Имате ли бизнес за търговия на дребно и искате клиентите да пазаруват отново? Ако отговорът е ДА, ето 10 топ съвета как да подобрите изживяването на клиентите във вашия магазин.
Ползите, свързани с привличането на клиенти, са добре известни и добре документирани. Те могат да варират от повишаване на осведомеността и доверието на марката до подобряване на задържането и лоялността на клиентите. За да бъде успешен всеки бизнес, трябва да имате клиенти. Независимо дали продавате електронни книги, софтуер, консултации, обучение или физически продукт (като обувки) без лоялни клиенти, вашият бизнес никога няма да бъде успешен.
Много търговци на дребно са склонни да поставят повече акцент върху генерирането на лидерство и привличането на повече клиенти към своите марки. Те обаче забравят, че ако не привлекат клиентите, които са успели да получат, тези клиенти просто ще преминат към своите конкуренти.
Важно е как се отнасяте към клиентите си. Давате ли им добро изживяване? Според Verint (компания за обслужване на клиенти, базирана в Мелила, Ню Йорк), 61% от потребителите ще разкажат на приятелите и семейството си за опита си, а 27% казват, че ще се запишат в схемата за лоялност на компанията. ..
За да останете уместни и да зарадвате най-добрите си клиенти, е изключително важно непрекъснато да оптимизирате и актуализирате стратегиите си за задържане на клиенти. Ето 10 действия и съвети, които търговците на дребно могат да предприемат, за да подобрят изживяването си с клиенти.
10 най-добри действия и съвети за увеличаване на ангажираността на клиентите в магазин за търговия на дребно
1. Фокусиране върху четири аз: Оптималното ангажиране на клиентите се основава на четири основни цели: взаимодействие, ангажираност, влияние и интимност. Като продавач, ако можете да постигнете тези четири цели, можете да използвате дългосрочна ангажираност, лоялност и защита за вашия бизнес.
Ако тепърва започвате с клиентите, тогава четирите аз са много добра отправна точка, защото наистина разбират какво представлява ангажираността на клиентите и какво възнамерява да направи. Ако можете да включите четирите аз във вашия бизнес, ще видите огромна разлика във вашата клиентска база.
2. Създайте пикове в клиентското изживяване : Можете да създадете няколко евтини инициативи, за да зарадвате клиентите си и да изградите лоялност към марката.
Трябва да намерите важни етапи във взаимоотношенията с клиентите и да намерите начини за възнаграждение. клиенти, които не очакват. Например, можете да дадете на клиент чифт чорапи при третата му покупка на обувки с ръкописна бележка, като му благодарите за работата. Тези видове неочаквани изрази на признателност могат да извършат дълъг път (особено в света на социалното споделяне), за да подобрят изживяването на клиентите и да компенсират многократно стойността на артикула.
3. Използвайте социалните медии като средство за комуникация, а не просто като платформа: социалните медии са много мощен инструмент и интелигентните търговци на дребно знаят как да се възползват пълноценно от него. Използването на социалните медии не се ограничава до свързването на хора. Разбира се, тези социални платформи са предназначени предимно за това, но трябва да ги използвате като инструменти, ако искате да постигнете по-добри резултати. Бързо променящото се поведение на потребителите на тази възраст трябва да повлияе на вашето възприятие за маркетинг в социалните медии.
Много хора използват социалните мрежи. Всъщност има повече от 2.3 милиарда активни потребители на социални медии. Когато хората ви следват в Twitter или харесват страницата ви във Facebook, те не просто искат да се свържат с вас, те предприемат това действие, защото вярват, че ще им помогнете.
Трябва да запомните, че тези хора може да имат проблеми, които изискват спешни решения. Чрез ангажиране на клиентите можете да задържите и направите клиентите си по-щастливи. По този начин трябва да разглеждате социалните медии не само като платформа, но и като мощен инструмент. Това означава, че можете да използвате този инструмент, за да се свързвате, споделяте, идентифицирате проблеми, да влияете на изследвания и други експерти и да създавате съдържание, с което вашите фенове ще се отнасят.
Повечето марки просто се позовават на Facebook, Twitter и други социални медии. мрежи като платформи. Но Lenovo, световният лидер в компютрите, вижда социалните медии по различен начин. Като марка, компанията използва цифрови социални инструменти, за да предостави огромна стойност на своите клиенти. Компанията използва социални медии за получаване на потребителски данни и чрез анализирането им изпреварва своите конкуренти по отношение на потребителските тенденции.
