Haluatko rakentaa vahvan tyytyväisen asiakaskunnan pienyrityksellesi? Jos KYLLÄ, tässä on 7 varmaa tapaa säilyttää olemassa olevat asiakkaat ja rakentaa brändi -uskollisuutta.
Uskollisten asiakkaiden saaminen on menestyksen perusta. Kokemus on osoittanut useita kertoja, että uusien asiakkaiden hankkiminen on helpompaa kuin uusien hankkiminen riippumatta siitä, oletko suuri vai pieni yritys.
Mitä hyötyä on vahvasta kanta -asiakaskunnasta?
Yleensä sanotaan, että ihmiset eroavat useammin kuin vaihtavat pankkia. Vaikka näin ei ehkä olekaan Yhdysvalloissa, on olemassa monia valtavia pankkeja, jotka on rakennettu uskollisen asiakaskunnan ympärille. Toinen hyvä esimerkki merkkiuskollisuudesta voidaan nähdä autonvalmistajien tapauksessa. He tietävät, että oikealla tuotemerkillä ja maineella nuorten muodostamat mielipiteet kestävät ja kestävät koko elämän.
Todisteita uskollisista asianajajista on myös runsaasti tekniikan alalla. Esimerkiksi Google käy melkein joka kerta, kun se lanseeraa tuotteen, vain kutsutun suljetun beetaversion. Varhaiset testaajat ja brändin harrastajat antavat heille paitsi luotettavaa palautetta, myös auttavat levittämään sanaa tulevasta suuresta tuotteesta. Suusanallista markkinointia ei voi ostaa rahalla, ja fanit ja uskolliset voivat tehdä sen yrityksesi hyväksi.
Edellä mainittujen anekdoottien lisäksi miksi yrityksen pitäisi pyrkiä säilyttämään brändi -uskollisuus? Aluksi vankat tiedot osoittivat, että uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen. Sijoitusnäkökulmasta siis keskityt paljon paremmin säilyttämiseen kuin hankintaan.
Lisäksi on paljon helpompaa myydä nykyisille asiakkaille kuin uusille. Yleensä sinulla on lähes 70 prosentin mahdollisuus myydä jollekulle, joka on ostanut sinulta aiemmin, kun taas mahdollisuus muuttaa joku uusi brändiisi on noin 5 prosenttia. Näillä numeroilla on merkitystä, kun tarkastellaan yrityksen kannattavuutta.
Asiakasvaihtuvuus on nopeus, jolla asiakkaat poistuvat yrityksestä, ja vähintään 5 prosentin vähennys voi johtaa yrityksesi 125 prosentin voittoon.
Uskollisuutta harkittaessa on tärkeää ymmärtää, kenen asiakkaistasi sinun on työskenneltävä kovasti säilyttääksesi. On aivan normaalia, että 80 prosenttia yrityksen tuloista menee vain noin 20 prosentille nykyisistä asiakkaista.
Kaikkien brändi -uskollisuusbonusten lisäksi on syytä huomata myös epälojaalisuuden laajempi merkitys. asiakkaita. Lähtevä asiakas on luonteeltaan todennäköisesti onneton. Vaikka tyytyväiset asiakkaat voivat kertoa toiselle, kuinka hyvä olet, onneton asiakas valittaa noin kymmenelle henkilölle. Yhdistä nämä tosiasiat yhteen ja ymmärrät, että asiakasuskollisuuden tulisi olla yrityksesi ytimessä.
Joten miten mittaat brändi -uskollisuutta?
Ennen kuin edes mietit, miten voit lisätä asiakasuskollisuuttasi, on tärkeää määrittää, missä olet juuri nyt. Jos tiedät, miten pärjäät nyt, sinulla on paremmat mahdollisuudet parantaa tulevaisuudessa. Ensimmäinen asia, johon sinun pitäisi keskittyä, on kerätä tietoja asiakkailtasi. Tärkeimmät tarvitsemasi tiedot ovat yrityksesi nettoluokitus (NPS), joka mittaa todennäköisyyttä, että asiakkaasi suosittelevat sinua muille.
