Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) се отнася до система, предназначена да управлява взаимодействията на компанията със съществуващите й клиенти, както и с потенциални клиенти. Това обикновено включва използването на компютърно базирани или автоматизирани решения за организиране и синхронизиране на продажби, маркетинг, обслужване на клиенти и техническа поддръжка. Основната цел, която компаниите се стремят да постигнат с CRM, е да развият своя бизнес чрез увеличаване на задържането на клиенти и стимулиране на продажбите и растежа.
Досега традиционните CRM механизми включваха прилагането на тромави методи за събиране на данни от отделите за продажби и маркетинг, както и от агентите на контактния център. Екипите по продажбите и маркетинга са отговорни за привличането на потенциални клиенти и актуализирането на системата с информация през целия цикъл на продажбите, докато центровете за контакт събират данни и валидират записите за историята на клиентите чрез обаждания за поддръжка и техническа поддръжка.
Въпреки това, на много компютри Въз основа на наличните решения, CRM вече стана много по-опростен и по-продуктивен.Вече има много CRM софтуерни пакети, които са предназначени да събират информация за клиенти по различни канали или точки за контакт между тях и компанията. Тези канали включват уебсайта на компанията, телефон, чат, директна поща, социални медии и маркетингови материали.
В допълнение към консолидирането на информацията и документите за клиентите в единна, лесно достъпна база данни, CRM софтуерните пакети също записват различни взаимодействия с клиенти чрез комуникационни канали, автоматизират различни процеси на работния процес (като задачи, календари и сигнали ) и помагат на мениджърите да проследяват ефективността и производителността въз основа на информация, съхранявана в базата данни.
По принцип CRM софтуерът може да помогне за подобряване на цялостното представяне на вашия бизнес. Това е така, защото те имат много функции и предимства, които могат да помогнат на всеки бизнес да расте. Ето някои от тях.
5 невероятни начина CRM може да подобри ефективността на бизнеса ви
Обслужването на клиентите е почти толкова важно, колкото продаваният продукт или услуга. Често добрият продукт не е достатъчен, особено в наши дни, когато почти всеки има страхотен продукт или услуга за продажба.В днешно време създаването на стойност означава пълно обслужване; което означава предпродажбено и следпродажбено съдействие. Small Business CRM може да помогне за постигането на това, като позволи на всеки член от вашата бизнес група да има бърз и лесен достъп до свързана информация, въведена от други членове на групата.
Например, Преговарящ А е назначен към сметка Mr. Q Преговарящ A въвежда информация относно неговия/нейния разговор и транзакция с г-н Q в CRM. Ако по някаква причина преговарящ А не присъства ( тоест болен, на почивка или пенсиониран ), за да приеме предизвикателството на г-н Q, всеки преговарящ може просто да получи достъп до CRM за малкия бизнес, за да потвърди информацията и да направи обслужването на клиентите по-бързо, по-безопасно и по-точно.
1. Маркетингова автоматизация
CRM софтуерните пакети и други инструменти имат възможности за автоматизация на маркетинга, които могат да автоматизират повтарящи се задачи, за да подобрят ефективността на маркетинговите усилия, насочени към клиентите на различни етапи от цикъла на продажбите.
Например, когато потенциалните клиенти опознаят вашия бизнес, системата може автоматично да им изпрати съобщение за добре дошли за вашия бизнес и да ги информира за ползите, които могат да получат от вашите продукти или услуги. По същия начин, след като нов клиент направи първата си покупка. системата може автоматично да му предложи допълнителни продукти и услуги, от които може да се интересуват.
2. Автоматизация на контактния център
Тази функция на CRM решенията помага да се намалят досадните аспекти на агентите на контактния център. Автоматизацията на контактния център може да включва предварително записано аудио, което помага на клиентите да решат проблемите си или да ги отвежда до съответния отдел за техните запитвания.
CRM софтуерните пакети могат лесно да се интегрират с телефони и други настолни инструменти, използвани от агенти за обслужване на клиенти. за намаляване на времето за разговори и опростен процес на обслужване на клиенти.
