Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) olyan rendszerre utal, amelyet a vállalat meglévő és potenciális ügyfelekkel való interakcióinak kezelésére terveztek. Ez jellemzően számítógépes vagy automatizált megoldásokat foglal magában az értékesítés, a marketing, az ügyfélszolgálat és a műszaki támogatás megszervezésére és szinkronizálására. A fő cél, amelyet a cégek a CRM-mel kívánnak elérni, az, hogy az ügyfelek megtartásának növelésével, valamint az eladások és a növekedés ösztönzésével növeljék vállalkozásukat.
Eddig a hagyományos CRM-mechanizmusok során nehézkes adatgyűjtési módszereket hajtottak végre az értékesítési és marketing osztályok, valamint a kapcsolattartó központok ügynökei. Az értékesítési és marketingcsapatok felelősek a potenciális ügyfelek bevonzásáért és a rendszer információval való frissítéséért az értékesítési ciklus során, míg a kapcsolattartó központok adatokat gyűjtenek és érvényesítik az ügyfélelőzményeket a támogatási hívások és a technikai támogatás révén.
Sok számítógépen azonban A rendelkezésre álló megoldások alapján a CRM sokkal egyszerűbbé és termelékenyebbé vált, ma már számos olyan CRM szoftvercsomag létezik, amelyek célja, hogy információkat gyűjtsenek az ügyfelekről különböző csatornákon vagy kapcsolattartási pontokon közöttük és a vállalat között. Ezek a csatornák közé tartozik a cég weboldala, telefonja, chat, direkt mail, közösségi média és marketing anyagok.
A CRM szoftvercsomagok amellett, hogy egyetlen, könnyen hozzáférhető adatbázisba foglalják össze az ügyféladatokat és dokumentumokat, különféle kommunikációs csatornákon keresztül rögzítik az ügyfelekkel folytatott interakciókat, automatizálják a különféle munkafolyamatokat (például feladatok, naptárak és figyelmeztetések ), és segít a vezetőknek nyomon követni a teljesítményt és a teljesítményt az adatbázisban tárolt információk alapján.
Alapvetően a CRM-szoftver segíthet javítani vállalkozása általános teljesítményét. Ennek az az oka, hogy számos olyan funkcióval és előnnyel rendelkeznek, amelyek bármely vállalkozás növekedését elősegíthetik. Íme néhány közülük.
5 csodálatos módszer, amellyel a CRM javíthatja vállalkozása teljesítményét
Az ügyfélszolgálat majdnem olyan fontos, mint az értékesített termék vagy szolgáltatás. Sokszor nem elég egy jó termék, különösen manapság, amikor szinte mindenkinek van eladható terméke vagy szolgáltatása.Ma már az értékteremtés teljes körű szolgáltatást jelent; ami értékesítés előtti és értékesítés utáni segítséget jelent. A Small Business CRM segíthet ennek elérésében azáltal, hogy az üzleti csoport bármely tagja gyorsan és egyszerűen hozzáférhet a csoport más tagjai által bevitt kapcsolódó információkhoz.
Például az A tárgyaló Mr. számlához van rendelve. Q Tárgyaló A információkat ír be a Mr. Q-val a CRM-en folytatott beszélgetésére és tranzakciójára vonatkozóan. Ha valamilyen okból A tárgyaló nincs jelen ( vagyis beteg, nyaralni vagy nyugdíjas ), hogy elfogadja Mr. Q kihívását, bármely tárgyaló egyszerűen hozzáférhet a kisvállalati CRM-hez, hogy ellenőrizhesse az információkat, és gyorsabbá, biztonságosabbá és pontosabbá tegye az ügyfélszolgálatot.
1. Marketing automatizálás
A CRM-szoftvercsomagok és más eszközök olyan marketing-automatizálási képességekkel rendelkeznek, amelyek automatizálhatják az ismétlődő feladatokat az értékesítési ciklus különböző szakaszaiban az ügyfeleket megcélzó marketingtevékenységek hatékonyságának javítása érdekében.
