Trenger du å outsource bedriftens kundesupporttjenester? Hvis JA, her er en detaljert guide for hvordan du leier det perfekte kundeservicesenteret og hvor mye det vil koste.
Kunder i en ny tidsalder har endret seg. De er generelt utålmodige og forventer at resultater blir mottatt så snart de ber om det. På grunn av denne nyervervede raskt voksende egenskapen, må virksomheter som fremdeles ønsker å være relevante nå utvikle måter å dekke disse behovene på.
En av måtene som selskaper kan kommunisere med sine kunder etter behov. og løse forespørslene deres til en merkbar hastighet slik at de har et svært effektivt kundeservicesenter. Tidligere har virksomheter samlet sine kjernetjenester med å tilby kundeservicebehov for kundesenter.
Dette betyr at vanlige ansatte er pålagt å samle samtaler med kunderelasjoner og motta og løse forespørsler i tillegg til de vanlige jobbene. Denne strategien kan endre virksomheten hvis det bare er en liten oppstart som fortsatt sliter med å få jobb. Industri, men hvis virksomheten begynte for å utvide og tiltrekke mange kunder fra mange stater og til og med fra hele landet, ville et kundeservicesamtaler ikke lenger være nok.
Hvorfor involvere kundeservicen din i et kundesenter?
I denne forbindelse outsourcer de fleste virksomheter sine kommunikasjonsbehov. til profesjonelle kundeservicesamtaler som vil hjelpe dem å holde tritt med sine forretningskunder i sanntid, slik at de har tid til å takle andre aspekter av virksomheten.
Til tross for navnet, gjør kundesentre mer enn bare å svare på anrop; Disse selskapene vil ofte hjelpe kunder, gjennomføre undersøkelser og motta tilbakemeldinger for å finne ut hvordan du kan posisjonere bedriften din bedre i fremtiden. Kundesentertjenester varierer sterkt.
Selv om noen selskaper bare trenger en grunnleggende svartjeneste, kan andre trenge de mest sofistikerte mulighetene for å nå virksomheten. Du bør først analysere virksomhetens behov før du begynner å tenke på å outsource ditt telefonsenter.
Hvis du tror at din interne telefontjeneste overbelaster personalet ditt og kortsiktig behandlingstid for virksomheten din, kan det nå være på tide å vurdere å sette ut kundesenterets behov. I denne artikkelen viser vi deg hvordan du kan velge det beste kundeservicesenteret som passer dine forretningsbehov, og hvor mye tjenesten vil koste.
Hva du skal se etter i kundeservicesamtaler før du vurderer å ansette dem
Ved første øyekast kan call center -tjenester virke like, men detaljene i hvert selskaps tilbud kan være ganske forskjellige. Når du begynner å stille spesifikke spørsmål, vil forskjellene mellom selskapene bli tydeligere. For å finne ut hvilken leverandør som passer best for din virksomhet, er det noen ting du bør se etter i en kundesentertjeneste.
1. Plassering av kundesenteret: plassering er en viktig ting du bør se etter i telefonsenteret du vil gå til. Avhengig av virksomhetens art, kan du velge å outsource fra et kontaktsenter som ligger i nærheten av din bedrift, eller velge offshore kontaktsentre. Offshore kontaktsentre er kundesentre i en annen stat eller til og med et annet land.
Utenlandske kundesentre er generelt mer kostnadseffektive og opererer døgnet rundt, men tilbyr færre tjenester og agenter. de har en tendens til å fokusere på ting som noen av kundene dine synes er vanskelig å forstå.
Dette betyr at det kan være fordelaktig for deg å ansette et kontaktsenter på et sted som passer best til din infrastruktur og kundens behov. For eksempel, hvis du er et teleselskap som planlegger å ekspandere til Latin -Amerika i løpet av det neste tiåret, kan et område i eller der [det] være det mest strategiske for å bruke et kontaktsenter på grunn av infrastruktur og språkkrav.
Interne telefonsentre har en tendens til å tilby mer komplette tjenester (som å generere kundeemner for å bygge en bredere kundebase), men deres engelsktalende agenter og programvarefokuserte modeller har ofte høyere priser.
Men hvis dine behov er enkle nok og du ikke bryr deg om aksenter, kan et utenlandsk telefonsenter være en god måte å holde driftskostnadene nede.
2. Tjenesten de tilbyr: Før du velger et kundesenter for å dekke dine kundeservicebehov, er det en annen type tjeneste som kundesenteret tilbyr. Kallesentre tilbyr vanligvis innkommende og utgående tjenester. Hovedfunksjonen til kundesentertjenester er å motta anrop for å svare på kundespørsmål om dine produkter eller tjenester.
