Wilt u uw zakelijke klantenservice uitbesteden? Zo JA, dan is hier een gedetailleerde gids over hoe u het perfecte klantenservicecentrum kunt inhuren en hoeveel het zal kosten.
Klanten van een nieuw tijdperk zijn veranderd. Ze zijn over het algemeen ongeduldig en verwachten resultaten zodra ze erom vragen. Vanwege deze nieuw verworven snelgroeiende eigenschap, moeten bedrijven die nog steeds relevant willen zijn, manieren ontwikkelen om aan die behoeften te voldoen.
Een van de manieren waarop bedrijven met hun klanten kunnen communiceren als dat nodig is. en lossen hun verzoeken met een merkbare snelheid op, zodat ze een zeer efficiënt klantenservicecentrum hebben. Voorheen bundelden bedrijven hun kerndiensten met het bieden van klantenservicebehoeften van callcenters.
Dit betekent dat reguliere werknemers naast hun reguliere baan klantcontactgesprekken moeten bundelen en verzoeken moeten ontvangen en oplossen. Deze strategie kan het bedrijf veranderen als het slechts een kleine startup is die nog steeds moeite heeft om een baan te vinden. om uit te breiden en veel klanten uit vele staten en zelfs uit het hele land aan te trekken, zou een klantenservice-callcenter niet langer voldoende zijn.
Waarom uw klantenondersteuning betrekken bij een callcenter?
In dit opzicht besteden de meeste bedrijven hun communicatiebehoeften uit. aan professionele klantenservice-callcenters om hen te helpen hun zakelijke klanten in realtime bij te houden, zodat ze tijd hebben om andere aspecten van hun bedrijf aan te pakken.
Ondanks hun naam doen callcenters meer dan alleen oproepen beantwoorden; Deze bedrijven helpen vaak klanten, voeren enquêtes uit en ontvangen feedback om erachter te komen hoe u uw bedrijf in de toekomst beter kunt positioneren. Callcenterdiensten variëren sterk.
Terwijl sommige bedrijven misschien alleen een eenvoudige antwoordservice nodig hebben, hebben anderen misschien de meest geavanceerde opties voor gemeenschapsbereik nodig om hun bedrijf te laten groeien. U moet eerst uw zakelijke behoeften analyseren voordat u begint na te denken over het uitbesteden van uw callcenter.
Als u denkt dat uw interne telefoondienst uw personeel overweldigt en een korte termijn ommekeer voor uw bedrijf betekent, is het misschien tijd om te overwegen uw callcenterbehoeften uit te besteden. In dit artikel laten we u zien hoe u het beste klantenservice-callcenter kunt kiezen dat past bij uw zakelijke behoeften en hoeveel de service gaat kosten.
Waar u op moet letten bij Callcenterservices van de klantenservice voordat u overweegt ze in dienst te nemen
Op het eerste gezicht lijken callcenterdiensten misschien op elkaar, maar de details van het aanbod van elk bedrijf kunnen behoorlijk verschillen. Zodra je gerichte vragen gaat stellen, worden de verschillen tussen bedrijven duidelijker. Om erachter te komen welke provider geschikt is voor uw bedrijf, zijn hier een paar dingen waar u op moet letten bij een callcenterservice.
1. Locatie van het callcenter: locatie is een belangrijk ding waar u naar moet zoeken in het callcenter waar u naartoe wilt. Afhankelijk van de aard van uw bedrijf kunt u ervoor kiezen om uit te besteden vanuit een contactcenter in de buurt van uw bedrijf, of offshore contactcenters te kiezen Offshore contactcenters zijn callcenters in een andere staat of zelfs een ander land.
Overzeese callcenters zijn over het algemeen kosteneffectiever en werken de klok rond, maar bieden minder diensten en agenten. ze hebben de neiging om dingen te benadrukken die sommige van uw klanten moeilijk te begrijpen vinden.
Dit betekent dat het voor u voordelig kan zijn om een contactcenter in te huren op een locatie die het beste past bij uw infrastructuur en klantbehoeften. Als u bijvoorbeeld een telecommunicatiebedrijf bent dat van plan is om in de komende tien jaar uit te breiden naar Latijns-Amerika, kan een gebied in of daar [daar] het meest strategisch zijn om een contactcenter te gebruiken vanwege infrastructuur- en taalvereisten.
