Řízení vztahů se zákazníky (CRM) označuje systém určený ke správě interakcí společnosti s jejími stávajícími zákazníky i potenciálními zákazníky. To obvykle zahrnuje použití počítačových nebo automatizovaných řešení k organizaci a synchronizaci prodeje, marketingu, zákaznických služeb a technické podpory. Hlavním cílem, kterého chtějí společnosti pomocí CRM dosáhnout, je růst jejich podnikání zvýšením udržení zákazníků a řízením prodeje a růstu.
Dosud tradiční mechanismy CRM zahrnovaly implementaci těžkopádných metod sběru dat obchodními a marketingovými odděleními a také agenty kontaktních center. Prodejní a marketingové týmy jsou odpovědné za získávání potenciálních zákazníků a aktualizaci systému o informace v průběhu prodejního cyklu, zatímco kontaktní centra shromažďují data a ověřují záznamy o historii zákazníků prostřednictvím telefonátů podpory a technické podpory.
Nicméně na mnoha počítačích Na základě dostupných řešení se nyní CRM stalo mnohem jednodušším a produktivnějším.Nyní existuje mnoho softwarových balíků CRM, které jsou navrženy tak, aby shromažďovaly informace o zákaznících napříč různými kanály nebo kontaktními místy mezi nimi a společností. Mezi tyto kanály patří webové stránky společnosti, telefon, chat, direct mail, sociální média a marketingové materiály.
Kromě konsolidace zákaznických informací a dokumentů do jediné, snadno dostupné databáze, softwarové balíčky CRM také zaznamenávají různé interakce se zákazníky prostřednictvím komunikačních kanálů, automatizují různé procesy workflow (jako jsou úkoly, kalendáře a upozornění ) a pomáhají manažerům sledovat výkon a výkon na základě informací uložených v databázi.
CRM software může v zásadě pomoci zlepšit celkový výkon vašeho podnikání. Je to proto, že mají mnoho funkcí a výhod, které mohou pomoci růstu každé firmy. Zde jsou některé z nich.
5 úžasných způsobů, jak CRM může zlepšit výkon vašeho podnikání
Zákaznický servis je téměř stejně důležitý jako prodávaný produkt nebo služba. Dobrý produkt často nestačí, zvláště v dnešní době, kdy téměř každý může prodat skvělý produkt nebo službu.Vytváření hodnoty v dnešní době znamená plný servis; což znamená předprodejní a poprodejní asistenci. Small Business CRM může pomoci toho dosáhnout tím, že každému ve vaší obchodní skupině umožní rychlý a snadný přístup k souvisejícím informacím zadaným ostatními členy skupiny.
Například vyjednavač A je přiřazen k účtu Mr. Q Negotiator A zadává informace týkající se jeho konverzace a transakce s panem Q na CRM. Pokud z jakéhokoli důvodu není přítomen vyjednavač A ( tedy nemocný, na dovolené nebo v důchodu ), aby se chopil výzvy pana Q, pak může každý vyjednavač jednoduše přistupovat k CRM pro malé firmy, aby ověřil informace a zrychlil, bezpečněji a přesnější služby zákazníkům.
1. Marketingová automatizace
Softwarové balíčky CRM a další nástroje mají schopnosti automatizace marketingu, které dokážou automatizovat opakující se úkoly a zlepšit tak efektivitu marketingového úsilí zaměřeného na zákazníky v různých fázích prodejního cyklu.
Když se například potenciální zákazníci seznámí s vaší firmou, systém jim může automaticky poslat uvítací zprávu o vaší firmě a informovat je o výhodách, které mohou získat z vašich produktů nebo služeb. Stejně tak poté, co nový zákazník provede svůj první nákup. systém mu může automaticky nabídnout další produkty a služby, o které by mohl mít zájem.
2. Automatizace kontaktního centra
Tato funkce CRM řešení pomáhá snížit únavné aspekty agentů kontaktních center. Automatizace kontaktního centra může zahrnovat předem nahraný zvuk, který klientům pomůže vyřešit jejich problémy nebo je přivede na příslušné oddělení pro jejich dotazy.
Softwarové balíčky CRM lze snadno integrovat s telefony a dalšími stolními nástroji používanými agenty zákaznických služeb. snížit dobu hovoru a zjednodušit proces zákaznického servisu.