Kundesentre kan ofte gi informasjon eller teknisk støtte, samt ta imot bestillinger og behandle betalinger over telefon. Mange vil også sende deg samtaler hvis en kunde trenger å snakke direkte med noen i selskapet. Alle disse tjenestene er underlagt inngående tjenester.
Noen kundesentre tilbyr også utgående tjenester som inkluderer generering av kundeemner, for eksempel kaldt anrop og innsamling av undersøkelsesdata. Disse tjenestene kan også omfatte oppfølgingsaktiviteter med tidligere klienter for å sikre deres tilfredshet eller legge til rette for en ytterligere vellykket overgang.
Noen telefonsentre kjører tilbakemeldingsundersøkelser eller prøver å returnere kunder når du har mistet noen. Du bør sjekke om du trenger et kundesenter som gir deg begge tjenestene, eller om du bare trenger en for å spare penger.
3. Tilbyr de dedikerte og / eller delte agenter? … En annen ting du må passe på i et kundesenter er om de kan tilby virksomheten din en dedikert agent eller om de bare tilbyr generiske agenter. Vær imidlertid oppmerksom på at de beste kundesentertjenestene tilbys av både dedikerte og delte agenter.
Dedikerte agenter er kun tilordnet kontoen din, noe som gir din bedrift full tid og oppmerksomhet. Dette er best for selskaper med spesielle og detaljerte behov som krever bevissthet og konsistens fra deres agenter.
For selskaper med mer generelle behov kan imidlertid en felles agent være mer passende. Disse agentene håndterer flere kundesenterkunder og svarer ikke nødvendigvis forretningssamtalene 100% av tiden. Disse tjenestene er ofte billigere og er fortsatt effektive for selskaper som ikke krever mye oppmerksomhet i det daglige.
Det bør også bemerkes at noen selskaper tilbyr en delvis dedikert modell som kombinerer kostnadseffektivitet med spesialisert oppmerksomhet. Disse agentene håndterer vanligvis en eller to kontoer i tillegg til din, ikke den komplette listen. Dette betyr at selv om de ikke bare er fokusert på din bedrift, er fokuset mindre delt.
Disse agentene er ofte billigere enn dedikerte agenter, men dyrere enn delte agenter. Denne modellen er relativt uvanlig, men den gir en god balanse mellom verdi og kvalitet. Du bør merke deg om dette er det virksomheten din trenger.
4. Tilbakemeldingsnivå: kundesenteret vil jobbe direkte med kundene dine, og dette kan ha stor innvirkning på hvordan de oppfatter virksomheten din. Tilbakemeldinger eller rapporter gir deg et innblikk i den daglige driften av din innleide kundesentertjeneste.
Men du bør merke seg at ikke alle selskaper er gode til å rapportere, noen selskaper tilbyr bare grunnleggende informasjon om hvor mange anrop som ble foretatt eller mottatt i en gitt tidsperiode, mens andre gir deg tilgang til dataanalyse i sanntid og til og med tar opp lydanrop å sjekke når noe går galt.
Før du registrerer deg for en call center-tjeneste, er det viktig å vite hvor gjennomsiktig og forventet det vil være, og hva du kan forvente av selskapets egenrapporter.
5. Når er telefonsenteret tilgjengelig? … En annen viktig ting å se etter er tilstedeværelsen av potensielle telefonsenteroperatører. Gode tjenester er tilgjengelige 24/7/365 for kundene dine. Noen kundesenterstjenester tilbyr til og med katastrofegjenopprettingstjenester, noe som betyr at de kan overta helt hvis telefonlinjene dine går ned i en nødssituasjon. Å velge en tjeneste som alltid er tilgjengelig og svært pålitelig, bør være hovedfokuset for virksomheten din.
6. Ditt månedlige anropsvolum. Noen call center -tjenester krever minimum volumkrav. Disse tjenestene er kanskje ikke egnet for en liten bedrift som ikke forventer mange støttesamtaler eller har til hensikt å ringe mange utgående anrop. Men hvis du har et større selskap, eller et selskap som er avhengig av telefonkontakt med kunder, kan disse tjenestene være mer fornuftige.
Prøv å estimere volumet på samtalen din og beregne hvor mange operatører du trenger før du leter etter en samtale. servicesenter for ikke å gå over bord eller leie – Dette er spesielt viktig for priser, ettersom noen kundesentre belaster en pakke med minutter i stedet for en måned.
