Apakah Anda di ambang kehilangan pelanggan yang baik? Jika YA, berikut adalah 12 strategi untuk membantu bisnis Anda mempertahankan pelanggan yang pergi dan mengembalikan pelanggan yang hilang.
Terlepas dari jenis bisnis yang Anda jalankan, memenangkan dan mempertahankan pelanggan adalah yang paling penting. Jenis pelanggan terbaik untuk bisnis apa pun adalah pelanggan tetap karena mereka adalah pelanggan yang akan membuat bisnis Anda terus berjalan dan menemukan yang baru terkadang sulit.
Dengan demikian, pergantian pelanggan adalah masalah; itu berarti Anda bisa mendapatkan klien, tetapi Anda tidak bisa mempertahankannya. Biasanya, ketika sebuah bisnis memiliki masalah seperti itu, itu bisa menjadi akibat dari masalah berikut:
6 Alasan Mengapa Pelanggan atau Pelanggan Meninggalkan Bisnis Anda
Mengubah terlalu banyak pemain: Terkadang pelanggan benar-benar menyukai merek dan akan tetap menggunakannya, apa pun yang terjadi, tetapi terkadang mereka hanya menyukai orang-orang Anda dan layanan pelanggan yang ditawarkan bisnis Anda.
Karena hubungan yang dimiliki bisnis dengan pelanggannya sangat penting untuk kelangsungan hidupnya, disarankan untuk menghindari tenaga penjualan, perwakilan layanan pelanggan, atau kontak utama yang bergantian kecuali untuk kinerja atau alasan lain yang sesuai.
B. Bias dalam penawaran khusus untuk pelanggan baru dan lama: Saat menjalankan bisnis, mungkin perlu menawarkan insentif khusus agar pelanggan baru mencoba merek Anda. Namun, pelanggan Anda yang sudah ada mungkin merasa bahwa Anda kehilangan kesetiaan mereka dan oleh karena itu mereka mungkin tersinggung.
Disarankan agar Anda selalu memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada dengan cara yang sama seperti Anda memberi penghargaan kepada pelanggan baru atau bahkan lebih. Ingatlah selalu bahwa bahkan jika pelanggan baru memiliki dampak langsung pada garis atas, menggurui pelanggan Anda yang sudah ada akan membawa dampak yang lebih besar pada laba Anda.
c. Fokus pada biaya rendah, bukan nilai: keunggulan kompetitif yang sangat baik yang dapat dimiliki bisnis mana pun adalah menjadi pemasok biaya terendah, namun ini biasanya tidak mudah dan mungkin tidak cukup untuk mempertahankan pelanggan Anda karena akan selalu ada seseorang yang berencana untuk menarik pelanggan Anda dengan menawarkan harga yang lebih rendah.
Fokus utama Anda harus memberikan nilai terbaik untuk uang. Anda dapat mencapai ini melalui kombinasi harga, jadwal, layanan, dan hubungan yang efektif. Alih-alih mengawasi cara menurunkan harga, fokuslah pada bagaimana Anda dapat menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan Anda.
D. Proses Penyelesaian Masalah: memiliki kebijakan pemecahan masalah yang rumit dapat mengganggu pelanggan Anda. Menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan dengan cepat bahkan dapat membantu membuat pelanggan lebih loyal terhadap merek Anda. Karena itu, cobalah untuk menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin muncul sesegera mungkin.
e. Alasan lain sebuah bisnis dapat kehilangan pelanggan adalah bahwa manajemen perusahaan tidak mendengarkan saran klien untuk memasukkan apa yang diinginkannya ke dalam bisnis.
F. Klien tidak lagi membutuhkan layanan Anda.
Rata-rata perusahaan kehilangan 1000 persen pelanggannya setiap tahun, menurut data yang dikumpulkan oleh 10ventures, dan peningkatan 2 persen dalam retensi pelanggan memiliki dampak yang sama pada laba dengan pengurangan biaya 10 persen. Selain itu, pengurangan 5 persen dalam pembelotan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 hingga 125 persen, tergantung pada industrinya. Statistik di atas menunjukkan bahwa kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan tidak dapat ditaksir terlalu tinggi.
Setelah menguraikan berbagai alasan pelanggan Anda mungkin meninggalkan bisnis Anda, berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan yang pergi dan membawa kembali pelanggan yang hilang.
8 cara mempertahankan pelanggan yang pergi
1. Fokus pada pemecahan masalah pelanggan terlebih dahulu, lalu layanan dan produk Anda yang kedua: Setelah Anda mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan Anda dan di mana masalahnya, Anda kemudian dapat mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan tersebut.
