Управлявате ли магазин за търговия на дребно и имате нужда от съвети, за да превърнете купувачите в промоутъри на марка безплатно? Ако отговорът е „ДА“, ето 20 от най-добрите съвети за обслужване на клиенти за малки търговци на дребно.
Всеки иска да почувства, че има значение и как неговите нужди и проблеми трябва да бъдат адресирани компетентно и сериозно. Въпреки това, всеки клиент на вашия бизнес ще бъде уникален по свой собствен начин и ще бъде щастлив или разочарован от много лични обмени и резултати. Всички те обаче имат едно общо нещо; те очакват изключително обслужване на клиентите от всеки бизнес, с който работят.
Удовлетворението на клиентите е неуловимо понятие за всеки бизнес, било то огромна корпорация или малък стартъп. Компаниите са похарчили милиони за събиране на статистически данни, изследвания, интервюта, фокус групи и други, опитвайки се да разберат магическата формула за постоянен клиент и постоянен посетител.
Добре известен факт е, че обслужването на клиенти може да създаде или съсипе бизнес. Всъщност проучване, проведено от NewVoiceMedia, установи, че компаниите в Съединените американски щати губят 75 милиарда долара годишно поради лошо обслужване на клиентите.
Собствениците на бизнес, които не придават на обслужването на клиентите вниманието, което заслужават в своята компания, винаги ще се борят да привлекат нови клиенти и да задържат съществуващите клиенти, които имат. Бяха идентифицирани две основни причини, поради които малките предприятия не успяват да осигурят добро обслужване на клиентите:
- Лошо учене: известно е, че някои малки предприятия не овластяват правилно своите представители. Вместо да им дадат автономия да правят това, което е правилно за клиента, представителите се оказват блокирани от правила и корпоративни скриптове. Препоръчително е да дадете на служителите си известна автономия и достъп до ресурси, за да обслужвате по-добре клиентите си.
- Грешно наемане: Много кандидати, кандидатстващи за работа за поддръжка на клиенти, нямат реален интерес в тази област, по-скоро я виждат като „врата“ към професионалния свят или се нуждаят от работа, която да плаща сметките им в момента. Много е важно да наемете хора, които наистина се интересуват от областта, които наистина могат да разговарят с другите и които желаят да се учат на работа.
Тези служители представляват вашата марка и реакцията на всеки въпрос, който клиентите могат да имат, ще се счита за официална позиция на компанията по този въпрос. Можете да проверите препоръките и да проведете няколко интервюта, докато успеете да намерите идеалния човек за ролята.
Ето някои от най-добрите съвети за обслужване на клиенти за малки търговци на дребно, които могат да им помогнат да подобрят уменията си. себе си.
20 най -добри съвета за обслужване на клиенти за малкия бизнес
1. Дебела кожа: истината все още остава: без значение колко впечатляващо е обслужването на клиентите ви, винаги ще има оплаквания и като такива трябва да ги очаквате. С дебелата кожа ще можете да останете спокойни и да не говорите или действате неадекватно, което ще накара положението по-лошо. По-скоро трябва да се стремите да превърнете тези ситуации във взаимно изгодни.
Когато проблемите изглеждат извън контрол, не трябва да го приемате лично; клиентът работи с вас просто като продължение на вашата компания. Тяхното негативно отношение към вас най-вероятно не е насочено към вас, а по-скоро е реакция на ситуацията на място. Това винаги трябва да се помни.
Вие също трябва да опитате всичко възможно, за да избегнете желанието да се конкурирате или да спорите с клиента. По-скоро усилията ви трябва да бъдат насочени към разбиране на проблема на клиента и придвижване на взаимодействието в положителна посока.
2. Изпълнете: ако клиент се интересува от вашия бизнес, има голям шанс да иска да продаде това, което имате. Вече сте отговорили на повечето им въпроси с някаква помощ. Ако това е артикул, който купуват, трябва да се уверите, че целият процес протича възможно най-гладко.
Никога не е смешно, когато клиент избере покупка, въведе данните на картата си и след това намери артикул, който не е на склад или е изчерпан. Покупката на продукт, за който вече е взето решение, не трябва да отнема повече от десет минути.
За онлайн услуги като дизайн, създаване на приложения, маркетинг и други, заедно с уебсайт, който показва вашата работа и успех; наличността е ключова. За оптимално обслужване на клиентите трябва да сте на разположение. Ужасно е да изпратите въпрос онлайн, но да не получите отговор в рамките на три дни, или по-лошо, автоматично съобщение, което коригира нула проблеми. Все пак някой ви плаща за услугата.
