Ønsker du at opbygge en stærk tilfreds kundebase til din lille virksomhed? Hvis JA, her er 7 sikre måder at fastholde eksisterende kunder og opbygge brandloyalitet.
At have loyale kunder er et væsentligt grundlag for succes. Erfaringen har flere gange vist, at det er nemmere at tiltrække nye kunder end at skaffe nye, uanset om man er en stor eller lille virksomhed.
Hvad er fordelene ved at have en stærk loyal kundebase?
Man plejer at sige, at folk bliver skilt oftere end at skifte bank. Selvom dette måske ikke er tilfældet i USA, er der mange store banker, der er bygget op omkring en loyal kundebase. Et andet godt eksempel på mærkeloyalitet kan ses i tilfældet med bilproducenter. De ved, at med den rette branding og omdømme vil de meninger, som unge mennesker har dannet sig, vare og holde hele livet.
Beviset for loyale advokater er også rigeligt i teknologisektoren. Google, for eksempel, næsten hver gang de lancerer et produkt, gennemgår det en lukket beta-version, der kun er invitation. Ikke kun giver tidlige testere og brandelskere dem pålidelig feedback, men de hjælper også med at sprede budskabet om det fantastiske kommende produkt. Mundtlig markedsføring kan ikke købes for penge, og det er, hvad fans og loyaliteter kan gøre for din virksomhed.
Bortset fra de førnævnte anekdoter, hvorfor skulle en virksomhed stræbe efter at opretholde brandloyalitet? Til at begynde med viste robuste data, at det koster fem gange mere at skaffe nye kunder end at fastholde en eksisterende kunde. Så fra et investeringssynspunkt er du meget bedre stillet med at fokusere på fastholdelse end på opkøb.
Derudover er det meget nemmere at sælge til eksisterende kunder end til nye. Typisk har du næsten 70 procents chance for at sælge til en, der har købt hos dig før, mens chancen for at konvertere en ny til dit brand er omkring 5 procent. Disse tal spiller en rolle, når man ser på en virksomheds rentabilitet.
Kundeafgang er den hastighed, hvormed kunder forlader en virksomhed. At reducere kundeafgang med mindst 5 procent kan føre til hele 125 procent fortjeneste for din virksomhed.
Når du overvejer loyalitet, er det vigtigt at forstå, hvilke af dine kunder du skal arbejde hårdt for at fastholde. Det er helt normalt, at 80 procent af en virksomheds omsætning kun går til omkring 20 procent af deres eksisterende kunder.
Ud over alle mærkeloyalitetsbonusserne er den bredere betydning af at have illoyalitet også værd at bemærke. klienter. Af natur vil en kunde, der går, sandsynligvis være utilfreds. Mens glade kunder kan fortælle en anden person, hvor god du er, vil utilfredse kunder klage til omkring ti personer. Sæt alle disse fakta sammen, og du forstår, at kundeloyalitet bør være kernen i din virksomhed.
Så hvordan måler du brandloyalitet?
Før du overhovedet tænker over, hvordan du øger din kundeloyalitet, er det vigtigt at fastslå, hvor du er lige nu. Hvis du ved, hvordan du præsterer nu, vil du have en bedre chance for at forbedre dig i fremtiden. Det første du bør fokusere på er at indsamle data fra dine kunder. Den vigtigste bit af data, du skal bruge, er din virksomheds nettovurdering (NPS), som er et mål for sandsynligheden for, at dine kunder vil anbefale dig til andre.
Der er ét spørgsmål i undersøgelsen, og det kan læses sådan: ”på en skala fra et til ti; hvor ti er meget, og en slet ikke er, hvad er sandsynligheden for, at du vil anbefale vores virksomhed til andre? »Kunder, der svarer med alt mellem én og seks, kaldes for kritikere og er mere tilbøjelige til at sige dårlige ord om dit brand eller produkt. og endda gå så langt som til at overbevise andre om ikke at købe hos dig.
Klienter, der svarer syv eller otte, er passive. De er glade for din service, men de vil næppe anbefale dig til andre. Disse ni eller ti er aktive promotorer. Det er dine fans, og de vil aktivt anbefale din tjeneste til andre. Disse værdier konverteres derefter til en procentdel af promotorer for at få det endelige resultat.
En anden vigtig metrik til måling af brandloyalitet er churn rate. At kende procentdelen af kunder, der forlader dig hver måned, kan give dig en klar idé om, hvor meget du skal arbejde for at finde nye kunder. For at beregne churn skal du blot tælle antallet af kunder, der har forladt eller forladt dig hver måned, og derefter dividere dette antal med det samlede antal eksisterende kunder, du har.
