Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) merujuk kepada sistem yang direka untuk mengurus interaksi syarikat dengan pelanggan sedia ada serta bakal pelanggan. Ini biasanya melibatkan penggunaan penyelesaian berasaskan komputer atau automatik untuk mengatur dan menyegerakkan jualan, pemasaran, perkhidmatan pelanggan dan sokongan teknikal. Matlamat utama yang ingin dicapai oleh syarikat dengan CRM adalah untuk mengembangkan perniagaan mereka dengan meningkatkan pengekalan pelanggan dan memacu jualan dan pertumbuhan.
Sehingga kini, mekanisme CRM tradisional melibatkan pelaksanaan kaedah pengumpulan data yang rumit oleh jabatan jualan dan pemasaran, serta ejen pusat hubungan. Pasukan jualan dan pemasaran bertanggungjawab untuk menarik petunjuk dan mengemas kini sistem dengan maklumat sepanjang kitaran jualan, manakala pusat hubungan mengumpul data dan mengesahkan rekod sejarah pelanggan melalui panggilan sokongan dan sokongan teknikal.
Walau bagaimanapun, pada banyak komputer Berdasarkan penyelesaian yang ada, CRM kini telah menjadi lebih mudah dan lebih produktif. Kini terdapat banyak pakej perisian CRM yang direka bentuk untuk mengumpul maklumat tentang pelanggan merentasi saluran atau tempat hubungan yang berbeza antara mereka dan syarikat. Saluran ini termasuk tapak web, telefon, sembang, mel terus, media sosial dan bahan pemasaran syarikat.
Selain menyatukan maklumat dan dokumen pelanggan ke dalam pangkalan data tunggal yang mudah diakses, pakej perisian CRM juga merekodkan pelbagai interaksi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi, mengautomasikan pelbagai proses aliran kerja (seperti tugasan, kalendar dan makluman ), dan membantu pengurus menjejak prestasi dan prestasi berdasarkan maklumat yang disimpan dalam pangkalan data.
Pada asasnya, perisian CRM boleh membantu meningkatkan prestasi keseluruhan perniagaan anda. Ini kerana mereka mempunyai banyak ciri dan faedah yang boleh membantu mana-mana perniagaan berkembang. Berikut adalah sebahagian daripada mereka.
5 Cara Menakjubkan CRM Boleh Meningkatkan Prestasi Perniagaan Anda
Perkhidmatan pelanggan hampir sama pentingnya dengan produk atau perkhidmatan yang dijual. Selalunya produk yang baik tidak mencukupi, terutamanya pada hari ini apabila hampir semua orang mempunyai produk atau perkhidmatan yang hebat untuk dijual.Kini, mencipta nilai bermakna perkhidmatan penuh; yang bermaksud bantuan pra-jualan dan selepas jualan. CRM Perniagaan Kecil boleh membantu mencapai perkara ini dengan membenarkan mana-mana ahli kumpulan perniagaan anda mengakses maklumat berkaitan yang dimasukkan oleh ahli kumpulan lain dengan cepat dan mudah.
Sebagai contoh, Perunding A ditugaskan untuk akaun En. Q Perunding A memasukkan maklumat mengenai perbualan dan transaksinya dengan Encik Q di CRM. Jika atas apa-apa sebab perunding A tidak hadir ( iaitu sakit, bercuti, atau bersara ) untuk menerima cabaran En. Q, mana-mana perunding hanya boleh mengakses CRM perniagaan kecil untuk mengesahkan maklumat dan menjadikan perkhidmatan pelanggan lebih pantas, selamat dan lebih tepat.
1. Automasi pemasaran
Pakej perisian CRM dan alatan lain mempunyai keupayaan automasi pemasaran yang boleh mengautomasikan tugasan berulang untuk meningkatkan keberkesanan usaha pemasaran yang menyasarkan pelanggan pada pelbagai peringkat kitaran jualan.
