Adakah anda perlu menyumber luar perkhidmatan sokongan pelanggan perniagaan anda? Jika YA, berikut ialah panduan terperinci tentang cara mengupah pusat khidmat pelanggan yang sempurna dan berapa kosnya.
Pelanggan zaman baru telah berubah. Mereka secara amnya tidak sabar dan mengharapkan keputusan akan diterima sebaik sahaja mereka memintanya. Disebabkan sifat berkembang pesat yang baru diperoleh ini, perniagaan yang masih ingin relevan kini perlu membangunkan cara untuk memenuhi keperluan tersebut.
Salah satu cara syarikat boleh berkomunikasi dengan pelanggan mereka mengikut keperluan. dan menyelesaikan permintaan mereka pada kadar yang ketara supaya mereka mempunyai pusat perkhidmatan pelanggan yang sangat cekap. Sebelum ini, perniagaan telah menggabungkan perkhidmatan teras mereka dengan menawarkan keperluan perkhidmatan pelanggan pusat panggilan.
Ini bermakna pekerja biasa dikehendaki mengumpulkan panggilan perhubungan pelanggan dan menerima serta menyelesaikan permintaan sebagai tambahan kepada pekerjaan tetap mereka. Strategi ini boleh mengubah perniagaan jika ia hanya sebuah syarikat permulaan kecil yang masih bergelut untuk mendapatkan pekerjaan. industri, tetapi jika perniagaan itu bermula untuk mengembangkan dan menarik ramai pelanggan dari banyak negeri malah dari seluruh negara, pusat panggilan perkhidmatan pelanggan tidak lagi mencukupi.
Mengapa melibatkan perkhidmatan pelanggan anda di pusat panggilan?
Dalam hal ini, kebanyakan perniagaan menyumber luar keperluan komunikasi mereka. kepada pusat panggilan perkhidmatan pelanggan profesional untuk membantu mereka bersaing dengan pelanggan perniagaan mereka dalam masa nyata supaya mereka mempunyai masa untuk menangani aspek lain perniagaan mereka.
Walaupun namanya, pusat panggilan melakukan lebih daripada sekadar menjawab panggilan; Syarikat-syarikat ini selalunya akan membantu pelanggan, menjalankan tinjauan dan menerima maklum balas untuk mengetahui cara anda boleh meletakkan syarikat anda dengan lebih baik pada masa hadapan. Perkhidmatan pusat panggilan sangat berbeza.
Walaupun sesetengah syarikat mungkin hanya memerlukan perkhidmatan menjawab asas, yang lain mungkin memerlukan pilihan jangkauan komuniti yang paling canggih untuk membantu mengembangkan perniagaan mereka. Anda harus terlebih dahulu menganalisis keperluan perniagaan anda sebelum anda mula berfikir tentang penyumberan luar pusat panggilan anda.
Jika anda berpendapat perkhidmatan telefon dalaman anda membebankan kakitangan anda dan pemulihan jangka pendek untuk perniagaan anda, kini mungkin masanya untuk mempertimbangkan penyumberan luar keperluan pusat panggilan anda. Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada anda cara anda boleh memilih pusat panggilan perkhidmatan pelanggan terbaik yang sesuai dengan keperluan perniagaan anda dan kos perkhidmatan tersebut.
Perkara yang Perlu Diperhatikan dalam Perkhidmatan Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan Sebelum Anda Pertimbangkan untuk Mengupah Mereka
Pada pandangan pertama, perkhidmatan pusat panggilan mungkin kelihatan serupa, tetapi butiran tawaran setiap syarikat mungkin agak berbeza. Sebaik sahaja anda mula bertanya soalan khusus, perbezaan antara syarikat akan menjadi lebih jelas. Untuk mengetahui penyedia yang sesuai untuk perniagaan anda, berikut ialah beberapa perkara yang perlu anda perhatikan dalam perkhidmatan pusat panggilan.
1. Lokasi pusat panggilan: lokasi adalah satu perkara penting yang perlu anda cari di pusat panggilan yang anda ingin pergi. Bergantung pada jenis perniagaan anda, anda boleh memilih untuk menyumber luar daripada pusat hubungan yang terletak berhampiran syarikat anda, atau memilih pusat hubungan luar pesisir. Pusat hubungan luar pesisir ialah pusat panggilan yang terletak di negeri lain atau negara lain.
