Wilt u een sterk tevreden klantenbestand opbouwen voor uw kleine bedrijf? Zo JA, dan zijn hier 7 trefzekere manieren om bestaande klanten te behouden en merkloyaliteit op te bouwen.
Het hebben van loyale klanten is een essentiële basis voor succes. De ervaring heeft meermaals geleerd dat het gemakkelijker is om nieuwe klanten aan te trekken dan om nieuwe te werven, of u nu een groot of klein bedrijf bent.
Wat zijn de voordelen van een sterk loyaal klantenbestand?
Er wordt vaak gezegd dat mensen vaker scheiden dan van bank wisselen. Hoewel dit misschien niet het geval is in de Verenigde Staten van Amerika, zijn er veel grote banken die zijn gebouwd rond een loyaal klantenbestand. Een ander goed voorbeeld van merkentrouw zien we bij autofabrikanten. Ze weten dat met de juiste branding en reputatie de meningen die jonge mensen hebben gevormd een leven lang meegaan.
Het bewijs van loyale advocaten is ook overvloedig in de technische sector. Google bijvoorbeeld, bijna elke keer dat ze een product lanceren, doorloopt het een gesloten bètaversie die alleen op uitnodiging is. Niet alleen geven vroege testers en merkliefhebbers hen betrouwbare feedback, maar ze helpen ook om het nieuws over het geweldige aankomende product te verspreiden. Mond-tot-mondreclame kan niet voor geld worden gekocht, en dat is wat fans en loyaliteiten voor uw bedrijf kunnen doen.
Waarom zou een bedrijf, afgezien van de bovengenoemde anekdotes, ernaar moeten streven merkloyaliteit te behouden? Om te beginnen toonden robuuste gegevens aan dat het vijf keer meer kost om nieuwe klanten te werven dan om een bestaande klant te behouden. Vanuit investeringsoogpunt kunt u zich dus veel beter concentreren op retentie dan op acquisitie.
Bovendien is het veel gemakkelijker om aan bestaande klanten te verkopen dan aan nieuwe. Doorgaans heeft u bijna 70 procent kans om te verkopen aan iemand die eerder iets van u heeft gekocht, terwijl de kans om iemand die nieuw is voor uw merk te converteren ongeveer 5 procent is. Deze cijfers spelen een rol als je kijkt naar de winstgevendheid van een bedrijf.
Klantverloop is de snelheid waarmee klanten een bedrijf verlaten, en het verminderen van het klantverloop met ten minste 5 procent kan zich vertalen in maar liefst 125 procent winst voor uw bedrijf.
Bij het overwegen van loyaliteit is het belangrijk om te begrijpen welke van uw klanten u hard moet werken om te behouden. Het is heel normaal dat 80 procent van de inkomsten van een bedrijf naar slechts ongeveer 20 procent van hun bestaande klanten gaat.
Naast alle merkloyaliteitsbonussen is ook de bredere betekenis van het hebben van ontrouw het vermelden waard. klanten. Van nature is een klant die weggaat waarschijnlijk niet tevreden. Terwijl tevreden klanten een andere persoon kunnen vertellen hoe goed je bent, zullen ontevreden klanten klagen bij ongeveer tien mensen. Zet al deze feiten bij elkaar en u begrijpt dat klantloyaliteit centraal moet staan in uw bedrijf.
Dus hoe meet je merkloyaliteit?
Voordat u zelfs maar nadenkt over hoe u uw klantenloyaliteit kunt vergroten, is het belangrijk om te bepalen waar u zich nu bevindt. Als je weet hoe je nu presteert, heb je een grotere kans om in de toekomst te verbeteren. Het eerste waar u zich op moet concentreren, is het verzamelen van gegevens van uw klanten. Het belangrijkste gegevensbestand dat u nodig hebt, is uw bedrijfsnettoclassificatie (NPS), een maatstaf voor de waarschijnlijkheid dat uw klanten u bij anderen aanbevelen.
Er is één vraag in de enquête en die kan als volgt worden gelezen: “op een schaal van één tot tien; waar tien veel is en één helemaal niet, hoe groot is de kans dat u ons bedrijf aan anderen aanbeveelt? »Klanten die tussen de één en zes antwoorden, worden tegenstanders genoemd en zullen eerder slechte woorden over uw merk of product zeggen. en zelfs zo ver gaan om anderen te overtuigen om niet bij u te kopen.
Klanten die zeven of acht antwoorden, zijn passief. Ze zijn blij met je service, maar ze zullen je waarschijnlijk niet aanbevelen bij anderen. Die negen of tien zijn actieve promotors. Dit zijn je fans en zij zullen je service actief aanbevelen aan anderen. Deze waarden worden vervolgens omgezet in een percentage promotors om het eindresultaat te krijgen.
Een andere belangrijke maatstaf voor het meten van merkloyaliteit is de churn rate. Als u weet welk percentage klanten u elke maand verlaat, krijgt u een duidelijk beeld van hoeveel u moet doen om nieuwe klanten te vinden. Om het klantverloop te berekenen, telt u eenvoudig het aantal klanten dat u elke maand heeft verlaten of verlaten en deelt u dat aantal door het totale aantal bestaande klanten dat u heeft.