Ако установите, че не можете да поддържате връзка с вашата компания, може да е време да наемете сайт на трета страна, асистент на непълно работно време или дори стажант. Клиент, който смята, че нуждите му се задоволяват по време на процеса, е по-вероятно да ви използва, за да отговори на всичките си бъдещи нужди. И с разрастването на техния бизнес се увеличава и вероятността да ги споделите с колеги, приятели или семейство.
3. Подобрете качеството на плащането си: никой не обича дълго време за чакане или неприятни изживявания при плащане и това може да попречи на клиентите да се върнат във вашия бизнес. Нелоялните системи за опашки, объркването в магазините и дългите опашки неизбежно ще оставят кисели вкусове за вашите клиенти.
Използвайте ясни табели в магазина, за да уведомите клиентите къде да се редят на опашка, образувайте опашки около касите, за да насърчите покупките в последния момент, и внедрявайте процеси и инструменти, които могат да ви помогнат да преодолеете дългите опашки в пиковите часове
4. Разпознавайте и привличайте обратна връзка. Изследванията установиха, че 88% от клиентите разглеждат отзивите, за да решат дали да купят продукт, и повече от половината от тях ще предприемат някакви положителни действия, независимо дали посещават уебсайт или търсят допълнително съдържание.
В какви социални мрежи се използва вашата компания; Facebook, Twitter, Instagram и т.н., Важно е да се признае разпознаването на клиента или клиента, добро или лошо. Отнема малко време, за да публикувате статус или мнение за дадена компания. Необходими са стотици хора, за да видят това. Бизнесът изглежда мотивиран и заинтересован, когато публично отговори на комплимент или оплакване.
По същия начин, по-малко приятен отговор или дори напълно игнориране на проблем може да има тенденция да се ускори и може да обвърже вашия бизнес завинаги. с лошо мнение в съзнанието на читателя. Положителната обратна връзка ще бъде приета от други хора и ще накара вашата марка да мисли за бъдещи избори.
Не пречи да напомняте на обществеността за вашия бизнес и вашите харесвания. И често, когато бизнесът се отнася към клиентите си като приоритет, той се отплаща с признание и признателност. И нека бъдем честни, като клиент, с който работиш, е удоволствие да си клиент.
5. Имайте множество канали за подаване на жалби: проблеми винаги ще възникнат и често нещата не вървят по план. Ако управлявате малък онлайн бизнес, трябва да се стремите към ангажираност и лоялност на клиентите. Някои клиенти нямат време да отговорят на прост въпрос или въпрос.
На някои други клиенти може да им е трудно да идентифицират всички проблеми и въпроси, които могат да имат в интернет. Най-важният е отговорът, за предпочитане атрактивен отговор. Трябва да има множество канали за комуникация с вашия бизнес на дребно. Също така е много важно да активирате опцията за социални медии, опцията за имейл и/или опцията за директен телефонен контакт.
Чатовете на живо и допълнителните стратегии са допълнителни бонуси. Когато някой е нещастен, той често иска просто признание, обяснение, размяна или връщане. Предоставянето на бърз и мотивиран отговор може да разреши спора и да убеди клиента, че е ценен и трябва да върши бизнеса си с вас.
6. Започнете с правилното отношение към обслужването на клиенти: Ако се занимавате с онлайн търговия на дребно и потенциален клиент кацне на вашия сайт без препоръка от приятел или колега, тогава трябва да направите всичко възможно, за да направите първото впечатление запомнящо се. …
Дори ако вашият уебсайт или приложението ви изглеждат професионално и естетически, много хора пак ще имат проблеми, които биха искали да изяснят. Тук идва възможността да предоставите изключително изживяване при обслужване на клиенти. Опцията за чат на живо може да бъде много полезна. Има личен контакт с реален човек, с удобството да се дистанцирате от продукт, в който все още не сте инвестирали напълно.
Той има способността да накара клиентите да се чувстват сякаш гласът им се чува, без да изпитват нужда да пазаруват. Често обикновена икона за чат на живо, която се вижда на страница, помага на клиента, веднага след като открие страницата ви, да разбере, че сте готови да помогнете.