Például, amikor a potenciális ügyfelek megismerik vállalkozását, a rendszer automatikusan üdvözlő üzenetet küldhet nekik az Ön vállalkozásáról, és tájékoztatja őket az Ön termékeiből vagy szolgáltatásaiból származó előnyökről. Ugyanígy, miután egy új vásárló megtette az első vásárlást. a rendszer automatikusan további termékeket és szolgáltatásokat tud neki ajánlani, amelyek iránt érdeklődhet.
2. A kapcsolattartó központ automatizálása
A CRM-megoldások ezen funkciója segít csökkenteni a kapcsolattartói ügynökök fárasztó problémáit. A kapcsolattartó központ automatizálása tartalmazhat előre felvett hangot, amely segít az ügyfeleknek megoldani problémáikat, vagy eljuttatja őket a megfelelő részleghez érdeklődésükre.
A CRM-szoftvercsomagok könnyen integrálhatók telefonokkal és az ügyfélszolgálati ügynökök által használt egyéb asztali eszközökkel. a hívási idő lerövidítése és az egyszerű ügyfélszolgálati folyamat.
3. Az értékesítési részleg automatizálása
A CRM-megoldásoknak ezt a funkcióját értékesítési menedzsmentnek is nevezik, és segít ellenőrizni az értékesítési személyzet és az ügyfelek közötti párhuzamos erőfeszítéseket. A szoftver ezt úgy tudja elérni, hogy automatikusan nyomon követi az értékesítők és az ügyfelek közötti levelezést. Ily módon, ha az értékesítési képviselője olyan játékokkal próbál játszani, amelyek ugyanazt az ügyfelet jelenítik meg több vásárlóval, azonnal megszakad a kapcsolatuk.
4. Helymeghatározási szolgáltatások / geolokációs technológia
A CRM-szolgáltatások másik fontos jellemzője, hogy olyan technológiát tartalmaznak, amely az ügyfelek fizikai tartózkodási helye alapján automatikusan marketingkampányokat hozhat létre és indíthat el, amely a helyalapú GPS-alkalmazásokkal való integráció révén fedezi fel az ügyfelek valós tartózkodási helyét.
Amellett, hogy egyéni lézerrel célzott marketingkampányok létrehozásával növeli a konverziós arányt, ez a funkció hálózatépítési és kapcsolatkezelő eszközként is szolgálhat az értékesítési potenciálok hely alapján történő megtalálásához.
5. Több platformhoz való alkalmazkodás
Mivel a CRM-eszközöket arra tervezték, hogy javítsák a marketingkampányok teljesítményét az összes elérhető csatornán, így bármely csatornához alkalmazkodhatnak, hogy minél több leadet generáljanak az adott csatornáról. Például az ügyfelek közösségi médián történő interakcióinak nyomon követésére és ezen a csatornán keresztüli potenciális ügyfelek megszerzésére egyes CRM-megoldások elemezhetik a közösségi médiáról szóló visszajelzéseket, és megoldhatják az ügyfelek kéréseit és problémáit egy úgynevezett közösségi CRM-ben. A vállalatok a közösségi CRM-ből származó adatok segítségével mélyen megérthetik az ügyfelek tevékenységét, preferenciáit és elvárásait.
Hasonlóképpen létezik a mobil CRM, amely okostelefonokhoz és más mobileszközökhöz készült CRM-alkalmazások használatát foglalja magában. Ezek az alkalmazások gyorsan szükségessé válnak a marketingesek és az értékesítési képviselők számára, különösen azok számára, akik állandóan mozgásban vannak, és szükségük van az ügyfelek információihoz való hozzáférésre és a feladatok elvégzésére, amikor nincsenek az irodájukban.
Az asztali CRM-megoldásokhoz hasonlóan a mobil CRM-alkalmazások is integrálódnak a mobileszközökre jellemző egyedi funkciókkal, például a hangfelismeréssel és a GPS-szel, hogy segítsék a vállalkozásokat az ügyfelekkel és a marketingtevékenységükkel kapcsolatos kritikus információk eléréséhez útközben.
