Ønsker du å bygge en sterk fornøyd kundebase for din lille bedrift? Hvis JA, her er 7 sikre måter å beholde eksisterende kunder og bygge merkevare lojalitet.
Å ha lojale kunder er et viktig grunnlag for suksess. Erfaringen har flere ganger vist at det er lettere å tiltrekke seg nye kunder enn å skaffe seg nye, uansett om du er en stor eller liten bedrift.
Hva er fordelene med å ha en sterk lojal kundebase?
Det sies vanligvis at folk blir skilt oftere enn å bytte bank. Selv om dette kanskje ikke er tilfelle i USA, er det mange store banker som er bygget rundt en lojal kundebase. Et annet godt eksempel på merkevare lojalitet kan sees i tilfelle av bilprodusenter. De vet at med riktig merkevarebygging og omdømme vil meningene som unge mennesker har dannet seg vare og vare livet ut.
Beviset for lojale advokater er også rikelig i teknologisektoren. Google, for eksempel, nesten hver gang de lanserer et produkt, går det gjennom en lukket beta som bare er invitert. Ikke bare gir tidlige testere og merkeinteresserte dem pålitelige tilbakemeldinger, men de hjelper også med å spre ordet om det store kommende produktet. Munnspraktekstmarkedsføring kan ikke kjøpes for penger, og det er det fans og lojaliteter kan gjøre for virksomheten din.
Bortsett fra de nevnte anekdotene, hvorfor bør en virksomhet strebe etter å opprettholde merkevarelojalitet? Til å begynne med viste robuste data at det koster fem ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde en eksisterende kunde. Så fra et investeringssynspunkt er det mye bedre å fokusere på oppbevaring enn på oppkjøp.
I tillegg er det mye lettere å selge til eksisterende kunder enn til nye. Vanligvis har du nesten 70 prosent sjanse for å selge til noen som kjøpte fra deg før, mens sjansen for å konvertere noen nye til merkevaren din er omtrent 5 prosent. Disse tallene spiller en rolle når du ser på lønnsomheten til en virksomhet.
Kundenes tilbakegang er hastigheten som kundene forlater en virksomhet, og å kutte churn med minst 5 prosent kan utmønte seg i enorme 125 prosent fortjeneste for virksomheten din.
Når du vurderer lojalitet, er det viktig å forstå hvem av kundene du trenger å jobbe hardt for å beholde. Det er ganske normalt at 80 prosent av selskapets inntekter bare går til omtrent 20 prosent av deres eksisterende kunder.
I tillegg til alle merkeloyalitetsbonusene, er den bredere betydningen av å ha illojalitet også verdt å merke seg. klienter. Av natur vil en kunde som forlater sannsynligvis være misfornøyd. Selv om fornøyde kunder kan fortelle en annen person hvor flink du er, vil ulykkelige kunder klage til omtrent ti personer. Sett sammen alle disse faktaene, og du forstår at kundelojalitet bør være kjernen i virksomheten din.
Så hvordan måler du merkevarelojalitet?
Før du tenker på hvordan du kan øke kundelojaliteten din, er det viktig å finne ut hvor du er akkurat nå. Hvis du vet hvordan du presterer nå, vil du ha en bedre sjanse til å forbedre deg i fremtiden. Det første du bør fokusere på er å samle inn data fra kundene dine. Den viktigste delen av dataene du trenger er bedriftens netto vurdering (NPS), som er et mål på sannsynligheten for at kundene vil anbefale deg til andre.
Det er ett spørsmål i undersøkelsen, og den kan leses slik: “på en skala fra en til ti; der ti er mye, og en ikke er i det hele tatt, hva er sannsynligheten for at du vil anbefale vår virksomhet til andre? »Kunder som svarer med alt fra en til seks kalles detractors og er mer sannsynlig å si dårlige ord om merkevaren eller produktet ditt. og til og med gå så langt som å overbevise andre om ikke å kjøpe fra deg.
Klienter som svarer syv eller åtte er passive. De er fornøyd med tjenesten din, men de vil neppe anbefale deg til andre. De ni eller ti er aktive promotører. Dette er fansen din, og de vil aktivt anbefale tjenesten din til andre. Disse verdiene blir deretter konvertert til en prosentandel av promotører for å få det endelige resultatet.
En annen viktig beregning for å måle lojalitet er churn rate. Å vite prosentandelen kunder som forlater deg hver måned kan gi deg en klar ide om hvor mye du trenger å jobbe for å finne nye kunder. For å beregne churn, teller du bare antall kunder som har forlatt eller forlatt deg hver måned, og deretter delt det tallet med det totale antallet eksisterende kunder du har.