Hvis du har en lille virksomhed med et lille antal kunder, så giver det mening at køre en beregning hver 6. måned og derefter dividere den med 6. Hvis du for eksempel har en churn rate på 10 procent, betyder det, at du vil tabe omkring halvdelen af dine kunder på 6 måneder. Hvis du har en churn rate på 3 procent, så vil du miste mindre end en femtedel hver 6. måned.
Stil dig selv spørgsmål -: hvor mange kunder får du hver måned? Gør du nok markedsføring til at kompensere for alle dem, du mister? Ville din indsats være bedre brugt på at reducere afgang frem for at skaffe nye kunder? ?
Selvfølgelig er det måske ikke nemt at etablere et standard benchmark, men generelt set er et kirketal på omkring 2 procent et godt mål. Det betyder, at den gennemsnitlige klient kan blive i 4 år, og det er ikke så dårligt efter nogen standard. Nøglen her er at måle churn og forsøge at spore den over tid. Så vil du se effekten af din aktivitet på den hastighed, hvormed dine kunder rejser.
Et andet vigtigt punkt at fokusere på er procentdelen af kunder, du har vundet gennem henvisninger. Dette vil naturligvis være tæt knyttet til NPS, men vil give dig et entydigt billede af, hvordan din virksomhed anbefales. Dette er altid bedre end en teoretisk beregning af, om dine kunder lovsanger.
Den bedste måde at finde ud af om disse oplysninger er at spørge dine nye kunder, hvordan de fandt ud af dig. Registrer disse oplysninger i henhold til din kunderegistrering, og beregn derefter anbefalingsraten. Hvis du finder det svært at stille dette spørgsmål, bliver du nødt til at eliminere virkningen af dine marketingaktiviteter.
Kig i din Google Analytics for at se, hvordan dine annoncekampagner, Facebook-annoncer, SEO og e-mail påvirker. Det resterende beløb er ofte personer, der finder din forespørgsel gennem en brandet søgning eller gennem direkte input.
En anden måde at finde årsagen på er gennem en generel kundeundersøgelse. Her spørger du blot kunderne: “Hvordan hørte du om os?” Det vil ikke give dig feedback fra hver klient, men det vil hjælpe dig med at præsentere et repræsentativt billede af, hvad der foregår.
For at fastholde eksisterende kunder og opbygge brandloyalitet er der et par ting, du skal huske på:
7 måder at fastholde eksisterende kunder og opbygge brand loyalitet
1. Løfte og overdreven præstation: I et forsøg på at tiltrække nye kunder til dit brand, kan det være fristende at præsentere dit brand i en tilstand, der er bedre, end det faktisk er. Vær altid forsigtig med ikke at overdrive de vigtigste differentiatorer af dine produkter for at forbedre din emballage og markedsføringseffektivitet. Hvis du ikke kan holde et løfte, så giv ikke engang det løfte.
Plus, hvis du er godt implementeret, når det gøres korrekt, er du sikker på at fange dine kunders opmærksomhed. Undervurder altid dine ydelser og administrer deres forventninger godt og overgå dem derefter. Ved at gøre det kan du overgå din kundes forventninger og få gode anmeldelser og muligvis endda henvisninger.
Du bør dog ikke undervurdere din evne til det punkt, at du vil miste dine kunder. Der er forskel på at styre forventninger og at sænke dine evner.
2. Bøj ikke hjørnerne: i 2011 led hele Blackberry-netværket under virksomhedens afvisning af at investere i at opgradere det nye system for ikke at pådrage sig yderligere omkostninger. Denne dårlige beslutning endte med at koste Blackberry 10 procent af dens markedsandel samme år. Det viser bare, at forsøg på at skære hjørner i din virksomhed kan koste dig dit gode navn, markedsandel og kunder.
3. Hold dit brand enkelt: I nutidens tempofyldte verden, hvor opmærksomhedsspændene konstant aftager, og tålmodighedens værdighed aftager med sekundet, tiltrækker alt, der ikke er så enkelt, næppe opmærksomhed.
Produkter og tjenester, der kræver omfattende læringskurver, eller som kræver en stor indsats for at finde ud af, hvordan kunderne vil blive skuffede over deres præstation. Forsøg altid at holde ethvert produkt eller service, du tilbyder, så enkelt som muligt.
4. Kundeservice er alt: Selvom dine konkurrenter kopierer alt om din virksomhed, vil de næppe være i stand til at kopiere din kundeservice. At tage sig af en erhvervskunde skal ikke kun være en fremmedtalende, der bekymrer sig mindre om deres problemer, da det helt sikkert vil irritere din klient. Når det kommer til kundeservice, bør du konsekvent levere de mest populære tjenester.