7. Bestem hyppigheten av nedleggelser: Kalsentre er en integrert del av mange virksomheter, og derfor kan nedetid alvorlig skade virksomheten din hvis kundene dine ikke klarer å nå telefonsenteret. Dette bør bety at du må samarbeide med et pålitelig kundesenter, med pålitelig redundans og en solid plan for gjenoppretting av katastrofer, slik at strømbruddet ikke skader tjenesten din.
8. Tilbyr selskapet flerspråklige tjenester? … Selv om dette kanskje ikke er tilfelle for mange virksomheter, kontakter noen selskaper absolutt kunder som snakker fremmedspråk. Hvis virksomheten din faller inn i denne kategorien, må du finne ut om kundesenteret du ønsker å leie tilbyr en flerspråklig tjeneste.
Hvis virksomheten din har et internasjonalt publikum, vil du samarbeide med et kundesenter som har et personale som snakker flere språk flytende.
Mange telefonsentre tilbyr spansktalende tjenester, og andre tilbyr til og med et bredt spekter av språk. Hvis du trenger en flerspråklig tjeneste, må du spørre på forhånd hvilke språk eller oversettelsestjenester kundesenteret kan tilby deg og finne ut om tjenesten vil koste deg mer.
størrelse 9: størrelsen på virksomheten din påvirker direkte størrelsen på telefonsenteret du bør sikte mot. Å velge en for liten leverandør vil dra på virksomheten din, mens du velger en for stor leverandør vil føre til unødvendige kostnader og mangel på personlig oppmerksomhet. Sørg for at størrelsen på kundesenteret samsvarer med størrelsen på din bedrift.
10. Arbeidserfaring: Hvis virksomheten din produserer programvare som spesialiserer seg på supply chain management, men telefonsentre fra leverandører har erfaring med programvare for dataarkitektur for universitetsforskere, vil de sannsynligvis ikke passe best.
Det ville være lang tid å fullføre riktig forberedelse. På den annen side, hvis du ønsker å bytte leverandør fordi din nåværende ikke gjør jobben sin, kan det være bedre å ta et nytt blikk utenfor bransjen for å identifisere problemer og optimalisere ytelsen.
11. Fremtidig utvidelse: forretningsplaner vil ikke være overflødige, så hvis du ønsker å ansette et kundesenter for virksomheten din, bør du også vurdere om selskapet kan dekke dine behov etter hvert som samtalevolumet øker. Du må sørge for at leverandøren du velger, kan oppfylle din forventede vekst og vokse med deg.
12. Kostnad: En annen veldig viktig ting å vurdere når du leter etter en outsourcing call center service er kostnaden for tjenesten. Mange call centers vanligvis oppgi sine priser per minutt.
Du bør også huske at direkteagenter kan koste mer enn automatiske opptak og telefonsvarer for å svare på kundenes anrop. Før du signerer denne kontrakten, må du spørre senterets salgsrepresentant om prisen på hver tjeneste de tilbyr, fra prisen per agent til prisen per samtale og kostnaden ved bruk av programvaretjenestene.
Du vil at ditt forretningspartnerskap skal være så gjennomsiktig som mulig. Sørg for at selskapet du velger ikke belaster kundenes ventetid, og spør om de tar betalt ved å avrunde til neste minutt eller neste sekund.
Tydeligvis vil du velge leverandøren med høyest ytelse til laveste pris. Sørg imidlertid for at alt er helt klart når du estimerer kostnader. Sørg for å få alle kostnadsestimater fra konkurrerende leverandører for enkel sammenligning, og ring for mer informasjon hvis den er billigere eller dyrere enn andre. Vær oppmerksom på skatte- og valutaforskjeller når du forhandler med en multinasjonal leverandør.
13. Sporrekord: Har leverandøren en oversikt over gode ytelser og forbedringer på bunnlinjen? Hvis en leverandør har kundesentre som er stabile og i stand til å tilpasse seg høytrykkssituasjoner når noe går galt, vet du at de er en kvalitetsleverandør.
Effektiv kundeservice eliminerer unødvendige trinn knyttet til å løse kundeproblemer. Kundesenterleverandøren din bør kunne demonstrere hvor effektive deres agenter er gjennom effektivitet.
Agenter må kunne levere en opplevelse som vil tilfredsstille kundene dine. Dine eksisterende kunder vil gi deg de mest nøyaktige anbefalingene for en tilfredsstillende service. Derfra kan du ta en informert leverandørbeslutning.
