Erős, elégedett ügyfélbázist szeretne építeni kisvállalkozásának? Ha IGEN, íme 7 biztos módszer a meglévő ügyfelek megtartására és a márkahűség kialakítására.
A hűséges ügyfelek a siker elengedhetetlen alapjai. A tapasztalatok többször is azt mutatták, hogy könnyebb új ügyfeleket vonzani, mint újakat szerezni, függetlenül attól, hogy nagy vagy kisvállalkozásról van szó.
Milyen előnyökkel jár az erős hűséges ügyfélkör?
Általában azt mondják, hogy az emberek gyakrabban válnak el, mint bankot váltanak. Bár ez nem így van az Amerikai Egyesült Államokban, sok hatalmas bank létezik, amelyek hűséges ügyfélkörre épülnek. Egy másik jó példa a márkahűségre az autógyártók esetében. Tudják, hogy megfelelő márkaépítéssel és hírnévvel a fiatalok által kialakított vélemények egy életen át fennmaradnak.
A lojális ügyvédek bizonyítékai is bőségesek a technológiai szektorban. A Google például szinte minden alkalommal, amikor elindít egy terméket, meghívásos, zárt bétán megy keresztül. A korai tesztelők és a márka rajongói nemcsak megbízható visszajelzést adnak nekik, hanem segítenek terjeszteni a hírt a hamarosan megjelenő nagyszerű termékről. A szájról szájra terjedő marketing nem vásárolható meg pénzért, és ezt a rajongók és a lojalitások tehetik meg a vállalkozásod érdekében.
A fent említett anekdotákon kívül miért kell törekednie egy vállalkozásnak a márkahűség megőrzésére? Először is a megbízható adatok azt mutatták, hogy ötször többe kerül az új ügyfelek megszerzése, mint a meglévő ügyfelek megtartása. Tehát befektetési szempontból sokkal jobban jársz, ha a megtartásra koncentrálsz, mint az akvizícióra.
Ráadásul sokkal könnyebb eladni meglévő ügyfeleknek, mint újaknak. Jellemzően közel 70 százalék az esélye annak, hogy eladja valakinek, aki korábban vásárolt Öntől, míg az esélye, hogy valakit újonnan vált a márkájához, körülbelül 5 százalék. Ezek a számok szerepet játszanak, ha egy vállalkozás jövedelmezőségét nézzük.
Az ügyfélforgalom az az arány, amellyel az ügyfelek elhagyják a vállalkozást, és ha legalább 5 százalékkal csökkentik a beáramlást, akkor ez óriási 125 százalékos nyereséget eredményezhet a vállalkozás számára.
A lojalitás mérlegelésekor fontos megérteni, hogy ügyfelei közül melyiknek kell keményen dolgoznia, hogy megtartsa. Teljesen normális, hogy a vállalat bevételeinek 80 százaléka csak a meglévő ügyfelek mintegy 20 százalékát kapja meg.
Az összes márkahűség -bónusz mellett érdemes megemlíteni a hűtlenség szélesebb jelentőségét is. ügyfelek. Természeténél fogva a távozó ügyfél valószínűleg boldogtalan lesz. Míg a boldog ügyfelek elmondhatják a másik személynek, hogy milyen jó vagy, a boldogtalan ügyfelek körülbelül tíz embernek panaszkodnak. Tegye össze ezeket a tényeket, és megérti, hogy az ügyfelek lojalitásának kell a vállalkozása középpontjában állnia.
Tehát hogyan méri a márkahűséget?
Mielőtt egyáltalán elgondolkodna azon, hogyan növelheti vásárlói lojalitását, fontos meghatározni, hogy éppen hol tart. Ha tudja, hogyan teljesít most, akkor nagyobb esélye lesz a fejlődésre a jövőben. Az első dolog, amire összpontosítania kell, az adatok gyűjtése az ügyfelektől. A legfontosabb adatszükséglet az üzleti nettó besorolás (NPS), amely annak a valószínűségét méri, hogy ügyfelei ajánlani fogják Önt másoknak.