5. Brug sociale medier til din fordel. I disse dage er sociale medier blevet et uundværligt værktøj, som enhver virksomhedsejer bør bruge til at vokse deres forretning og brand.
Fra Instagram til Facebook til Twitter til Pinterest og helt ned til Google plus, er der masser af muligheder for enhver iværksætter, der ikke har travlt med at køre en omhyggeligt styret kampagne på sociale medier. Faktisk bruger 82 procent af små virksomhedsejere allerede en form eller et socialt netværkssted eller et andet for at hjælpe med at vokse deres virksomhed.
At have en dominerende tilstedeværelse på sociale medier kan hjælpe med at udvide din virksomhed betydeligt, men ikke desto mindre skal du først vokse et stort antal følgere og lære at forberede det indhold, de vil stræbe efter for at nå dette niveau.
For at bruge de sociale mediers kraft korrekt, skal du inkludere nogle specifikke komponenter, såsom at lytte til dit publikum, dele relevante budskaber, som dit publikum vil sætte pris på, og få andre til at dele dit budskab. At have engagerende og relevant indhold vil give folk mulighed for at dele det indhold og vil som sådan udvide dit publikum til et væld af abonnenter, potentielle fans og kunder.
6. Interaktion ved hjælp af en mobiltelefon … At tiltrække kunder via mobiltelefoner er et af de kommunikationsværktøjer, der med garanti vil fungere godt. Dette skyldes, at mindst 90 procent af amerikanske smartphonebrugere har deres telefoner på armslængde hvert sekund af dagen; så du kan ikke gå galt med dette værktøj.
Content marketing-kanaler bør være mobiloptimerede. Den mobile platform tilbyder også andre fordele såsom større personalisering gennem placering, shoppingintegration og dybere interaktioner ved hjælp af sociale medier.
7. Tilskynd dine kunder til at dele feedback og succeshistorier: kundeudtalelser giver mulighed for at opmuntre nye kunder, når de først støder på det, du har at tilbyde. Plus, ved at vise dem på dine online-kanaler, giver det mere gennemsigtighed og øger tillid og loyalitet. Kundesucceshistorier hjælper også med at humanisere dit brand.
8. Tag gode råd: når en klient er utilfreds eller utilfreds med det, du har at tilbyde, og han/hun så fortæller dig, skal du prøve at lytte til ham/hende. Modstå fristelsen til at afskære klienten halvvejs, selvom det, de siger, kan virke ubegrundet for dig.
Slår du dem fra, vil der altid være en tendens til at forværre situationen, og de vil til gengæld føle, at du ikke er klar til at lytte til dem. Koncentrer dig om deres klager og prøv at lytte nøje til deres ord. Hvis de indgiver en klage over telefonen, skal du gentage de væsentlige punkter for dem og derefter fortsætte med at løse det problem, de rejste.
En kunde, der klager, bør opmuntres, fordi de fleste mennesker ikke vil klage direkte. til virksomhedsejeren om fejlene i hans brand, er der større sandsynlighed for, at de holder op med at nedladende mærket. Derfor bør du være proaktiv med feedback, behandle den og justere dine transaktioner for at imødegå ethvert problem, som kunden rejser.
Listen over strategier, der skal bruges til at fastholde eksisterende kunder og opbygge brandloyalitet. Det er rart at bemærke, at det ikke er en god idé at holde prisen nede.
Hvis du føler, at du kan bruge prisnedsættelsen som en konkurrencefordel i din virksomhed, vil du komme i en position, hvor du vil være sårbar over for andre virksomhedsejere, som kan have en lavere pris end dig. Hvis dine kunder tror på dit brand eller kvaliteten af den service, du tilbyder, er der større sandsynlighed for, at de betaler flere penge for dit produkt.
Selvom du konsekvent tilbyder rabatter på dine produkter og tjenester, vil sikre, at din virksomhed vokser hurtigt, vil du senere indse, at når du først går ind i priskrigene, vil det være meget svært for dig at bakke op og kræve fuld værdi.
At forsøge at “bestikke” dine kunder til at blive hos dit brand er ikke rigtig det rigtige skridt til at opbygge brandloyalitet, fordi de måske bare tager imod den bestikkelse, du tilbyder, men de vil stadig ikke føle sig knyttet til dit brand. Brand for at give dem lyst til at komme tilbage senere.
Nøglen til brandloyalitet er ikke at sænke priserne, men at vide, hvad dine kunder ønsker, og at tilbyde dem noget, der vil tilføje værdi til deres liv.