Interne callcenters bieden doorgaans meer complete diensten aan (zoals het genereren van leads om een breder klantenbestand op te bouwen), maar hun native Engelssprekende agenten en softwaregerichte modellen hebben vaak hogere prijzen.
Als uw behoeften echter eenvoudig genoeg zijn en u niet om accenten geeft, kan een buitenlands callcenter een goede manier zijn om uw bedrijfskosten laag te houden.
2. Het soort service dat ze aanbieden: Voordat u een callcenter kiest om aan uw klantenservicebehoeften te voldoen, is er nog een ander type service dat het callcenter biedt. Callcenters bieden meestal inkomende en uitgaande diensten.De belangrijkste functie van callcenterdiensten is het ontvangen van oproepen om vragen van klanten over uw producten of diensten te beantwoorden.
Callcenters kunnen vaak informatie of technische ondersteuning bieden, maar ook bestellingen aannemen en betalingen via de telefoon verwerken. Velen zullen u ook bellen voor het geval een klant rechtstreeks met iemand binnen het bedrijf moet spreken. Al deze services zijn onderhevig aan inkomende services.
Sommige callcenters bieden ook uitgaande diensten aan, waaronder het genereren van leads, zoals cold calls en het verzamelen van enquêtegegevens. Deze diensten kunnen ook follow-upactiviteiten met eerdere klanten omvatten om hun tevredenheid te verzekeren of een verdere succesvolle overgang te vergemakkelijken.
Sommige callcenters voeren feedbackenquêtes uit of proberen klanten terug te sturen als u iemand bent kwijtgeraakt. U moet controleren of u een callcenter nodig heeft dat u beide diensten biedt, of dat u er slechts één nodig heeft om geld te besparen.
3. Bieden ze toegewijde en/of gedeelde agenten aan? … Een ander ding waar u in een callcenter op moet letten, is of ze uw bedrijf een toegewijde agent kunnen bieden of dat ze alleen generieke agenten aanbieden. Houd er echter rekening mee dat de beste callcenterdiensten worden aangeboden door zowel toegewijde als gedeelde agenten.
Toegewijde agenten worden alleen aan uw account toegewezen, waardoor uw bedrijf alle tijd en aandacht krijgt.Dit is het beste voor bedrijven met speciale en gedetailleerde behoeften die bewustzijn en consistentie van hun agenten vereisen.
Voor bedrijven met meer algemene behoeften kan een gemeenschappelijke agent echter geschikter zijn. Deze agenten behandelen meerdere callcenterklanten en beantwoorden uw zakelijke oproepen niet noodzakelijkerwijs 100% van de tijd. Deze diensten zijn vaak goedkoper en nog steeds effectief voor bedrijven die niet veel aandacht nodig hebben in de dagelijkse praktijk.
Er moet ook worden opgemerkt dat sommige bedrijven een gedeeltelijk toegewijd model aanbieden dat kosteneffectiviteit combineert met gespecialiseerde aandacht. Deze agenten behandelen meestal een of twee accounts naast de uwe, niet de volledige lijst. Dit betekent dat hoewel ze niet alleen gericht zijn op uw bedrijf, hun focus minder verdeeld is.
Deze agenten zijn vaak goedkoper dan dedicated agents, maar duurder dan shared agents. Dit model is relatief ongebruikelijk, maar biedt een goede balans tussen waarde en kwaliteit. Houd er rekening mee of dit is wat uw bedrijf nodig heeft.
4. Feedbackniveau: het callcenter werkt rechtstreeks samen met uw klanten en dit kan een grote impact hebben op hoe zij uw bedrijf zien. Feedback of rapporten geven u inzicht in de dagelijkse werking van uw ingehuurde callcenterservice.
Houd er echter rekening mee dat niet alle bedrijven geweldig zijn in rapportage, sommige bedrijven bieden alleen basisinformatie over hoeveel oproepen er in een bepaalde periode zijn gedaan of ontvangen, terwijl andere u toegang geven tot realtime gegevensanalyse en zelfs audio-oproepen opnemen om te controleren wanneer er iets misgaat.