Pusat panggilan luar negara biasanya lebih menjimatkan kos dan beroperasi sepanjang masa, tetapi menawarkan perkhidmatan dan ejen yang lebih sedikit. mereka cenderung menumpukan pada perkara yang sukar difahami oleh sesetengah pelanggan anda.
Ini bermakna anda mungkin berfaedah untuk mengupah pusat hubungan di lokasi yang paling sesuai dengan infrastruktur dan keperluan pelanggan anda. Contohnya, jika anda sebuah syarikat telekomunikasi yang merancang untuk berkembang ke Amerika Latin sepanjang dekad yang akan datang, kawasan di dalam atau di sana [ada] mungkin paling strategik untuk menggunakan pusat hubungan kerana keperluan infrastruktur dan bahasa.
Pusat panggilan dalaman cenderung untuk menawarkan perkhidmatan yang lebih lengkap (seperti menjana petunjuk untuk membina pangkalan pelanggan yang lebih luas), tetapi ejen asal mereka yang berbahasa Inggeris dan model tertumpu perisian selalunya mempunyai harga yang lebih tinggi.
Walau bagaimanapun, jika keperluan anda cukup mudah dan anda tidak mengambil berat tentang aksen, pusat panggilan asing boleh menjadi cara yang baik untuk mengurangkan kos operasi anda.
2. Jenis perkhidmatan yang mereka tawarkan: Sebelum memilih pusat panggilan untuk memenuhi keperluan perkhidmatan pelanggan anda, terdapat satu lagi jenis perkhidmatan yang disediakan oleh pusat panggilan. Pusat panggilan biasanya menyediakan perkhidmatan masuk dan keluar.Fungsi utama perkhidmatan pusat panggilan adalah untuk menerima panggilan untuk menjawab soalan pelanggan tentang produk atau perkhidmatan anda.
Pusat panggilan selalunya boleh memberikan maklumat atau sokongan teknikal, serta menerima pesanan dan memproses pembayaran melalui telefon. Ramai juga akan menghantar panggilan kepada anda sekiranya pelanggan perlu bercakap terus dengan seseorang dalam syarikat. Semua perkhidmatan ini tertakluk kepada perkhidmatan masuk.
Sesetengah pusat panggilan juga menawarkan perkhidmatan keluar yang termasuk penjanaan petunjuk, seperti panggilan sejuk dan pengumpulan data tinjauan. Perkhidmatan ini juga mungkin termasuk aktiviti susulan dengan pelanggan terdahulu untuk memastikan kepuasan mereka atau memudahkan peralihan yang berjaya.
Sesetengah pusat panggilan menjalankan tinjauan maklum balas atau cuba mengembalikan pelanggan apabila anda kehilangan seseorang. Anda harus menyemak sama ada anda memerlukan pusat panggilan yang akan menyediakan anda dengan kedua-dua perkhidmatan, atau jika anda hanya memerlukan satu untuk menjimatkan wang.
3. Adakah mereka menawarkan ejen yang berdedikasi dan/atau berkongsi? … Perkara lain yang perlu anda perhatikan dalam pusat panggilan ialah sama ada mereka boleh menyediakan perniagaan anda dengan ejen yang berdedikasi atau adakah mereka hanya menawarkan ejen generik. Walau bagaimanapun, perlu diingat bahawa perkhidmatan pusat panggilan terbaik ditawarkan oleh kedua-dua ejen yang berdedikasi dan berkongsi.
Ejen yang berdedikasi diberikan kepada akaun anda sahaja, memberikan syarikat anda sepenuh masa dan perhatian. Ini adalah yang terbaik untuk syarikat yang mempunyai keperluan khas dan terperinci yang memerlukan kesedaran dan konsistensi daripada ejen mereka.
