Dengan media sosial dan saluran komunikasi di ujung jari kita, dan menyalip belanja online dengan cepat dan mudah, saat berbelanja di toko, bisnis memperbarui taktik usang untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan menemukan audiens baru. Banyak yang dapat dipelajari tentang layanan pelanggan yang luar biasa dari para raksasa industri yang beradaptasi dengan budaya ini dan berkembang. Taktik ketiga perusahaan ini dapat bekerja untuk usaha kecil yang ingin meningkatkan layanan melalui perubahan positif.
Personalisasi Pro: Ritz Carlton
Standar kualitas layanan dan harapan pelanggan berubah seiring perubahan tren konsumsi. Usaha kecil dapat membuat catatan dalam industri perhotelan secara keseluruhan – ini didasarkan pada pendekatan yang dipersonalisasi kepada klien untuk kenyamanan maksimal. Ruang pelayanan. Cokelat di atas bantal. Bertemu dengan nama tamu saat check-in. Rincian ini sangat penting dan berakar pada budaya perusahaan yang menekankan layanan yang dipersonalisasi.
The Ritz Carlton menggabungkan layanan yang dipersonalisasi ke dalam DNA pembelajarannya, dengan fokus pada membangun hubungan baik dengan tamu dan membuat upaya ekstra untuk tetap nyaman. Personalisasi tidak hanya tentang memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga membuat pelanggan merasa istimewa. Hal utama adalah bahwa klien tidak transaksi.
Kenyamanan Pro: Amazon
Dikenal dengan berbagai macam produknya – mulai dari pakaian dan gadget hingga barang-barang rumah tangga dan makanan – Amazon menempati urutan pertama untuk belanja yang nyaman. Selain katalog online yang luas, Amazon dengan bangga menawarkan layanan berlangganan, perpanjangan otomatis, streaming online, dan tentu saja, pengiriman dua hari gratis untuk sebagian besar keanggotaan Amazon Prime.
Tetapi ada masalah dengan setiap bisnis. dapat muncul dengan setiap aspek dari pengalaman pelanggan. Produk mungkin kehabisan stok. Barang mungkin tidak sampai tepat waktu. Apa pun masalahnya, Amazon mengambil tindakan cepat. Dengan pusat bantuan nyaman yang tersedia di situs web mereka 24/7, pelanggan dapat melaporkan kekhawatiran mereka, dan perwakilan Amazon akan menyarankan solusi seperti pengiriman barang pengganti yang lebih cepat dan solusi seperti voucher tabungan untuk pembelian di masa mendatang.
Keberhasilan Amazon dibangun tidak hanya dengan membuat pembelian menjadi nyaman, tetapi juga pada kemurahan hati dan kesopanan untuk membuat pelanggan kembali lagi untuk Anda.
Keterlibatan Komunitas Pro: Wendy’s
Komunikasi sejati dengan pelanggan Anda di era media sosial bisa sangat melelahkan. Ada begitu banyak gangguan antar platform dan sepertinya semua perusahaan, termasuk pesaing Anda, ada di Facebook, Instagram, dan Twitter. Untuk bisnis, terutama bisnis kecil, sangat penting untuk mengukir ruang dan memberi makna baru pada perjuangan.
Ambil Wendy, misalnya, rantai makanan cepat saji yang terkenal dengan hamburgernya yang tak terhapuskan ini telah membuat percikan besar di Twitterverse dengan interaksi pelanggannya yang cerdas. Mereka juga dikenal dalam beberapa cara untuk “memanggang” rekan-rekan makanan cepat saji McDonald’s mereka. Menggunakan alat yang disediakan oleh platform media sosial ini, Wendy menciptakan saluran komunikasi langsung dengan audiensnya dan mendapatkan perhatian dengan mencoba kepribadian baru yang dipersonalisasi. Strategi sosial perusahaan ini adalah bukti bahwa eksperimen dapat menghasilkan interaksi bisnis-pelanggan yang hebat.
Perubahan tidak selalu buruk. Bisnis dapat melihat perubahan sebagai peluang untuk berinovasi dan membuka peluang baru untuk interaksi pelanggan.
