Как аутсорсинг обслуживания клиентов из США и сколько это стоит

Хотите использовать обслуживание клиентов на стороне для экономии средств? Если ДА, вот полное руководство по аутсорсингу обслуживания клиентов из США и его стоимости.

Аутсорсинг обслуживания клиентов из США в другую страну можно определить как получение внешней услуги. поставщик, находящийся за пределами США, для эксплуатации и управления некоторыми или всеми операциями по обслуживанию клиентов. Этот внешний поставщик услуг управляет наймом и обучением агентов обслуживания клиентов, обслуживая программное обеспечение и инфраструктуру обслуживания клиентов и заботясь о повседневных операциях по обслуживанию клиентов.

Компании в Соединенных Штатах могут передать часть своего клиента на аутсорсинг. обслуживать операции или передавать весь сегмент на аутсорсинг.

Зачем привлекать вашу службу поддержки?

После того, как было принято решение передать услуги по обслуживанию клиентов на аутсорсинг и подписаны контракты, многие компании применяют невнимательный подход к надзору за операциями и верят, что их поставщик услуг возьмет на себя управление. , Сочетание нескольких факторов может помочь решить, будет ли аутсорсинг обслуживания клиентов вашей компании разумным шагом. Эти соображения включают в себя:

  • Сложность

Аутсорсинг обслуживания клиентов вашей компании может показаться лучшим вариантом, поскольку он спасает вас деньги, но вы не можете гарантировать, что это останется лучшим вариантом для успеха вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Если ваша компания регулярно принимает звонки клиентов по техническим или сложным вопросам, вам, возможно, лучше оставить обслуживание клиентов на месте, чтобы убедиться, что ваши клиенты получают правильные, полезные ответы на их вопросы.

  • Рентабельность

Все зависит от уровня обслуживания клиентов, которое обслуживает ваш бизнес, может быть выгодно или не выгодно нанять стороннюю компанию, которая сделает это за вас. Весьма желательно, чтобы вы рассчитали стоимость создания собственного отдела обслуживания клиентов и сравнили его со стоимостью аутсорсинга.Вам необходимо учитывать все факторы, такие как оплата труда и обучение сотрудников, приобретение оборудования и расходных материалов, расходы на строительство или аренду, а также техническое обслуживание.

  • Потребности клиентов

Вы должны учитывать своих клиентов и предоставляемые им услуги при планировании аутсорсинга обслуживания клиентов. Например, если ваши клиенты хотят обслуживания, которое вы не можете предоставить с текущими ресурсами, это признак того, что аутсорсинг обслуживания клиентов может быть для вас правильным. Нужна ли вашим клиентам помощь, когда ваши сотрудники недоступны?

Требуется ли обслуживание клиентов на том объеме, который не может обеспечить ваш нынешний персонал ? С помощью аутсорсинга вы можете получить тот объем услуг, который лучше всего подходит вашей компании в то время, когда вам это нужно. Многие агентства предлагают круглосуточную поддержку, которая может быть слишком дорогой для некоторых компаний, чтобы обеспечить ее собственными силами. Ваши клиенты являются основой вашего бизнеса, и когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы обязательно должны их учитывать.

  • Время

Еще один фактор, который следует учитывать, заключается в том, как аутсорсинг обслуживания клиентов повлияет на вашу повседневную деятельность. Если клиенты не звонят с подробными вопросами, требующими ответов экспертов, ваше время или время ваших сотрудников может быть лучше потрачено на другие проекты, которые находятся в пределах их талантов.

Например, продажа или исследование и разработка новых продуктов могут быть более выгодными вложениями времени ваших сотрудников в долгосрочной перспективе. Поэтому, хотя вам следует внимательно изучить затраты на аутсорсинг, не забывайте включать преимущества в ваше решение.

Как передать обслуживание клиентов из США и сколько это стоит

Если аутсорсинг ваших операций по обслуживанию клиентов зарубежному провайдеру кажется заманчивым, но не стоит рисковать, вы можете рассмотреть более простое и более экономически эффективное решение. Наем команды глобальных агентов по обслуживанию клиентов, которые работают удаленно, может быть «лучшим решением для обоих миров».