6 nagyszerű módja annak, hogy a CRM segítse az értékesítési marketing erőfeszítéseit
Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) kritikus fontosságú minden olyan vállalkozás számára, amely növekedni kíván, és meghaladja értékesítési céljait. Ez különösen hasznos a kis- és középvállalkozások számára, amelyek többsége az értékesítéssel kapcsolatos problémák széles skálájával szembesül, és ennek következtében általában megbukik.
Hallottál már a „gyors ölés” mondásról? Az üzleti életben a sebesség több bevételt hoz, és remélhetőleg megöli a versenytárs vállalkozását. A CRM ügyfél-elköteleződési programmal vállalkozása gyorsabbá, pontosabbá és biztonságosabbá válik. Gondoljon rá, ahelyett, hogy rengeteg papírdokumentumot lapozna át, hogy megállapítsa, mikor vásárolta meg a terméket; Egyszerűen megadhat néhány biztonsági kódot, az ügyfél neve és adatai megjelennek a képernyőn. Ez azt jelenti, hogy naponta nagyszámú ügyféllel kell megküzdenie, és minden ügyfél tudja, hogy amikor pártfogolja vállalkozását, akkor gyorsan meghozza az eredményt.
Ha Ön kis- vagy középvállalkozás tulajdonosa vagy működtetője, akkor a banktól kaphat pénzt. a CRM-en, hogy növelje vállalkozását, ezzel irányítsa értékesítési csapatát és marketingtevékenységeit. És most sokkal egyszerűbb, mert léteznek olyan számítógépes CRM-eszközök, amelyek könnyen megvalósíthatók, például a Salesforce és a Zoho.
Manapság sok cégtulajdonos ismeri a CRM-et, és tudja, hogy ezt kell használniuk értékesítési és marketingtevékenységének növelése érdekében. De nem tudják pontosan, hogyan kell nekik működni. Ha Ön is ezen üzlettulajdonosok közé tartozik, olvasson tovább, hogy megértse hat kulcsfontosságú területet, ahol a CRM előnyös lehet az Ön vállalkozása számára, és pozitív hatással lehet az értékesítési csapatára.
a. A CRM segít a potenciális ügyfelek nyomon követésében, konvertálásában és nyomon követésében
Pénzbe kerül a potenciális ügyfelek megnyerése, és a felkeltésük is pénzbe kerül. A költségek ellenére az Ön szervezete – más vállalatokhoz hasonlóan – hajlandó viselni a potenciális ügyfelek vonzásának és fejlesztésének költségeit a hosszú távú nyereség és egyéb előnyök miatt. De mi a helyzet azokkal a potenciális ügyfelekkel, amelyek végül nem konvertálnak ? Pénzt veszítenek velük a céged.
A CRM segítségével hatékonyan nyomon követheti és nyomon követheti a potenciális ügyfelek konverzióját. Még ha nem is konvertálnak, a CRM segíthet kitalálni, miért nem konvertálnak, és mit tehet a konverziós arány javítása érdekében. A potenciális ügyfelek CRM-mel történő nyomon követésével nem csak hatékonyabban kezelheti őket, hanem a leadek teljesítményét is.
b. A CRM javítja az értékesítési csapat termelékenységét
Az Ön értékesítési képviselői emberek, ezért nem várható el, hogy minden tekintetben tökéletesek legyenek. Az egyetlen módja annak, hogy szembenézzen ezzel a valósággal, és továbbra is a vállalkozása javára fordítsa, az az, hogy minden értékesítési képviselőt megvizsgál a személyes gyengeségek szempontjából. Egyesek gyengék lehetnek a kinevezésben, mások a javaslatok kidolgozásában.
