Manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengacu pada sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan yang ada serta pelanggan potensial. Ini biasanya melibatkan penggunaan solusi berbasis komputer atau otomatis untuk mengatur dan menyinkronkan penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan utama yang ingin dicapai perusahaan dengan CRM adalah mengembangkan bisnis mereka dengan meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong penjualan dan pertumbuhan.
Hingga saat ini, mekanisme CRM tradisional melibatkan penerapan metode pengumpulan data yang rumit oleh departemen penjualan dan pemasaran serta agen pusat kontak. Tim penjualan dan pemasaran bertanggung jawab untuk menarik prospek dan memperbarui sistem dengan informasi sepanjang siklus penjualan, sementara pusat kontak mengumpulkan data dan memvalidasi catatan riwayat pelanggan melalui panggilan dukungan dan dukungan teknis.
Namun, di banyak komputer Berdasarkan solusi yang tersedia, CRM kini menjadi jauh lebih sederhana dan lebih produktif.Sekarang ada banyak paket perangkat lunak CRM yang dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan di berbagai saluran atau titik kontak antara mereka dan perusahaan. Saluran ini termasuk situs web perusahaan, telepon, obrolan, surat langsung, media sosial, dan materi pemasaran.
Selain menggabungkan informasi dan dokumen pelanggan ke dalam satu database yang mudah diakses, paket perangkat lunak CRM juga merekam berbagai interaksi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi, mengotomatiskan berbagai proses alur kerja (seperti tugas, kalender, dan peringatan ), dan membantu manajer melacak kinerja dan kinerja berdasarkan informasi yang disimpan dalam database.
Pada dasarnya, perangkat lunak CRM dapat membantu meningkatkan kinerja bisnis Anda secara keseluruhan. Ini karena mereka memiliki banyak fitur dan manfaat yang dapat membantu bisnis apa pun berkembang. Berikut adalah beberapa di antaranya.
5 Cara Menakjubkan CRM Dapat Meningkatkan Kinerja Bisnis Anda
Layanan pelanggan hampir sama pentingnya dengan produk atau layanan yang dijual. Seringkali produk yang bagus saja tidak cukup, terutama saat ini ketika hampir setiap orang memiliki produk atau layanan hebat untuk dijual.Saat ini, menciptakan nilai berarti layanan penuh; yang berarti pra-penjualan dan bantuan purna jual. Small Business CRM dapat membantu mencapai hal ini dengan memungkinkan setiap anggota grup bisnis Anda dengan cepat dan mudah mengakses informasi terkait yang dimasukkan oleh anggota grup lainnya.
Misalnya, Negosiator A ditugaskan ke akun Tn. Q Negosiator A memasukkan informasi mengenai percakapan dan transaksinya dengan Tn. Q di CRM. Jika karena alasan apapun negosiator A tidak hadir ( yaitu, sakit, berlibur, atau pensiun ) untuk menerima tantangan Mr. Q, setiap negosiator cukup mengakses CRM bisnis kecil untuk memvalidasi informasi dan membuat layanan pelanggan lebih cepat, lebih aman, dan lebih akurat.
1. Otomatisasi pemasaran
Paket perangkat lunak CRM dan alat lainnya memiliki kemampuan otomatisasi pemasaran yang dapat mengotomatiskan tugas berulang untuk meningkatkan efektivitas upaya pemasaran yang menargetkan pelanggan di berbagai tahap siklus penjualan.
Misalnya, ketika calon pelanggan mengenal bisnis Anda, sistem dapat secara otomatis mengirimi mereka pesan selamat datang tentang bisnis Anda dan memberi tahu mereka tentang manfaat yang bisa mereka dapatkan dari produk atau Layanan Anda. Begitu pula, setelah pelanggan baru melakukan pembelian pertama mereka. sistem dapat secara otomatis menawarkan produk dan layanan tambahan yang mungkin mereka minati.
2. Otomatisasi pusat kontak
Fitur solusi CRM ini membantu mengurangi aspek membosankan dari agen pusat kontak. Otomatisasi pusat kontak dapat mencakup audio yang telah direkam sebelumnya yang membantu klien memecahkan masalah mereka atau membawa mereka ke departemen yang sesuai untuk pertanyaan mereka.
Paket perangkat lunak CRM dapat dengan mudah diintegrasikan dengan telepon dan alat desktop lainnya yang digunakan oleh agen layanan pelanggan. untuk mempersingkat waktu panggilan dan proses layanan pelanggan yang sederhana.