Например, след като изслушате отзиви на клиенти, започнете от предпочитания за цвят за лаптопи към екрани. размери, Lenovo е усвоил разработването на продукти. Подобно на Lenovo, ако започнете да виждате социалните медии като ново и мощно средство за взаимодействие с потенциални клиенти и клиенти, можете да промените стратегията си на марката в социалните медии и да започнете да обслужвате клиентите си.
4, Ангажирайте клиентите със съобщения в продукта: когато уведомявате клиентите си за нов продукт (продуктови съобщения), има няколко канала, които можете да използвате. Основните са съобщения в продукта, имейл, мобилни телефони, социални медии и обслужване на клиенти.
От тези канали беше забелязано, че съобщенията в продукта осигуряват по-добри реализации. Като цяло последващите имейли имат нисък процент на реализация. Но можете да подобрите реализациите си, като изпращате съобщения в продукта, защото това е, което вашите интимни клиенти отчаяно търсят.
Съобщенията в продукта могат да бъдат определени като средство за доставяне на съдържание директно на вашите потребители през Интернет. свързано устройство или софтуерно приложение с цел разпръскване на информация, получаване на обратна връзка, взаимодействие или маркетинг към конкретен потребител или сегмент от потребители с честота, често по-висока от тази на други дигитален маркетинг и онлайн маркетингови канали.
Това определение предполага, че когато насочвате публикациите си към сегмент от вашите потребители, получавате по-високо ниво на ангажираност. Трябва да сегментирате списъка си с имейли, защото ако не го направите, ще изпратите на всички едно и също съобщение по същия начин. Въпреки това, не всеки от вашите последователи или идеални клиенти иска най-новия ви продукт. Изпращането на имейли извън контекста няма да резонира с вашия клиент и вероятно ще увеличи умората от имейла на вашия клиент.
Идеалният подход е да изпратите на конкретен сегмент от вашата клиентска база точния продукт/оферта, към която са проявили интерес. Съобщенията в продукта са жизнеспособна стратегия за възприемане, тъй като има пазарен подход, който корелира посоката между продукт и пазар.
5. Ангажирайте служителите си, за да могат да привлекат клиентите ви: вашият персонал трябва да играе важна роля, когато става въпрос за привличане на клиенти и следователно трябва да инвестирате в набиране, обучение и задържане на най-натоварените служители, които можете – и ще видите положително въздействие върху клиентите си.
Не трябва просто да правите персонала си от хора, които имат високи търговски умения; по-скоро членовете на вашия екип трябва да бъдат приятелски настроени, страстни и наистина страстни. По този начин вашият търговски екип веднага ще има нещо общо с вашите клиенти, което ще улесни изграждането на връзка.
6. Приспособете вашата програма за лоялност към вашите бизнес цели: Когато става въпрос за лоялност, няма универсален размер за всички. Най-добрите програми за лоялност управляват действията, които имат най-голямо значение за вашата марка.
Например, ако искате да добавите стойност през целия си живот, ще трябва да базирате вашите VIP нива на поведението на разходите, като например общата сума, която клиентът харчи или броя пъти, когато купуват. Но ако искате да стимулирате ангажираността на марката, трябва да се съсредоточите върху дейности като социални медии, писане на отзиви или препращане на приятели.
7. Възползвайте се от безплатните пробни версии и ги накарайте да се актуализират: когато някой вземе безплатна пробна версия на вашия продукт, той вече не е наблюдател. Те всъщност са вашите клиенти, просто все още не сте ги таксували.
За да използват вашия продукт, клиентите трябва да отделят време, внимание и пари. Много е лесно за безплатни пробни потребители / потенциални потребители да бъдат претоварени, когато за първи път се регистрират за нова услуга. Последният въпрос в съзнанието им може да бъде: „Трябва ли да актуализирам акаунта си?“
Според изследване, публикувано в Journal of Marketing Research; Безплатните пробни клиенти се държат различно от плащащите. Започването на връзка с безплатна пробна версия влияе върху поведението при използване и задържане, как тези безплатни пробни клиенти отговарят на вашите маркетингови съобщения и в крайна сметка колко дълго потребителят ще използва услугата.
За съжаление много компании все още се борят да превърнат своите безплатни SaaS потребители в плащащи клиенти. За да подтикнат потребителите на безплатни пробни периоди да надстроят акаунта си и да използват първокласни функции, те трябва да бъдат поддържани. Един от начините да направите това е да персонализирате комуникацията си.
Опознаването на клиентите е по-лесно, ако им дадете възможност да ви опознаят. Може да звучи просто, но може да помогне на потребителите на безплатни пробни версии да ви разпознаят по име и да се почувстват по-сигурни за вашата марка.