A CRM segítségével felmérheti az ismétlések számát az értékesítési ciklus minden szakaszában, mivel segíthet azonosítani azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak, és célzott képzésben részesítheti ezeket a hiányosságokat. Alapvetően a CRM segíthet azonosítani a vállalkozása értékesítési folyamatában lévő állandó szűk keresztmetszeteket, amelyeket megfelelően kezelhet.
c. A CRM segít hatékony értékesítési csapat kialakításában
Azáltal, hogy a CRM segítségével azonosítja az értékesítési képviselők gyengeségeit, és keményen dolgozik azok kijavításán, Ön egyszerre fejleszti a legjobb gyakorlatokat és az értékesítési képzést. Ha megérti, mi működik, és folyamatosan dolgozik az értékesítési folyamat javításán, létrehozhat egy sablont az új ismétlések gyors betanításához és a termelékenységük nagyon rövid időn belüli növeléséhez. Így nem lesz leállás az értékesítési csapatok termelékenységében, mert még ha egyes képviselők távoznak is, újakat vesznek fel és hoznak létre, hogy gyorsan alkalmazkodjanak a rendszerhez.
d. A CRM segít pontosabb és időszerűbb előrejelzések készítésében
Az olyan CRM-megoldások, mint a Salesforce, hatékony előrejelző eszközökkel rendelkeznek, amelyek segítségével az értékesítési képviselők gyorsan módosíthatják az árajánlatokat és módosíthatják a zárási és szállítási dátumokat. Emellett olyan irányítópultokat is kínálnak, amelyek valós időben grafikusan ábrázolják a vállalat KPI-it. Az ilyen eszközök birtokában és használatával megjósolhatja a jövőbeli trendeket, és időben és megalapozott döntéseket hozhat.
e. A CRM javítja a zárási százalékot
Az általános vélekedés szerint hét-kilenc érintésre van szükség ahhoz, hogy a potenciális vásárlót vásárlóvá alakítsák, de a legtöbb értékesítési képviselő általában két, három vagy négy érintés után felmond.
Hatékony módja annak, hogy a potenciális ügyfelek feladják értékesítési csatornájukat, amikor már félúton vannak, ha strukturált tervet dolgozunk ki a lehetőségekkel való következetes kapcsolatfelvételre az értékesítési ciklus során. A CRM segíthet például a konverziós terv megszervezésében és felépítésében. Segít abban is, hogy prioritást állítson fel képességei között, és zökkenőmentesen kezelje azokat a gyanúsítotttól a bezárásig. Csak a legjobb lehetőségeket kell jól kihasználnia, és a CRM segíthet azonosítani ezeket a lehetőségeket.
Kapott már olyan hívást értékesítési képviselőjétől vagy üzleti partnerétől, hogy ügyfele éppen most érkezett, és szeretne beszélni Önnel egy pár hónapja vásárolt vásárlásáról? Ugyanilyen vásárlást szeretne végrehajtani, a probléma az, hogy elfelejtette a vásárolt cikk sorozatszámát.
Ha van egy kisvállalkozási CRM-je , akkor partnere egyszerűen megnyithatja az adatbázisokat, és pontosan elmondhatja nekik, hogy mit vásárolt, és azonnal eladhat, ami azt jelenti, hogy Ön elad, és ügyfele nem csak elégedett, hanem le is nyűgözi a teljesítményét. Ez ismétlődő üzletet és több nyereséget jelent.
f. A CRM bárhol és bármikor növeli a termelékenységet
Akár cégtulajdonos, akár menedzser, képesnek kell lennie arra, hogy a világ bármely pontjáról kommunikáljon és kezelje az értékesítési képviselőket. Ez most lehetséges, mivel a legtöbb CRM szoftvert az interneten keresztül szállítják. Így lehetővé teszik a hozzáférést bárhová, feltéve, hogy megbízható internetkapcsolattal rendelkezik.
Rendben, ez a hónap vége, és jelentéseket kell készítenie, például adóbevallásokat, bevételi jelentéseket, panaszjelentéseket és az eladott cikkek leltárát. A régi iskola módszere az volt, hogy átlapozták a dokumentumok papírmásolatát, és egyenként listázták őket. A kisvállalati CRM szoftverrel mindössze annyit kell tennie, hogy a jelentések fülre kattint, és elkészíti a kívánt jelentéseket.