Это может позволить вам воспользоваться некоторыми из преимуществ, которые делают аутсорсинг агентов по обслуживанию клиентов таким привлекательным, а также смягчают недостатки, связанные с аутсорсингом. Но если после долгих исследований и анализа вы все еще чувствуете, что аутсорсинг — это лучший вариант для вашего бизнеса, то вот как можно аутсорсировать обслуживание клиентов из США.

1. Анализировать объем ваших потребностей в обслуживании клиентов

В большинстве случаев для обслуживания клиентов не требуется, чтобы агент сидел лицом к лицу с клиентами. Если дело обстоит так с вашим бизнесом, может быть более выгодно передать обслуживание ваших клиентов в специальный «колл-центр».«Обратите внимание, что эти центры обработки вызовов ориентированы на взаимодействие с клиентами по телефону и через Интернет и, при надлежащем контроле, могут значительно сократить эксплуатационные расходы или улучшить качество работы вашего отдела обслуживания клиентов.

Но если вашему бизнесу нужны случайные или частые личные контакты с клиентами, аутсорсинг ваших функций обслуживания клиентов может оказаться невозможным.

2. Убедитесь, что аутсорсинг эффективен с точки зрения затрат

Аутсорсинг обслуживания клиентов в развивающихся странах, таких как Индия или Китай, может не помочь вашему бизнесу снизить общие эксплуатационные расходы. Вот почему, прежде чем заключать какое-либо договорное соглашение, убедитесь, что компании, расположенные в США, не предлагают аналогичные услуги за аналогичные расходы. Вы также должны убедиться, что ваш внешний колл-центр может поддерживать то же качество, что и в настоящее время в вашем отделе обслуживания клиентов.

3. Оцените свою клиентскую базу

При рассмотрении вопроса о передаче своих услуг сторонним организациям за пределами США вы должны учитывать своих клиентов. Многие компании в Соединенных Штатах предпочитают не переводить свои функции по обслуживанию клиентов, опасаясь, что их клиентская база может воспринимать их как антиамериканских или непатриотичных.

Итак, прежде чем заключать договор с какой-либо третьей стороной. сторона подрядчик за пределами США, убедитесь, что ваша компания не пострадает от негативной реакции в результате этого делового соглашения.Также обратите внимание, что ваши клиенты могут рассматривать ваш бизнес как «не отвечающий», если им всегда приходится иметь дело с представителями из далекой страны.

Вы должны убедиться, что аутсорсинг поможет вам достичь ваших целей. Аутсорсинг ваших функций обслуживания клиентов по стоимости может быть выгоден только в том случае, если плата за аутсорсинг этих услуг меньше, чем содержание собственного отдела обслуживания клиентов. Аналогичным образом, аутсорсинг обслуживания клиентов для повышения степени удовлетворенности клиентов эффективен только в том случае, если сторонние службы могут предоставлять более качественные услуги, чем вы сами.

4. Поиск и проверка в колл-центре

Вам необходимо понять, насколько важно убедиться, что сторонний поставщик обслуживания клиентов может защитить активы вашей компании и избежать потери или кражи данных компании. Желательно, чтобы вы исследовали и связались с компаниями в США, которые использовали оффшорный, сторонний бизнес.

Обратите внимание, что общение с этими американскими компаниями может дать вам более четкое представление о том, как оффшорные, третьи Партийный бизнес отвечает потребностям обслуживания клиентов. Также важно, чтобы вы понимали трудовое законодательство и нормативные акты страны, в которой действует сторонний бизнес. Имейте в виду, что вам необходимо проверить, соблюдает ли упомянутый сторонний поставщик те же правила и законы.

5.Создайте функциональную связь с колл-центром

Для работы вашего бизнеса очень важно, чтобы руководство вашей компании знало о масштабах и характере взаимодействия между клиентом и бизнесом. Вы должны убедиться, что эффективные линии связи установлены с колл-центром, чтобы вы знали, почему клиенты звонят, с чем им нужна помощь, и решают ли их кол-во или нет их представители.

6. Отслеживать и отслеживать результаты

Сразу же у вас должно быть контрактное соглашение со сторонней компанией по обслуживанию клиентов, убедитесь, что физическое или юридическое лицо в вашем бизнесе активно контролирует ход и результаты работы стороннего клиента обслуживание операций.