3. Автоматизация на търговския отдел
Тази функция на CRM решенията е известна още като управление на търговския персонал и помага да се провери за дублиране на усилията между търговския персонал и клиентите. Софтуерът може да постигне това чрез автоматично проследяване на цялата кореспонденция между търговския персонал и клиентите. По този начин, ако вашият търговски представител се опита да играе игри, показващи един и същ клиент като няколко клиенти, те ще бъдат незабавно прекъснати.
4. Услуги, базирани на местоположение / технология за геолокация
Друга важна характеристика на CRM функциите е, че те включват технология, която може автоматично да създава и стартира маркетингови кампании въз основа на физическото местоположение на клиентите.Тази функция открива реалните местоположения на клиентите чрез интеграция с базирани на местоположение GPS приложения.
В допълнение към увеличаването на процента на конверсия чрез създаване на персонализирани лазерно насочени маркетингови кампании, тази функция може да служи и като инструмент за работа в мрежа и управление на контакти за намиране на перспективи за продажби въз основа на местоположение.
5. Адаптиране към множество платформи
Тъй като CRM инструментите са предназначени да подобрят ефективността на вашите маркетингови кампании във всички налични канали, те могат да се адаптират към всеки канал, за да генерират възможно най-много потенциални клиенти за вашия бизнес от този канал. Например, за да проследяват взаимодействията на клиентите в социалните медии и да получават потенциални клиенти през този канал, някои CRM решения могат да анализират обратната връзка в социалните медии и да решават клиентски заявки и проблеми в така наречения социален CRM. Компаниите могат да използват данни от социален CRM, за да разберат задълбочено активността на клиентите, предпочитанията и очакванията.
По същия начин има мобилен CRM, който включва използването на CRM приложения, създадени за смартфони и други мобилни устройства. Тези приложения бързо се превръщат в необходимост за търговците и търговските представители, особено тези, които винаги са в движение и имат нужда от достъп до информация за клиентите и да изпълняват задачи, когато не са в офисите си.
Подобно на настолните CRM решения, мобилните CRM приложения също се интегрират с функции, уникални за мобилните устройства, като гласово разпознаване и GPS, за да помогнат на бизнеса да има достъп до критична информация за своите клиенти и маркетингови усилия в движение.
6 страхотни начина CRM може да помогне на вашите маркетингови усилия за продажби
Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е от решаващо значение за всеки бизнес, който иска да расте и да надхвърли целите си за продажби. Това е особено полезно за малкия и среден бизнес, повечето от които са изправени пред широк спектър от предизвикателства при продажбите и в резултат на това са склонни да се провалят.
Чували ли сте някога за поговорката „бързи убийства“? В бизнеса скоростта носи повече приходи и се надяваме да убие бизнеса на вашия конкурент. С програмата за ангажиране на клиенти с CRM вашият бизнес става по-бърз, по-точен и по-безопасен. Помислете за това, вместо да прелиствате тонове хартиени документи, за да определите кога е закупен даден артикул; Можете просто да въведете няколко кода за сигурност, името и информацията на клиента изскачат на екрана. Това означава, че трябва да се справяте с голям брой клиенти на ден и всеки клиент знае, че когато покровителства вашия бизнес, бързо постига резултати.
Ако притежавате или управлявате малък или среден бизнес, можете да получите пари от банката. на CRM, за да развиете бизнеса си, като го използвате за управление на вашия търговски екип и маркетингови усилия. А сега е много по-лесно, защото има компютърно базирани CRM инструменти, които са лесни за прилагане като Salesforce и Zoho.
В днешно време много собственици на бизнес са запознати с CRM и знаят, че трябва да го използват, за да увеличат своите продажби и маркетингови усилия. Но те не знаят точно как да го накарат да работи за тях. Ако сте един от тези собственици на бизнес, прочетете нататък, за да разберете шест ключови области, в които CRM може да бъде от полза за вашия бизнес и да има положително въздействие върху вашия екип по продажбите.