Contohnya, apabila bakal pelanggan mengenali perniagaan anda, sistem boleh menghantar mesej alu-aluan tentang perniagaan anda secara automatik dan memaklumkan mereka tentang faedah yang mereka boleh perolehi daripada produk atau Perkhidmatan anda. Begitu juga, selepas pelanggan baharu membuat pembelian pertama mereka. sistem secara automatik boleh menawarkan produk dan perkhidmatan tambahan kepadanya yang mereka mungkin berminat.
2. Automasi pusat hubungan
Ciri penyelesaian CRM ini membantu mengurangkan aspek membosankan ejen pusat hubungan. Automasi pusat hubungan boleh termasuk audio prarakam yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka atau membawa mereka ke jabatan yang sesuai untuk pertanyaan mereka.
Pakej perisian CRM boleh disepadukan dengan mudah dengan telefon dan alatan desktop lain yang digunakan oleh ejen perkhidmatan pelanggan. untuk memendekkan masa panggilan dan proses perkhidmatan pelanggan yang mudah.
3. Automasi bahagian jualan
Ciri penyelesaian CRM ini juga dikenali sebagai pengurusan tenaga jualan dan ia membantu untuk menyemak pertindihan usaha antara kakitangan jualan dan pelanggan. Perisian boleh mencapai ini dengan menjejaki semua surat-menyurat secara automatik antara kakitangan jualan dan pelanggan. Dengan cara ini, jika wakil jualan anda cuba bermain permainan yang menunjukkan pelanggan yang sama dengan berbilang pelanggan, mereka akan diputuskan sambungan serta-merta.
4. Perkhidmatan berasaskan lokasi / teknologi geolokasi
Satu lagi ciri penting ciri CRM ialah ia termasuk teknologi yang boleh mencipta dan melancarkan kempen pemasaran secara automatik berdasarkan lokasi fizikal pelanggan. Ciri ini menemui lokasi sebenar pelanggan melalui penyepaduan dengan aplikasi GPS berasaskan lokasi.
Selain meningkatkan kadar penukaran dengan membuat kempen pemasaran sasaran laser tersuai, ciri ini juga boleh berfungsi sebagai alat pengurusan rangkaian dan hubungan untuk mencari prospek jualan berdasarkan lokasi.
5. Penyesuaian kepada pelbagai platform
Memandangkan alat CRM direka untuk meningkatkan prestasi kempen pemasaran anda merentas semua saluran yang tersedia, alat tersebut boleh menyesuaikan diri dengan mana-mana saluran untuk menjana seberapa banyak petunjuk untuk perniagaan anda daripada saluran tersebut. Contohnya, untuk menjejak interaksi dengan pelanggan di media sosial dan mendapatkan petunjuk melalui saluran ini, beberapa penyelesaian CRM boleh menganalisis maklum balas media sosial dan menyelesaikan permintaan dan masalah pelanggan dalam apa yang dipanggil CRM sosial. Syarikat boleh menggunakan data daripada CRM sosial untuk memahami secara mendalam aktiviti, pilihan dan jangkaan pelanggan.
Begitu juga, terdapat CRM mudah alih, yang melibatkan penggunaan aplikasi CRM yang dibina untuk telefon pintar dan peranti mudah alih lain. Aplikasi ini dengan cepat menjadi keperluan bagi pemasar dan wakil jualan, terutamanya mereka yang sentiasa bergerak dan perlu mengakses maklumat pelanggan dan menyelesaikan tugas apabila mereka tiada di pejabat mereka.
Seperti penyelesaian CRM desktop, aplikasi CRM mudah alih juga disepadukan dengan ciri unik untuk peranti mudah alih, seperti pengecaman suara dan GPS, untuk membantu perniagaan mengakses maklumat penting tentang pelanggan dan usaha pemasaran mereka semasa dalam perjalanan.
6 Cara Hebat CRM Boleh Membantu Usaha Pemasaran Jualan Anda
Pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah penting untuk mana-mana perniagaan yang ingin berkembang dan melebihi matlamat jualannya. Ini amat berguna untuk perniagaan kecil dan sederhana, yang kebanyakannya menghadapi pelbagai masalah berkaitan jualan dan cenderung gagal akibatnya.
