Driver du en detailvirksomhed og vil have kunder til at handle igen? Hvis JA, her er 10 gode tips til, hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen i din detailbutik.
Fordelene ved kundekøb er velkendte og veldokumenterede. De kan variere fra øget mærkebevidsthed og tillid til forbedring af kundens fastholdelse og loyalitet. For at enhver virksomhed skal lykkes, skal du have kunder. Uanset om du sælger e-bøger, software, rådgivning, uddannelse eller et fysisk produkt (som sko) uden loyale kunder, vil din virksomhed aldrig blive en succes.
Mange detailhandlere har en tendens til at lægge større vægt på lederskab og tiltrække flere kunder til deres mærker. De glemmer dog, at hvis de ikke tiltrækker de kunder, de har formået at få, vil disse kunder ganske enkelt skifte til deres konkurrenter.
Hvordan du behandler dine kunder betyder noget. Giver du dem en god oplevelse? Ifølge Verint (et kundeoplevelsesfirma med base i Melila, NY) vil 61% af forbrugerne fortælle venner og familie om deres oplevelse, og 27% siger, at de vil tilmelde sig en virksomheds loyalitetsordning. ..
For at forblive relevant og glæde dine bedste kunder, er det vigtigt at løbende optimere og opdatere dine strategier til fastholdelse af kunder. Her er 10 handlinger og tips, som detailhandlere kan tage for at forbedre deres kundeoplevelse.
10 bedste handlinger og tips til at øge kundernes engagement i en detailbutik
1. Fokus på fire selv: Optimalt kundeengagement er baseret på fire kernemål: interaktion, engagement, indflydelse og intimitet. Som sælger kan du, hvis du kan nå disse fire mål, udnytte langsigtet engagement, loyalitet og beskyttelse af din virksomhed.
Hvis du lige er kommet i gang med klienter, så er de fire jeg et meget godt udgangspunkt, fordi de virkelig forstår, hvad kundeengagement er, og hvad det har til hensigt at gøre. Hvis du kan indarbejde de fire jeg i din virksomhed, vil du se en enorm forskel i din kundebase.
2. Opret pigge i kundeoplevelsen : Du kan oprette flere billige initiativer for at glæde dine kunder og øge brandlojaliteten.
Du skal finde milepæle i kundeforhold og finde måder at belønne på. kunder, de ikke forventer. For eksempel kan du give en kunde et par strømper på deres tredje skokøb med en håndskrevet seddel og takke dem for deres arbejde. Disse typer af uventede udtryk for påskønnelse kan gå langt (især i verden med social deling) for at forbedre kundeservicen og opveje værdien af et produkt mange gange.
3. Brug sociale medier som et kommunikationsværktøj, ikke kun en platform: sociale medier er et meget kraftfuldt værktøj, og smarte detailhandlere forstår at udnytte det fuldt ud. Brugen af sociale medier er ikke begrænset til at forbinde mennesker. Selvfølgelig er disse sociale platforme primært designet til dette, men du skal bruge dem som værktøjer, hvis du vil opnå bedre resultater. Hurtigt ændret forbrugeradfærd i denne alder bør påvirke din opfattelse af marketing på sociale medier.
Mange mennesker bruger sociale medier. Faktisk er der mere end 2.3 milliarder aktive brugere af sociale medier. Når folk følger dig på Twitter eller kan lide din Facebook -side, vil de ikke bare kontakte dig, de foretager denne handling, fordi de tror, at du vil hjælpe dem.
Du skal huske, at disse mennesker kan have problemer, der kræver hastende løsninger. Gennem kundeengagement kan du fastholde og gøre dine kunder gladere. Således bør du betragte sociale medier som ikke kun en platform, men også et kraftfuldt værktøj. Det betyder, at du kan bruge dette værktøj til at forbinde, dele, identificere problemer, påvirke forskning og andre eksperter og skabe indhold, som dine fans vil forholde sig til.
De fleste mærker refererer bare til Facebook, Twitter og andre sociale medier. netværk som platforme. Men Lenovo, verdens førende inden for computing, ser sociale medier anderledes. Som et mærke bruger virksomheden digitale sociale værktøjer til at levere enorm værdi til sine kunder. Virksomheden bruger sociale medier til at indhente brugerdata og er ved at analysere dem foran sine konkurrenter med hensyn til forbrugertendenser.
