Искате да използвате изнесено обслужване на клиенти, за да спестите пари? Ако отговорът е „ДА“, ето пълно ръководство за аутсорсинг на обслужване на клиенти и разходи в САЩ.
Изнасянето на обслужване на клиенти от Съединените щати в друга държава може да се определи като получаване на външна услуга. доставчик, разположен извън Съединените щати, за да оперира и управлява някои или всички свои операции за обслужване на клиенти. Този изнесен доставчик на услуги управлява набирането и обучението на агенти за обслужване на клиенти, поддържа софтуера и инфраструктурата за обслужване на клиенти и се грижи за ежедневните операции за обслужване на клиенти.
Компаниите в Съединените щати могат да изнесат част от своите клиенти. сервизни операции или аутсорсинг на целия сегмент.
Защо да включите екипа си за поддръжка?
След като е взето решението за аутсорсинг за обслужване на клиенти и са подписани договорите, много компании прилагат небрежен подход към надзора на операциите и се доверяват на техния доставчик на услуги да го поеме. Комбинация от фактори може да ви помогне да решите дали аутсорсването на обслужването на клиентите на вашата компания е интелигентен ход. Тези съображения включват:
Аутсорсингът за обслужване на клиенти на вашата компания може да изглежда като най-добрият вариант, тъй като ви спестява пари, но не можете да гарантирате, че ще остане най-добрият вариант за дългосрочния успех на вашия бизнес. Ако вашата компания редовно получава обаждания от клиенти по технически или сложни проблеми, може би е по-добре да оставите обслужването на клиенти на място, за да сте сигурни, че клиентите ви получават правилните, полезни отговори на въпросите си.
Всичко зависи от нивото на обслужване на клиентите, което обслужва вашия бизнес, може или не може да бъде изгодно да наемете компания трета страна, която да го направи вместо вас. Много е препоръчително да изчислите разходите за създаване на собствен отдел за обслужване на клиенти и да ги сравните с разходите за аутсорсинг.Трябва да вземете предвид всички фактори, като заплати и обучение на служителите, закупуване на оборудване и консумативи, строителство или разходи за наем и поддръжка.
- Нуждите на клиента
Трябва да вземете предвид своите клиенти и услугите, които те предоставят, когато планирате вашето изнесено обслужване на клиенти. Например, ако вашите клиенти искат услуга, която не можете да предоставите с текущите си ресурси, това е знак, че аутсорсингът на обслужване на клиенти може да е подходящ за вас. Вашите клиенти имат ли нужда от помощ, когато служителите ви не са на разположение?
Изисква ли се обслужване на клиенти на ниво, което настоящият ви персонал не може да осигури? ? С аутсорсинг можете да получите обхвата от услуги, който най-добре отговаря на вашата компания в момента, в който имате нужда. Много агенции предлагат поддръжка XNUMX часа в денонощието, XNUMX дни в седмицата, което може да бъде твърде скъпо за някои компании да предоставят вътрешно. Вашите клиенти са гръбнакът на вашия бизнес и когато става въпрос за обслужване на клиенти, определено трябва да ги вземете предвид.
Друг фактор, който трябва да вземете предвид, е как аутсорсингът на обслужване на клиенти ще повлияе на ежедневните ви операции. Ако клиентите не се обаждат с подробни въпроси, които изискват експертни отговори, вашето време или времето на служителите ви може да се изразходват по-добре за други проекти, които са в рамките на техния диапазон на таланти.
Например, продажбата или проучването и разработването на нови продукти може да бъде по-добра инвестиция на времето на вашите служители в дългосрочен план. Така че, докато трябва да разгледате внимателно разходите за аутсорсинг, не забравяйте да включите ползите във вашето решение.
Как да прехвърлите обслужването на клиенти в САЩ и колко струва това
Ако възлагането на вашите операции за обслужване на клиенти на чуждестранен доставчик изглежда примамливо, но не си струва риска, може да искате да помислите за по-просто и по-рентабилно решение. Наемането на екип от глобални агенти за обслужване на клиенти, които работят дистанционно, може да бъде „най-доброто решение и за двата свята“.