Разбира се, не всички уебсайтове за търговия на дребно имат възможности за чат на живо. Някои може дори да твърдят, че не им трябва. Въпреки това, присъствието на раздела Контакти или връзката с често задавани въпроси може да се види при първия преглед на сайта.
7. Бъдете внимателни: Ако искате да подобрите обслужването на клиентите във вашия малък бизнес на дребно, тогава трябва да се опитате да се поставите на мястото на клиента. Всеки иска да получи кралско отношение, когато получи услуга, независимо дали работи в голям бизнес за търговия на дребно или малък.
Добавянето на лично отношение е много добър начин да съобщите на потенциалните си клиенти, че те са приоритет. Когато говорите с клиента си, вземете името му и го използвайте няколко пъти по време на разговора. За да покажете, че слушате, споменете нещо, което казаха по-рано.
Вашите лоялни клиенти ще оценят този тип персонализация и е по-вероятно да говорят за вашия бизнес. Винаги ценете времето на клиента си. Вашият клиент има натоварен живот, точно като вас.
Също така, трябва да се опитате да използвате името на клиента си. Хората винаги предпочитат да бъдат наричани с собствените си имена, а не с местоимения като сър, госпожо или мадам. Да бъдеш професионален и приятелски настроен не се изключват взаимно. Малките търговци на дребно са склонни да намират по-лесно да добавят личен щрих към бизнеса си, отколкото големите, така че се опитайте да се възползвате от това.
8. Останете на място, без да висите: Като продавач трябва да се опитате да останете полезни, без да дразните или прекалявате. Клиентите искат да можете да отговаряте на въпроси, да отваряте съблекалня или да се обаждате в магазин веднага щом са готови.
Никой обаче не оценява хората, които се навъртат наоколо, докато се опитват да решат. какво да купя. И така, как балансирате наличността без замразяване? Заемете се с изправянето на рафтовете и използвайте периферното си зрение, за да изчакате клиентите ви да започнат да се оглеждат.
9. Никога не се обръщайте от приближаващ се клиент: никога не трябва да обръщате гръб на клиент. Независимо дали телефонът звъни, вие сте на път да започнете обедната си почивка или наистина трябва да бягате до тоалетната. Когато клиент се приближи до вас, усмихнете се, поздравете го и предложете услугите си. Ако абсолютно трябва да се пенсионирате, уверете се, че те ясно знаят кой друг е там, за да ги подкрепи или как могат да привлекат вниманието ви, когато сте готови.
10. Позволете на клиентите да „откриват“ решения. Ако продуктът, който продавате, е осезаем, най-добре е да оставите клиентите си да го изпитат и да го открият. Ако обаче е по-концептуален, трябва да помогнете на клиента да го използва, както и да задавате въпроси и да предлагате предложения.
Ако продуктът се окаже сложен и клиентът не може веднага да разбере употребата му, оставете му шанс да проучи и открие продукта при свои собствени условия.
След като почувстват, че контролират продукта и определят, че се нуждаят от него в живота си, ще е по-вероятно да направят покупка. Искате да им кажете достатъчно, за да могат да решат сами да си купят. Ако покупката се счита за принудителна, има вероятност клиентът да не се върне втори път.
11. Използвайте прости шаблони за обратна връзка: много клиенти не обичат да попълват въпросниците, но това изисква влизане в онлайн портала. Разбира се, много клиенти обичат да оценяват получената услуга, но малцина са готови да положат допълнителна работа, необходима за завършване на анкетите. Въпреки това имате нужда от тяхната обратна връзка, за да подобрите процесите или да подсилите успешните механизми.
Един от начините да получите обратна връзка от клиентите е като изпратите имейли с връзка към анкетата. Клиентите са по-склонни да завършат проучването си, когато имат връзка с възможност за щракване пред тях.
Друг добър начин да стимулирате клиентите да правят анкети е да предлагате стимули на клиенти, които правят проучването. Например Starbucks предлага десет звезди като стимул за клиентите да попълнят своите профили. Уверете се, че вашите анкети са кратки, сладки и точни.
Тези одити трябва да отнемат по-малко от пет минути, за да преминат клиентите. По-дълго и рискувате да отклоните клиентите или много непълни проучвания. Например, можете да ограничите анкетата си до
- Бяхте ли доволни от опита си?
- Бихте ли ни препоръчали на приятел?
- Беше ли лесен за използване нашият уебсайт?
- Нашата услуга отговори ли на вашите очаквания?
- Бихте ли направили друга покупка от нас?