Walau bagaimanapun, bagi syarikat yang mempunyai keperluan yang lebih umum, ejen biasa mungkin lebih sesuai. Ejen ini mengendalikan berbilang pelanggan pusat panggilan dan tidak semestinya menjawab panggilan perniagaan anda 100% sepanjang masa. Perkhidmatan ini selalunya lebih murah dan masih berkesan untuk syarikat yang tidak memerlukan banyak perhatian setiap hari.
Perlu diingatkan juga bahawa sesetengah syarikat menawarkan model separa khusus yang menggabungkan keberkesanan kos dengan perhatian khusus. Ejen ini biasanya mengendalikan satu atau dua akaun sebagai tambahan kepada anda, bukan senarai lengkap. Ini bermakna walaupun mereka tidak tertumpu pada syarikat anda semata-mata, tumpuan mereka kurang dibahagikan.
Ejen ini selalunya lebih murah daripada ejen berdedikasi, tetapi lebih mahal daripada ejen kongsi. Model ini agak luar biasa, tetapi ia menawarkan keseimbangan yang hebat antara nilai dan kualiti. Anda harus ambil perhatian jika ini adalah keperluan perniagaan anda.
4. Tahap maklum balas: pusat panggilan akan bekerja secara langsung dengan pelanggan anda, dan ini boleh memberi impak besar pada cara mereka melihat perniagaan anda Maklum balas atau laporan memberi anda cerapan tentang kerja harian perkhidmatan pusat panggilan yang diupah anda.
Tetapi anda harus ambil perhatian bahawa tidak semua syarikat hebat dalam pelaporan, sesetengah syarikat hanya menawarkan maklumat asas tentang bilangan panggilan yang dibuat atau diterima dalam tempoh masa tertentu, manakala yang lain memberi anda akses kepada analisis data masa nyata dan juga merakam panggilan audio untuk memeriksa apabila sesuatu berlaku.
Sebelum mendaftar untuk perkhidmatan pusat panggilan, adalah penting untuk mengetahui sejauh mana ketelusan dan jangkaan perkhidmatan itu dan perkara yang boleh anda harapkan daripada laporan diri syarikat.
5. Pukul berapakah pusat panggilan tersedia? … Satu lagi perkara penting yang perlu diberi perhatian ialah kehadiran pengendali pusat panggilan yang berpotensi. Perkhidmatan yang baik tersedia 24/7/365 untuk pelanggan anda. Sesetengah perkhidmatan pusat panggilan malah menawarkan perkhidmatan pemulihan bencana, yang bermaksud mereka boleh mengambil alih sepenuhnya jika talian telefon anda terputus semasa kecemasan. Memilih perkhidmatan yang sentiasa tersedia dan sangat dipercayai harus menjadi tumpuan utama untuk perniagaan anda.
6. Jumlah panggilan bulanan anda. Sesetengah perkhidmatan pusat panggilan memerlukan keperluan volum minimum. Perkhidmatan ini mungkin tidak sesuai untuk perniagaan kecil yang tidak mengharapkan banyak panggilan sokongan atau bercadang untuk membuat banyak panggilan keluar. Tetapi jika anda mempunyai syarikat yang lebih besar, atau syarikat yang sangat bergantung pada hubungan telefon dengan pelanggan, perkhidmatan ini mungkin lebih masuk akal.
Cuba anggarkan volum panggilan anda dan hitung bilangan pengendali yang mungkin anda perlukan sebelum mencari panggilan. pusat khidmat supaya tidak keterlaluan atau mengupah – Ini amat penting untuk penetapan harga kerana sesetengah pusat panggilan mengenakan bayaran pakej minit dan bukannya sebulan.
7. Tentukan kekerapan penutupan mereka: Pusat panggilan adalah sebahagian daripada banyak perniagaan, dan oleh itu masa henti boleh memudaratkan perniagaan anda dengan serius jika pelanggan anda tidak dapat menghubungi pusat panggilan. Ini bermakna anda perlu bekerjasama dengan pusat panggilan yang boleh dipercayai, dengan redundansi yang boleh dipercayai dan pelan pemulihan bencana yang kukuh, supaya gangguan itu tidak membahayakan perkhidmatan anda.