Това може да ви позволи да се възползвате от някои от предимствата, които правят аутсорсинг агенти за обслужване на клиенти толкова привлекателни, и да смекчи недостатъците, свързани с аутсорсинга. Но ако след много изследвания и анализи все още смятате, че аутсорсингът е най-добрият вариант за вашия бизнес, тогава ето как можете да аутсорсирате обслужването на клиенти от Съединените щати.
1. Анализирайте обхвата на вашите нужди от обслужване на клиенти
В повечето случаи обслужването на клиенти не изисква агентът да седи лице в лице с клиентите. Ако случаят с вашия бизнес е такъв, може да е по-изгодно да възложите обслужването на клиентите си на специален „кол център“. „Моля, имайте предвид, че тези кол центрове са насочени към взаимодействие с клиенти по телефона и през интернет и при правилно надзор, може значително да намали оперативните разходи или да подобри качеството на вашия екип за обслужване на клиенти.
Но ако вашият бизнес се нуждае от случайни или чести личен контакт с клиенти, възлагането на вашите функции за обслужване на клиенти може да не е възможно.
2. Уверете се, че аутсорсингът е рентабилен
Аутсорсингът на обслужване на клиенти към развиващи се страни като Индия или Китай може да не помогне на вашия бизнес да намали общите оперативни разходи. Ето защо, преди да сключите договорно споразумение, уверете се, че базираните в САЩ компании не предлагат подобни услуги за подобни разходи. Трябва също така да се уверите, че вашият външен кол център може да поддържа същото качество, както в момента има вашият отдел за обслужване на клиенти.
3. Оценете своята клиентска база
Трябва да вземете предвид клиентите си, когато обмисляте прехвърляне на услугите си на трети страни извън Съединените щати. Много компании в Съединените щати избират да не прехвърлят функциите си за обслужване на клиенти от страх, че тяхната клиентска база може да ги възприеме като антиамерикански или непатриотични.
Така че, преди да сключите договор с трета страна. страничен изпълнител извън Съединените щати, уверете се, че вашата компания не търпи негативни реакции в резултат на това бизнес споразумение. Също така имайте предвид, че клиентите ви може да гледат на бизнеса ви като на „неотговарящ“, ако винаги трябва да се справят с представители от разстояние държава…
Трябва да сте сигурни, че аутсорсингът ви помага да постигнете целите си. Възлагането на вашите функции за обслужване на клиенти на цена може да бъде от полза само ако таксите за аутсорсинг за тези услуги са по-малки от поддържането на вашия собствен отдел за обслужване на клиенти. По същия начин, аутсорсването на обслужване на клиенти за подобряване на удовлетвореността на клиентите е ефективно само ако услугите на трети страни могат да предоставят по-добро обслужване от вас.
4. Потърсете и проверете в кол центъра
Трябва да разберете колко е важно да гарантирате, че доставчик на услуги за клиенти от трета страна може да защити активите на вашата компания и да избегне загуба или кражба на фирмени данни. Препоръчително е да проучите и да се свържете с американски компании, които са използвали офшорен бизнес на трети страни.
Моля, имайте предвид, че комуникацията с тези американски компании може да ви даде по-ясно разбиране за това как офшорният бизнес на трети страни отговаря на нуждите от обслужване на клиенти. Също така е важно да разбирате трудовото законодателство и разпоредбите на държавата, в която оперира бизнесът на трета страна. Моля, имайте предвид, че трябва да проверите дали споменатият доставчик трета страна спазва същите правила и закони.
5. Създайте функционална връзка с кол центъра
За да работи вашият бизнес, е много важно ръководството на вашата компания да е наясно с мащаба и естеството на взаимодействието между клиента и бизнеса. Трябва да се уверите, че са установени ефективни линии за комуникация с кол центъра, така че да знаете защо клиентите се обаждат, за какво имат нужда от помощ и дали техният номер решава дали техните представители решават или не.
6. Проследявайте и проследявайте резултатите
Веднага трябва да имате договорно споразумение с трета страна за обслужване на клиенти, уверете се, че физическото или юридическото лице във вашия бизнес активно наблюдава напредъка и резултатите от операциите за обслужване на клиенти на трета страна.