Als u een klein bedrijf heeft met een klein aantal klanten, is het logisch om elke 6 maanden een berekening uit te voeren en deze vervolgens te delen door 6. Als u bijvoorbeeld een churn-percentage van 10 procent heeft, betekent dit dat u verliest ongeveer de helft van uw klanten in 6 maanden. Als je een churn rate van 3 procent hebt, verlies je minder dan een vijfde per 6 maanden.
Stel jezelf vragen -: hoeveel klanten verwerft u elke maand? Doe je genoeg aan marketing om alle verliezen die je verliest goed te maken? Kunnen uw inspanningen beter worden besteed aan het verminderen van klantverloop dan aan het werven van nieuwe klanten? ?
Het is natuurlijk niet eenvoudig om een standaard benchmark vast te stellen, maar over het algemeen is een kerkelijk cijfer van ongeveer 2 procent een goede doelstelling. Dit betekent dat de gemiddelde klant 4 jaar kan blijven, en dat is niet slecht. De sleutel hier is het meten van churn en proberen het in de loop van de tijd te volgen. Dan ziet u de impact van uw activiteit op de snelheid waarmee uw klanten vertrekken.
Een ander belangrijk punt waarop u zich moet concentreren, is het percentage klanten dat u heeft gewonnen via verwijzingen. Dit hangt natuurlijk nauw samen met NPS, maar geeft u een duidelijk beeld van hoe uw bedrijf wordt aanbevolen. Dit is altijd beter dan een theoretische berekening of uw klanten uw lof zingen.
De beste manier om meer over deze informatie te weten te komen, is door uw nieuwe klanten te vragen hoe ze over u hebben geleerd. Noteer deze informatie volgens uw klantenbestand en bereken vervolgens het aanbevelingspercentage.Als u het moeilijk vindt om deze vraag te stellen, moet u de impact van uw marketingactiviteiten elimineren.
Kijk in uw Google Analytics om te zien hoe uw advertentiecampagnes, Facebook-advertenties, SEO en e-mail van invloed zijn. Het resterende bedrag zijn vaak mensen die uw zoekopdracht vinden via een merkzoekopdracht of via directe invoer.
Een andere manier om de oorzaak te achterhalen is door middel van een algemeen klantenonderzoek. Hier vraag je de klanten gewoon: “Hoe heb je over ons gehoord?” Het geeft je niet van elke klant feedback, maar het helpt je wel om een representatief beeld te geven van wat er aan de hand is.
Om bestaande klanten te behouden en merkloyaliteit op te bouwen, zijn er een paar dingen om in gedachten te houden:
7 manieren om bestaande klanten te behouden en merkloyaliteit op te bouwen
1. Belofte en overmatige prestaties: In een poging nieuwe klanten naar uw merk te trekken, kan het verleidelijk zijn om uw merk te presenteren in een staat die beter is dan het in werkelijkheid is. Zorg er altijd voor dat u de belangrijkste onderscheidende factoren van uw producten niet overdrijft om de effectiviteit van uw verpakking en marketing te verbeteren. Als je een belofte niet kunt houden, maak die belofte dan niet eens.
En als je het goed implementeert, en als je het goed doet, weet je zeker dat je de aandacht van je klanten trekt. Onderschat uw diensten altijd en manage hun verwachtingen goed en overtref ze dan. Door dit te doen, kunt u de verwachtingen van uw klant overtreffen en geweldige recensies en mogelijk zelfs verwijzingen krijgen.
U moet uw vermogen echter niet zo erg onderschatten dat u uw klanten verliest. Er is een verschil tussen het managen van verwachtingen en het verlagen van je capaciteiten.
2. Buig de hoeken niet: in 2011 had het hele Blackberry-netwerk te lijden van de weigering van het bedrijf om te investeren in het upgraden van het nieuwe systeem om geen extra kosten te maken. Deze slechte beslissing kostte de Blackberry datzelfde jaar 10 procent van zijn marktaandeel. Het laat alleen maar zien dat het proberen om in uw bedrijf te bezuinigen, u uw goede naam, marktaandeel en klanten kan kosten.
3. Houd je merk simpel: In de snelle wereld van vandaag, waar de aandachtsspanne voortdurend afneemt en de waardigheid van geduld met de seconde afneemt, trekt alles wat niet zo eenvoudig is nauwelijks de aandacht.
Producten en diensten die uitgebreide leercurves vereisen of die veel inspanning vergen om erachter te komen hoe klanten teleurgesteld zullen zijn in hun prestaties. Probeer altijd om elk product of dienst die u aanbiedt zo eenvoudig mogelijk te houden.
4. Klantenservice is alles: Zelfs als uw concurrenten alles over uw bedrijf kopiëren, zullen ze uw klantenservice nauwelijks kunnen kopiëren.Zorgen voor een zakelijke klant zou niet alleen een buitenlandse spreker moeten zijn die minder om hun problemen geeft, want het zal uw klant zeker irriteren. Als het gaat om klantenservice, moet u consequent de meest populaire services bieden.