Hargai pelanggan Anda dan jujurlah tentang apa yang Anda tawarkan. Bicaralah dengan klien Anda yang ada tentang tantangan atau tantangan yang mungkin mereka hadapi saat bekerja dengan merek Anda. Dapatkan umpan balik dari mereka, lalu buat perubahan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.
2. Dengarkan pelanggan Anda: Ketika klien tidak puas atau tidak puas dengan apa yang Anda tawarkan dan kemudian dia memberi tahu Anda, Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkannya Tahan godaan untuk memotong klien di tengah jalan, bahkan jika apa yang dia katakan mungkin tampak tidak berdasar bagi Anda.
Jika Anda mematikannya, selalu ada kecenderungan untuk memperburuk situasi, dan dia akan merasa bahwa Anda tidak siap untuk mendengarkannya.
Fokus pada keluhan mereka dan cobalah untuk mendengarkan dengan cepat kata-kata mereka. Jika mereka mengajukan keluhan melalui telepon, Anda harus mengulangi poin-poin penting dari apa yang dikatakan klien kepada mereka, dan kemudian melanjutkan masalahnya.
3. Kendalikan pengeluaran Anda: ambil kendali dan pastikan pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari uang mereka. Dengan mengendalikan biaya Anda, Anda dapat menjaga proyek sesuai anggaran klien Anda dan tetap menghasilkan keuntungan. Ini akan meningkatkan persepsi klien Anda tentang bagaimana Anda menjalankan bisnis Anda dan lebih cenderung mengarah pada bisnis yang berulang.
4. Pengetahuan dan kinerja yang berlebihan: keunggulan dan keunggulan adalah sesuatu yang, bila dilakukan dengan benar, pasti akan menarik perhatian pelanggan Anda. Selalu meremehkan layanan Anda dan mengelola harapan mereka dengan baik dan kemudian melebihi mereka.
Dengan cara ini, Anda akan dapat melampaui harapan klien Anda dan mendapatkan ulasan yang bagus dan bahkan mungkin rekomendasi. Namun, Anda tidak boleh meremehkan kemampuan Anda sampai Anda kehilangan klien. Ada perbedaan antara mengelola harapan dan mengurangi kemampuan Anda.
5. Jangan berhenti menjual. terus ciptakan produk dan layanan untuk pelanggan Anda yang menawarkan banyak cara untuk membantu mereka. Banyak klien bahkan tidak tahu apa yang mereka butuhkan dan oleh karena itu Anda harus selalu mencari peluang penghasilan tambahan.
Jika Anda merasa dapat menawarkan produk dan layanan yang lebih baik daripada yang tersedia bagi pelanggan Anda sekarang, maka Anda dapat menunjukkannya kepada mereka. Tapi ingat, jangan terlalu gigih. Ada perbedaan antara menyajikan produk atau layanan kepada pelanggan dan mendorong terlalu keras.
6. Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Ada baiknya untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda dari waktu ke waktu sehingga Anda adalah orang pertama yang muncul di benak mereka ketika mereka membutuhkan layanan atau produk yang Anda tawarkan. Anda dapat menggunakan buletin, email, dll. untuk tetap berhubungan dengan klien Anda dan mengikuti perkembangan bisnis mereka.
7. Pelajari lebih lanjut tentang aktivitas di niche Anda: untuk menyadari apa yang terjadi di niche Anda, Anda perlu tahu apa yang dilakukan pesaing Anda, apa yang terjadi di pasar dan tren baru di pasar.
8. Terus menawarkan dukungan: Alasan nomor satu pelanggan meninggalkan bisnis apa pun biasanya karena mereka tidak senang, sebagian karena mereka tidak diberikan layanan pelanggan yang hebat bahkan setelah produk atau layanan dikirimkan.
Tanggapi dengan cepat masalah yang muncul dan tawarkan penawaran dan diskon khusus kepada pelanggan setia untuk menunjukkan penghargaan Anda atas produk dan layanan yang telah mereka beli. Dengan melakukan ini, Anda memastikan bahwa pelanggan Anda terus berinteraksi dengan Anda.
5 langkah untuk memulihkan klien yang hilang
Penelitian telah membuktikan bahwa kebanyakan klien tidak akan secara verbal melaporkan ketidakpuasan atau pengalaman buruk. dengan produk atau layanan apa pun kepada pemasok atau pemilik bisnis, tetapi mereka lebih suka berhenti menggunakan produk atau layanan tersebut.