8. Общувайте с VIP клиенти със специално създадени за тях промоции: по принцип вашите VIP клиенти са тези клиенти, които са били с вас от доста време, купили са вашия продукт , препоръчан от приятели, членове на семейството и фенове на вашия бизнес.
VIP клиентите са редовни клиенти и ще ви покровителстват от време на време. Въпреки това, чрез ефективно ангажиране на клиентите, можете да превърнете случайните купувачи (или еднократните купувачи) в лоялни и надеждни клиенти. Наличието на голям брой VIP клиенти обикновено означава, че вашият бизнес ще продължи да процъфтява дори по време на икономически сътресения.
Има 3 вида VIP клиенти на дребно:
- Либерални VIP клиенти : Това са клиенти, които са лоялни към вашата марка. Обикновено купуват най-много за даден период от време.
- ВИП лица от общността : това също е важна група клиенти. Тези хора не харчат много, но не можете без тях, защото се отнасят до квалифицирани клиенти. Инфлуенсърите и професионалните блогъри попадат в тази категория. Когато туитват вашата публикация или нов продукт, можете да очаквате десетки, ако не и стотици, нови последователи и купувачи.
- Адвокати / либерални VIP клиенти : Това са клиентите, които влияят на вашата марка. Те са защитници на марката, както и основни спонсори. Те не само са доволни след закупуването на вашия продукт, но и могат да кажат на другите за него.
Като търговец на дребно е много важно да впечатлите всичките си клиенти, но с вашите VIP клиенти ще трябва да подобрите изживяването, да ги заслепите още повече и да им осигурите по-личен контакт. От друга страна, ако пренебрегнете или приемете за даденост тези много важни клиенти, ще ги загубите. Първокласното обслужване на клиенти е това, което привлича VIP клиенти, а не само страхотни продукти.
Според проучване на LinkedIn, 68% от клиентите ще напуснат вашата компания, ако се чувстват уверени, че не ви пука за тях. Не забравяйте да поканите вашите VIP лица на събития на живо и персонализирани програми за обучение.
9. Осигурете огромна стойност: в търговията на дребно, както и във всички области на бизнеса, когато поставите клиента си на първо място, той се превръща в запален защитник на марката.
В случай, че сте забравили, днес в интернет има повече бизнеси, продукти и информация, отколкото през последното десетилетие. Претоварването с информация се превърна в основна пречка за привличане на клиенти. Повечето купувачи, на които им липсва фокус, могат да сменят марките.
Според проучване на Accenture, 46% от потребителите в САЩ са по-склонни да сменят търговците на дребно, отколкото преди 10 години. Нещо повече, последните данни показват, че 72% от купувачите в САЩ искат да се чувстват по-добре от всякога, когато пазаруват.
Трябва да се съсредоточите върху вашия клиент, а не върху вашите конкуренти. Amazon е добре известен със своята удовлетвореност на клиентите сред най-големите компании в Америка. Amazon се стреми да стане най-ориентираната към клиентите компания на Земята. Освен това трябва да се интересувате и от благосъстоянието на клиентите. Обърнете внимание на проблемите на клиентите си, отделете им цялото си внимание и постигайте изключителни резултати.
10. Създайте персонализирано съдържание, което отговаря на въпросите на клиентите: трябва да се стремите да ангажирате клиентите си с генерирано от потребителите съдържание. Като цяло маркетингът на съдържанието се използва за привличане на клиенти и придобиване на нови клиенти, докато генерираното от потребителите съдържание се използва главно за привличане и подкрепа на съществуващи клиенти.
Важно е да създавате полезно съдържание за вашите клиенти. Тази стратегия за ангажиране започна не само днес – използвана е от големи компании в САЩ, Великобритания, Китай и т.н., макар и под различни форми – преди няколко години.
Shopify успя да придобие над 165 000 лоялни клиенти, които се таксуват месечно / годишно благодарение на техния звезден софтуер. В допълнение, компанията използва и маркетинг на съдържание – по-специално те създават повече персонализирано съдържание, което крещи на съществуващите им клиенти.
Трябва също да запомните, че настоящите ви клиенти имат въпроси, на които трябва да отговорят, така че от вас зависи да им отговорите.
В заключение, всеки търговец на дребно трябва да помни, че взаимодействието с клиентите не е дестинация, а пътуване и като такъв е непрекъснат процес. Никоя марка не може да каже със сигурност, че е 100% заинтересована от клиентите.