Kyselyssä on yksi kysymys, ja sen voi lukea näin: ”asteikolla yhdestä kymmeneen; missä kymmenen on paljon ja yksi ei ollenkaan, mikä on todennäköisyys, että suosittelet liiketoimintaamme muille? »Asiakkaita, jotka vastaavat yhdestä kuuteen, kutsutaan halventaviksi ja he sanovat todennäköisemmin huonoja sanoja brändistäsi tai tuotteestasi. ja jopa mennä niin pitkälle, että vakuutat muut olemaan ostamatta sinulta.
Asiakkaat, jotka vastaavat seitsemään tai kahdeksaan, ovat passiivisia. He ovat tyytyväisiä palveluusi, mutta eivät todennäköisesti suosittele sinua muille. Nämä yhdeksän tai kymmenen ovat aktiivisia promoottoreita. Nämä ovat fanejasi ja he suosittelevat aktiivisesti palveluasi muille. Nämä arvot muunnetaan sitten prosenttiosuudeksi promoottoreista lopullisen tuloksen saamiseksi.
Toinen tärkeä mittari tuotemerkkien uskottavuuden mittaamisessa on kiertoaste. Kun tiedät, kuinka monta prosenttia asiakkaista lähtee kuukausittain, voit saada selkeän käsityksen siitä, kuinka paljon sinun on työskenneltävä uusien asiakkaiden löytämiseksi. Laske churn laskemalla laskemalla asiakkaiden määrä, jotka ovat jättäneet tai jättäneet sinut joka kuukausi, ja jaa sitten luku nykyisten asiakkaiden kokonaismäärällä.
Jos sinulla on pieni yritys, jolla on pieni määrä asiakkaita, on järkevää suorittaa lasku kuuden kuukauden välein ja jakaa se sitten kuudella. noin puolet asiakkaistasi kuudessa kuukaudessa. Jos churn-nopeutesi on 6 prosenttia, menetät alle viidesosan kuuden kuukauden välein.
Kysy itseltäsi kysymyksiä -: kuinka monta asiakasta hankit kuukaudessa? Teetkö tarpeeksi markkinointia korvataksesi kaikki menettämäsi? Käytetäänkö ponnistelusi paremmin vähentämään haihtumista kuin uusien asiakkaiden hankkimista? ?
Tietenkään ei voi olla helppoa perustaa standardia, mutta yleisesti ottaen noin 2 prosentin kirkon luku on hyvä tavoite. Tämä tarkoittaa, että tyypillinen asiakas voi jäädä 4 vuodeksi, eikä se ole mitenkään huono asia. Avain tässä on mitata paisuminen ja yrittää seurata sitä ajan mittaan. Sitten näet toimintasi vaikutuksen asiakkaiden poistumisnopeuteen.
Toinen keskeinen asia, johon kannattaa keskittyä, on asiakkaiden prosenttiosuus, jotka olet voittanut suositusten kautta. Tämä liittyy tietysti läheisesti NPS: ään, mutta antaa sinulle tarkan kuvan siitä, miten yritystäsi suositellaan. Tämä on aina parempi kuin teoreettinen laskelma siitä, laulavatko asiakkaasi kehujasi.
Paras tapa saada tietää näistä tiedoista on kysyä uusilta asiakkailtasi, miten he saivat tietää sinusta. Kirjaa nämä tiedot asiakastietosi mukaan ja laske sitten suositusprosentti. Jos tämän kysymyksen esittäminen on sinulle vaikeaa, sinun on poistettava markkinointitoimiesi vaikutus.
Katso Google Analyticsista, miten mainoskampanjasi, Facebook -mainoksesi, hakukoneoptimointi ja sähköposti vaikuttavat. Jäljellä oleva summa on usein ihmisiä, jotka löytävät kyselysi brändihaun tai suorien syötteiden kautta.
Toinen tapa löytää syy on yleinen asiakastutkimus. Täällä kysyt vain asiakkailta: ”Kuinka kuulit meistä?” Se ei anna sinulle palautetta kaikilta asiakkailta, mutta auttaa sinua esittämään edustavan kuvan tapahtumista.