A felmérésben egy kérdés van, és így olvasható: „egytől tízig terjedő skálán; ahol a tíz sok, és az egyik egyáltalán nem, mennyi annak a valószínűsége, hogy ajánlani fogja másoknak az üzletünket? »Azokat az ügyfeleket, akik egytől hatig bármit válaszolnak, becsmérlőnek nevezik, és nagyobb valószínűséggel mondanak rossz szavakat az Ön márkájáról vagy termékéről. és még odáig is elmegy, hogy meggyőz másokat, hogy ne vásároljanak tőled.
Azok az ügyfelek, akik hétre vagy nyolcra válaszolnak, passzívak. Elégedettek a szolgáltatásukkal, de nem valószínű, hogy másoknak ajánlják Önt. Ez a kilenc vagy tíz aktív promóter. Ezek a rajongói, és aktívan ajánlani fogják szolgáltatását másoknak. Ezeket az értékeket ezután a promóterek százalékává alakítják, hogy megkapják a végeredményt.
A márkahűség mérésének másik fontos mutatója az elfolyási arány. Ha ismeri a havonta elhagyó ügyfelek százalékos arányát, akkor világos képet kaphat arról, mennyit kell dolgoznia az új ügyfelek megtalálása érdekében. A torzítás kiszámításához egyszerűen számolja meg az ügyfelek számát, akik havonta elhagyták vagy elhagyták Önt, majd ossza el ezt a számot a meglévő ügyfelek teljes számával.
Ha egy kisvállalkozása kevés ügyféllel rendelkezik, akkor érdemes havonta havi számítást végezni, majd elosztani 6 -tal. Például, ha 6 százalékos a lecsökkenési arány, akkor ez azt jelenti, hogy elveszíti ügyfeleinek körülbelül fele 10 hónap alatt. Ha a churn arány 6 %, akkor kevesebb, mint egyötöde veszít 3 havonta.
Tegyen fel magának kérdéseket -: hány ügyfelet szerez havonta? Elegendő marketinggel foglalkozik, hogy pótolja az összes elveszettet? Jobban fordítaná erőfeszítéseit a torzítás csökkentésére, mint új ügyfelek megszerzésére? ?
Persze lehet, hogy nem könnyű szabványos viszonyítási alapot létrehozni, de általánosságban elmondható, hogy a körülbelül 2 százalékos egyházi szám jó célpont. Ez azt jelenti, hogy az átlagos ügyfél 4 évig maradhat, és ez semmiképpen sem rossz. A kulcs itt az áramlás mérése és az idő múlásával történő követés. Ezután látni fogja tevékenységének hatását az ügyfelek távozásának arányára.
Egy másik kulcsfontosságú pont az ügyfelek százalékos aránya, akiket az ajánlatok révén nyert. Ez természetesen szorosan kapcsolódik az NPS -hez, de határozott képet ad arról, hogyan ajánlott a vállalkozása. Ez mindig jobb, mint egy elméleti számítás arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek éneklik -e a dicséreteket.
A legjobb módja annak, hogy tájékozódjon ezekről az információkról, ha megkérdezi új ügyfeleit, hogyan értesültek Önről. Jegyezze fel ezt az információt az ügyfélrekordja szerint, majd számítsa ki az ajánlati arányt. Ha nehezen teszi fel ezt a kérdést, akkor meg kell szüntetnie marketingtevékenységeinek hatását.
Nézze meg a Google Analytics szolgáltatásban, hogy a hirdetési kampányok, a Facebook -hirdetések, a SEO és az e -mail milyen hatással vannak. A fennmaradó összeg gyakran olyan személyek, akik márkás keresés vagy közvetlen beviteli adatok segítségével megtalálják a lekérdezést.
Az ok megtalálásának másik módja egy általános ügyfél -felmérés. Itt egyszerűen megkérdezi az ügyfeleket: „Honnan hallott rólunk?” Ez nem ad visszajelzést minden ügyféltől, de segít reprezentatív képet adni a történtekről.