3. Otomatisasi departemen penjualan
Fitur solusi CRM ini juga dikenal sebagai manajemen tenaga penjualan dan membantu memeriksa duplikasi upaya antara staf penjualan dan pelanggan. Perangkat lunak ini dapat mencapai ini dengan secara otomatis melacak semua korespondensi antara staf penjualan dan pelanggan. Dengan cara ini, jika perwakilan penjualan Anda mencoba memainkan permainan yang menunjukkan pelanggan yang sama sebagai beberapa pelanggan, mereka akan segera terputus.
4. Layanan berbasis lokasi / teknologi geolokasi
Fitur penting lainnya dari fitur CRM adalah bahwa mereka menyertakan teknologi yang dapat secara otomatis membuat dan meluncurkan kampanye pemasaran berdasarkan lokasi fisik pelanggan.Fitur ini menemukan lokasi nyata pelanggan melalui integrasi dengan aplikasi GPS berbasis lokasi.
Selain meningkatkan tingkat konversi dengan membuat kampanye pemasaran bertarget laser khusus, fitur ini juga dapat berfungsi sebagai alat manajemen jaringan dan kontak untuk menemukan prospek penjualan berdasarkan lokasi.
5. Adaptasi ke berbagai platform
Karena alat CRM dirancang untuk meningkatkan kinerja kampanye pemasaran Anda di semua saluran yang tersedia, alat tersebut dapat beradaptasi dengan saluran apa pun untuk menghasilkan sebanyak mungkin prospek untuk bisnis Anda dari saluran tersebut. Misalnya, untuk melacak interaksi pelanggan di media sosial dan mendapatkan prospek melalui saluran ini, beberapa solusi CRM dapat menganalisis umpan balik media sosial dan menyelesaikan permintaan dan masalah pelanggan dalam apa yang disebut CRM sosial. Perusahaan dapat menggunakan data dari CRM sosial untuk memahami aktivitas, preferensi, dan harapan pelanggan secara mendalam.
Demikian juga, ada CRM seluler, yang melibatkan penggunaan aplikasi CRM yang dibuat untuk ponsel cerdas dan perangkat seluler lainnya. Aplikasi ini dengan cepat menjadi kebutuhan bagi pemasar dan perwakilan penjualan, terutama mereka yang selalu bergerak dan perlu mengakses informasi pelanggan dan menyelesaikan tugas saat tidak berada di kantor.
Seperti solusi CRM desktop, aplikasi CRM seluler juga terintegrasi dengan fitur unik untuk perangkat seluler, seperti pengenalan suara dan GPS, untuk membantu bisnis mengakses informasi penting tentang pelanggan dan upaya pemasaran mereka saat bepergian.
6 Cara Hebat CRM Dapat Membantu Upaya Pemasaran Penjualan Anda
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat penting untuk setiap bisnis yang ingin tumbuh dan melampaui tujuan penjualannya. Ini sangat berguna untuk usaha kecil dan menengah, yang sebagian besar menghadapi berbagai tantangan penjualan dan akibatnya cenderung gagal.
Pernahkah Anda mendengar pepatah “pembunuhan cepat”? Dalam bisnis, kecepatan membawa lebih banyak pendapatan dan mudah-mudahan membunuh bisnis pesaing Anda. Dengan program keterlibatan pelanggan CRM, bisnis Anda menjadi lebih cepat, lebih akurat, dan lebih aman. Pikirkan tentang itu daripada membolak-balik berton-ton dokumen kertas untuk menentukan kapan suatu barang dibeli; Anda cukup memasukkan beberapa kode keamanan, nama pelanggan dan informasi muncul di layar. Ini berarti Anda harus berurusan dengan banyak klien setiap hari, dan setiap klien tahu bahwa ketika mereka mendukung bisnis Anda, mereka mendapatkan hasil dengan cepat.
Jika Anda memiliki atau menjalankan usaha kecil atau menengah, Anda bisa mendapatkan uang dari bank. pada CRM untuk mengembangkan bisnis Anda, menggunakannya untuk mengelola tim penjualan dan upaya pemasaran Anda. Dan sekarang jauh lebih mudah karena ada alat CRM berbasis komputer yang mudah diterapkan seperti Salesforce dan Zoho.
Saat ini, banyak pemilik bisnis yang menyadari CRM dan tahu bahwa mereka perlu menggunakannya untuk meningkatkan upaya penjualan dan pemasaran mereka. Tapi mereka tidak tahu persis bagaimana membuatnya bekerja untuk mereka. Jika Anda adalah salah satu dari pemilik bisnis tersebut, baca terus untuk memahami enam area utama di mana CRM dapat menguntungkan bisnis Anda dan memiliki dampak positif pada tim penjualan Anda.