14. Sikkerhet og skyen. En annen ting å se etter er sikkerhetstiltakene som kundesenteret tar. Det er tvingende nødvendig at kontaktsenteret du har valgt har sterke sikkerhetstiltak for å holde din personlige informasjon trygg mot datatyveri, svindel og andre cyberangrep. Fysisk sikkerhet må også sikres. Se deg rundt i senteret og se om de har passordkrypterte dører, overvåkningskameraer og sikkerhetsvakter i området.
Det er mange grunner til å vurdere en kundesenterleverandør som kjører i skyen. Installasjon via skyen er mye raskere og billigere enn personlig installasjon. Leverandører av moderne teknologi tilbyr tilbydere av telefonsentre sine tjenester både lokalt og i nettskyen. Sørg for å gjennomgå sikkerhetstiltakene knyttet til gjenoppretting av katastrofer og redundans.
En lokal leverandør er nyttig hvis du har nok agenter eller er skeptisk til sikkerhetsnivået som en skybasert leverandør gir. En skyleverandør er best for virksomheten din hvis du har et stort nok antall agenter som jobber fra flere nettsteder.
15. Personalets egnethet: Til slutt er den viktigste faktoren å vurdere styrken i leverandørens ledelse, ledere og agenter. Passer styrken deres til dine behov? Tror du at du kan bygge et sterkt partnerskap med dem? Sørg for å sjekke med potensielle callcenter -partnere og ressurser før du tar en beslutning. Denne informasjonen kan belyse mange problemer som du ellers ikke ville finne.
Hvordan velge den beste kundeservicen for din virksomhet
- Bestem hva virksomheten din trenger
Det første du må gjøre når du prøver å velge den beste kundesentertjenesten for virksomheten din, er å først finne ut hva virksomheten din trenger til enhver tid. For eksempel, hvis du har en nettbutikk, trenger du folk som kan svare på e -post og bruke en live chat -tjeneste?
Eller trenger du mer talestøtte og sosiale medierepresentanter? Det er veldig viktig at du først bestemmer hva slags støtte du trenger. Dette vil gi deg beskjed om hva slags kundeservicesamtaler du kan leie.
2. Bestem styrken til kontaktsenteroperasjonene
Den neste tingen å gjøre er å finne ut hvordan telefonsenteret fungerer og hva deres styrker er. Hvis du forventer å motta et stort antall anrop og forespørsler, er det viktig at du velger et telefonsenter med pålitelig oppetidredundans og en godt utformet plan for gjenoppretting av katastrofer.
Nesten 50% av kundene vil unngå et merke i fremtiden hvis de måtte vente mer enn 5 minutter på grunn av nedetid for kundeservice, og du ikke vil at dette skal skje med virksomheten din.
3. Sjekk vilkårene i kontrakten
Det neste du må gjøre er å se på vilkårene i kontrakten. Vurder deres prismodeller og andre vilkår. Hver kundesenterstjeneste har sin egen prismodell, som sannsynligvis vil bli diktert av de spesifikke detaljene i virksomheten din. Dette kan inneholde alt fra å ta bestillinger over telefon til å gjøre avtaler. Det er usannsynlig at du finner priser på nettet, og du må kontakte en representant for informasjon for detaljer.
4. Velg et knutepunkt med integrering av forretningsverktøy
Få mest mulig ut av pengene dine ved å velge et knutepunkt med integrering av forretningsverktøy. Et senter med rimelig programvare for å integrere med virksomhetens CRM og sosiale medieplattformer kan spare tid og øke produktiviteten.
5. Vær oppmerksom på at deres egnethetsgebyr
For mange selskaper er kostnadene avgjørende, så du må sørge for at du har råd til å betale regningene dine. Sørg for å spørre om forskuddsbetaling og eventuelle tilleggs-, ferie- eller overskuddsgebyrer. Les tilbud og kontrakter sakte, nøye og detaljert.
En annen ting du bør merke deg her er skjulte avgifter. For å få den beste prisen, ikke vær redd for å forhandle. Kom til en samtale forberedt med gjennomsnittlig månedlig omsetning og detaljer om hva du trenger å gjøre i telefonsenteret.
6. Se i butikken før du tar en endelig beslutning
… Få tilbud fra minst tre selskaper og sammenlign vilkårene for hver. Hvis du foretrekker et selskap som tar høyere provisjoner enn andre, kan du diskutere kostnaden ved å bruke andre selskapers tilbud som ammunisjon. Sørg for å spørre hvilke kampanjer som kjører for øyeblikket, og finn ut om gratis prøveversjoner er tilgjengelige.