3. Automatizace obchodního oddělení
Tato funkce CRM řešení je také známá jako řízení prodejních sil a pomáhá kontrolovat zdvojení úsilí mezi prodejním personálem a zákazníky. Software toho může dosáhnout automatickým sledováním veškeré korespondence mezi prodejním personálem a zákazníky. Tímto způsobem, pokud se váš obchodní zástupce pokusí hrát hry zobrazující stejného zákazníka jako více zákazníků, bude okamžitě odpojen.
4. Lokalizační služby / geolokační technologie
Další důležitou vlastností funkcí CRM je, že obsahují technologii, která dokáže automaticky vytvářet a spouštět marketingové kampaně na základě fyzické polohy zákazníků.Tato funkce zjišťuje skutečnou polohu zákazníků prostřednictvím integrace s aplikacemi GPS založenými na poloze.
Kromě zvýšení míry konverze vytvářením vlastních marketingových kampaní cílených laserem může tato funkce sloužit také jako nástroj pro vytváření sítí a správu kontaktů pro vyhledání potenciálních prodejců na základě lokality.
5. Přizpůsobení více platformám
Vzhledem k tomu, že nástroje CRM jsou navrženy tak, aby zlepšily výkon vašich marketingových kampaní ve všech dostupných kanálech, mohou se přizpůsobit jakémukoli kanálu a generovat z tohoto kanálu co nejvíce potenciálních zákazníků pro vaši firmu. Například pro sledování zákaznických interakcí na sociálních sítích a získávání potenciálních zákazníků prostřednictvím tohoto kanálu mohou některá řešení CRM analyzovat zpětnou vazbu ze sociálních médií a řešit požadavky a problémy zákazníků v takzvaném sociálním CRM. Společnosti mohou využívat data ze sociálního CRM k hlubokému pochopení zákaznické aktivity, preferencí a očekávání.
Stejně tak existuje mobilní CRM, které zahrnuje použití CRM aplikací vytvořených pro chytré telefony a další mobilní zařízení. Tyto aplikace se rychle stávají nezbytností pro obchodníky a obchodní zástupce, zejména pro ty, kteří jsou stále v pohybu a potřebují mít přístup k informacím o zákaznících a plnit úkoly, když nejsou ve svých kancelářích.
Stejně jako desktopová CRM řešení se i mobilní CRM aplikace integrují s funkcemi jedinečnými pro mobilní zařízení, jako je rozpoznávání hlasu a GPS, aby podnikům pomohly získat důležité informace o jejich zákaznících a marketingových aktivitách na cestách.
6 skvělých způsobů, jak CRM může pomoci vašemu prodejnímu marketingovému úsilí
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je zásadní pro každou firmu, která chce růst a překročit své prodejní cíle. To je užitečné zejména pro malé a střední podniky, z nichž většina čelí široké škále prodejních problémů a v důsledku toho mají tendenci selhat.
Slyšeli jste někdy o rčení „rychlé zabíjení“? V podnikání přináší rychlost vyšší příjmy a doufejme, že zabije podnikání vašeho konkurenta. S programem CRM pro zapojení zákazníků se vaše podnikání stane rychlejší, přesnější a bezpečnější. Přemýšlejte o tom místo toho, abyste listovali tunami papírových dokumentů, abyste zjistili, kdy byla položka zakoupena; Stačí zadat pár bezpečnostních kódů, na obrazovce vyskočí jméno a informace zákazníka. To znamená, že se musíte denně vypořádat s velkým počtem klientů a každý klient ví, že když váš podnik povýší, dosáhne rychle výsledků.
Pokud vlastníte nebo provozujete malou nebo střední firmu, můžete získat peníze od banky. na CRM k růstu vašeho podnikání, jeho použití ke správě vašeho prodejního týmu a marketingového úsilí. A nyní je to mnohem jednodušší, protože existují počítačové nástroje CRM, které lze snadno implementovat, jako jsou Salesforce a Zoho.
V dnešní době si mnoho majitelů firem uvědomuje CRM a vědí, že je potřebují používat ke zvýšení svého prodejního a marketingového úsilí. Ale nevědí přesně, jak to udělat, aby jim to fungovalo. Pokud jste jedním z těchto vlastníků firem, čtěte dále, abyste pochopili šest klíčových oblastí, kde může CRM prospět vašemu podnikání a mít pozitivní dopad na váš prodejní tým.