Вам необходимо создать хорошее управление. Управление — это согласованный набор ролей, прав и подотчетности, принципов, процедур и процессов эскалации, которые определяют принятие решений, решение проблем и изменения в соглашении об аутсорсинге.

Желательно, чтобы вы обеспечивали, чтобы все эти факторы четко определены в договорных соглашениях. Также важно убедиться, что как у бизнеса, так и у стороннего подрядчика есть механизмы настройки, которые могут обеспечить выполнение договорных обязательств и соглашений на протяжении деловых отношений.

7.Организация обслуживания клиентов внутри компании

Несмотря на то, что наличие подходящего плана выхода очень важно для управления какими-либо внешними деловыми отношениями, также очень важно подготовиться к расторжению контракта со службой поддержки. колл-центр. Вы должны убедиться, что в вашем бизнесе есть штатные сотрудники, способные справиться с большим количеством обращений в службу поддержки, если и когда вы решите прекратить ваши отношения с внешними подрядчиками.

Это гарантирует, что ваш бизнес не пострадает от упущение в обслуживании клиентов, если вам нужно прекратить аутсорсинговые отношения. Действительно, может наступить время, когда стоимость работы со сторонним подрядчиком перевешивает преимущества ведения бизнеса с этим подрядчиком.

Низкая производительность, недостаток объема и плохие отзывы клиентов — все это причины для пересмотра существующего деловые отношения. Убедитесь, что первоначальный контракт, который вы заключаете со сторонним подрядчиком, позволяет расторгнуть указанный контракт с минимальными затратами и ответственностью, если и когда это будет сочтено необходимым вами.

Сколько это будет стоить Служба поддержки клиентов из США

Очень важно заявить, что ценообразование в колл-центре может быть единственным наиболее важным фактором во всем процессе аутсорсинга. Есть много переменных, связанных с затратами на аутсорсинг, в том числе: уровень квалификации, тип работы, местоположение и продолжительность приложения.Ниже приведены некоторые общие рекомендации по ценам в центрах обработки вызовов в Соединенных Штатах:

Входящие услуги

Услуги входящих центров обработки вызовов обычно оцениваются тремя основными способами:

  • Общий входящий
    — это сервисы, в которых пул агентов отвечает на звонки 1-3 десяткам клиентов. Клиент платит только за время, использованное поминутно. Эти тарифы варьируются от 0,35 до 45 долл. США в минуту в недорогих международных агентствах до 0,75–90 долл. США в минуту в США / Канаде. Общие службы идеальны для приложений с большими колебаниями громкости или низкой общей активностью.
  • Выделенные
    . Этот тип услуг состоит из выделенных групп операторов, которые выполняют вызовы исключительно для один клиент Эта услуга чаще всего оплачивается в час. Эти ставки варьируются от 8 до 15 долларов в международном масштабе до 22-28 долларов в США / Канаде для «обычных» агентов. Выделенные сервисы идеально подходят для сложных приложений или когда объем значительный и предсказуемый.
  • Ежемесячно
    — этот тип цен в колл-центре в основном представляет собой подмножество «выделенных входящих услуг»… просто компилируется в месячный тариф вместо почасового. Многие недорогие международные колл-центры предлагают этот тип ценообразования. Тем не менее, это редко можно найти в Северной Америке или Европе.

Исходящие услуги

Услуги центра исходящих вызовов обычно оцениваются следующим образом:

  • Почасовая оплата
    — это «нормальная» структура цен в колл-центре для исходящих продаж, определения потенциальных клиентов и назначения встреч. Как правило, цены различаются в зависимости от местоположения агентства. Небольшие агентства в Индии или на Филиппинах обычно берут от 6 до 10 долларов в час.

Кроме того, в колл-центрах в Восточной Европе или Латинской Америке обычно действуют тарифы от 9 до 14 долларов в час. Наконец, колл-центры в зрелых западных странах (таких как США, Великобритания, Германия, Канада) обычно берут $ 22- $ 32. Очень специализированные агентства высокого уровня в этих странах могут иногда наниматься за 35-50 долларов в час.