5. Gebruik sociale media in uw voordeel. Tegenwoordig zijn sociale media een onmisbaar hulpmiddel geworden dat elke bedrijfseigenaar zou moeten gebruiken om zijn bedrijf en merk te laten groeien.
Van Instagram tot Facebook tot Twitter tot Pinterest en helemaal tot Google plus, er zijn genoeg mogelijkheden voor elke ondernemer die geen haast heeft om een zorgvuldig beheerde social media-campagne te voeren. In feite gebruikt 82 procent van de eigenaren van kleine bedrijven al een formulier of sociale netwerksite om hun bedrijf te laten groeien.
Een dominante aanwezigheid op sociale media kan uw bedrijf aanzienlijk helpen uitbreiden, maar om dit niveau te bereiken, moet u eerst een groot aantal volgers laten groeien en leren hoe u de inhoud kunt voorbereiden waarnaar ze streven.
Om de kracht van sociale media op de juiste manier te gebruiken, moet u bepaalde specifieke componenten opnemen, zoals luisteren naar uw publiek, het delen van relevante berichten die uw publiek zal waarderen en ervoor zorgen dat anderen uw bericht delen Door boeiende en relevante inhoud te hebben, kunnen mensen dat delen inhoud en als zodanig uw publiek uitbreiden tot een groot aantal abonnees, potentiële fans en klanten.
6. Interactie met een mobiele telefoon … Klanten aantrekken via mobiele telefoons is een van de communicatiemiddelen die gegarandeerd goed werkt. Dit komt omdat ten minste 90 procent van de Amerikaanse smartphonegebruikers hun telefoon elke seconde van de dag op afstand houden; dus je kunt niet fout gaan met deze tool.
Contentmarketingkanalen moeten voor mobiel geoptimaliseerd zijn. Het mobiele platform biedt ook andere voordelen, zoals meer personalisatie door locatie, winkelintegratie en diepere interacties met behulp van sociale media.
7. Moedig uw klanten aan om feedback en succesverhalen te delen: getuigenissen van klanten bieden de mogelijkheid om nieuwe klanten aan te moedigen wanneer ze voor het eerst ontdekken wat u te bieden heeft. Door ze op uw online kanalen weer te geven, zorgt het bovendien voor meer transparantie en verhoogt het het vertrouwen en de loyaliteit. Succesverhalen van klanten helpen ook om uw merk menselijker te maken.
8. Neem goed advies: wanneer een klant ontevreden of ontevreden is met wat u te bieden heeft, en hij/zij vertelt u dat, moet u proberen naar hem/haar te luisteren. Weersta de verleiding om de cliënt halverwege af te snijden, zelfs als wat hij zegt misschien ongegrond lijkt.
Als je ze uitschakelt, zal er altijd een neiging zijn om de situatie te verergeren, en zij zullen op hun beurt het gevoel hebben dat je niet klaar bent om naar hen te luisteren. Concentreer u op hun klachten en probeer goed naar hun woorden te luisteren. Als ze telefonisch een klacht indienen, moet u de essentiële punten voor hen herhalen en vervolgens doorgaan met het oplossen van het probleem dat ze hebben opgeworpen.
Een klant die klaagt, moet worden aangemoedigd omdat de meeste mensen niet direct zullen klagen. aan de ondernemer over de gebreken in zijn merk, hoe groter de kans dat ze het merk niet langer betuttelen. Daarom moet u proactief omgaan met feedback, deze verwerken en uw transacties aanpassen om eventuele problemen van de klant tegen te gaan.
De lijst met strategieën die u kunt gebruiken om bestaande klanten te behouden en merkloyaliteit op te bouwen. Het is goed om te weten dat het geen goed idee is om de prijs laag te houden.
Als u denkt dat u de prijsverlaging als concurrentievoordeel in uw bedrijf kunt gebruiken, bevindt u zich in een positie waarin u kwetsbaar bent voor andere bedrijfseigenaren die mogelijk een lagere prijs hebben dan u. Als uw klanten geloven in uw merk of de kwaliteit van de service die u aanbiedt, is de kans groter dat ze meer geld voor uw product betalen.
Hoewel het consequent aanbieden van kortingen op uw producten en diensten ervoor zal zorgen dat uw bedrijf snel groeit, zult u zich later realiseren dat als u eenmaal de prijzenoorlog ingaat, het erg moeilijk voor u zal zijn om achteruit te gaan en aanspraak te maken op de volledige waarde.
Proberen om uw klanten te ‘omkopen’ om bij uw merk te blijven, is eigenlijk niet de juiste stap om merkloyaliteit op te bouwen, omdat ze misschien gewoon de steekpenningen die u aanbiedt aannemen, maar ze zullen zich nog steeds niet gehecht voelen aan uw merk. Merk om ervoor te zorgen dat ze later terug willen komen.
De sleutel tot merkloyaliteit zijn niet lagere prijzen, maar weten wat uw klanten willen en hen iets bieden dat waarde toevoegt aan hun leven.
