Dengan media sosial dan saluran komunikasi di hujung jari kami, dan membeli-belah dalam talian yang pantas dan mudah, apabila membeli-belah di kedai, perniagaan mengemas kini taktik lapuk untuk mengekalkan kesetiaan pelanggan dan mencari khalayak baharu. Banyak yang boleh dipelajari tentang perkhidmatan pelanggan yang luar biasa daripada gergasi industri yang menyesuaikan diri dengan budaya ini dan berkembang maju. Taktik ketiga-tiga syarikat ini boleh bekerja untuk perniagaan kecil yang berminat untuk meningkatkan perkhidmatan melalui perubahan positif.
Pemperibadian Pro: Ritz Carlton
Piawaian kualiti perkhidmatan dan jangkaan pelanggan berubah apabila trend penggunaan berubah. Perniagaan kecil boleh mengambil nota dalam industri perhotelan secara keseluruhan – ia berdasarkan pendekatan yang diperibadikan kepada pelanggan untuk keselesaan maksimum. Servis bilik. Coklat di atas bantal. Bertemu tetamu dengan nama semasa daftar masuk. Butiran ini penting dan berakar umbi dalam budaya korporat yang menekankan perkhidmatan yang diperibadikan.
Ritz Carlton menggabungkan perkhidmatan yang diperibadikan ke dalam DNA pembelajarannya, dengan tumpuan untuk membina hubungan dengan tetamu dan membuat usaha tambahan untuk kekal selesa. Pemperibadian bukan sahaja untuk memenuhi keperluan pelanggan, tetapi juga membuat pelanggan berasa istimewa. Perkara utama ialah pelanggan bukan transaksi.
Pro Kemudahan: Amazon
Terkenal dengan pelbagai jenis produk – daripada pakaian dan alat kepada barangan rumah dan makanan – Amazon menduduki tempat pertama untuk membeli-belah yang mudah. Sebagai tambahan kepada katalog dalam taliannya yang luas, Amazon dengan bangganya menawarkan perkhidmatan langganan, pembaharuan automatik, penstriman dalam talian, dan sudah tentu, penghantaran dua hari percuma untuk kebanyakan keahlian Amazon Prime.
Tetapi ada masalah dengan setiap perniagaan. boleh timbul dengan mana-mana aspek pengalaman pelanggan. Produk mungkin kehabisan stok. Mungkin barang tidak sampai tepat pada masanya. Walau apa pun masalahnya, Amazon mengambil tindakan pantas. Dengan pusat bantuan yang mudah tersedia di tapak web mereka 24/7, pelanggan boleh melaporkan kebimbangan mereka dan wakil Amazon akan mencadangkan penyelesaian seperti penghantaran dipercepatkan item gantian dan remedi seperti baucar penjimatan untuk pembelian masa hadapan.
Kejayaan Amazon dibina bukan sahaja pada membuat pembelian yang selesa, tetapi juga pada kemurahan hati dan budi bahasa untuk mendapatkan pelanggan kembali untuk anda juga.
Pro Penglibatan Komuniti: Wendy’s
Komunikasi sebenar dengan pelanggan anda pada zaman media sosial boleh menjadi sangat menggembirakan. Terdapat begitu banyak gangguan antara platform dan nampaknya semua syarikat, termasuk pesaing anda, berada di Facebook, Instagram dan Twitter. Bagi perniagaan, terutamanya perniagaan kecil, adalah penting untuk mengukir ruang dan memberi makna baharu kepada perjuangan.
Ambil Wendy, sebagai contoh, rangkaian makanan segera yang terkenal dengan hamburger yang tidak dapat dipadamkan ini telah membuat percikan besar di Twitterverse dengan interaksi pelanggannya yang cerdik. Mereka juga dikenali dalam beberapa cara untuk “membakar” rakan sejawat makanan segera McDonald’s mereka. Menggunakan alatan yang disediakan oleh platform media sosial ini, Wendy mencipta saluran komunikasi langsung dengan khalayaknya dan mendapat perhatian dengan mencuba persona baharu yang diperibadikan. Strategi sosial syarikat ini adalah bukti bahawa percubaan boleh membawa kepada interaksi pelanggan-perniagaan yang hebat.
Perubahan tidak selalunya sesuatu yang buruk. Perniagaan boleh menganggap perubahan sebagai peluang untuk berinovasi dan membuka peluang baharu untuk interaksi pelanggan.