Namun, mereka juga sangat rentan untuk memuji teman, keluarga, kolega, dll. pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis Anda. Oleh karena itu, sangat penting bahwa ketika pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda, Anda mencoba yang terbaik untuk mencari tahu alasan mereka membuat keputusan itu.
Alasan utama bisnis harus melakukan riset pelanggan yang hilang adalah untuk mencoba memahami mengapa pelanggan meninggalkan produk atau layanan sejak awal dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk mendapatkannya kembali bisnis untuk memastikan pemilik bisnis memahami alasan pelanggan pergi sehingga mereka dapat menemukan solusi yang dapat mencegah tren ini.
Memenangkan pelanggan kembali telah menjadi tren populer di kalangan bisnis. Tujuan utama dari kemenangan ini adalah untuk membawa kembali pelanggan yang tidak senang dan tidak senang dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan, dan juga memastikan mereka tetap setia pada merek Anda. Bisnis dapat melakukan ini dengan menawarkan insentif khusus yang dirancang untuk menarik kembali pelanggan yang tidak puas, serta memberikan perhatian yang cermat agar mereka tidak pergi.
Memutar ulang pelanggan yang tidak puas bisa jadi sulit. karena menghubungi dan meyakinkan pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan bisnis untuk kembali lagi tidaklah mudah. Pelanggan kemungkinan besar telah kehilangan kepercayaan yang pernah mereka miliki pada merek tersebut, dan memulihkan kepercayaan itu biasanya tidak mudah.
Kiat-kiat lain ini juga berguna saat Anda mencoba memenangkan kembali pembeli produk atau layanan Anda;
Saya. Akui kesalahan Anda: Anda harus mengakses situasi yang menyebabkan pelanggan meninggalkan produk atau layanan dan mencari tahu apakah pelanggan memiliki sudut pandang yang benar. Jika dia melakukannya, Anda harus meminta maaf tanpa berusaha membuat alasan atau menyalahkan siapa pun atau faktor-faktor di luar kendali Anda; akui saja kepada klien bahwa Anda salah. Pendekatan blak-blakan Anda kemungkinan akan menyebabkan klien mempertimbangkan kembali pendapat mereka.
ii. Menyelesaikan masalah: Setelah Anda mengetahui alasan pelanggan pergi, Anda harus mencoba mencari tahu siapa atau apa yang menyebabkan masalah dan kemudian menangani masalah secara efektif. Terkadang pemilik bisnis mungkin merasa dia tahu apa yang salah, tetapi terkadang klien Anda mungkin melihat peristiwa yang terjadi dari sudut pandang yang berbeda, dan dalam prosesnya, mereka mungkin menemukan solusi yang lebih baik.
AKU AKU AKU. Tunjukkan empati, bukan putus asa: Selalu tunjukkan empati terhadap ancaman yang ditimbulkan pelanggan Anda. Dengan melakukan ini, Anda akan membangun kepercayaan pada produk, yang pada gilirannya akan membuat pelanggan mempertanyakan keputusan mereka untuk pergi.
iv. Bertindak cepat: Ketika Anda menemukan bahwa seorang pelanggan telah pergi, cobalah untuk menghubunginya sesegera mungkin untuk mengetahui apa yang sebenarnya tidak berfungsi pada produk Anda. Jika Anda menemukan bahwa masalah yang diajukan oleh pelanggan dapat diselesaikan di pembaruan selanjutnya, Anda dapat menawarkan diskon kepada pelanggan hingga fitur ini dirilis. Plus, Anda dapat dengan cepat melacak perkembangan fitur ini untuk menyenangkan pelanggan itu.
v. Gunakan nada yang benar: Untuk meyakinkan pelanggan agar kembali ke merek Anda, Anda harus menggunakan nada dan bahasa yang akan meyakinkan pelanggan bahwa Anda dapat dipercaya. Banyak orang dapat mengetahui ketika seseorang tidak tulus dan oleh karena itu Anda harus mencoba untuk tulus dalam nada suara dan bahasa tubuh Anda.
Kesimpulannya, memastikan pelanggan Anda kembali dapat membantu Anda berbuat lebih banyak dengan bisnis Anda dan juga membantu Anda menghasilkan pendapatan tetap. Pelanggan yang berulang lebih murah daripada mencari yang baru, mereka lebih mudah ditangani, dan mereka tahu apa yang diharapkan. Selalu tinggalkan kesan abadi untuk membuat mereka kembali lagi.