12. Бъдете внимателни, ако кредитната карта на клиент бъде отхвърлена: Може да бъде много неудобна ситуация, когато нечия кредитна карта бъде отхвърлена публично. Всички ви гледат и се притеснявате дали банковата ви сметка е хакната.
Ако някой от вашите клиенти изпита това, вие трябва да се поставите на вашето място и да действате по начин, който не привлича вниманието към тях или към ситуацията. Уведомете ги, че има проблем с кредитната им карта и ги попитайте дали биха искали да изберат друг начин на плащане.
13. Направете подарък на вашите плащащи посетители: Хората обичат безплатни неща и какво друго? Давайки на хората безплатни неща, ги кара да се чувстват сякаш ви дължат нещо, така че като им предлагате нещо безплатно, вие имплицитно управлявате частта от това, която ви дължи.
Независимо дали става дума за нещо толкова просто като студена напитка в горещ ден, кутия бонбони, пълна с лакомства на касата, или чиния с безплатни мостри, направете нещо, за да удовлетворите умствения импулс на клиентите си да им отвърнат.
14. Решете проблемите сега: Понякога, когато се занимавате с много оплаквания и отрицателни коментари, коментарите могат да бъдат уморителни и непреодолими. Трябва обаче да обучите служителите си, така че да не се страхуват да разрешат проблемите възможно най-скоро.
Важно е да запомните, че когато клиентът ви има проблем, това е страшно за него. Ако клиент посочи недостатък във вашия бизнес процес или проблем с продукт, предложете да го разрешите. Лесно е да се затънете в привидно „прости“ въпроси, но не забравяйте, че вашите клиенти не са имали същото обучение като вас и нямат знания, така че технически няма лоши въпроси. Това е начинът на мислене, в който трябва да влезе вашият екип за обслужване на клиенти, преди да започне смяна.
На първо място, трябва да признаете проблема с клиента, дори ако смятате, че клиентът греши. Уверете се, че клиентът знае, че сте чули и разбрали проблема. Ако е възможно, опитайте се незабавно да намерите решение на проблема. Ако обаче не можете да разрешите проблема незабавно, уведомете клиента си кога можете да го разрешите. Знаейки, че проблемът им е адресиран, дори и да е скрит, ще извърви дълъг път към удовлетворяването на клиента.
Никога не подценявайте важността на ранното показване или бързия отговор на съобщенията на клиентите. Отново, въпреки че оплакванията на клиентите може да не са толкова значими в сравнение с други, важно е да запомните, че оплакванията на клиентите са важни за тях.
Дори ако отговорите на клиент, за да го уведомите, че сте получили съобщение и работите по неговия проблем, това има голяма разлика. Винаги е най-добрата практика да отговаряте в работно време. Ако проблемът е лесен за отстраняване, това е още по-добре. Не го отлагайте. Можете да пропуснете следващата разпродажба точно тук и сега.
Често пъти хората работят усилено, но върху грешен набор от неща. Като се фокусирате върху правилните неща, докато работите, вашата компания може да расте продуктивно.
Начинът да сте сигурни, че правите точно това, е чрез вашите KPI. Вашите KPI трябва да бъдат конкретни и измерими. Например, твърдението, че отговаряте на обажданията си възможно най-скоро или че имейлите се обработват в реда, в който са получени, не е добра практика за обслужване на клиенти.
Като алтернатива, трябва да установите KPI като „Обажданията се отговарят в рамките на 20 секунди“ и „Имейлите се обработват в рамките на 2 часа след получаването“. Публикувайте KPI на вашата компания вътрешно, направете ги отговорни за вашия екип и – ако наистина искате да изненадате клиентите си – споделяйте своите KPI външно. Публикувайте ги на уебсайта си, така че клиентите ви да знаят какво трябва да очакват.
15. Никога не казвайте „не знам“: винаги, когато казвате на клиентите си, че не знаете, те чуват, че не ме интересува. Ако наистина не знаете отговора на въпрос, трябва да кажете „Нека разбера това“ и след това да направите всичко възможно, за да намерите правилния отговор, или насочете клиента си към някой, който има отговора.
16. Гледайте тона си. Когато общувате с клиентите си онлайн, трябва да препрочетете съобщението си и да обърнете внимание на тона и думата. Прочетете го поне два пъти, защото го изпращате.
