Adakah anda mempunyai pelan pengurusan perhubungan pelanggan? Adakah pekerja anda terlatih dengan baik dalam melaksanakan strategi dan taktik CRM anda? Jika anda menjawab “tidak” kepada dua soalan di atas, berikut ialah 10 petua untuk mempelajari pengurusan perhubungan pelanggan untuk perniagaan kecil. .
Pengurusan perhubungan pelanggan sudah pasti salah satu faktor penting untuk dipertimbangkan apabila memastikan usaha perniagaan anda akan berjaya. Sudah tentu, pengetahuan umum bahawa dalam mana-mana perniagaan, sama ada produk atau perkhidmatan; Pelanggan harus sentiasa dilayan dengan penuh hormat kerana mereka adalah nadi perniagaan. Syarikat anda tidak akan ke mana-mana tanpa mereka.
« Perniagaan bukan hanya tentang membuat tawaran; perniagaan mempunyai produk yang hebat, reka bentuk yang hebat dan perkhidmatan pelanggan yang hebat. Akhir sekali, perniagaan adalah rangkaian hubungan manusia. ”- Henry Ross Perot
Usaha pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) anda adalah sekuat dorongan pekerja anda untuk menjadikannya berfungsi. Kejayaan mana-mana langkah yang anda cuba ambil bergantung pada bagaimana langkah tersebut dilaksanakan oleh pekerja; daripada pengurus kepada pekerja dengan rating terendah.
Walau bagaimanapun, kebanyakan ahli perniagaan mendapati bahawa pengurusan perhubungan pelanggan adalah sangat sukar sehingga mereka teragak-agak untuk menghabiskan wang dan masa untuknya. Apa yang mereka tidak tahu ialah penyelidikan telah menunjukkan bahawa perbelanjaan untuk pengurusan perhubungan pelanggan menjana pulangan positif yang akhirnya akan memberi kesan yang ketara kepada perniagaan anda.
« Hanya ada seorang bos; pelanggan. Dan dia boleh memecat semua orang dalam syarikat, Mulakan dengan pengerusi, hanya dengan membelanjakan wang di tempat lain. – Sam Walton
Inilah sebab mengapa penting untuk melatih pekerja anda terlebih dahulu sebelum akhirnya melaksanakan strategi pengurusan perhubungan pelanggan anda. Nasib baik, terdapat 10 petua latihan pengurusan perhubungan pelanggan mudah yang boleh anda ikuti untuk menyedarkan pekerja anda sepenuhnya tentang keperluan pengurusan perhubungan pelanggan; dan menggalakkan mereka untuk bekerjasama.
Sudah tentu, semua pekerja anda bukan sahaja harus memahami konsep dan teori asas, mereka juga harus tahu cara melaksanakan rancangan keseluruhan anda dengan cara yang paling cekap dan berkesan. Ini memerlukan latihan di tapak atau di tempat kerja. Untuk memastikan latihan berjaya, anda boleh mengikuti 10 petua pengurusan perhubungan pelanggan yang disenaraikan di bawah.
10 petua pengurusan perhubungan pelanggan terbaik untuk perniagaan kecil
1. Libatkan semua kakitangan: semua kakitangan harus terlibat dalam melatih pekerja anda. Daripada pekerja sepenuh masa kepada eksekutif dan pengurus, penyertaan adalah satu kemestian. Dengan memastikan semua orang berusaha ke arah matlamat yang sama, usaha CRM anda akan membuahkan hasil yang lebih baik. Perpaduan sentiasa titik permulaan yang baik
« Pasukan mesti boleh bertindak dengan kesatuan tujuan dan fokus yang sama sebagai individu yang bermotivasi baik. “- Bill Gates
2. Pembelajaran harus mencerminkan proses: kurikulum CRM anda harus mengikuti proses tersebut. Ini akan memastikan pekerja anda tidak keliru. Pekerja yang malu adalah minimum yang anda ingin miliki dalam pasukan anda.
3. Libatkan Pelanggan / Pelanggan Anda: … Adalah lebih baik untuk melibatkan pelanggan / pelanggan anda dalam program latihan CRM seawal mungkin; supaya anda boleh mengukur penerimaan orang ramai dan membuat beberapa pelarasan pada pendekatan anda jika perlu.
« Pelanggan anda yang paling tidak berpuas hati adalah sumber pembelajaran terbaik anda. “- Bill Gates
4. Mengajar melalui perbuatan, bukan dengan kata-kata: Masalah dengan pengajaran bilik darjah ialah mereka tidak menggalakkan orang ramai untuk mengambil bahagian. Latihan sebenar akan merangsang kesediaan mereka untuk belajar dan mengembangkan semangat untuk pembelajaran secara hands-on.
« Inventori boleh diurus, tetapi orang perlu disimpan. “- Henry Ross Perot
5. Gunakan latihan untuk membina tabiat: Semasa anda melatih pekerja anda, tanamkan dalam diri mereka kepentingan untuk mematuhi rutin yang ketat apabila perlu. Ini akan memastikan ralat pada tahap minimum.