A meglévő ügyfelek megtartása és a márkahűség kialakítása érdekében néhány dolgot érdemes szem előtt tartani:
7 módszer a meglévő ügyfelek megtartására és a márkahűség kialakítására
1. Ígéret és túlzott teljesítmény: Ha új vásárlókat szeretne vonzani a márkájához, csábító lehet, hogy a márkát olyan állapotban mutassa be, amely jobb, mint amilyen valójában. A csomagolás és a marketing hatékonyságának javítása érdekében mindig ügyeljen arra, hogy ne vigye túlzásba termékei legfontosabb megkülönböztetőit. Ha nem tudja betartani az ígéretét, akkor ne is tegye ezt.
Ezenkívül, ha jól van megvalósítva, ha helyesen végzi, akkor biztosan felkelti az ügyfelei figyelmét. Mindig alulbecsülje szolgáltatásait, és jól kezelje elvárásait, majd túllépje azokat. Ezzel túllépheti ügyfelei elvárásait, és nagyszerű véleményeket, esetleg ajánlatokat kaphat.
Azonban nem szabad alábecsülni a képességeit olyan mértékben, hogy elveszíti ügyfeleit. Különbség van az elvárások kezelése és a képességek csökkentése között.
2. Ne hajlítsa meg a sarkokat: 2011 -ben a Blackberry teljes hálózata szenvedett attól, hogy a vállalat nem volt hajlandó befektetni az új rendszer korszerűsítésébe, nehogy további költségeket vonjon maga után. Ez a rossz döntés végül ugyanebben az évben a Blackberry piaci részesedésének 10 százalékába került. Ez csak azt mutatja, hogy a vállalkozás sarokba szorítása a jó hírnév, a piaci részesedés és az ügyfelek költségeibe kerülhet.
3. Legyen egyszerű a márka: A mai rohanó világban, ahol a figyelem folyamatosan csökken, és a türelem méltósága másodpercenként csökken, minden, ami nem ilyen egyszerű, alig vonzza a figyelmet.
Olyan termékek és szolgáltatások, amelyek kiterjedt tanulási görbéket igényelnek, vagy amelyek sok erőfeszítést igényelnek annak megállapítására, hogy az ügyfelek hogyan fognak csalódni teljesítményükben. Mindig próbálja a lehető legegyszerűbbé tenni az Ön által kínált termékeket vagy szolgáltatásokat.
4. Az ügyfélszolgálat minden: Még akkor is, ha versenytársai mindent lemásolnak az Ön vállalkozásáról, aligha tudják majd lemásolni az Ön ügyfélszolgálatát. Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, következetesen a legnépszerűbb szolgáltatásokat kell nyújtania.
5. Használja a közösségi médiát előnyére. Napjainkban a közösségi média nélkülözhetetlen eszközzé vált, amelyet minden vállalkozás tulajdonosának használnia kell üzleti és márkafejlesztéséhez.
Az Instagramtól a Facebookon, a Twitteren, a Pinteresten és egészen a Google pluszig rengeteg lehetőség kínálkozik minden vállalkozónak, aki nem rohan, hogy gondosan menedzselt közösségi média kampányt indítson. Valójában a kisvállalkozások 82 százaléka már használ ilyen vagy más közösségi oldalakat, hogy segítse vállalkozása növekedését.
Ha dominánsan jelen van a közösségi médiában, akkor jelentősen kibővítheti vállalkozását, de ennek a szintnek az eléréséhez először nagy számú követőt kell növelnie, és meg kell tanulnia, hogyan kell előkészíteni a kívánt tartalmat.
A közösségi média erejének megfelelő kihasználásához bizonyos speciális összetevőket kell tartalmaznia, például hallgatnia kell közönségét, meg kell osztania releváns üzeneteit, amelyeket közönsége értékelni fog, és rávenni másokat az üzenet megosztására. tartalom, és mint ilyen, kiterjeszti közönségét az előfizetők, potenciális rajongók és ügyfelek sokaságára.