Ако разговаряте с някого лице в лице, останете хладнокръвни и решителни и поддържайте приятелски, но строг тон, който определя естеството на конфронтацията. Ако агент за обслужване на клиенти има принудителен или пренебрежителен начин на говорене, това може да раздуе сцената. Служителите трябва да практикуват активно слушане и да планират да помогнат на клиента веднага.
17. Насърчавайте търпението: всички клиенти не са еднакви и в бизнеса с търговия на дребно ще срещнете много предизвикателни клиенти – но какво ще стане, ако същите тези клиенти са най-печелившите?Насърчавайте всеки от вашите служители да бъде търпелив с вашите клиенти. Помислете за награждаване на продавачите не само за спечелване на продажби, но и за успешна ангажираност с претенциозни купувачи.
18. Бъдете мили: обикновено не е трудно да се каже кога някой е неискрен и вашите клиенти могат да го кажат. След като придобиете съпричастността, свързана с разбирането на клиентите си, можете да ги посрещнете с искрена топлина и да намерите правилния баланс между професионализъм и дружелюбие. Продавачите, които са принудени да бъдат приятелски настроени, могат да изглеждат неискрени и да прогонят клиентите.
20. Поемете контрола върху първите впечатления и измервайте последните впечатления. Първите впечатления имат голямо значение. Погледнете на бизнеса си през очите на клиента. Какво може да накара вашия бизнес за търговия на дребно да изглежда по-привлекателен за клиента?
Как вашите служители могат да общуват, без да са прекалено настойчиви ? Най-добрият начин да управлявате първите впечатления е да вземете предвид разликите между компаниите с добри първи впечатления и тези, които преодоляват лошите първи впечатления.
Следващия път, когато пазарувате или използвате услугите на друг бизнес, обърнете голямо внимание на това как ви поздравяват и разпознават. Ако ви е харесал техния подход, подражавайте му. Може да е лесно да загубите връзка с взаимодействията с клиентите като бизнес мениджър на дребно, така че проверявайте често. Без значение какво продавате, хората винаги ще бъдат вашият основен актив и вашият бизнес може да бъде толкова добър, колкото хората, които притежава.
Не е необичайно някои компании да наемат тайни купувачи, които идват от време на време, за да оценят опита си въз основа на контролен списък, изпратен от човешки ресурси. Това е друг добър начин да погледнете какво прави вашият екип за обслужване на клиенти.
Можете също да използвате планирани посещения. Това обаче не е толкова ефективно, колкото ако вашите служители чакат преглед, те ще се държат по най-добрия възможен начин. Използването на таен купувач, който пристига в неочакван момент, е добър начин да останете в крак с това, което се случва на това ниво.
Когато завършите продажбата, трябва да устоите на желанието да преминете бързо към следващата сделка. Например, добрите ресторанти не носят чек веднага след като оставите вилицата си след хранене. Същото важи и за други компании.
Когато продажбата приключи, членовете на екипа за обслужване на клиенти трябва да се консултират с клиента, за да се уверят, че са доволни от продукта или услугата, или да видят дали има нещо друго. те могат да направят, за да направят своя опит по-добър. Направете тази стъпка във вашия репертоар за обслужване на клиенти. Предоставяйки този тип опит през цялото време, ще можете да изградите репутация за нула време.
Лесен начин да измерите последното впечатление на клиента е да получите имейл с отговор или друг контакт след покупката. Едно просто съобщение с въпроса дали е доволен от клиента, предлага ли ви подкрепа и ви кани да се върнете, ще остави положително, трайно впечатление.
20. Прилагане на стандартизиран процес: в идеалния случай цялото обслужване на клиенти не трябва да бъде автоматизирано и не трябва да бъде безплатно. Добрите търговци на дребно използват стандартен процес за обработка на входящи запитвания, проблеми и оплаквания на клиенти.
Уверете се, че вашата система е организирана и служителите ви се придържат към нея. По този начин можете да гарантирате, че всички оплаквания от клиенти се обработват от съответната страна и вече не са на опашката. Чрез създаване и използване на стандартизирана система вие позволявате на служителите си да развиват последователно умения за обслужване, както и да отговарят на нуждите на клиентите.
В заключение, начините за подобряване на обслужването на клиентите за малкия бизнес винаги се подобряват и като такива трябва да сте иновативни. Докато вашите клиенти растат, вие трябва да се развивате с тях. След като разработите клиент и метод за привличане на нов бизнес, вие сте на път към успешно бъдеще.