7. Les anmeldelser på nettet
Les kunde- og profesjonelle anmeldelser. Sjekk bedriftens anmeldelser fra forskjellige kilder før du velger. Vær oppmerksom på hva de forskjellige publikasjonene sier om selskapene du vurderer, så vel som hva kundene sier. Du kan bli sjokkert over at det etter din mening er det beste det er mange dårlige anmeldelser fra kundene deres.
8 sjekk tjenestene deres
Nå bør du sjekke hvordan tjenestene deres fungerer. Forstå hvilke tjenester som er tilgjengelige. De fleste tjenesteleverandører i call center deler tilbudene sine i utgående og innkommende samtaletjenester. Outbound er ideelt for bedrifter som trenger hjelp til å nå kunder. Innkommende tjenester gir kundestøtte og teknisk støtte for programmer og programvare.
9. Driftsmåte
Det siste du må vurdere når du bestemmer deg for å ansette et kundeservicesamtaler, er hvordan telefonsentre fungerer. Generelt fungerer telefonsentre ved å ta meldinger fra innkommende anrop eller overføre samtaler til deg, gjøre avtaler, hjelpe til med ordrebehandling og til og med hjelpe med tekniske problemer.
Noen sentre ringer ut og mottar innkommende anrop. Som en del av sitt utgående ansvar kan de gjennomføre undersøkelser, planlegge kundesamtaler, tilby leadgenerering eller kaldtjenester og mer. Som et resultat får du tjenesten du trenger uten å forsinke dine ansatte.
10. Til slutt, forplikt deg
Når du er ferdig med konklusjonene, kan du signere en kontrakt med den aktuelle kundesentertjenesten og overføre tjenestene til ditt kundesenter til dem. I begynnelsen må du sørge for at de holder firmaet ditt oppdatert om hva som skjer daglig, eller til og med to ganger om dagen.
Hvor mye koster det å ansette et kundeservicesamtaler?
Når det kommer til kostnaden for call center -tjenester, vil det sannsynligvis være et gebyr for deres tjenester. Du bør være oppmerksom på at de fleste selskaper bruker to separate prismodeller for outsourcing av kampanjer på et call center.
- Outsourcing av call center med modell per minutt
Hvis innkommende anrop, e -postmeldinger og kundechatmeldinger er små eller inkompatible, vil programmet trolig koste per minutt. Dette er gjennomsnittskostnaden du kan forvente hvis du outsourcer per minutt.
- Generell modell – prisen varierer fra $ 0,70 til $ 1,25 per minutt, intern pris.
- Dedikert agentmodell. Prisene varierer fra $ 25 til $ 35 per time for hjemmebruk.
Typiske priser for delte tjenester er mellom $ 0,70 og $ 1,25 per minutt. Minutter beregnes ved å legge til taletid og sluttid. Og det er vanligvis en belastende utgift, inkludert ledelse og støttepersonell.
Hva betyr «delt» i outsourcing av call center?
Hvis et innkommende kontaktsentresenter setter programmet ditt i et delt miljø, betyr det at kundesenteragentene dine også brukes til å håndtere samtaler til andre kunder. Kallesentre gjør dette fordi noen inngående programmer har lave eller inkonsekvente volumnivåer, og det ville være for dyrt å betjene kundesenteret på en dedikert basis og la dem sitte der og vente på innkommende anrop.
Call center-agenter er kryssopplært til å operere på vegne av flere programmer. Dette bidrar til å opprettholde en høy utnyttelse av agenter i tillegg til å opprettholde en rimelig kostnad for kunder som bruker tredjeparts kundesenterfirmaer.
- Call center outsourcing med timemodell
Når programmet har nok inngående kapasitet til å garantere dedikerte kontaktsenteragenter, betaler de fleste selskapene for tjenesten hver time. Dedikerte agenter som håndterer inngående interaksjoner varierer vanligvis fra $ 25 til $ 35 per time.
Som regel er det nødvendig med flere agenter for å dekke behovene til en bestemt klient, jo lavere blir prisen per time. En annen X -faktor kan være hvis det er spesielle krav, for eksempel behovet for lisensierte forsikringsagenter, eller hvis programmet må være bemannet 24 timer i døgnet, 7 dager i uken.
Poenget er at hvis du oppdager at dine ansatte bruker for mye tid på å svare på samtaler, mister salg fordi de ikke har tid til å spore kundeemner, går glipp av kundesamtaler (eller mer enn 24 timer på å ringe dem tilbake), mister du oversikten over avtaler eller manglende evne til å hjelpe klienter på grunn av språkbarrierer, tid til å vurdere en ekstern kundesentertjeneste. Poengene nevnt her vil hjelpe deg med å bedre forhandle frem den riktige kundesentertjenesten for din virksomhet.