A. CRM membantu Anda melacak, mengonversi, dan melacak prospek
Dibutuhkan uang untuk menarik pelanggan potensial, dan membesarkan mereka juga membutuhkan uang. Terlepas dari biayanya, organisasi Anda, seperti perusahaan lain, bersedia menanggung biaya untuk menarik dan mengembangkan prospek karena keuntungan jangka panjang dan manfaat lainnya. Tapi bagaimana dengan prospek yang tidak berakhir dengan konversi? ? Mereka membuat perusahaan Anda kehilangan uang.
Dengan CRM, Anda dapat melacak dan melacak prospek Anda secara efektif untuk memastikan mereka berkonversi. Bahkan jika mereka tidak berkonversi, CRM dapat membantu Anda mengetahui mengapa mereka tidak mengonversi dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan rasio konversi Anda. Dengan melacak prospek Anda dengan CRM, Anda tidak hanya akan mengelolanya dengan lebih efisien, tetapi Anda juga akan mengelola kinerja prospek Anda.
B. CRM meningkatkan produktivitas tim penjualan
Tenaga penjualan Anda adalah manusia, dan karena itu tidak diharapkan sempurna dalam segala hal.Satu-satunya cara Anda dapat menghadapi kenyataan ini dan tetap menggunakannya untuk keuntungan bisnis Anda adalah dengan menguji kelemahan pribadi setiap tenaga penjualan. Beberapa mungkin lemah dalam penunjukan, yang lain dalam pengembangan proposal.
Anda dapat menggunakan CRM untuk menilai perwakilan di setiap tahap siklus penjualan karena dapat membantu Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memberikan pelatihan yang ditargetkan untuk memperbaiki kekurangan tersebut. Pada dasarnya, CRM dapat membantu Anda mengidentifikasi kemacetan terus-menerus dalam proses penjualan bisnis Anda yang dapat Anda atasi dengan benar.
C. CRM membantu Anda menumbuhkan tim penjualan yang efektif
Dengan menggunakan CRM untuk mengidentifikasi kelemahan tenaga penjualan Anda dan bekerja keras untuk memperbaikinya, Anda secara bersamaan mengembangkan praktik terbaik dan pelatihan penjualan. Dengan memahami apa yang berhasil dan terus bekerja untuk meningkatkan proses penjualan, Anda dapat membuat template untuk melatih perwakilan baru dengan cepat dan meningkatkan produktivitas mereka dalam waktu yang sangat singkat. Dengan cara ini, tidak akan ada waktu henti dalam produktivitas tim penjualan Anda, karena meskipun beberapa perwakilan pergi, yang baru direkrut dan dibuat untuk beradaptasi dengan sistem dengan cepat.
D. CRM membantu Anda membuat prediksi yang lebih akurat dan tepat waktu
Solusi CRM seperti Salesforce memiliki alat peramalan canggih yang dapat digunakan perwakilan penjualan Anda untuk menyesuaikan penawaran pipa dengan cepat dan mengubah tanggal penutupan dan pengiriman. Mereka juga menawarkan dasbor yang menampilkan ilustrasi grafis KPI perusahaan Anda secara real-time. Memiliki dan menggunakan alat tersebut dapat membantu Anda memprediksi tren masa depan dan membuat keputusan yang tepat waktu dan terinformasi.
e. CRM meningkatkan persentase penutupan
Dipercaya secara luas bahwa dibutuhkan tujuh hingga sembilan sentuhan untuk mengubah prospek menjadi pelanggan, tetapi sebagian besar tenaga penjualan cenderung berhenti setelah dua, tiga, atau empat sentuhan.
Cara efektif untuk mencegah prospek Anda meninggalkan saluran penjualan mereka saat mereka berada di tengah jalan adalah dengan mengembangkan rencana terstruktur untuk secara konsisten menghubungi peluang sepanjang siklus penjualan. CRM dapat membantu Anda mengatur dan menyusun, misalnya, rencana konversi Anda. Ini juga akan membantu Anda memprioritaskan kemampuan Anda dan mengelolanya dengan lancar dari tersangka hingga penutupan. Yang Anda butuhkan hanyalah memanfaatkan peluang terbaik, dan CRM dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang tersebut.
Pernahkah Anda menerima telepon dari perwakilan penjualan atau mitra bisnis Anda yang mengatakan bahwa pelanggan Anda baru saja datang dan ingin berbicara dengan Anda tentang pembelian yang mereka lakukan beberapa bulan yang lalu? Dia ingin melakukan pembelian yang sama, masalahnya dia lupa nomor seri barang yang dibeli.
Jika Anda memiliki CRM bisnis kecil , kemudian mitra Anda dapat dengan mudah membuka database dan memberi tahu mereka apa yang mereka beli dan melakukan penjualan saat itu juga.Itu berarti Anda melakukan penjualan dan pelanggan Anda tidak hanya puas tetapi juga terkesan dengan kinerja Anda. Ini berarti bisnis yang berulang dan lebih banyak keuntungan.