For eksempel, efter at have lyttet til kundeanmeldelser, start fra farvepræferencer for bærbare computere til skærme. dimensioner, har Lenovo mestret produktudvikling. Ligesom Lenovo, hvis du begynder at se sociale medier som et nyt og kraftfuldt middel til at interagere med potentielle kunder og kunder, kan du ændre din strategi for sociale mediemærker og begynde at betjene dine kunder.
4, Engager kunder med beskeder i produktet: når du giver dine kunder besked om et nyt produkt (produktbeskeder) er der flere kanaler, du kan bruge. De vigtigste er beskeder i produktet, e-mail, mobiltelefoner, sociale medier og kundeservice.
Fra disse kanaler blev det observeret, at beskeder i produktet gav bedre konverteringer. Generelt har opfølgende e-mails en lav konverteringsfrekvens. Men du kan forbedre dine konverteringer ved at sende beskeder inde i produktet, for det er det, dine intime kunder desperat leder efter.
Meddelelser i produktet kan defineres som et middel til at levere indhold direkte til dine brugere over internettet. en tilsluttet enhed eller softwareapplikation med det formål at sprede oplysninger, indhente feedback, interagere med eller markedsføre til en bestemt bruger eller et segment af brugere med en frekvens, der ofte er højere end for andre digitale marketing- og online marketingkanaler.
Denne definition forudsætter, at når du målretter dine indlæg til et segment af dine brugere, får du et højere engagement. Du bør segmentere din e -mail -liste, for hvis du ikke gør det, sender du alle den samme besked på samme måde. Det er dog ikke alle dine følgere eller ideelle kunder, der ønsker dit nyeste produkt. At sende e -mails uden for kontekst vil ikke give genklang hos din kunde og vil sandsynligvis øge din kundes e -mail -træthed.
Den ideelle tilgang er at sende et specifikt segment af din kundebase det nøjagtige produkt / tilbud, de har udtrykt interesse for. Beskeder i produkter er en levedygtig strategi for vedtagelse, fordi der er en markedsbaseret tilgang, der korrelerer retning mellem produkt og marked.
5. Engager dine medarbejdere, så de kan tiltrække dine kunder: dit personale skal spille en vigtig rolle, når det kommer til kundeanskaffelse, og derfor skal du investere i at rekruttere, oplære og fastholde de travleste medarbejdere, du kan – og du vil se en positiv indvirkning på dine kunder.
Du bør ikke bare gøre dine medarbejdere ud af folk, der har salgsprocesser under højt tryk, snarere skal dine teammedlemmer være venlige, lidenskabelige og virkelig passionerede. På denne måde vil dit salgsteam umiddelbart have noget tilfælles med dine kunder, hvilket gør det lettere at opbygge rapport.
6. Tilpas dit loyalitetsprogram til dine forretningsmål: Når det kommer til loyalitet, er der ingen one-size-fits-all. De bedste loyalitetsprogrammer driver de handlinger, der betyder mest for dit brand.
For eksempel, hvis du vil tilføre værdi i hele dit liv, skal du basere dine VIP -niveauer på forbrugsadfærd, f.eks. Det samlede beløb, en kunde bruger eller antallet af gange, de køber. Men hvis du vil drive brandengagement, bør du fokusere på aktiviteter som sociale medier, skrive anmeldelser eller henvise venner.
7. Udnyt de gratis prøveversioner, og få dem til at opdatere: når nogen tager en gratis prøveperiode på dit produkt, er de ikke længere en observatør. De er faktisk dine kunder, du har bare ikke debiteret dem endnu.
For at bruge dit produkt skal kunderne bruge tid, opmærksomhed og penge. Det er meget let for gratis prøvebrugere / potentielle brugere at blive overvældet, når de først tilmelder sig en ny service. Det sidste spørgsmål i deres sind kan være: “Skal jeg opdatere min konto?”
Ifølge forskning offentliggjort i Journal of Marketing Research; Gratis prøvekunder opfører sig anderledes end betalende kunder. At starte et forhold til en gratis prøveperiode påvirker brugs- og opbevaringsadfærd, hvordan disse gratis prøvekunder reagerer på dine marketingmeddelelser og i sidste ende, hvor længe forbrugeren vil bruge tjenesten.
Desværre kæmper mange virksomheder stadig med at gøre deres gratis SaaS -brugere til betalende kunder. For at presse gratis prøvebrugere til at opgradere deres konto og bruge premiumfunktioner, skal de understøttes. En måde at gøre dette på er at tilpasse din kommunikation.
At lære kunderne at kende er lettere, hvis du giver dem mulighed for at lære dig at kende. Det lyder måske enkelt, men det kan hjælpe gratis prøvebrugere med at genkende dig ved navn og føle sig mere trygge ved dit brand.