4 tényező, amelyet figyelembe kell venni a CRM szoftver kiválasztásakor
Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver egy olyan program, amely lehetővé teszi a felhasználó/tulajdonos számára, hogy:
- Online adatbevitel
- Adatmentés online
- Online adathozzáférés
- Adatainak védelme online biztonsági protokollokkal
- Hozzon létre funkciókat, például jelentéskészítő eszközöket, képleteket és számításokat, naptáreszközöket és tervezési eszközöket
- Hozzon létre egy másik programot, amely megfelel egy adott iparágnak
A legnyilvánvalóbb szempont CRM kisvállalkozások számára adattár. A legtöbb vállalkozó azonban ezt nem veszi észre CRM kisvállalkozások számára a biztonságra, a gyors és egyszerű hozzáférésre, a jelentésekre és az ütemezésre is összpontosíthat. Például Mr. A. üzlettel kapcsolatos információkat ír be a hardverüzletével kapcsolatban. Íme néhány használható funkció:
- Az információkhoz csak megfelelő jogosultsággal rendelkező személyek férhetnek hozzá. A különböző személyzet különböző szintű engedélyeket kaphat, például csak megtekintés, megtekintés és belépés, vagy bejegyzések megtekintése, bevitele és javítása.
- Az információhoz való hozzáférés könnyen ellenőrizhető. CRM kisvállalkozások számára konfigurálható úgy, hogy tartalmazzon egy jelentést arról, hogy kik vették fel a kapcsolatot, írták be, javították és töltötték le az információkat a megadott ügyfelekről.
- Az ügyfélspecifikus információk központosíthatók, és megfelelő engedéllyel bárki hozzáférhet, így amikor az ügyfél belép vagy telefonál, az ügyfél képviselője biztonsági kérdéseket tehet fel, és könnyen megismerheti a tranzakciós előzményeket a gördülékenyebb ügyfélélmény érdekében.
- A jelentési követelmények egy gombnyomással teljesíthetők. CRM kisvállalkozások számára bárhol és bármikor készíthet jelentéseket, feltéve, hogy a megfelelő program telepítve van.
- Azonnali hozzáférés bárhol. Képzelje el, hogy egy ügyfél felhívja Önt, amikor nincs az irodában. Szoftver használata CRM kisvállalkozások számára egyszerűen kinyithatja laptopját, csatlakozhat az internethez, és távolról vagy online szervereken keresztül hozzáférhet az információkhoz.
- A nyilvántartást utódvédelmi és védelmi célokra vezetjük. 20 évvel ezelőtt ez rengeteg papírdokumentumot, nyugtát, jelentést és feljegyzést jelentett az acél iratszekrényekben. Napjainkban mindezt egy pendrive segítségével érhetjük el, amely tovább bírja, mint a papírmásolatok, amelyek hajlamosak a sérülésekre, elhasználódásra.
Tehát a fenti funkció alapján:
- Ne csak a rendelkezésre állás alapján válasszon. Nem azért, mert az alacsony költségű szoftverek azt jelentik, hogy megfelelő a kisvállalkozása számára, hanem a funkcionalitást is figyelembe kell vennie, hogy megfeleljen az Ön egyedi igényeinek és követelményeinek.
- Ismerje meg, mi a különbség egy valódi kisvállalati CRM-szoftver vásárlása között, amelyet telepíthet a rendszerére, és a legtöbb cég által kínált CRM-szolgáltatások között. Mérje fel előnyeit és hátrányait, és válassza ki azt a programot, amelyből a legtöbbet profitálhat.
- A programnak rugalmasnak és frissíthetőnek kell lennie. Ahhoz, hogy a legtöbbet hozza ki ebből a programból, válasszon egy olyan programot, amely lépést tud tartani kisvállalkozása fejlődésével, ami azt jelenti, hogy előnyös egy olyan program, amely kielégíti növekvő ügyféllistáját.
- Szerezzen be kisvállalati CRM-szoftvert egy olyan cégtől, amely erős műszaki és ügyfélszolgálatot biztosít. Nyugodtan tudhatja, hogy segítséget kaphat a szoftver zökkenőmentes működéséhez.