Jos haluat säilyttää olemassa olevat asiakkaat ja rakentaa brändi -uskollisuutta, sinun on pidettävä mielessä seuraavat asiat:
7 tapaa säilyttää olemassa olevat asiakkaat ja rakentaa brändi -uskollisuutta
1. Lupaus ja liiallinen suoritus: Yritettäessä houkutella uusia asiakkaita brändiisi saattaa olla houkuttelevaa esitellä brändisi sellaisessa tilassa, joka on parempi kuin se todellisuudessa on. Ole aina varovainen, ettet liioittele tuotteidesi tärkeimpiä erottimia pakkausten ja markkinoinnin tehostamiseksi. Jos et voi pitää lupausta, älä edes tee sitä.
Lisäksi, jos olet hyvin toteutettu, kun teet sen oikein, kiinnität varmasti asiakkaiden huomion. Aina aliarvioi palvelusi ja hallitse heidän odotuksiaan hyvin ja ylitä ne. Tällöin voit ylittää asiakkaasi odotukset ja saada upeita arvosteluja ja mahdollisesti jopa viittauksia.
Sinun ei kuitenkaan pidä aliarvioida kykyjäsi siinä määrin, että menetät asiakkaasi. Odotusten hallitsemisessa ja kykyjen alentamisessa on ero.
2. Älä taivuta kulmia: vuonna 2011 koko Blackberry -verkko kärsi siitä, että yritys kieltäytyi investoimasta uuden järjestelmän päivittämiseen, jotta siitä ei aiheutuisi lisäkustannuksia. Tämä huono päätös maksoi Blackberrylle 10 prosenttia sen markkinaosuudesta samana vuonna. Se osoittaa vain, että yrityksesi leikkaaminen voi maksaa sinulle hyvän nimen, markkinaosuuden ja asiakkaat.
3. Pidä brändisi yksinkertaisena: Nykypäivän nopeatempoisessa maailmassa, jossa huomion kesto vähenee jatkuvasti ja kärsivällisyyden arvokkuus heikkenee sekunnissa, kaikki, mikä ei ole niin yksinkertaista, tuskin herättää huomiota.
Tuotteet ja palvelut, jotka vaativat laajoja oppimiskäyriä tai jotka vaativat paljon vaivaa selvittääkseen, kuinka asiakkaat ovat pettyneitä suorituskykyynsä. Yritä aina pitää tarjoamasi tuote tai palvelu mahdollisimman yksinkertaisena.
4. Asiakaspalvelu on kaikki: Vaikka kilpailijasi kopioisivat kaiken liiketoiminnastasi, he tuskin kykenevät kopioimaan asiakaspalvelua.Yritysasiakkaasta huolehtimisen ei pitäisi olla vain ulkomaalaista puhujaa, joka välittää vähemmän heidän ongelmistaan, koska se varmasti ärsyttää asiakkaitasi. Mitä tulee asiakaspalveluun, sinun tulee jatkuvasti tarjota suosituimpia palveluita.
5. Käytä sosiaalista mediaa eduksesi. Nykyään sosiaalisesta mediasta on tullut välttämätön työkalu, jota jokaisen yrittäjän tulisi käyttää liiketoiminnan ja brändin kasvattamiseen.
Instagramista Facebookiin, Twitteriin, Pinterestiin ja aina Google plusiin asti on paljon mahdollisuuksia jokaiselle yrittäjälle, jolla ei ole kiirettä hoitaa huolellisesti hallinnoitu sosiaalisen median kampanja. Itse asiassa 82 prosenttia pienyritysten omistajista käyttää jo jotakin lomaketta tai sosiaalisen verkostoitumisen sivustoa liiketoiminnan kasvattamiseen.
Hallitseva läsnäolo sosiaalisessa mediassa voi auttaa laajentamaan liiketoimintaasi merkittävästi, mutta tämän tason saavuttamiseksi sinun on ensin kasvatettava suuri määrä seuraajia ja opittava valmistamaan haluamaasi sisältöä.
Jotta voisit käyttää sosiaalisen median voimaa oikein, sinun on sisällytettävä tiettyjä komponentteja, kuten yleisösi kuunteleminen, asiaankuuluvien viestien jakaminen, joita yleisösi arvostaa, ja muiden saaminen jakamaan viestisi Kun sinulla on kiinnostavaa ja osuvaa sisältöä, ihmiset voivat jakaa sen sisältöä ja siten laajentaa yleisösi lukuisiin tilaajiin, mahdollisiin faneihin ja asiakkaisiin.