A. CRM vám pomůže sledovat, převádět a sledovat potenciální zákazníky
Přilákat potenciální zákazníky stojí peníze a jejich získávání také stojí peníze. Navzdory nákladům je vaše organizace, stejně jako jiné společnosti, ochotna nést náklady na získávání a rozvoj potenciálních zákazníků kvůli dlouhodobým ziskům a dalším výhodám. Ale co potenciální zákazníci, kteří nakonec nekonvertují ? Díky nim vaše společnost ztrácí peníze.
Pomocí CRM můžete efektivně sledovat a sledovat své potenciální zákazníky, abyste zajistili, že konvertují. I když nekonvertují, CRM vám může pomoci zjistit, proč nekonvertují a co můžete udělat pro zlepšení konverzních poměrů. Sledováním svých potenciálních zákazníků pomocí CRM je nejen efektivněji spravujete, ale také budete řídit výkon svých potenciálních zákazníků.
b. CRM zvyšuje produktivitu prodejního týmu
Vaši obchodní zástupci jsou lidé, a proto se od nich neočekává, že budou ve všech směrech dokonalí. Jediný způsob, jak se této realitě můžete postavit a přesto ji využít ve prospěch svého podnikání, je otestovat každého obchodního zástupce na osobní slabosti. Někteří mohou být slabí ve jmenování, jiní ve vývoji návrhu.
CRM můžete použít k posouzení opakování v každé fázi prodejního cyklu, protože vám může pomoci identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení, a poskytnout cílená školení k nápravě těchto nedostatků. CRM vám v zásadě může pomoci identifikovat přetrvávající úzká místa v prodejním procesu vaší firmy, která můžete správně řešit.
C. CRM vám pomůže vybudovat efektivní prodejní tým
Používáním CRM k identifikaci slabých míst u vašich obchodních zástupců a tvrdě pracujete na jejich nápravě současně vyvíjíte osvědčené postupy a školení prodeje. Když pochopíte, co funguje, a neustále pracujete na zlepšování prodejního procesu, můžete vytvořit šablonu pro rychlé zaškolení nových zástupců a zvýšení jejich produktivity ve velmi krátkém čase. Tímto způsobem nedojde k prostojům v produktivitě vašich prodejních týmů, protože i když někteří zástupci odejdou, jsou přijímáni a vytvářeni noví, aby se rychle přizpůsobili systému.
d. CRM vám pomůže dělat přesnější a včasnější předpovědi
Řešení CRM, jako je Salesforce, mají výkonné prognostické nástroje, které mohou vaši obchodní zástupci použít k rychlé úpravě cenových nabídek a změně uzávěrek a dodacích termínů. Nabízejí také řídicí panely, které zobrazují grafické ilustrace KPI vaší společnosti v reálném čase. Mít a používat takové nástroje vám může pomoci předvídat budoucí trendy a činit včasná a informovaná rozhodnutí.
E. CRM zlepšuje procento uzavření
Všeobecně se věří, že přeměna potenciálního zákazníka na zákazníka vyžaduje sedm až devět dotyků, ale většina obchodních zástupců má tendenci skončit po dvou, třech nebo čtyřech dotykech.
Efektivní způsob, jak zabránit vašim potenciálním zákazníkům, aby opustili svůj prodejní trychtýř, když jsou na půli cesty, je vypracovat strukturovaný plán pro konzistentní kontaktování příležitostí v průběhu prodejního cyklu. CRM vám může pomoci organizovat a strukturovat například váš plán konverze. Pomůže vám také stanovit priority a spravovat vaše schopnosti v hladkém toku od podezřelých po uzavření. Vše, co potřebujete, je dobře využít ty nejlepší příležitosti a CRM vám může pomoci tyto příležitosti identifikovat.
Zavolal vám někdy váš obchodní zástupce nebo obchodní partner, že váš zákazník právě přišel a chce si s vámi promluvit o nákupu, který provedl před několika měsíci? Chce provést stejný nákup, problém je v tom, že zapomněl sériové číslo kupované věci.
Pokud máte CRM pro malou firmu , pak váš partner může jednoduše otevřít databáze a říct mu přesně, co koupil, a tam a tam to prodat.To znamená, že prodáváte a váš zákazník je nejen spokojený, ale také ohromen vaším výkonem. To znamená opakování obchodů a větší zisky.