Voordat u zich aanmeldt voor een callcenterservice, is het belangrijk om te weten hoe transparant en verwacht deze zal zijn en wat u kunt verwachten van de zelfrapportages van het bedrijf.
5. Hoe laat is het callcenter beschikbaar? … Een ander belangrijk ding om op te letten, is de aanwezigheid van potentiële callcenteroperators. Goede services zijn 24/7/365 beschikbaar voor uw klanten. Sommige callcenterservices bieden zelfs noodherstelservices, wat betekent dat ze het volledig kunnen overnemen als uw telefoonlijnen in een noodgeval uitvallen. Het kiezen van een service die altijd beschikbaar en zeer betrouwbaar is, zou de belangrijkste focus voor uw bedrijf moeten zijn.
6. Uw maandelijkse belvolume. Sommige callcenterdiensten vereisen minimale volumevereisten. Deze services zijn mogelijk niet geschikt voor een klein bedrijf dat niet veel ondersteuningsoproepen verwacht of van plan is veel uitgaande oproepen te doen. Maar als u een groter bedrijf heeft, of een bedrijf dat sterk afhankelijk is van telefonisch contact met klanten, kunnen deze diensten zinvoller zijn.
Probeer het volume van uw oproep in te schatten en te berekenen hoeveel operators u nodig heeft voordat u op zoek gaat naar een oproep. servicecentrum om niet overboord te gaan of te huren – Dit is vooral belangrijk voor de prijsstelling, aangezien sommige callcenters een pakket van minuten vragen in plaats van een maand.
7. Bepaal de frequentie van hun shutdowns: Callcenters zijn een integraal onderdeel van veel bedrijven en daarom kan uitvaltijd uw bedrijf ernstig schaden als uw klanten het callcenter niet kunnen bereiken. Dit zou moeten betekenen dat u moet samenwerken met een betrouwbaar callcenter, met betrouwbare redundantie en een solide noodherstelplan, zodat de storing uw service niet schaadt.
8. Biedt het bedrijf meertalige diensten aan? … Hoewel dit voor veel bedrijven misschien niet het geval is, nemen sommige bedrijven zeker contact op met klanten die een vreemde taal spreken. Als uw bedrijf in deze categorie valt, moet u weten of de callcenterservice die u zoekt een meertalige service biedt.
Als uw bedrijf een internationaal publiek heeft, wilt u samenwerken met een callcenter met personeel dat meerdere talen vloeiend spreekt.
Veel callcenters bieden Spaanstalige diensten aan, en andere bieden zelfs een breed scala aan talen. Als u een meertalige service nodig heeft, vraag dan van tevoren welke talen of vertaaldiensten het callcenter u kan bieden en kijk of de service u meer zal kosten.
9. Maat: de grootte van uw bedrijf is rechtstreeks van invloed op de grootte van het callcenter waarnaar u moet streven. Het kiezen van een te kleine leverancier zal uw bedrijf aantasten, terwijl het kiezen van een te grote leverancier zal leiden tot onnodige kosten en gebrek aan persoonlijke aandacht. Zorg ervoor dat de grootte van het callcenter overeenkomt met de grootte van uw bedrijf.
10. Werkervaring: Als uw bedrijf software produceert die gespecialiseerd is in supply chain management, maar callcenters van leveranciers ervaring hebben met computerarchitectuursoftware voor universitaire onderzoekers, zullen ze waarschijnlijk niet de beste oplossing zijn.
Het zou veel tijd kosten om de juiste voorbereiding te voltooien. Aan de andere kant, als u van leverancier wilt veranderen omdat uw huidige leverancier zijn werk niet doet, is het misschien beter om een frisse blik te werpen van buiten uw branche om problemen te identificeren en de prestaties te optimaliseren.
11. Toekomstige uitbreiding: bedrijfsplannen zullen niet overbodig zijn, dus als u op zoek bent naar een callcenter voor uw bedrijf, moet u ook beoordelen of het bedrijf aan uw behoeften kan voldoen naarmate het belvolume toeneemt. U moet ervoor zorgen dat de leverancier die u kiest, aan uw verwachte groei kan voldoen en met u mee kan groeien.