6. Vuorovaikutus matkapuhelimen avulla … Asiakkaiden houkutteleminen matkapuhelimilla on yksi kommunikaatiovälineistä, joiden taataan toimivan hyvin. Tämä johtuu siitä, että vähintään 90 prosenttia yhdysvaltalaisista älypuhelinten käyttäjistä pitää puhelimet käden ulottuvilla joka toinen päivä. joten et voi mennä vikaan tällä työkalulla.
Sisältömarkkinointikanavien tulee olla mobiililaitteille optimoituja. Mobiilialusta tarjoaa myös muita etuja, kuten paremman personoinnin sijainnin, ostosintegraation ja syvemmän vuorovaikutuksen avulla sosiaalisen median avulla.
7. Kannusta asiakkaita jakamaan palautetta ja menestystarinoita: asiakaskokemukset tarjoavat mahdollisuuden rohkaista uusia asiakkaita, kun he ensimmäistä kertaa törmäävät tarjoamaasi. Lisäksi se näyttää enemmän online -kanavillasi lisää läpinäkyvyyttä ja lisää luottamusta ja uskollisuutta. Asiakkaiden menestystarinat auttavat myös inhimillistämään brändisi.
8. Ota hyviä neuvoja: Kun asiakas on tyytymätön tai tyytymätön siihen, mitä sinulla on tarjottavana, ja sitten hän kertoo sinulle, sinun tulisi yrittää kuunnella häntä. Vastusta kiusausta katkaista asiakas puolivälissä, vaikka heidän sanomansa saattaa tuntua perusteettomalta.
Jos kytket ne pois päältä, on aina taipumus pahentaa tilannetta, ja he puolestaan tuntevat, ettet ole valmis kuuntelemaan niitä. Keskity heidän valituksiinsa ja yritä kuunnella tarkasti heidän sanojaan. Jos he tekevät valituksen puhelimitse, sinun on toistettava heille tärkeät kohdat ja ratkaistava sitten heidän esittämänsä ongelma.
Valitettavaa asiakasta tulisi rohkaista, koska useimmat ihmiset eivät valita suoraan. yrityksen omistajalle brändinsä puutteista, he todennäköisesti lopettavat brändin holhoamisen. Siksi sinun tulee olla ennakoiva palautteen kanssa, käsitellä sitä ja säätää tapahtumiasi vastaamaan kaikkia asiakkaan esiin tuomia ongelmia.
Luettelo strategioista, joita käytetään nykyisten asiakkaiden säilyttämiseen ja brändi -uskollisuuden rakentamiseen. On mukava huomata, että hinnan pitäminen alhaalla ei ole hyvä idea.
Jos sinusta tuntuu, että voit käyttää hinnanalennusta kilpailuetuna yrityksessäsi, joudut tilanteeseen, jossa olet altis muille yritysten omistajille, joilla voi olla halvempi hinta kuin sinulla. Jos asiakkaasi uskovat brändiisi tai tarjoamasi palvelun laatuun, he maksavat todennäköisemmin enemmän rahaa tuotteestasi.
Vaikka jatkuva alennusten tarjoaminen tuotteistasi ja palveluistasi varmistaa yrityksesi kasvavan nopeasti, huomaat myöhemmin, että hinnasotiin astutessasi sinun on erittäin vaikea perääntyä ja vaatia täyttä arvoa.
Yritys ”lahjoa” asiakkaillesi pysyä brändisi kanssa ei itse asiassa ole oikea askel brändi -uskollisuuden rakentamiseen, koska he saattavat vain ottaa tarjoamasi lahjuksen, mutta he eivät silti tunne olevansa sitoutuneita brändiisi. Merkki saa heidät haluamaan palata myöhemmin.
Brändi -uskollisuuden avain ei ole alhaisemmat hinnat, vaan se, että tiedät, mitä asiakkaasi haluavat, ja tarjota heille jotain, joka tuo lisäarvoa heidän elämäänsä.