F. CRM zvyšuje vaši produktivitu kdekoli a kdykoli
Ať už jste vlastníkem nebo manažerem společnosti, měli byste být schopni komunikovat a řídit obchodní zástupce odkudkoli na světě. To je nyní možné, protože většina softwarových řešení CRM je dodávána přes internet. Umožňují vám tedy přístup, ať jste kdekoli, za předpokladu, že máte spolehlivé připojení k internetu.
Dobře, toto je konec měsíce a je třeba generovat zprávy, jako jsou daňové zprávy, zprávy o příjmech, zprávy o stížnostech a inventář prodaných položek. Metodou staré školy bylo listovat papírovými kopiemi dokumentů a seznamovat je jeden po druhém. Se softwarem CRM pro malé firmy stačí kliknout na kartu sestav a vygenerovat požadované sestavy.
4 faktory, které je třeba vzít v úvahu při výběru softwaru CRM
Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) je program, který umožňuje uživateli / vlastníkovi:
- Online zadávání dat
- Ukládání dat online
- Online přístup k datům
- Ochrana vašich dat pomocí online bezpečnostních protokolů
- Vytvářejte funkce, jako jsou nástroje pro vytváření sestav, vzorce a výpočty, nástroje kalendáře a nástroje plánování
- Vytvořte jiný program vhodný pro konkrétní odvětví
Nejviditelnější aspekt CRM pro malé firmy úložiště dat. To si však většina podnikatelů neuvědomuje CRM pro malé firmy lze také zaměřit na bezpečnost, rychlý a snadný přístup, reporting a plánování. Například pan A. zadá obchodní informace týkající se jeho železářství. Zde jsou některé z funkcí, které můžete použít:
- Přístup k informacím je omezen na osoby s řádným oprávněním. Různí pracovníci mohou mít různé úrovně povolení, například pouze prohlížet, prohlížet a vstupovat nebo prohlížet, zadávat a opravovat záznamy.
- Přístup k informacím je snadno kontrolovatelný. CRM pro malé firmy lze nakonfigurovat tak, aby zahrnovala zprávu o tom, kdo kontaktoval, zadal, revidoval a stáhl informace o konkrétních zákaznících.
- Informace specifické pro zákazníka mohou být centralizovány a mají k nim přístup kdokoli s patřičným oprávněním, takže když zákazník vstoupí nebo zavolá, zástupce zákazníka může klást bezpečnostní otázky a snadno znát historii transakcí pro hladší zákaznickou zkušenost.
- Požadavky na hlášení lze splnit kliknutím na tlačítko. CRM pro malé firmy může generovat zprávy kdekoli a kdykoli, za předpokladu, že je nainstalován správný software.
- Okamžitý přístup odkudkoli. Jen si představte, že vám zákazník zavolá, když jste mimo kancelář. Pomocí softwaru CRM pro malé firmy můžete jednoduše otevřít svůj notebook, připojit se online a přistupovat k informacím vzdáleně nebo prostřednictvím online serverů.
- Záznamy jsou uchovávány pro účely potomstva a ochrany. Před 20 lety to znamenalo tuny papírových dokumentů, účtenek, zpráv a poznámek naskládaných v ocelových kartotékách. K tomu všemu lze v dnešní době přistupovat pomocí flash disku, který vydrží déle než papírové kopie, které jsou náchylné k poškození a znehodnocení.
Takže na základě výše uvedených funkcí:
- Nevybírejte pouze podle dostupnosti. Ne proto, že levný software znamená, že je vhodný pro vaši malou firmu, měli byste také zvážit jeho funkčnost, aby vyhovovala vašim specifickým potřebám a požadavkům.
- Poznejte rozdíl mezi nákupem skutečného CRM softwaru pro malé firmy, který si můžete nainstalovat do svého systému, a CRM službami nabízenými většinou společností. Zhodnoťte jejich klady a zápory a vyberte si program, který vám nejvíce pomůže.
- Váš program by měl být flexibilní a aktualizovatelný. Chcete-li z tohoto programu vytěžit maximum, vyberte si takový, který dokáže držet krok s rozvojem vaší malé firmy, což znamená, že program, který dokáže uspokojit váš rostoucí seznam klientů, je prospěšný.
- Získejte CRM software pro malé firmy od společnosti, která poskytuje silnou technickou a zákaznickou podporu. Můžete být v klidu s vědomím, že můžete získat pomoc, aby váš software fungoval hladce.