6. Memperkukuh tadbir urus teras: … Untuk tujuan penilaian dan pemantauan, adalah penting untuk anda mengekalkan pengurus yang kuat dan berdaya tahan. Mereka mesti mengawal semua proses dan mempunyai kuasa untuk membuat semuanya berfungsi dengan baik dan teratur.
7. Latih pekerja anda tentang cara menggunakan perisian CRM utama. … Cuba untuk memaksimumkan faedah perisian CRM dengan mengajar pekerja anda cara menggunakannya. Ajar mereka asas-asas dan mereka akhirnya akan belajar lebih banyak sendiri. Bantu pekerja anda menyepadukan dengan langkah-langkah CRM yang anda ambil dengan menyampaikan latihan semasa kerja. Jadikan mereka menghargai matlamat anda dan dorong mereka untuk bekerjasama dengan anda ke arah itu.
8. Latih mengikut keperluan pelanggan anda: … Semasa latihan, adalah sangat diingini bahawa apa yang anda ajarkan kepada pekerja anda adalah konsisten dengan apa yang pelanggan anda harapkan daripada anda. Mereka sepatutnya bertemu separuh jalan.
9. Pastikan Latihan CRM Nyata: pastikan anda melatih pekerja anda dengan tepat apa yang mereka akan amalkan. Teori yang tidak realistik adalah tidak berguna dan tidak akan memberi manfaat kepada anda.
10. Jangan berhenti melatih pekerja anda: pembelajaran adalah satu proses yang tidak berkesudahan. Pekerja anda harus dikemas kini dari semasa ke semasa dengan teknologi, teknik dan strategi baharu; supaya mereka dapat mengikuti trend terkini dalam industri. Mereka perlu dilengkapi dengan pengetahuan terkini supaya mereka boleh berdiri di sebelah syarikat lain yang menawarkan perkhidmatan yang sama.
11. Tetapkan matlamat untuk pengurusan perhubungan pelanggan (CRM): penetapan matlamat sentiasa menjadi asas yang paling kukuh dalam semua usaha manusia. Matlamat membantu anda memfokus dan mengetahui titik akhir yang anda jangkakan. Apabila menetapkan matlamat anda, cuba untuk menjadi khusus, realistik dan bergantung pada perkara yang boleh diukur.
12. Senaraikan faedah yang anda akan dapat daripada CRM-: Menetapkan matlamat CRM hanyalah permulaan, anda perlu tahu apa yang diharapkan. Nyatakan faedah anda yang dirasakan dan wangkannya supaya anda benar-benar memahami sebab anda melabur dalam CRM dari awal lagi.
13. Senaraikan masalah yang mungkin berlaku dan rancang langkah mitigasi: … Mengetahui potensi halangan sebelum beralih kepada pelan adalah cara yang baik untuk memastikan anda bersedia untuk sebarang perubahan yang tidak dijangka dalam rancangan. Perubahan mendadak bermakna perbezaan antara kejayaan dan kegagalan, jadi adalah penting untuk anda menyediakan langkah-langkah pengurangan untuk meminimumkan atau menghapuskan sepenuhnya kesan sampingan.
14. Tetapkan matlamat jangka panjang: ahli perniagaan yang baik sentiasa melihat ke hadapan dan berfikir jangka panjang. Mengetahui implikasi jangka panjang CRM untuk syarikat anda ialah cara yang baik untuk memastikan usaha anda hari ini masih akan memberi manfaat kepada syarikat anda pada masa hadapan, dan bukan sebaliknya.
15, Rujuk dengan kerap … Terlibat dalam perbualan yang bermakna dengan pekerja anda dari semasa ke semasa; dan menyesuaikan strategi anda.
16. Sesuaikan strategi dan taktik CRM anda: pastikan langkah CRM yang anda ambil adalah serasi dengan keperluan dan matlamat syarikat anda supaya anda mendapat hasil yang optimum.
17. Tetapkan penanda aras -: Untuk menilai dengan betul kemajuan usaha CRM anda, anda perlu menetapkan penanda aras tertentu yang mana segala-galanya akan dibandingkan.
18. Ukur Kejayaan Anda -: Inilah sebab mengapa anda perlu menetapkan matlamat kuantitatif untuk mengetahui bahawa anda sedang maju dan bergerak ke hadapan.
20. Rancang untuk masa hadapan -. Ini, sudah tentu, matlamat utama anda: untuk terus mendapat manfaat daripada CRM anda walaupun dari semasa ke semasa.
Sudah tentu, terdapat petua lain yang boleh berfungsi untuk anda juga; tetapi petua pengurusan perhubungan pelanggan yang dinyatakan di atas hanyalah cadangan yang berkemungkinan besar membantu anda dalam latihan perhubungan pelanggan anda.