8. Adakah syarikat menawarkan perkhidmatan berbilang bahasa? … Walaupun ini mungkin tidak berlaku untuk kebanyakan perniagaan, sesetengah syarikat pasti menghubungi pelanggan yang bertutur dalam bahasa asing. Jika perniagaan anda termasuk dalam kategori ini, maka anda perlu mengetahui sama ada perkhidmatan pusat panggilan yang anda ingin sewa menawarkan perkhidmatan berbilang bahasa.
Jika perniagaan anda mempunyai khalayak antarabangsa, anda perlu bekerjasama dengan pusat panggilan yang mempunyai kakitangan yang fasih bertutur dalam pelbagai bahasa.
Banyak pusat panggilan menawarkan perkhidmatan berbahasa Sepanyol, dan yang lain juga menawarkan pelbagai bahasa. Jika anda memerlukan perkhidmatan berbilang bahasa, pastikan anda bertanya lebih awal tentang bahasa atau perkhidmatan terjemahan yang boleh diberikan oleh pusat panggilan kepada anda dan ketahui sama ada perkhidmatan tersebut akan menelan kos yang lebih tinggi.
9. Saiz: saiz perniagaan anda secara langsung mempengaruhi saiz pusat panggilan yang perlu anda sasarkan. Memilih pembekal yang terlalu kecil akan mengheret perniagaan anda, manakala memilih pembekal yang terlalu besar akan membawa kepada kos yang tidak perlu dan kekurangan perhatian peribadi. Pastikan saiz pusat panggilan sepadan dengan saiz syarikat anda.
10. Pengalaman kerja: Jika perniagaan anda menghasilkan perisian yang mengkhusus dalam pengurusan rantaian bekalan tetapi pusat panggilan vendor mempunyai pengalaman dengan perisian seni bina komputer untuk penyelidik universiti, mereka mungkin tidak sesuai.
Ia akan mengambil masa yang lama untuk menyiapkan penyediaan yang betul. Sebaliknya, jika anda ingin menukar vendor kerana vendor semasa anda tidak menjalankan tugasnya, mungkin lebih baik anda melihat semula dari luar industri anda untuk mengenal pasti isu dan mengoptimumkan prestasi.
11. Perluasan masa hadapan: rancangan perniagaan tidak akan berlebihan, jadi jika anda ingin mengupah pusat panggilan untuk perniagaan anda, anda juga harus menilai sama ada syarikat itu boleh memenuhi keperluan anda apabila volum panggilan meningkat. Anda perlu memastikan bahawa pembekal yang anda pilih dapat memenuhi jangkaan pertumbuhan anda dan berkembang bersama anda.
12. Kos: Satu lagi perkara yang sangat penting untuk dipertimbangkan apabila mencari perkhidmatan pusat panggilan penyumberan luar ialah kos perkhidmatan, kebanyakan pusat panggilan biasanya memetik harga mereka setiap minit.
Anda juga harus ingat bahawa ejen langsung boleh menelan belanja lebih daripada rakaman automatik dan mel suara untuk menjawab panggilan pelanggan anda. Sebelum menandatangani kontrak ini, pastikan anda bertanya kepada wakil jualan pusat tentang harga setiap perkhidmatan yang mereka tawarkan, daripada harga setiap ejen kepada harga setiap panggilan dan kos menggunakan perkhidmatan perisian mereka.
Anda mahu perkongsian perniagaan anda setelus mungkin. Pastikan syarikat yang anda pilih tidak mengecaj masa menunggu pelanggan anda dan tanya sama ada mereka mengecaj dengan membulatkan ke minit seterusnya atau saat seterusnya.
Jelas sekali, anda akan mahu memilih pembekal dengan prestasi tertinggi untuk harga terendah. Walau bagaimanapun, pastikan semuanya jelas semasa menganggarkan kos. Pastikan anda mendapatkan semua anggaran kos daripada pembekal yang bersaing untuk perbandingan yang mudah dan hubungi untuk mendapatkan maklumat lanjut jika lebih murah atau lebih mahal daripada yang lain. Beri perhatian kepada perbezaan cukai dan mata wang apabila berunding dengan pembekal multinasional.