Pernahkah anda mendengar pepatah “bunuh cepat”? Dalam perniagaan, kelajuan membawa lebih banyak hasil dan diharapkan dapat membunuh perniagaan pesaing anda. Dengan program penglibatan pelanggan CRM, perniagaan anda menjadi lebih pantas, lebih tepat dan lebih selamat. Fikirkan tentangnya dan bukannya membelek banyak dokumen kertas untuk menentukan bila sesuatu item dibeli; Anda hanya boleh memasukkan beberapa kod keselamatan, nama dan maklumat pelanggan muncul pada skrin. Ini bermakna anda perlu berurusan dengan sejumlah besar pelanggan sehari, dan setiap pelanggan tahu bahawa apabila mereka melayan perniagaan anda, mereka mendapat hasil dengan cepat.
Jika anda memiliki atau menjalankan perniagaan kecil atau sederhana, anda boleh mendapatkan wang daripada bank. pada CRM untuk mengembangkan perniagaan anda, menggunakannya untuk mengurus pasukan jualan dan usaha pemasaran anda. Dan kini lebih mudah kerana terdapat alatan CRM berasaskan komputer yang mudah dilaksanakan seperti Salesforce dan Zoho.
Pada masa kini, ramai pemilik perniagaan mengetahui CRM dan tahu mereka perlu menggunakannya untuk meningkatkan usaha jualan dan pemasaran mereka. Tetapi mereka tidak tahu dengan tepat cara membuatnya berfungsi untuk mereka. Jika anda adalah salah seorang daripada pemilik perniagaan tersebut, baca terus untuk memahami enam bidang utama yang CRM boleh memanfaatkan perniagaan anda dan memberi kesan positif kepada pasukan jualan anda.
a. CRM membantu anda menjejak, menukar dan menjejaki petunjuk
Ia memerlukan wang untuk menarik pelanggan berpotensi, dan meningkatkan mereka juga memerlukan wang. Walaupun kosnya, organisasi anda, seperti syarikat lain, sanggup menanggung kos untuk menarik dan membangunkan petunjuk kerana keuntungan jangka panjang dan faedah lain. Tetapi bagaimana pula dengan petunjuk yang akhirnya tidak bertukar ? Mereka membuat syarikat anda kehilangan wang.
Dengan CRM, anda boleh menjejak dan menjejaki petunjuk anda dengan berkesan untuk memastikan ia menukar. Walaupun mereka tidak menukar, CRM boleh membantu anda mengetahui sebab mereka tidak menukar dan perkara yang boleh anda lakukan untuk meningkatkan kadar penukaran anda. Dengan menjejaki petunjuk anda dengan CRM, anda bukan sahaja akan mengurusnya dengan lebih cekap, tetapi anda juga akan mengurus prestasi petunjuk anda.
b. CRM meningkatkan produktiviti pasukan jualan
Wakil jualan anda adalah manusia, dan oleh itu tidak dijangka sempurna dalam semua cara. Satu-satunya cara anda boleh menghadapi realiti ini dan masih menggunakannya untuk manfaat perniagaan anda adalah dengan menguji setiap wakil jualan untuk kelemahan peribadi. Sesetengah mungkin lemah dalam pelantikan, yang lain dalam pembangunan cadangan.
Anda boleh menggunakan CRM untuk menilai wakil pada setiap peringkat kitaran jualan kerana ia boleh membantu anda mengenal pasti bidang yang memerlukan penambahbaikan dan menyediakan latihan yang disasarkan untuk membetulkan kekurangan tersebut. Pada asasnya, CRM boleh membantu anda mengenal pasti kesesakan berterusan dalam proses jualan perniagaan anda yang boleh anda tangani dengan betul.