Hvis du har en liten bedrift med et lite antall klienter, er det fornuftig å kjøre en beregning hver 6. måned og deretter dele den med 6. For eksempel, hvis du har en churn rate på 10 prosent, betyr dette at du vil tape omtrent halvparten av kundene dine på 6 måneder. Hvis du har en churn rate på 3 prosent, vil du miste mindre enn en femtedel hver sjette måned.
Still deg selv spørsmål -: hvor mange kunder får du hver måned? Gjør du nok markedsføring til å gjøre opp for alle de du mister? Ville innsatsen din blitt bedre brukt på å redusere churn i stedet for å skaffe nye kunder? ?
Selvfølgelig er det kanskje ikke lett å etablere en standard benchmark, men generelt sett er et kirketall på rundt 2 prosent et godt mål. Dette betyr at den gjennomsnittlige klienten kan bli i 4 år, og det er ikke så ille av noen standard. Nøkkelen her er å måle churn og prøve å spore det over tid. Da vil du se virkningen av aktiviteten din på hastigheten som kundene dine forlater.
Et annet sentralt punkt å fokusere på er prosentandelen kunder du har vunnet gjennom henvisninger. Dette vil selvfølgelig være nært knyttet til NPS, men vil gi deg et bestemt bilde av hvordan virksomheten din anbefales. Dette er alltid bedre enn en teoretisk beregning av om kundene dine roser deg.
Den beste måten å finne ut om denne informasjonen er å spørre de nye kundene om hvordan de fant ut om deg. Registrer denne informasjonen i henhold til kundejournalen din, og bereg deretter anbefalingsraten. Hvis du synes det er vanskelig å stille dette spørsmålet, må du eliminere virkningen av markedsføringsaktivitetene dine.
Se i Google Analytics for å se hvordan annonsekampanjer, Facebook -annonser, SEO og e -post påvirker. Det resterende beløpet er ofte folk som finner søket ditt gjennom et merket søk eller gjennom direkte innspill.
En annen måte å finne årsaken på er gjennom en generell kundeundersøkelse. Her spør du bare kundene: «Hvordan hørte du om oss?» Det vil ikke gi deg tilbakemelding fra hver klient, men det vil hjelpe deg med å presentere et representativt bilde av hva som skjer.
For å beholde eksisterende kunder og bygge merkevarelojalitet, er det noen ting du må huske på:
7 måter å beholde eksisterende kunder og bygge merkevarelojalitet
1. Løfte og overdreven ytelse: I et forsøk på å tiltrekke nye kunder til merkevaren din, kan det være fristende å presentere merkevaren din i en tilstand som er bedre enn den faktisk er. Vær alltid forsiktig så du ikke overdriver de viktigste differensiatorene til produktene dine for å forbedre emballasjen og markedsføringseffektiviteten. Hvis du ikke kan holde et løfte, så ikke gi det løftet engang.
Pluss, hvis du er godt implementert, når du gjør det riktig, vil du sikkert fange oppmerksomheten til kundene dine. Undervurder alltid tjenestene dine og administrer forventningene godt, og overgå dem deretter. Ved å gjøre det kan du overgå klientens forventninger og få gode anmeldelser og muligens til og med henvisninger.
Imidlertid bør du ikke undervurdere din evne til det punktet at du mister kundene dine. Det er en forskjell mellom å håndtere forventninger og senke evnen din.
2. Ikke bøy hjørnene: i 2011 led hele Blackberry -nettverket av selskapets avslag på å investere i oppgradering av det nye systemet for ikke å pådra seg ekstra kostnader. Denne dårlige avgjørelsen kostet Blackberry 10 prosent av sin markedsandel samme år. Det viser bare at å prøve å kutte hjørner i virksomheten din kan koste deg ditt gode navn, markedsandel og kunder.
3. Hold merkevaren din enkel: I dagens fartsfylte verden, der oppmerksomhetsspennene stadig avtar og tålmodighetens verdighet avtar med det andre, tiltrekker alt som ikke er så enkelt, neppe oppmerksomhet.
Produkter og tjenester som krever omfattende læringskurver eller som krever mye innsats for å finne ut hvordan kundene vil bli skuffet over ytelsen. Prøv alltid å holde produktene eller tjenestene du tilbyr så enkle som mulig.
4. Kundeservice er alt: Selv om konkurrentene dine kopierer alt om virksomheten din, vil de neppe kunne kopiere kundeservicen din. Omsorg for en forretningsklient bør ikke bare være en utenlandsk høyttaler som bryr seg mindre om problemene sine, da det definitivt vil irritere klienten din. Når det gjelder kundeservice, bør du konsekvent tilby de mest populære tjenestene.