13. Rekod Jejak: Adakah vendor mempunyai rekod prestasi cemerlang dan penambahbaikan? Jika pembekal mempunyai pusat panggilan yang stabil dan dapat menyesuaikan diri dengan situasi tekanan tinggi apabila berlaku masalah, anda tahu mereka adalah pembekal yang berkualiti.
Perkhidmatan pelanggan yang berkesan menghapuskan langkah-langkah yang tidak perlu yang berkaitan dengan menyelesaikan masalah pelanggan. Penyedia pusat panggilan anda seharusnya dapat menunjukkan keberkesanan ejen mereka melalui kecekapan.
Ejen mesti dapat menyampaikan pengalaman yang akan memuaskan hati pelanggan anda. Pelanggan sedia ada anda akan memberikan anda pengesyoran yang paling tepat untuk perkhidmatan yang memuaskan. Dari situ, anda boleh membuat keputusan pembekal termaklum.
14. Keselamatan dan awan. Perkara lain yang perlu diberi perhatian ialah langkah keselamatan yang diambil oleh pusat panggilan. Adalah penting bahawa pusat hubungan pilihan anda mempunyai langkah keselamatan yang kukuh untuk memastikan maklumat peribadi anda selamat daripada kecurian data, penipuan dan serangan siber yang lain. Keselamatan fizikal juga mesti dipastikan. Lihat sekeliling pusat dan lihat sama ada mereka mempunyai pintu yang disulitkan kata laluan, kamera CCTV dan pengawal keselamatan di kawasan itu.
Terdapat banyak sebab untuk mempertimbangkan penyedia pusat panggilan yang berjalan di awan. Pemasangan melalui awan adalah lebih pantas dan lebih murah daripada pemasangan peribadi. Dengan memanfaatkan teknologi moden, penyedia pusat panggilan menawarkan perkhidmatan mereka secara tempatan dan dalam awan. Pastikan anda menyemak langkah keselamatan yang berkaitan dengan pemulihan bencana dan redundansi.
Pembekal di premis berguna jika anda mempunyai ejen yang mencukupi atau ragu-ragu tentang tahap keselamatan yang disediakan oleh pembekal berasaskan awan. Pembekal awan adalah yang terbaik untuk perniagaan anda jika anda mempunyai bilangan ejen yang cukup besar yang bekerja dari berbilang tapak.
15. Kesesuaian kakitangan: Akhirnya, faktor yang paling penting untuk dipertimbangkan ialah kekuatan kepimpinan, pengurus dan ejen pembekal. Adakah kekuatan mereka sepadan dengan keperluan anda? Adakah anda fikir anda boleh membina perkongsian yang kukuh dengan mereka? Pastikan anda menyemak dengan bakal rakan kongsi pusat panggilan dan sumber sebelum membuat keputusan. Maklumat ini boleh menjelaskan banyak masalah yang mungkin tidak anda temui.
Cara memilih perkhidmatan pelanggan terbaik untuk perniagaan anda
- Tentukan keperluan perniagaan anda
Perkara pertama yang perlu dilakukan apabila anda cuba memilih perkhidmatan pusat panggilan terbaik untuk perniagaan anda adalah dengan terlebih dahulu menentukan perkara yang diperlukan oleh perniagaan anda pada bila-bila masa. Contohnya, jika anda mempunyai kedai dalam talian, adakah anda memerlukan orang yang boleh membalas e-mel dan menggunakan perkhidmatan sembang langsung?
Atau adakah anda lebih memerlukan sokongan suara dan wakil media sosial? Adalah sangat penting untuk anda terlebih dahulu menentukan jenis sokongan yang anda perlukan. Ini akan memberitahu anda jenis pusat panggilan perkhidmatan pelanggan yang boleh anda sewa.
2. Tentukan kekuatan operasi pusat hubungan
Perkara seterusnya yang perlu dilakukan ialah menentukan cara pusat panggilan berfungsi dan apakah kekuatan mereka. Jika anda menjangkakan untuk menerima jumlah panggilan dan pertanyaan yang tinggi, adalah penting untuk anda memilih pusat panggilan dengan tempahan masa operasi yang boleh dipercayai dan pelan pemulihan bencana yang direka dengan baik.