  • Комиссия
    — в то время как для определенных приложений для продаж или потенциальных клиентов — полная комиссия структура благоприятствует обеим сторонам. Размер комиссии полностью зависит от ситуации. Но сумма, заработанная в час колл-центром, должна обеспечивать как минимум премию в размере от 10% до 20% по сравнению с их обычными почасовыми ставками, чтобы учесть дополнительный риск для колл-центра.
  • Почасовая + комиссия
    . Подобно тому, как вы платите внутреннему продавцу таким образом, комбинированная структура обеспечивает обеим сторонам «скины в игре» и часто работает достаточно хорошо, чтобы максимизировать производительность.

Местоположение

Самая большая переменная стоимости аутсорсинга — это местоположение; поэтому выбор колл-центра, расположенного в США или Европе по сравнению с Индией или Латинской Америкой, окажет огромное влияние на расходы. Вот общее руководство по затратам на аутсорсинг в зависимости от географического местоположения:

  • США / Канада: 22–35 долларов в час
  • Западная Европа: 40 долларов + в час
  • Восточная Европа — 12-25 долларов в час
  • Австралия: 35 — 55 долларов в час
  • Африка / Ближний Восток: 15-20 долларов в час
  • Латинская Америка: 8–18 долл. США в час
  • Азия / Филиппины: 8–14 долл. США в час
  • Индия: 5–9 долл. США в час
  • Пакистан: 6–10 долл. США в час

4 метода аутсорсинга обслуживания клиентов

Если после долгих исследований и размышлений вы считаете, что аутсорсинг вам подходит , вы должны изучить ваши варианты. Вот краткое изложение основных способов, которыми компании это делают.

  • Внештатные сайты

Если ваш бизнес действительно нуждается в аутсорсинге, но не требует вам не нужно много рабочей силы, для вас может работать внештатный представитель отдела обслуживания клиентов. Такие веб-сайты, как Elance и Upwork (ранее oDesk), сопоставляют бизнес с подрядчиками. Вам нужно будет опубликовать описание проделанной работы и просмотреть резюме кандидатов по мере их поступления или просмотреть базу данных потенциальных фрилансеров с возможностью поиска.

Обратите внимание, что эти три сайта также предлагают вам средства для отслеживания и управления временем работников, предлагая гарантии возврата денег в случае, если сотрудник не выполняет работу в соответствии со стандартами качества и разрешения споров, чтобы помочь с этими ситуации. Лучше всего то, что все три сайта бесплатны для использования работодателями.

  • Колл-центры

Это также очень Хороший вариант, особенно если у вас большой объем взаимодействия с клиентами. Если вы используете этот метод, очень важно тщательно выбирать колл-центр. Помните, что представители могут позаботиться о сотнях входящих и исходящих звонков в день из разных компаний, и проблема текучести кадров также может быть проблемой.

  • Социальные сети

Многие компании в США решают проблемы и проблемы обслуживания клиентов в Twitter или Facebook. В большинстве случаев вопрос клиента может быть решен с помощью быстрого ответа, что делает сообщения из 140 символов в Twitter идеальным способом для общения.

Обратите внимание, что это дает клиентам возможность оставить сообщение и быстро получить ответ без приходится ждать в ожидании. Многие компании даже используют проактивный подход, ища название своей компании, чтобы найти жалобы, которые они могут разобрать. Поскольку существует целый ряд специалистов по аутсорсингу в социальных сетях, это почти всегда может быть выполнено третьей стороной.

  • Электронная почта

В этом возрасте поддержка по электронной почте обычно является безопасной ставкой на аутсорсинг. Многие клиенты не ожидают мгновенного поворота, и 24 часа — это текущий отраслевой стандарт. Но обратите внимание, что это окно дает представителям достаточно времени для изучения любых необходимых проблем и ответов на вопросы клиентов.

Также обратите внимание, что эта форма обслуживания клиентов также полностью устраняет одну из самых распространенных жалоб потребителей на сторонних клиентов. обслуживание — трудности с пониманием представителя или с пониманием.

Что искать у стороннего представителя по обслуживанию клиентов

при рассмотрении вопроса о передаче обслуживания клиентов вашей компании на аутсорсинг Для конкретного поставщика рекомендуется изучить некоторых клиентов поставщика и выполнить тестовый звонок в качестве клиента, задающего вопрос. Это упражнение даст вам реальный взгляд на то, как будут обрабатываться звонки вашего клиента, и может дать вам представление о том, хотите ли вы привлечь компанию для обслуживания вашего клиента.