12. Kosten: Een ander zeer belangrijk ding om te overwegen bij het zoeken naar een outsourcing callcenterservice zijn de kosten van de service, veel callcenters geven meestal hun prijzen per minuut aan.
Houd er ook rekening mee dat live agenten meer kunnen kosten dan automatische opnames en voicemail om de oproepen van uw klanten te beantwoorden. Voordat u dit contract ondertekent, moet u de verkoopvertegenwoordiger van het centrum vragen naar de prijs van elke dienst die zij aanbieden, van de prijs per agent tot de prijs per gesprek en de kosten van het gebruik van hun softwarediensten.
U wilt dat uw zakelijke samenwerking zo transparant mogelijk is. Zorg ervoor dat het bedrijf dat u kiest de wachttijd van uw klanten niet in rekening brengt en vraag of ze kosten in rekening brengen door af te ronden naar de volgende minuut of de volgende seconde.
Uiteraard kiest u voor de aanbieder met de hoogste prestaties voor de laagste prijs. Zorg er echter voor dat alles volkomen duidelijk is bij het schatten van de kosten. Zorg ervoor dat u alle kostenramingen van concurrerende leveranciers krijgt om ze gemakkelijk te kunnen vergelijken en bel voor meer informatie als ze goedkoper of duurder zijn dan andere. Let bij het onderhandelen met een multinationale leverancier op belasting- en valutaverschillen.
13. Trackrecord: Heeft de leverancier een track record van uitstekende prestaties en verbeteringen aan de onderkant? Als een leverancier callcenters heeft die stabiel zijn en zich kunnen aanpassen aan situaties onder hoge druk wanneer er iets misgaat, weet je dat ze een kwaliteitsleverancier zijn.
Effectieve klantenservice elimineert onnodige stappen in verband met het oplossen van klantproblemen. Uw callcenterprovider moet kunnen aantonen hoe effectief hun agenten zijn door middel van efficiëntie.
Agenten moeten een ervaring kunnen bieden die uw klanten tevreden zal stellen. Uw bestaande klanten zullen u de meest nauwkeurige aanbevelingen geven voor een bevredigende service. Van daaruit kunt u een weloverwogen leveranciersbeslissing nemen.
14. Beveiliging en de cloud. Een ander ding om op te letten, zijn de beveiligingsmaatregelen die het callcenter neemt. Het is absoluut noodzakelijk dat het contactcenter van uw keuze sterke beveiligingsmaatregelen heeft om uw persoonlijke gegevens te beschermen tegen gegevensdiefstal, fraude en andere cyberaanvallen. Er moet ook gezorgd worden voor fysieke beveiliging. Kijk rond in het centrum en kijk of ze met wachtwoord gecodeerde deuren, CCTV-camera’s en bewakers in het gebied hebben.
Er zijn veel redenen om een callcenterprovider te overwegen die in de cloud draait. Installatie via de cloud is veel sneller en goedkoper dan persoonlijke installatie. Door gebruik te maken van moderne technologie, bieden callcenterproviders hun diensten zowel lokaal als in de cloud aan. Zorg ervoor dat u de beveiligingsmaatregelen met betrekking tot herstel na noodgevallen en redundantie doorneemt.
Een on-premises provider is handig als je genoeg agenten hebt of als je sceptisch bent over het beveiligingsniveau dat een cloudgebaseerde provider biedt. Een cloudprovider is het beste voor uw bedrijf als u een voldoende groot aantal agenten heeft die vanaf meerdere locaties werken.
15. Geschiktheid van personeel: Uiteindelijk is de belangrijkste factor om te overwegen de kracht van het leiderschap, de managers en agenten van de leverancier. Passen hun sterke punten bij uw behoeften? Denk je dat je een sterk partnerschap met hen kunt opbouwen? Neem contact op met potentiële callcenterpartners en bronnen voordat u een beslissing neemt. Deze informatie kan licht werpen op veel problemen die u anders niet zou vinden.