а. CRM ви помага да проследявате, конвертирате и проследявате потенциални клиенти
Привличането на потенциални клиенти струва пари, а привличането им също струва пари. Въпреки разходите, вашата организация, подобно на други компании, е готова да поеме разходите за привличане и развитие на потенциални клиенти поради дългосрочни печалби и други ползи. Но какво да кажем за потенциални клиенти, които в крайна сметка не преобразуват ? Те карат вашата компания да губи пари.
С CRM можете ефективно да проследявате и проследявате вашите потенциални клиенти, за да сте сигурни, че те се конвертират. Дори и да не конвертират, CRM може да ви помогне да разберете защо те не конвертират и какво можете да направите, за да подобрите своите проценти на реализация. Като проследявате вашите потенциални клиенти с CRM, вие не само ще ги управлявате по-ефективно, но и ще управлявате ефективността на вашите потенциални клиенти.
б. CRM подобрява производителността на търговския екип
Вашите търговски представители са хора и като такива не се очаква да бъдат перфектни във всяко отношение. Единственият начин, по който можете да се изправите срещу тази реалност и все пак да я използвате в полза на вашия бизнес, е да тествате всеки търговски представител за лични слабости. Някои може да са слаби в назначаването, други в разработването на предложения.
Можете да използвате CRM за оценка на представителите на всеки етап от цикъла на продажбите, тъй като може да ви помогне да идентифицирате области, които се нуждаят от подобрение, и да осигурите целенасочено обучение за коригиране на тези недостатъци. По принцип CRM може да ви помогне да идентифицирате постоянни тесни места в процеса на продажби на вашия бизнес, които можете да разрешите правилно.
° С. CRM ви помага да развиете ефективен екип по продажбите
Използвайки CRM, за да идентифицирате слабостите във вашите търговски представители и работите усилено, за да ги коригирате, вие едновременно разработвате най-добри практики и обучение по продажбите. Като разбирате какво работи и непрекъснато работите за подобряване на процеса на продажби, можете да създадете шаблон за бързо обучение на нови представители и повишаване на тяхната производителност за много кратък период от време. По този начин няма да има прекъсвания в производителността на вашите търговски екипи, защото дори и някои представители да напуснат, нови се набират и създават, за да се адаптират бързо към системата.
д. CRM ви помага да правите по-точни и навременни прогнози
Решенията за CRM, като Salesforce, имат мощни инструменти за прогнозиране, които вашите търговски представители могат да използват за бързо коригиране на тръбопроводните оферти и промяна на датите на затваряне и доставка. Те също така предлагат табла за управление, които показват графични илюстрации на KPI на вашата компания в реално време. Наличието и използването на такива инструменти може да ви помогне да предвидите бъдещи тенденции и да вземете навременни и информирани решения.
д. CRM подобрява процента на затваряне
Широко разпространено е мнението, че са необходими седем до девет докосвания, за да се превърне потенциален клиент в клиент, но повечето търговски представители са склонни да напуснат след две, три или четири докосвания.
Ефективен начин да попречите на вашите потенциални клиенти да изоставят своята фуния за продажби, когато са на половината път до там, е да разработите структуриран план за постоянен контакт с възможности през целия цикъл на продажби. CRM може да ви помогне да организирате и структурирате, например, вашия план за преобразуване. Освен това ще ви помогне да приоритизирате своите възможности и да ги управлявате плавно от заподозряне до приключване. Всичко, от което се нуждаете, е да използвате добре най-добрите възможности, а CRM може да ви помогне да идентифицирате тези възможности.
Получавали ли сте някога обаждане от вашия търговски представител или бизнес партньор, за да ви каже, че клиентът ви току-що е влязъл и иска да говори с вас за покупка, която е направил преди няколко месеца? Той иска да направи същата покупка, проблемът е, че е забравил серийния номер на закупения артикул.
Ако имате CRM за малък бизнес , тогава вашият партньор може просто да отвори базите данни и да му каже какво точно е купил и да направи продажба веднага и там.Това означава, че правите продажба и вашият клиент е не само доволен, но и впечатлен от вашето представяне. Това означава повторен бизнес и повече печалби.