Hampir 50% pelanggan akan mengelak jenama pada masa hadapan jika mereka terpaksa menunggu lebih daripada 5 minit disebabkan oleh masa berhenti perkhidmatan pelanggan dan anda tidak mahu perkara ini berlaku kepada perniagaan anda.
3. Semak syarat kontrak mereka
Perkara seterusnya yang perlu anda lakukan ialah melihat syarat kontrak mereka. Pertimbangkan model harga mereka dan istilah lain. Setiap perkhidmatan pusat panggilan mempunyai model harganya sendiri, yang mungkin akan ditentukan oleh spesifikasi khusus perniagaan anda. Ini boleh termasuk apa sahaja daripada menerima pesanan melalui telefon hingga membuat janji temu. Anda tidak mungkin mencari harga dalam talian dan anda perlu menghubungi wakil syarikat untuk mendapatkan butiran.
4. Pilih hab dengan penyepaduan alatan perniagaan
Manfaatkan sepenuhnya wang anda dengan memilih hab dengan penyepaduan alat perniagaan. Pusat dengan perisian mampu milik untuk disepadukan dengan CRM perniagaan anda dan platform media sosial boleh menjimatkan masa anda dan meningkatkan produktiviti.
5. Sila ambil perhatian bahawa yuran kesesuaian mereka
Bagi kebanyakan syarikat, kos adalah penting, jadi anda perlu memastikan anda mampu membayar bil anda. Pastikan anda bertanya tentang bayaran pendahuluan dan sebarang bayaran tambahan, percutian atau lebihan. Baca petikan dan kontrak anda dengan perlahan, teliti dan terperinci.
Perkara lain yang perlu anda perhatikan di sini ialah yuran tersembunyi. Untuk mendapatkan harga terbaik, jangan takut untuk berunding. Datang ke perbualan yang disediakan dengan purata jualan bulanan dan butiran tentang perkara yang perlu anda lakukan di pusat panggilan.
6. Sebelum membuat keputusan muktamad, lihat di kedai
… Dapatkan tawaran daripada sekurang-kurangnya tiga syarikat dan bandingkan syarat masing-masing. Jika anda lebih suka syarikat yang mengenakan komisen lebih tinggi daripada yang lain, bincangkan kos menggunakan tawaran syarikat lain sebagai peluru. Pastikan anda bertanya tentang promosi yang sedang dijalankan dan ketahui sama ada percubaan percuma tersedia.
7. Baca ulasan dalam talian
Baca ulasan pelanggan dan profesional. Semak ulasan syarikat daripada pelbagai sumber sebelum membuat pilihan anda. Beri perhatian kepada apa yang dikatakan oleh pelbagai penerbitan tentang syarikat yang anda sedang pertimbangkan, serta apa yang dikatakan oleh pelanggan. Anda mungkin terkejut bahawa, pada pendapat anda, terdapat banyak ulasan buruk daripada pelanggan mereka.
8 semak perkhidmatan mereka
Sekarang anda harus menyemak bagaimana perkhidmatan mereka berfungsi. Fahami perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan penyedia perkhidmatan pusat panggilan membahagikan tawaran mereka kepada perkhidmatan panggilan keluar dan masuk. Keluar sesuai untuk perniagaan yang memerlukan bantuan menjangkau pelanggan. Perkhidmatan masuk menyediakan sokongan pelanggan dan sokongan teknikal untuk program dan perisian.
9. Mod operasi
Perkara terakhir yang perlu dipertimbangkan semasa membuat keputusan untuk mengupah pusat panggilan perkhidmatan pelanggan ialah cara pusat panggilan berfungsi. Secara umumnya, pusat panggilan berfungsi dengan mengambil mesej daripada panggilan masuk atau memindahkan panggilan kepada anda, membuat janji temu, membantu pemprosesan pesanan dan juga membantu dengan isu teknikal.
Sesetengah pusat membuat panggilan keluar dan menerima panggilan masuk. Sebagai sebahagian daripada tanggungjawab keluar mereka, mereka boleh menjalankan tinjauan, menjadualkan panggilan pelanggan, menyediakan perkhidmatan penjanaan utama atau panggilan dingin dan banyak lagi. Hasilnya, anda mendapat perkhidmatan yang anda perlukan tanpa melengahkan pekerja anda.