c. CRM membantu anda mengembangkan pasukan jualan yang berkesan
Dengan menggunakan CRM untuk mengenal pasti kelemahan dalam wakil jualan anda dan bekerja keras untuk memperbaikinya, anda pada masa yang sama membangunkan amalan terbaik dan latihan jualan. Dengan memahami perkara yang berfungsi dan sentiasa berusaha untuk meningkatkan proses jualan, anda boleh membuat templat untuk melatih wakil baharu dengan pantas dan meningkatkan produktiviti mereka dalam tempoh yang sangat singkat. Dengan cara ini, tidak akan ada masa henti dalam produktiviti pasukan jualan anda, kerana walaupun beberapa wakil pergi, yang baharu diambil dan dicipta untuk menyesuaikan diri dengan cepat kepada sistem.
d. CRM membantu anda membuat ramalan yang lebih tepat dan tepat pada masanya
Penyelesaian CRM seperti Salesforce mempunyai alat ramalan yang berkuasa yang boleh digunakan oleh wakil jualan anda untuk melaraskan sebut harga saluran paip dengan cepat dan menukar tarikh tutup dan penghantaran. Mereka juga menawarkan papan pemuka yang menunjukkan ilustrasi grafik KPI syarikat anda dalam masa nyata. Mempunyai dan menggunakan alat sedemikian boleh membantu anda meramalkan arah aliran masa depan dan membuat keputusan yang tepat pada masanya dan termaklum.
e. CRM meningkatkan peratusan penutupan
Secara meluas dipercayai memerlukan tujuh hingga sembilan sentuhan untuk menukar prospek kepada pelanggan, tetapi kebanyakan wakil jualan cenderung untuk berhenti selepas dua, tiga atau empat sentuhan.
Satu cara yang berkesan untuk menghalang prospek anda daripada meninggalkan corong jualan mereka apabila mereka berada di separuh jalan adalah dengan membangunkan pelan berstruktur untuk menghubungi peluang secara konsisten sepanjang kitaran jualan. CRM boleh membantu anda menyusun dan menstruktur, contohnya, pelan penukaran anda. Ia juga akan membantu anda mengutamakan keupayaan anda dan mengurusnya dengan lancar daripada disyaki hingga ditutup. Apa yang anda perlukan ialah menggunakan peluang terbaik dengan baik dan CRM boleh membantu anda mengenal pasti peluang tersebut.
Pernahkah anda menerima panggilan daripada wakil jualan atau rakan kongsi perniagaan anda untuk mengatakan bahawa pelanggan anda baru masuk dan ingin bercakap dengan anda tentang pembelian yang mereka buat beberapa bulan lalu? Dia nak buat pembelian yang sama, masalahnya dia terlupa nombor siri barang yang dibeli.
Jika anda mempunyai CRM perniagaan kecil , maka pasangan anda hanya boleh membuka pangkalan data dan memberitahunya dengan tepat apa yang dia beli dan membuat jualan pada masa itu juga. Ini bermakna anda membuat jualan dan pelanggan anda bukan sahaja berpuas hati tetapi juga kagum dengan prestasi anda. Ini bermakna perniagaan berulang dan lebih banyak keuntungan.
f. CRM meningkatkan produktiviti anda di mana-mana, pada bila-bila masa
Sama ada anda pemilik atau pengurus syarikat, anda seharusnya boleh berkomunikasi dengan dan mengurus wakil jualan dari mana-mana sahaja di dunia. Ini kini boleh dilakukan kerana kebanyakan penyelesaian perisian CRM dihantar melalui Internet. Oleh itu, mereka membenarkan anda mengakses ke mana sahaja anda pergi, dengan syarat anda mempunyai sambungan internet yang boleh dipercayai.
Ok, ini adalah penghujung bulan dan anda perlu menjana laporan seperti laporan cukai, laporan pendapatan, laporan aduan dan inventori item yang dijual. Kaedah sekolah lama ialah menyelak salinan kertas dokumen dan menyenaraikannya satu demi satu. Dengan perisian CRM perniagaan kecil, anda hanya perlu mengklik tab laporan dan menjana laporan yang anda inginkan.