8. Kommuniker med VIP -klienter med tilbud, der er specielt designet til dem: dybest set er dine VIP -kunder de kunder, der har været hos dig i et stykke tid, har købt dit produkt , anbefalet af venner, familiemedlemmer og fans af din virksomhed.
VIP -kunder er faste kunder og vil nedlade dig fra tid til anden. Men gennem effektivt kundeengagement kan du gøre casual shoppere (eller engangs-shoppere) til loyale og troværdige kunder. At have et stort antal VIP -klienter betyder normalt, at din virksomhed vil fortsætte med at trives selv i tider med økonomisk uro.
Der er 3 typer detail -VIP -klienter:
- Liberale VIP -klienter : Det er kunder, der er loyale over for dit brand. De køber normalt mest i en given periode.
- Community VIP’er : dette er også en vigtig kundegruppe. Disse mennesker bruger ikke meget, men du kan ikke undvære dem, fordi de henviser til kvalificerede kunder. Indflydelsesrige og professionelle bloggere falder ind under denne kategori. Når de tweeter dit indlæg eller dit nye produkt, kan du forvente snesevis, hvis ikke hundredvis, af nye følgere og købere.
- Advokater / liberale VIP -klienter : Det er de kunder, der påvirker dit brand. De er mærkeforkæmpere såvel som store sponsorer. De er ikke kun glade efter at have købt dit produkt, men de kan også fortælle andre om det.
Som forhandler er det meget vigtigt, at du skal imponere alle dine kunder, men med dine VIP -kunder skal du forbedre oplevelsen, blænde dem endnu mere og give dem et mere personligt præg. På den anden side, hvis du forsømmer eller tager for givet disse meget vigtige klienter, mister du dem. Førsteklasses kundeservice er det, der tiltrækker VIP-kunder, ikke bare gode produkter.
Ifølge forskning fra LinkedIn vil 68% af kunderne forlade din virksomhed, hvis de føler sig sikre på, at du er ligeglad med dem. Glem ikke at invitere dine VIP’er til live events og tilpassede coachingprogrammer.
9. Giv en enorm værdi: i detailhandelen, som på alle forretningsområder, når du sætter din kunde i første række, bliver de en ivrig brand -advokat.
Hvis du har glemt, er der flere virksomheder, produkter og oplysninger på internettet i dag, end der har været i det sidste årti. Informationsoverbelastning er blevet en stor barriere for kundernes erhvervelse. De fleste kunder, der mangler fokus, kan ændre mærker.
Ifølge en undersøgelse foretaget af Accenture er 46% af amerikanske forbrugere mere tilbøjelige til at skifte forhandler end for 10 år siden. Desuden viser de nyeste data, at 72% af amerikanske kunder ønsker at føle sig bedre end nogensinde, når de handler.
Du bør fokusere på din kunde, ikke dine konkurrenter. Amazon er kendt for sin kundetilfredshed blandt Amerikas største virksomheder. Amazon bestræber sig på at blive den mest kundecentriske virksomhed på Jorden. Derudover skal du også være interesseret i kundernes trivsel. Vær opmærksom på dine kunders problemer, giv dem din fulde opmærksomhed og opnå fremragende resultater.
10. Opret tilpasset indhold, der besvarer kundespørgsmål: du bør sigte mod at engagere dine kunder med brugergenereret indhold. Generelt bruges indholdsmarkedsføring til at tiltrække kunder og tiltrække nye kunder, mens brugergenereret indhold hovedsageligt bruges til at tiltrække og støtte eksisterende kunder.
Det er vigtigt at skabe nyttigt indhold til dine kunder. Denne engagementstrategi begyndte ikke kun i dag – den er blevet brugt af store virksomheder i USA, Storbritannien, Kina osv., Omend i forskellige former – for flere år siden.
Shopify har formået at erhverve over 165 loyale kunder, der faktureres månedligt / årligt takket være deres stjernesoftware. Derudover bruger virksomheden også content marketing – især skaber de mere tilpasset indhold, der råber ud til deres eksisterende kunder.
Du skal også huske, at dine nuværende kunder har spørgsmål, som de skal besvare, så det er op til dig at besvare dem.
Afslutningsvis bør hver forhandler huske, at kundeinteraktion ikke er en destination, men en rejse, og som sådan er det en løbende proces. Intet mærke kan med sikkerhed sige, at de er 100% interesserede i kunder.