Также выполните онлайновый поиск по блогам или сообщениям на форумах, в которых упоминаются клиенты центра, может вызывать отзывы потребителей, которые могут дать вам дополнительное представление о типичном опыте обслуживания клиентов.

Вам также необходимо учитывать такие вещи, как языковые барьеры, поскольку это будет очень плохо для ваших клиентов и представителя, когда языковые барьеры мешают четкому и эффективному общению.Это еще одна причина, по которой вам нужно передать обслуживание клиентов представителю, который понимает потребности ваших клиентов и ваши взгляды на бизнес.

Еще одним средством максимизации уровня обслуживания клиентов в вашей компании при аутсорсинге является поиск поставщиков, которые стимулируют представители службы поддержки. Обратите внимание, что многие колл-центры предоставляют многоуровневые бонусы, которые дают представителям возможность зарабатывать больше денег в час, или бонус, когда они превышают ожидаемые цели.

Любое веселое соревновательное соревнование может помочь оживить уровень обслуживания клиентов. и поощряйте их соответствовать метрикам. Важно отметить, что большинство компаний устанавливают систему, которая записывает некоторые или все вызовы. Звонки могут быть рассмотрены на регулярной основе. Мониторинг звонков позволяет давать представителям обратную связь по поводу их обслуживания. Если система записывает все вызовы, к ним также можно получить доступ, чтобы помочь справиться с растущими проблемами обслуживания клиентов или по юридическим причинам.

Заключение

Если вы ‘ Если вы решили передать функции по обслуживанию ваших бизнес-клиентов поставщикам, вы должны уделять максимум внимания контракту. Не бойтесь предлагать изменения или дополнения, которые вам нужны. Помимо подробного описания того, как будет работать бизнес-соглашение и что ожидается, в контракте должны быть указаны условия, позволяющие вам прекратить отношения.

Это может быть набор конкретных стандартов качества или просто период времени, после которого контракт подлежит продлению. Желательно, чтобы вы уделили время чтению соглашений об уровне обслуживания и выяснили, применимы ли они к потребностям вашего бизнеса.

Многие колл-центры, как правило, фокусируются на времени обработки, то есть на среднем времени Представитель проводит с каждым абонентом. Они работают над тем, чтобы сократить время обработки до нескольких минут для каждого клиента, предоставляя максимально эффективную услугу.

Согласитесь, это выгодно, поскольку позволяет представителям выставлять больше абонентов во время смены, но также негативно влияет на уровень услуги каждый абонент получает. Представитель, который чувствует себя спешащим, чтобы встретить метрику времени обработки, может не объяснить что-либо подробно или предложить другие услуги. Вот почему для вас может быть лучше выделить другие показатели в соглашениях об уровне обслуживания.

Вам также необходимо, чтобы адвокат рассмотрел все документы, которые вы не совсем понимаете, поскольку они могут предсказать, что вам может понадобиться в будущее. Также очень важно, чтобы вы создали и поддерживали связь между вашим текущим бизнесом и новым филиалом.

Одним из эффективных способов сделать это является наличие внутреннего сотрудника, роль которого заключается в содействии коммуникации. Этот сотрудник может информировать обе стороны о происходящем или помогать в передаче сообщений.Назначение одного человека для поддержания связи между компаниями поможет избежать недопонимания относительно ожиданий, обучения, производительности и процедур.

Хотя цель аутсорсинга бизнес-функции состоит в том, чтобы позволить вам сосредоточиться на других приоритетах, все же это очень важно убедиться, что они делают хорошую работу. Следите за уровнем обслуживания ваших клиентов. Периодически выполняйте тестовые вызовы, чтобы лично познакомиться со службой поддержки клиентов.

Всегда просматривайте любые доступные данные или показатели, чтобы найти проблемные области, такие как отброшенные вызовы, множественные вызовы для решения той же проблемы или другие проблемы в обслуживании. Имейте в виду, что ваши клиенты зависят от вас, чтобы предоставить им отличное обслуживание клиентов, и аутсорсинг может быть способом сделать это, если вы действительно исследуете решение.

x
Вы можете добавить эту страницу в закладки