Трябва да създадете добро управление. Управлението е договорен набор от роли, права и отговорности, принципи, процедури и процеси на ескалация, които ръководят вземането на решения, решаването на проблеми и промените в споразумението за аутсорсинг.
Препоръчително е да се уверите, че всички тези фактори са ясно дефинирани в договорните споразумения. Също така е важно да се гарантира, че както бизнесът, така и изпълнителят трета страна имат механизми за персонализиране, които могат да гарантират, че договорните задължения и споразумения се изпълняват по време на бизнес отношенията.
7. Организиране на обслужване на клиенти в рамките на компанията
Въпреки че е много важно да имате подходящ план за излизане, за да управлявате всякакви външни бизнес отношения, също така е много важно да се подготвите за прекратяване на договора за поддръжка. кол център. Трябва да се уверите, че вашият бизнес има служители на пълен работен ден, способни да се справят с големия обем обаждания за поддръжка, ако и когато решите да прекратите отношенията си с външни изпълнители.
Това ще гарантира, че вашият бизнес няма да претърпи надзор в обслужването на клиенти, ако трябва да прекратите връзка с аутсорсинг. Всъщност може да дойде момент, когато разходите за работа с външен изпълнител надвишават ползите от правенето на бизнес с този изпълнител.
Лошата производителност, липсата на обем и лошите отзиви от клиенти са всички причини да се преосмислят съществуващите бизнес отношения. Уверете се, че първоначалният договор, който сключвате с трета страна изпълнител, ви позволява да прекратите този договор с минимални разходи и отговорност, ако и когато счетете за необходимо от вас.
Колко ще струва Обслужване на клиенти в САЩ
Много е важно да се каже, че ценообразуването на кол центъра може да бъде най-важният фактор в целия процес на аутсорсинг. Има много променливи, свързани с разходите за аутсорсинг, включително ниво на умения, тип работа, местоположение и продължителност на кандидатстване. Ето някои общи насоки за ценообразуване в кол центровете в Съединените щати:
Входящи услуги
Услугите в центъра за входящи телефони обикновено се оценяват по три основни начина:
- Общо входящо – това са услуги, при които група агенти отговаря на обаждания до 1-3 дузини клиенти. Клиентът заплаща само за използваното време на минута. Тези тарифи варират от $ 0,35 до $ 45 на минута при нискотарифни международни агенции до $ 0,75 до $ 90 на минута в САЩ / Канада. Споделените услуги са идеални за приложения с големи колебания в обема или ниска обща активност.
- Маркирано … Този тип услуга се състои от специални групи от оператори, които извършват разговори изключително за един клиент.Тази услуга обикновено се таксува на час. Тези ставки варират от $ 8-15 в международен план до $ 22-28 в САЩ / Канада за „редовни” агенти. Специализираните услуги са идеални за сложни приложения или когато обемът е голям и предвидим.
- Месечно – този тип ценообразуване на кол центъра е основно подмножество от „специализирани входящи услуги“ … просто съставени в месечна ставка вместо почасова ставка. Много евтини международни кол центрове предлагат този тип ценообразуване. Това обаче рядко се среща в Северна Америка или Европа.
Изходящи услуги
Услугите на изходящия кол център обикновено се оценяват, както следва:
- Почасово плащане – Това е „нормалната“ ценова структура в кол центъра за изходящи продажби, идентифициране на потенциални клиенти и уговаряне на срещи. Обикновено цените варират в зависимост от местоположението на агенцията. Малките агенции в Индия или Филипините обикновено таксуват между 6 и 10 долара на час.
В допълнение, кол центровете в Източна Европа или Латинска Америка обикновено имат тарифи, вариращи от $ 9 до $ 14 на час. И накрая, кол центровете в зрели западни страни (като САЩ, Великобритания, Германия, Канада) обикновено таксуват $22- $32. Много специализирани агенции на високо ниво в тези страни понякога могат да бъдат наети за $35-50 на час.