6. Interakció mobiltelefon használatával … Az ügyfelek mobiltelefonon keresztüli vonzása az egyik kommunikációs eszköz, amely garantáltan jól fog működni. Ennek oka az, hogy az amerikai okostelefon -használók legalább 90 százaléka minden másodpercben karnyújtásnyira tartja a telefonját; így nem tévedhet ezzel az eszközzel.
A tartalommarketing csatornákat mobilra kell optimalizálni. A mobil platform más előnyöket is kínál, mint például a személyre szabott helymeghatározás, a vásárlás integrációja és a közösségi médiát használó mélyebb interakciók.
7. Ösztönözze ügyfeleit visszajelzések és sikertörténetek megosztására: az ügyfelek véleményei lehetőséget nyújtanak arra, hogy új ügyfeleket bátorítsanak, amikor először találkoznak az Ön által kínált termékekkel. Ráadásul azáltal, hogy megjeleníti őket online csatornáin, nagyobb átláthatóságot biztosít, és növeli a bizalmat és a hűséget. Az ügyfelek sikertörténetei segítenek a márka humanizálásában is.
8. Fogadja meg a jó tanácsokat: ha az ügyfél elégedetlen vagy elégedetlen az Ön által kínált dolgokkal, és ezt követően elmondja, akkor meg kell próbálnia meghallgatni őt. Ellenálljon annak a kísértésnek, hogy félúton elvágja az ügyfelet, még akkor is, ha amit mondanak, alaptalannak tűnik.
Ha kikapcsolja őket, mindig hajlamos lesz a helyzet súlyosbítására, és ők viszont úgy fogják érezni, hogy nem vagy kész meghallgatni őket. Koncentráljon panaszaikra, és próbálja figyelmesen hallgatni szavaikat. Ha telefonon panaszt nyújtanak be, ismételje meg a számukra lényeges pontokat, majd folytassa az általuk felvetett probléma megoldását.
A panaszkodó ügyfelet bátorítani kell, mert a legtöbb ember nem panaszkodik közvetlenül. a cégtulajdonosnak a márkája hibáiról, nagyobb valószínűséggel hagyják abba a márka pártfogolását. Ezért proaktívnak kell lennie a visszajelzéssel, annak feldolgozásával és a tranzakciók kiigazításával, hogy az ügyfél által felvetett problémákat kezelje.
A meglévő ügyfelek megtartása és a márkahűség kialakítása érdekében alkalmazandó stratégiák listája. Jó megjegyezni, hogy az ár alacsonyan tartása nem jó ötlet.
Ha úgy érzi, hogy az árcsökkentést versenyelőnyként használhatja vállalkozása területén, akkor olyan helyzetbe kerül, ahol kiszolgáltatott lesz más vállalkozások tulajdonosainak, akiknek alacsonyabb ára lehet, mint Önnek. Ha ügyfelei hisznek a márkájában vagy az Ön által kínált szolgáltatás minőségében, akkor nagyobb valószínűséggel fizetnek több pénzt a termékért.
Bár folyamatosan kedvezményeket kínál a termékeire és szolgáltatásaira, biztosíthatja vállalkozása gyors növekedését, később rájön, hogy ha belép az árháborúkba, nagyon nehéz lesz meghátrálnia és teljes értéket követelnie.
Az, hogy megpróbálja megvesztegetni ügyfeleit, hogy maradjanak a márkájánál, valójában nem a megfelelő lépés a márkahűség kialakításához, mert előfordulhat, hogy csak megveszik az Ön által kínált kenőpénzt, de mégsem fogják érezni, hogy kötődnek a márkához. Márka, hogy később vissza akarjon térni.
A márkahűség kulcsa nem az alacsonyabb árak, hanem az, hogy tudják, mit akarnak az ügyfelek, és olyan dolgokat kínálnak nekik, amelyek értéket adnak az életüknek.