5. Bruk sosiale medier til din fordel. I disse dager har sosiale medier blitt et uunnværlig verktøy som enhver bedriftseier bør bruke for å vokse sin virksomhet og merkevare.
Fra Instagram til Facebook til Twitter til Pinterest og helt til Google plus, det er mange muligheter for enhver entreprenør som ikke har det travelt med å kjøre en nøye administrert kampanje på sosiale medier. Faktisk bruker 82 prosent av småbedriftseiere allerede en form eller et sosialt nettverk for å bidra til å vokse virksomheten.
Å ha en dominerende tilstedeværelse på sosiale medier kan bidra til å utvide virksomheten din betydelig, men for å nå dette nivået må du først vokse et stort antall følgere og lære å forberede innholdet de vil strebe etter.
For å bruke sosiale medier på en riktig måte må du inkludere visse spesifikke komponenter, for eksempel å lytte til publikummet ditt, dele relevante meldinger som publikum vil sette pris på og få andre til å dele budskapet ditt. Etter å ha engasjerende og relevant innhold kan folk dele det innhold og vil som sådan utvide publikummet ditt til et mangfold av abonnenter, potensielle fans og kunder.
6. Interaksjon med en mobiltelefon … Å tiltrekke seg kunder via mobiltelefoner er et av kommunikasjonsverktøyene som garantert fungerer godt. Dette er fordi minst 90 prosent av amerikanske smarttelefonbrukere har telefonene på armlengdes avstand hvert sekund på dagen; så du kan ikke gå galt med dette verktøyet.
Innholdsmarkedsføringskanaler bør være mobiloptimaliserte. Mobilplattformen tilbyr også andre fordeler, for eksempel større tilpasning gjennom beliggenhet, shoppingintegrasjon og dypere interaksjoner ved bruk av sosiale medier.
7. Oppmuntre kundene dine til å dele tilbakemeldinger og suksesshistorier: kundeerklæringer gir en mulighet til å oppmuntre nye kunder når de først kommer over det du har å tilby. I tillegg gir den mer åpenhet og øker tilliten og lojaliteten ved å vise dem på dine online -kanaler. Kundesuksesshistorier hjelper også med å menneskeliggjøre merkevaren din.
8. Ta gode råd: når en klient er misfornøyd eller misfornøyd med det du har å tilby, og deretter forteller han / hun deg, bør du prøve å lytte til ham / henne. Motstå fristelsen til å kutte klienten halvveis, selv om det de sier kan virke ubegrunnet for deg.
Hvis du slår dem av, vil det alltid være en tendens til å forverre situasjonen, og de vil igjen føle at du ikke er klar til å lytte til dem. Konsentrer deg om klagene deres og prøv å lytte nøye til ordene deres. Hvis de sender en klage over telefon, må du gjenta de viktigste punktene for dem og deretter fortsette å løse problemet de tok opp.
En kunde som klager bør oppmuntres fordi de fleste ikke klager direkte. til bedriftseieren om feilene i merkevaren hans, er det mer sannsynlig at de slutter å nedlatende merke. Derfor bør du være proaktiv med tilbakemeldinger, behandle dem og justere transaksjonene dine for å motvirke ethvert problem kunden tar opp.
Listen over strategier som skal brukes for å beholde eksisterende kunder og bygge merkevarelojalitet. Det er hyggelig å merke seg at det ikke er en god idé å holde prisen nede.
Hvis du føler at du kan bruke priskutt som et konkurransefortrinn i virksomheten din, vil du befinne deg i en posisjon der du vil være sårbar overfor andre bedriftseiere som kan ha en lavere pris enn deg. Hvis kundene dine tror på merkevaren din eller kvaliteten på tjenesten du tilbyr, er det mer sannsynlig at de betaler mer penger for produktet ditt.
Selv om du konsekvent tilbyr rabatter på produktene og tjenestene dine, vil virksomheten din vokse raskt, vil du senere innse at når du går inn i priskrigene, vil det være veldig vanskelig for deg å gå tilbake og kreve full verdi.
Å prøve å «bestikke» kundene dine for å forbli i merkevaren din, er faktisk ikke det riktige trinnet for å bygge merkevarelojalitet, fordi de kanskje bare tar bestikkelsen du tilbyr, men de vil fortsatt ikke føle seg knyttet til merkevaren din. Brand for å få dem til å komme tilbake senere.
Nøkkelen til merkevarelojalitet er ikke lavere priser, men å vite hva kundene dine vil ha og tilby dem noe som vil tilføre verdi til livet deres.