Hoe u de beste klantenservice voor uw bedrijf kiest
- Bepaal wat uw bedrijf nodig heeft
Het eerste dat u moet doen wanneer u probeert de beste callcenterservice voor uw bedrijf te kiezen, is eerst bepalen wat uw bedrijf op een bepaald moment nodig heeft. Als u bijvoorbeeld een online winkel heeft, heeft u dan mensen nodig die e-mails kunnen beantwoorden en een livechatservice kunnen gebruiken?
Of heb je meer behoefte aan spraakondersteuning en vertegenwoordigers van sociale media? Het is erg belangrijk dat u eerst bepaalt welke ondersteuning u nodig heeft. Dit laat u weten wat voor soort klantenservice-callcenter u kunt inhuren.
2. Bepaal de sterkte van de contactcenteractiviteiten
Het volgende dat u moet doen, is bepalen hoe het callcenter werkt en wat hun sterke punten zijn. Als u veel telefoontjes en vragen verwacht te ontvangen, is het belangrijk dat u een callcenter kiest met betrouwbare uptime-reserveringen en een goed ontworpen rampherstelplan.
Bijna 50% van de klanten zal in de toekomst een merk vermijden als ze meer dan 5 minuten moesten wachten vanwege uitvaltijd van de klantenservice en u wilt niet dat dit met uw bedrijf gebeurt.
3. Controleer de voorwaarden van hun contract
Het volgende dat u hoeft te doen, is kijken naar de voorwaarden van hun contract. Overweeg hun prijsmodellen en andere voorwaarden. Elke callcenterservice heeft zijn eigen prijsmodel, dat waarschijnlijk wordt bepaald door de specifieke kenmerken van uw bedrijf. Dit kan van alles zijn, van het aannemen van bestellingen via de telefoon tot het maken van afspraken. Het is onwaarschijnlijk dat u prijzen online zult vinden en u moet contact opnemen met een bedrijfsvertegenwoordiger voor meer informatie.
4. Selecteer een hub met integratie van zakelijke tools
Haal het meeste uit uw geld door een hub te kiezen met integratie van bedrijfstools. Een centrum met betaalbare software om te integreren met uw zakelijke CRM- en socialemediaplatforms kan u tijd besparen en de productiviteit verhogen.
5. Houd er rekening mee dat hun geschiktheidsvergoeding:
Voor veel bedrijven zijn de kosten van essentieel belang, dus u moet ervoor zorgen dat u uw rekeningen kunt betalen. Vraag zeker naar voorschotten en eventuele extra, vakantie- of overschotkosten. Lees uw offertes en contracten langzaam, zorgvuldig en in detail door.
Een ander ding dat u hier moet opmerken, zijn verborgen kosten. Om de beste prijs te krijgen, wees niet bang om te onderhandelen. Kom naar een gesprek bereid met gemiddelde maandelijkse verkopen en details over wat je moet doen in het callcenter.
6. Kijk in de winkel voordat u een definitieve beslissing neemt
… Ontvang aanbiedingen van ten minste drie bedrijven en vergelijk de voorwaarden van elk. Als u de voorkeur geeft aan een bedrijf dat hogere commissies in rekening brengt dan andere, bespreek dan de kosten door het aanbod van andere bedrijven als munitie te gebruiken. Vraag zeker welke promoties er momenteel lopen en kijk of er gratis proefversies beschikbaar zijn.
7. Lees recensies online
Lees recensies van klanten en professionals. Bekijk beoordelingen van bedrijven uit verschillende bronnen voordat u uw keuze maakt. Besteed aandacht aan wat de verschillende publicaties zeggen over de bedrijven die u overweegt, evenals wat de klanten zeggen. Je zult misschien geschokt zijn dat er naar jouw mening veel slechte recensies van hun klanten zijn.
8 check hun diensten
Nu moet u controleren hoe hun diensten werken. Begrijp welke services beschikbaar zijn. De meeste callcenterserviceproviders verdelen hun aanbod in uitgaande en inkomende oproepdiensten. Outbound is ideaal voor bedrijven die hulp nodig hebben bij het bereiken van klanten. Inkomende services bieden klantenondersteuning en technische ondersteuning voor programma’s en software.