- Комисия – докато за определени приложения за продажби или потенциални клиенти – пълната комисионна структура е благоприятна и за двете страни. Размерът на комисионната зависи изцяло от ситуацията. Но сумата, спечелена на час от кол центъра, трябва да осигури поне 10% до 20% премия над техните редовни почасови ставки, за да отчете допълнителния риск за кол центъра.
- Почасово + комисионна … Подобно на начина, по който плащате на вътрешен продавач по този начин, комбинираната структура предоставя на двете страни „скинове в играта“ и често работи достатъчно добре, за да увеличи максимално производителността.
местоположение
Най-голямата променлива в разходите за аутсорсинг е местоположението; следователно, изборът на кол център, разположен в САЩ или Европа пред Индия или Латинска Америка, ще има огромно влияние върху разходите. Ето общо ръководство за разходите за аутсорсинг по географско местоположение:
- САЩ / Канада: $ 22-35 на час
- Западна Европа: $40 + на час
- Източна Европа – $12-25 на час
- Австралия: $35 – $55 на час
- Африка / Близкия изток: $ 15-20 на час
- Латинска Америка: $ 8-18 на час
- Азия / Филипини: $ 8-14 на час
- Индия: $ 5-9 на час
- Пакистан: $ 6-10 на час
4 метода за аутсорсинг на обслужване на клиенти
Ако след много проучвания и мисли смятате, че аутсорсингът е подходящ за вас, трябва да разгледате възможностите си. Ето кратко описание на основните начини, по които компаниите го правят.
- Сайтове на свободна практика
Ако вашият бизнес наистина се нуждае от аутсорсинг, но не изисква много работна ръка, представител за обслужване на клиенти на свободна практика може да работи за вас. Уебсайтове като Elance и Upwork (бивш oDesk) съпоставят бизнеса с контрагентите. Ще трябва да публикувате описание на длъжността и да прегледате автобиографиите на кандидатите, когато постъпят, или да прегледате база данни с възможност за търсене на потенциални служители на свободна практика.
Имайте предвид, че тези три сайта също ви предлагат средства за проследяване и управление на времето на служителите, като предлагат гаранции за връщане на парите в случай, че служител не отговаря на стандартите за качество и разрешаване на спорове, за да помогне в тези ситуации. Най-хубавото е, че и трите сайта са безплатни за използване от работодателите.
Това също е много добър вариант, особено ако имате много взаимодействие с клиенти. Ако използвате този метод, много е важно внимателно да изберете вашия кол център. Не забравяйте, че представителите могат да се грижат за стотици входящи и изходящи обаждания на ден от различни компании, а текучеството на персонал също може да бъде проблем.
- Социални мрежи
Много компании в САЩ решават проблеми и проблеми с обслужването на клиенти в Twitter или Facebook. В повечето случаи въпросът на клиента може да бъде разрешен с бърз отговор, което прави публикациите в Twitter от 140 знака идеален начин за комуникация.
Имайте предвид, че това дава на клиентите възможността да оставят съобщение и да получат бърз отговор, без да се налага да чакат. Много компании дори предприемат проактивен подход, търсейки името на компанията си, за да намерят оплаквания, които могат да решат. Тъй като има редица професионалисти по аутсорсинг на социални медии, това почти винаги може да бъде направено от трета страна.
- Электронная почта
В тази възраст поддръжката по имейл обикновено е безопасен залог за аутсорсинг. Много клиенти не очакват моментално изпълнение и 24 часа е настоящият индустриален стандарт. Въпреки това, моля, имайте предвид, че този прозорец дава на представителите достатъчно време да проучат всички необходими проблеми и да отговорят на въпроси на клиентите.
Също така имайте предвид, че тази форма на обслужване на клиенти също напълно премахва една от най-често срещаните оплаквания на потребителите относно клиенти на трети страни. Обслужване – Трудност при разбирането на представителя или разбирането.
Какво да търсите от представител на трета страна за обслужване на клиенти
Когато обмисляте аутсорсинг на обслужване на клиенти на вашата компания. За конкретен доставчик е добра идея да проучите някои от клиентите на доставчика и да направите тестово обаждане, докато клиентът задава въпроса. Това упражнение ще ви даде реална гледна точка за това как ще се обработват обажданията на вашите клиенти и може да ви даде представа дали искате да включите компания, която да обслужва вашия клиент.