F. CRM meningkatkan produktivitas Anda di mana saja, kapan saja
Baik Anda pemilik atau manajer perusahaan, Anda harus dapat berkomunikasi dengan dan mengelola perwakilan penjualan dari mana saja di dunia. Ini sekarang dimungkinkan karena sebagian besar solusi perangkat lunak CRM dikirimkan melalui Internet. Dengan demikian, mereka memungkinkan Anda untuk mengakses ke mana pun Anda pergi, asalkan Anda memiliki koneksi internet yang andal.
Oke, ini akhir bulan dan Anda perlu membuat laporan seperti laporan pajak, laporan pendapatan, laporan keluhan, dan inventaris barang yang dijual. Metode sekolah lama adalah membolak-balik salinan kertas dokumen dan mencantumkannya satu per satu. Dengan perangkat lunak CRM bisnis kecil, yang harus Anda lakukan adalah mengklik tab laporan dan membuat laporan yang Anda inginkan.
4 faktor yang perlu dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak CRM
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah program yang memungkinkan pengguna / pemilik untuk:
- Entri data online
- Menyimpan data secara online
- Akses data online
- Melindungi data Anda dengan protokol keamanan online
- Buat fungsi seperti alat pelaporan, rumus dan perhitungan, alat kalender, dan alat perencanaan
- Buat program berbeda yang cocok untuk industri tertentu
Aspek yang paling jelas CRM untuk bisnis kecil penyimpanan data. Namun, kebanyakan pengusaha tidak menyadari bahwa CRM untuk bisnis kecil juga dapat difokuskan pada keamanan, akses cepat dan mudah, pelaporan dan penjadwalan. Misalnya, Tuan A. memasukkan informasi terkait bisnis mengenai toko perangkat kerasnya. Berikut adalah beberapa fungsi yang dapat Anda gunakan:
- Akses ke informasi dibatasi untuk orang dengan otorisasi yang tepat. Personil yang berbeda dapat diberikan tingkat izin yang berbeda, seperti hanya melihat, melihat dan masuk, atau melihat, masuk, dan entri yang benar.
- Akses informasi mudah dikendalikan. CRM untuk bisnis kecil dapat dikonfigurasi untuk menyertakan laporan tentang siapa yang menghubungi, memasukkan, mengoreksi, dan mengunduh informasi tentang pelanggan tertentu.
- Informasi khusus pelanggan dapat dipusatkan dan diakses oleh siapa saja dengan izin yang tepat, sehingga ketika pelanggan masuk atau menelepon, perwakilan pelanggan dapat mengajukan pertanyaan keamanan dan dengan mudah mengetahui riwayat transaksi untuk pengalaman pelanggan yang lebih lancar.
- Persyaratan pelaporan dapat dipenuhi dengan mengklik tombol. CRM untuk bisnis kecil dapat menghasilkan laporan di mana saja kapan saja, asalkan program yang benar diinstal.
- Akses instan di mana saja. Bayangkan saja seorang pelanggan menelepon Anda ketika Anda berada di luar kantor. Menggunakan perangkat lunak CRM untuk bisnis kecil Anda cukup membuka laptop, online dan mengakses informasi dari jarak jauh atau melalui server online.
- Catatan disimpan untuk tujuan keturunan dan perlindungan. 20 tahun yang lalu, itu berarti berton-ton dokumen kertas, kwitansi, laporan, dan memo ditumpuk di lemari arsip baja. Saat ini, semua ini dapat diakses dengan menggunakan flash drive yang lebih tahan lama daripada salinan kertas, yang rentan terhadap kerusakan dan kerusakan.
Jadi, berdasarkan fungsi di atas:
- Jangan memilih hanya berdasarkan ketersediaan. Bukan karena perangkat lunak berbiaya rendah berarti tepat untuk bisnis kecil Anda, Anda juga harus mempertimbangkan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan spesifik Anda.
- Ketahui perbedaan antara membeli perangkat lunak CRM bisnis kecil nyata yang dapat Anda instal di sistem Anda dan layanan CRM yang ditawarkan oleh sebagian besar perusahaan. Nilai pro dan kontra mereka dan pilih program yang paling menguntungkan Anda.
- Program Anda harus fleksibel dan dapat diperbarui. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari program ini, pilih salah satu yang dapat mengikuti pertumbuhan bisnis kecil Anda, artinya program yang dapat memuaskan daftar klien Anda yang terus bertambah bermanfaat.
- Dapatkan perangkat lunak CRM bisnis kecil dari perusahaan yang menyediakan dukungan teknis dan pelanggan yang kuat. Anda bisa tenang mengetahui bahwa Anda bisa mendapatkan bantuan menjaga perangkat lunak Anda berjalan lancar.