9. Werkingswijze:
Het laatste waar u aan moet denken bij het inhuren van een callcenter voor klantenservice, is hoe callcenters werken. Over het algemeen werken callcenters door berichten van inkomende oproepen aan te nemen of naar u door te schakelen, afspraken te maken, te helpen bij het verwerken van bestellingen en zelfs te helpen met technische problemen.
Sommige centra voeren uitgaande oproepen en ontvangen inkomende oproepen. Als onderdeel van hun uitgaande verantwoordelijkheden kunnen ze enquêtes uitvoeren, klantoproepen plannen, leadgeneratie of ongevraagd bellen aanbieden, en meer. Hierdoor krijgt u de service die u nodig heeft zonder uw medewerkers te vertragen.
10. Tot slot, commit
Wanneer u klaar bent met de conclusies, kunt u een contract tekenen met de relevante callcenterdienst en uw callcenterdiensten aan hen overdragen. Zorg er in het begin voor dat ze uw bedrijf dagelijks of zelfs twee keer per dag op de hoogte houden van wat er gebeurt.
Hoeveel kost het om een callcenter voor klantenservice in te huren?
Als het gaat om de kosten van callcenterdiensten, zullen er waarschijnlijk kosten in rekening worden gebracht voor hun diensten. Houd er rekening mee dat de meeste bedrijven twee afzonderlijke prijsmodellen gebruiken voor outsourcingcampagnes bij een callcenter.
- Callcenter outsourcing met model per minuut
Als inkomende oproepen, e-mails en chatberichten van klanten klein of incompatibel zijn, kost hun programma waarschijnlijk per minuut. Dit zijn de gemiddelde kosten die u kunt verwachten als u per minuut uitbesteedt.
- Algemeen model – prijs varieert van $ 0,70 tot $ 1,25 per minuut, interne prijs.
- Toegewijd agentmodel. Prijzen variëren van $ 25 tot $ 35 per uur voor huishoudelijk gebruik.
Typische prijzen voor gedeelde diensten liggen tussen $ 0,70 en $ 1,25 per minuut. Minuten worden berekend door de gesprekstijd en de eindtijd bij elkaar op te tellen. En dat is meestal een zware last, ook voor management en ondersteunend personeel.
Wat betekent ‘gedeeld’ bij outsourcing van callcenters?
als een inkomend Contact Call Center uw programma in een gedeelde omgeving plaatst, betekent dit dat uw callcentermedewerkers ook worden gebruikt om oproepen voor andere klanten af te handelen. Callcenters doen dit omdat sommige inkomende programma’s een laag of inconsistent volumeniveau hebben, en het zou te duur om het personeel van het callcenter op een toegewijde basis te bedienen en ze daar te laten wachten op inkomende oproepen.
Callcentermedewerkers zijn opgeleid om namens meerdere programma’s te werken. Dit helpt om een hoog gebruik van agenten te behouden en om redelijke kosten te behouden voor klanten die externe callcenterbedrijven gebruiken.
- Callcenter outsourcing met uurmodel
Wanneer het programma voldoende inkomende capaciteit heeft om toegewijde contactcenteragenten te rechtvaardigen, betalen de meeste bedrijven voor de service op uurbasis. Toegewijde agenten die inkomende interacties afhandelen, variëren doorgaans van $ 25 tot $ 35 per uur.
In de regel geldt dat hoe meer agenten er nodig zijn om aan de behoeften van een bepaalde klant te voldoen, hoe lager het uurtarief. Een andere X-factor kan zijn of er speciale vereisten zijn, zoals de behoefte aan erkende verzekeringsagenten, of als het programma 24 uur per dag, 7 dagen per week moet worden bemand.
Waar het op neerkomt, is dat als u merkt dat uw werknemers te veel tijd besteden aan het beantwoorden van oproepen, omzet verliezen omdat ze geen tijd hebben om leads te volgen, telefoontjes van klanten missen (of meer dan 24 uur om ze terug te bellen), het overzicht verliezen afspraken of onvermogen om klanten te helpen vanwege taalbarrières, tijd om een externe callcenterservice te overwegen. De punten die hier worden genoemd, zullen u helpen om beter te onderhandelen over de juiste callcenterservice voor uw bedrijf.