Също така извършването на онлайн търсене в блогове или публикации във форуми, в които се споменават клиентите на центъра, може да генерира потребителски отзиви, които могат да ви дадат допълнителна представа за типичното изживяване при обслужване на клиенти.
Вие също трябва да вземете предвид неща като езикови бариери, тъй като ще бъде много лошо за вашите клиенти и представителя, когато езиковите бариери попречат на ясна и ефективна комуникация. Това е друга причина, поради която трябва да възложите обслужването на клиенти на представител, който разбира нуждите на вашите клиенти и вашите възгледи за бизнеса.
Друго средство за максимизиране на нивото на обслужване на клиентите на вашата компания при аутсорсинг е да намерите доставчици, които да стимулират представителите за обслужване на клиенти. Имайте предвид, че много центрове за обаждания предоставят многостепенни бонуси, които дават на представителите възможност да правят повече пари на час или бонус, когато надхвърлят очакваните цели.
Всякакъв вид забавна, конкурентна конкуренция може да помогне за обогатяване на обслужването на клиентите. и ги насърчавайте да отговарят на показателите. Важно е да се отбележи, че повечето компании инсталират система, която записва някои или всички обаждания. Обажданията могат да се преглеждат редовно. Мониторингът на обажданията ви позволява да давате обратна връзка на представителите за тяхната услуга. Ако системата записва всички обаждания, те могат да бъдат достъпни и за справяне с нарастващите проблеми с обслужването на клиенти или по правни причини.
Заключение
Ако решите да възложите обслужването на вашите бизнес клиенти на доставчици, трябва да обърнете максимално внимание на договора. Чувствайте се свободни да предлагате промени или допълнения, от които се нуждаете. В допълнение към подробното описание как ще работи бизнес споразумението и какво се очаква, договорът трябва да посочи условията, които ви позволяват да прекратите връзката.
Това може да бъде набор от специфични стандарти за качество или просто период от време, след който договорът трябва да бъде подновен. Препоръчително е да отделите време, за да прочетете SLA и да разберете дали те се отнасят за нуждите на вашия бизнес.
Много кол центрове са склонни да се фокусират върху времето за обработка, тоест средно представителят прекарва с всеки абонат. Те работят за намаляване на времето за обработка до няколко минути за всеки клиент, осигурявайки възможно най-ефективната услуга.
Съгласете се, това е от полза, тъй като позволява на представителите да показват повече абонати по време на смяната, но също така се отразява негативно на нивото на услугата, която всеки абонат получава. Представител, който се чувства прибързан да изпълни метриката за времето за обработка, може да не обясни подробно или да предложи други услуги. Ето защо може би е по-добре да подчертаете други показатели в споразуменията си за ниво на обслужване.
Ще ви е необходим и адвокат, който да прегледа всички документи, които не разбирате напълно, тъй като те могат да предскажат от какво може да се нуждаете в бъдеще. Също така е много важно да създадете и поддържате връзка между текущия си бизнес и новия филиал.
Един ефективен начин да направите това е да имате вътрешен служител, чиято роля е да улеснява комуникацията. Този служител може да информира и двете страни или да помага при изпращане на съобщения. Назначаването на едно лице за връзка между компаниите може да помогне за избягване на недоразумения относно очакванията, обучението, представянето и процедурите.
Докато целта на аутсорсинг на бизнес функция е да ви позволи да се съсредоточите върху други приоритети, все пак е много важно да се уверите, че те вършат добра работа. Следете нивото на обслужване за вашите клиенти. Правете тестови разговори периодично, за да се запознаете лично с обслужването на клиенти.
Винаги преглеждайте наличните данни или показатели, за да намерите проблемни области като пропуснати повиквания, множество обаждания за решаване на същия проблем или други проблеми с услугата. Имайте предвид, че клиентите ви зависят от вас, за да предоставите страхотно обслужване на клиентите, а аутсорсингът може да бъде начин да направите това, ако наистина проучвате решение.
