhandel, som på alle forretningsområder, når du setter kunden først, blir de en ivrig merkevarefortaler.
Hvis du har glemt det, er det flere virksomheter, produkter og informasjon på Internett i dag enn det har vært det siste tiåret. Informasjonsoverbelastning har blitt en stor barriere for oppkjøp av kunder. De fleste kjøpere som mangler fokus kan bytte merke.
Ifølge en studie fra Accenture er det mer sannsynlig at 46% av amerikanske forbrukere bytter forhandler enn for 10 år siden. Dessuten viser de siste dataene at 72% av amerikanske kjøpere ønsker å føle seg bedre enn noen gang når de handler.
Du bør fokusere på kunden din, ikke konkurrentene. Amazon er kjent for sin kundetilfredshet blant Amerikas største selskaper. Amazon streber etter å bli det mest kundesentrerte selskapet på jorden. I tillegg må du også være interessert i klientenes trivsel. Vær oppmerksom på kundenes problemer, gi dem full oppmerksomhet og oppnå enestående resultater.
10. Lag tilpasset innhold som svarer på kundespørsmål: du bør ha som mål å engasjere kundene dine med brukergenerert innhold. Generelt brukes innholdsmarkedsføring for å tiltrekke seg kunder og skaffe nye kunder, mens brukergenerert innhold hovedsakelig brukes til å tiltrekke og støtte eksisterende kunder.
Det er viktig å lage nyttig innhold for kundene dine. Denne engasjementsstrategien begynte ikke bare i dag – den har blitt brukt av store selskaper i USA, Storbritannia, Kina, etc., om enn i forskjellige former – for flere år siden.
Shopify har klart å skaffe over 165 000 lojale kunder som blir fakturert månedlig / årlig takket være sin fantastiske programvare. I tillegg bruker selskapet også innholdsmarkedsføring – spesielt lager de mer tilpasset innhold som roper ut til sine eksisterende kunder.
Du bør også huske at dine nåværende klienter har spørsmål de må svare på, så det er opp til deg å svare på dem.
Avslutningsvis bør hver forhandler huske at kundeinteraksjon ikke er et reisemål, men en reise, og som sådan er det en pågående prosess. Ingen merker kan med sikkerhet si at de er 100% interessert i kunder.