4 faktor yang perlu dipertimbangkan semasa memilih perisian CRM
Perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) ialah program yang membolehkan pengguna/pemilik untuk:
- Kemasukan data dalam talian
- Menyimpan data dalam talian
- Akses data dalam talian
- Melindungi data anda dengan protokol keselamatan dalam talian
- Cipta fungsi seperti alat pelaporan, formula dan pengiraan, alatan kalendar dan alatan perancangan
- Cipta program berbeza yang sesuai untuk industri tertentu
Aspek yang paling jelas CRM untuk perniagaan kecil simpanan data. Namun, kebanyakan usahawan tidak menyedarinya CRM untuk perniagaan kecil juga boleh ditumpukan pada keselamatan, akses cepat dan mudah, pelaporan dan penjadualan. Contohnya, En. A. memasukkan maklumat berkaitan perniagaan mengenai kedai perkakasannya. Berikut ialah beberapa fungsi yang boleh anda gunakan:
- Akses kepada maklumat adalah terhad kepada orang yang mempunyai kebenaran yang sepatutnya. Kakitangan yang berbeza mungkin diberi tahap pelepasan yang berbeza, seperti lihat sahaja, lihat dan masuk, atau lihat, masukkan dan entri yang betul.
- Akses kepada maklumat mudah dikawal. CRM untuk perniagaan kecil boleh dikonfigurasikan untuk memasukkan laporan tentang siapa yang menghubungi, memasukkan, menyemak dan memuat turun maklumat tentang pelanggan tertentu.
- Maklumat khusus pelanggan boleh dipusatkan dan diakses oleh sesiapa sahaja dengan kebenaran yang sewajarnya, jadi apabila pelanggan masuk atau memanggil, wakil pelanggan boleh bertanya soalan keselamatan dan mengetahui sejarah transaksi dengan mudah untuk pengalaman pelanggan yang lebih lancar.
- Keperluan pelaporan boleh dipenuhi dengan klik butang. CRM untuk perniagaan kecil boleh menjana laporan di mana-mana sahaja pada bila-bila masa, dengan syarat perisian yang betul dipasang.
- Akses segera di mana-mana sahaja. Bayangkan seorang pelanggan menghubungi anda apabila anda berada di luar pejabat. Menggunakan perisian CRM untuk perniagaan kecil anda hanya boleh membuka komputer riba anda, pergi ke dalam talian dan mengakses maklumat dari jauh atau melalui pelayan dalam talian.
- Rekod disimpan untuk tujuan keturunan dan perlindungan. 20 tahun yang lalu, ini bermakna banyak dokumen kertas, resit, laporan dan memo disusun dalam kabinet pemfailan keluli. Pada masa kini, semua ini boleh diakses menggunakan pemacu kilat yang tahan lebih lama daripada salinan kertas, yang terdedah kepada kerosakan dan kemerosotan.
Jadi, berdasarkan fungsi di atas:
- Jangan pilih berdasarkan ketersediaan semata-mata. Bukan kerana perisian kos rendah bermakna ia sesuai untuk perniagaan kecil anda, anda juga harus mempertimbangkan fungsinya untuk memenuhi keperluan dan keperluan khusus anda.
- Ketahui perbezaan antara membeli perisian CRM perniagaan kecil sebenar, yang boleh anda pasang pada sistem anda dan perkhidmatan CRM yang ditawarkan oleh kebanyakan syarikat. Nilai kebaikan dan keburukan mereka dan pilih program yang anda boleh mendapat manfaat paling banyak.
- Program anda hendaklah fleksibel dan boleh dikemas kini. Untuk memanfaatkan sepenuhnya program ini, pilih satu yang boleh mengikuti perkembangan perniagaan kecil anda, bermakna program yang boleh memenuhi senarai pelanggan anda yang semakin meningkat adalah bermanfaat.
- Dapatkan perisian CRM perniagaan kecil daripada syarikat yang menyediakan sokongan teknikal dan pelanggan yang kukuh. Anda boleh berehat kerana mengetahui bahawa anda boleh mendapatkan bantuan memastikan perisian anda berjalan lancar.