10. Akhir sekali, komited
Apabila anda selesai membuat kesimpulan, anda boleh menandatangani kontrak dengan perkhidmatan pusat panggilan yang berkaitan dan memindahkan perkhidmatan pusat panggilan anda kepada mereka. Pada mulanya, pastikan mereka memastikan syarikat anda mendapat maklumat terkini tentang perkara yang berlaku setiap hari, atau dua kali sehari.
Berapakah kos untuk mengupah pusat panggilan perkhidmatan pelanggan?
Apabila bercakap tentang kos perkhidmatan pusat panggilan, kemungkinan akan dikenakan bayaran untuk perkhidmatan mereka, anda harus sedar bahawa kebanyakan syarikat menggunakan dua model harga yang berasingan untuk kempen penyumberan luar di pusat panggilan.
- Penyumberan luar pusat panggilan dengan model seminit
Jika panggilan masuk, e-mel dan mesej sembang pelanggan adalah kecil atau tidak serasi, program mereka mungkin berkos seminit. Ini ialah kos purata yang boleh anda jangkakan jika anda menyumber luar pada asas seminit.
- Model umum – harga berkisar antara $ 0,70 hingga $ 1,25 seminit, harga dalaman.
- Model Agen Khusus. Harga berkisar antara $ 25 hingga $ 35 sejam untuk kegunaan domestik.
Harga biasa untuk perkhidmatan kongsi adalah antara $ 0,70 dan $ 1,25 seminit. Minit dikira dengan menambah masa bercakap dan masa tamat. Dan itu biasanya merupakan perbelanjaan yang dimuatkan, termasuk kakitangan pengurusan dan sokongan.
Apakah yang dimaksudkan dengan “dikongsi” dalam penyumberan luar pusat panggilan?
jika Pusat Panggilan Kenalan masuk meletakkan program anda dalam persekitaran yang dikongsi, ini bermakna ejen pusat panggilan anda juga digunakan untuk mengendalikan panggilan untuk pelanggan lain. Pusat panggilan melakukan ini kerana sesetengah program masuk mempunyai tahap volum yang rendah atau tidak konsisten, dan ia akan menjadi terlalu mahal untuk memberi perkhidmatan kepada kakitangan pusat panggilan secara berdedikasi dan meminta mereka duduk di sana menunggu panggilan masuk.
Ejen pusat panggilan dilatih silang untuk beroperasi bagi pihak berbilang program. Ini membantu mengekalkan penggunaan ejen yang tinggi dan juga mengekalkan kos yang berpatutan untuk pelanggan yang menggunakan syarikat pusat panggilan pihak ketiga.
- Penyumberan luar pusat panggilan dengan model setiap jam
Apabila program mempunyai kapasiti masuk yang mencukupi untuk menjamin ejen pusat hubungan yang berdedikasi, kebanyakan syarikat akan membayar perkhidmatan itu setiap jam. Ejen berdedikasi yang mengendalikan interaksi masuk biasanya berkisar antara $ 25 hingga $ 35 setiap jam.
Sebagai peraturan, lebih ramai ejen diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan tertentu, lebih rendah kadar sejam. Faktor X lain boleh jadi jika terdapat keperluan khas, seperti keperluan untuk ejen insurans berlesen, atau jika program itu perlu dikendalikan 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Kesimpulannya, jika anda mendapati bahawa pekerja anda menghabiskan terlalu banyak masa menjawab panggilan, kehilangan jualan kerana mereka tidak mempunyai masa untuk menjejaki petunjuk, terlepas panggilan pelanggan (atau lebih daripada 24 jam untuk menghubungi mereka kembali), kehilangan jejak janji temu atau ketidakupayaan untuk membantu pelanggan kerana halangan bahasa, masa untuk mempertimbangkan perkhidmatan pusat panggilan luaran. Perkara yang dinyatakan di sini akan membantu anda berunding dengan lebih baik perkhidmatan pusat panggilan yang sesuai untuk perniagaan anda.