е. CRM повишава вашата производителност навсякъде и по всяко време
Независимо дали сте собственик на компания или мениджър, трябва да можете да общувате и управлявате търговски представители от всяка точка на света. Това вече е възможно, тъй като повечето CRM софтуерни решения се доставят през Интернет. По този начин те ви позволяват да имате достъп, където и да отидете, при условие че имате надеждна интернет връзка.
Добре, това е краят на месеца и трябва да генерирате отчети като данъчни отчети, отчети за приходите, доклади за оплаквания и опис на продадените артикули. Методът от старата школа беше да прелиствате хартиени копия на документи и да ги изброявате един по един. С CRM софтуера за малкия бизнес всичко, което трябва да направите, е да щракнете върху раздела отчети и да генерирате отчетите, които искате.
4 фактора, които трябва да имате предвид при избора на CRM софтуер
Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е програма, която позволява на потребител/собственик да:
- Онлайн въвеждане на данни
- Запазване на данни онлайн
- Онлайн достъп до данни
- Защита на данните с онлайн протоколи за сигурност
- Създавайте функции като инструменти за отчитане, формули и изчисления, инструменти за календар и инструменти за планиране
- Създайте различна програма, подходяща за конкретна индустрия
Най-очевидният аспект CRM за малък бизнес съхранение на данни. Повечето предприемачи обаче не осъзнават това CRM за малък бизнес може също да се фокусира върху сигурността, бърз и лесен достъп, отчитане и планиране. Например г-н А. въвежда информация, свързана с бизнеса относно неговия магазин за хардуер. Ето някои от функциите, които можете да използвате:
- Достъпът до информация е ограничен до лица с надлежно разрешение. Различни служители могат да получат различни нива на разрешение, като например само преглед, преглед и въвеждане или преглед, въвеждане и коригиране на вписванията.
- Достъпът до информация се контролира лесно. CRM за малък бизнес може да бъде конфигуриран да включва отчет за това кой се е свързал, въвел, коригирал и изтеглил информация за определени клиенти.
- Специфичната информация за клиента може да бъде централизирана и достъпна от всеки с подходящо разрешение, така че когато клиент влезе или се обади, представителят на клиента може да задава въпроси за сигурност и лесно да знае историята на транзакциите за по-плавно клиентско изживяване.
- Изискванията за отчитане могат да бъдат изпълнени с натискане на бутон. CRM за малък бизнес може да генерира отчети навсякъде по всяко време, при условие че е инсталирана правилната програма.
- Незабавен достъп навсякъде. Само си представете, че клиент ви се обажда, когато сте извън офиса. Използване на софтуер CRM за малък бизнес можете просто да отворите лаптопа си, да влезете онлайн и да получите достъп до информация от разстояние или чрез онлайн сървъри.
- Записите се съхраняват за целите на потомството и закрилата. Преди 20 години това означаваше тонове хартиени документи, разписки, отчети и бележки, подредени в стоманени шкафове за документи. В днешно време всичко това може да бъде достъпно с помощта на флаш устройство, което издържа по-дълго от хартиените копия, които са податливи на повреда и влошаване.
И така, въз основа на горната функционалност:
- Не избирайте само въз основа на наличността. Не защото евтиният софтуер означава, че е подходящ за вашия малък бизнес, вие също трябва да вземете предвид неговата функционалност, за да отговори на вашите специфични нужди и изисквания.
- Знайте разликата между закупуването на истински CRM софтуер за малък бизнес, който можете да инсталирате във вашата система, и CRM услугите, предлагани от повечето компании.Оценете техните плюсове и минуси и изберете програмата, от която можете да се възползвате най-много.
- Вашата програма трябва да бъде гъвкава и обновяема. За да извлечете максимума от тази програма, изберете такава, която може да бъде в крак с растежа на вашия малък бизнес, което означава, че програма, която може да задоволи вашия нарастващ списък с клиенти, е от полза.
- Вземете CRM софтуер за малкия бизнес от компания, която предоставя силна техническа и клиентска поддръжка. Можете да бъдете спокойни, знаейки, че можете да получите помощ за безпроблемното функциониране на вашия софтуер.
