Искате да изградите силна доволна клиентска база за вашия малък бизнес? Ако ДА, ето 7 сигурни начина да задържите съществуващите клиенти и да изградите лоялност към марката.
Наличието на лоялни клиенти е основна основа за успех. Опитът няколко пъти показва, че е по -лесно да привлечете нови клиенти, отколкото да придобиете нови, независимо дали сте голям или малък бизнес.
Какви са ползите от наличието на силна лоялна клиентска база?
Обикновено се казва, че хората се развеждат по -често, отколкото сменят банките. Въпреки че това може да не е така в Съединените американски щати, има много огромни банки, които са изградени около лоялна клиентска база. Друг добър пример за лоялност към марката може да се види в случая с производителите на автомобили. Те знаят, че с правилното брандиране и репутация, мненията, които младите хора са формирали, ще продължат и ще продължат цял живот.
Доказателствата за лоялни адвокати също са в изобилие в технологичния сектор. Google например почти всеки път, когато пускат продукт, той преминава през затворена бета версия само с покани. Не само ранните тестери и почитателите на марката им дават надеждна обратна връзка, но също така помагат да се разпространи думата за страхотния предстоящ продукт. Маркетингът от уста на уста не може да се купи за пари и това е, което феновете и лоялностите могат да направят за вашия бизнес.
Освен гореспоменатите анекдоти, защо бизнесът трябва да се стреми да поддържа лоялността към марката? Като начало надеждни данни показаха, че придобиването на нови клиенти струва пет пъти повече, отколкото задържането на съществуващ клиент. Така че от гледна точка на инвестицията е много по -добре да се съсредоточите върху задържането, отколкото върху придобиването.
Освен това е много по -лесно да продавате на съществуващи клиенти, отколкото на нови. Обикновено имате почти 70 процента шанс да продадете на някой, който е купувал от вас преди, докато шансът да превърнете някой нов във вашата марка е около 5 процента. Тези числа играят роля, когато погледнете рентабилността на даден бизнес.
Разтоварването на клиентите е процентът, с който клиентите напускат бизнес, а намаляването на отпадането с поне 5 процента може да се превърне в огромни 125 процента печалба за вашия бизнес.
Когато обмисляте лоялност, важно е да разберете кои от вашите клиенти трябва да работите усилено, за да задържите. Съвсем нормално е, че 80 процента от приходите на една компания отиват само за около 20 процента от съществуващите им клиенти.
В допълнение към всички бонуси за лоялност на марката, заслужава да се отбележи и по -широкото значение на нелоялността. клиенти. По природа клиент, който напуска, вероятно ще бъде нещастен. Докато щастливите клиенти могат да кажат на другия човек колко сте добри, недоволните клиенти ще се оплакват на около десет души. Съберете всички тези факти и разбирате, че лоялността на клиентите трябва да бъде в основата на вашия бизнес.
И така, как измервате лоялността към марката?
Преди дори да помислите как да увеличите лоялността на клиентите си, важно е да определите къде се намирате в момента. Ако знаете как се представяте сега, ще имате по -голям шанс да се подобрите в бъдеще. Първото нещо, върху което трябва да се съсредоточите, е събирането на данни от вашите клиенти. Ключовият бит от данни, от който се нуждаете, е вашият нетен рейтинг на бизнеса (NPS), който е мярка за вероятността клиентите ви да ви препоръчат на други.
В анкетата има един въпрос, който може да се прочете така: „по скала от едно до десет; където десет е много, а едно изобщо не е, каква е вероятността да препоръчате нашия бизнес на други? »Клиентите, които отговорят с нещо между едно и шест, се наричат клеветници и е по -вероятно да кажат лоши думи за вашата марка или продукт. и дори отидете толкова далеч, че да убедите другите да не купуват от вас.
Клиентите, които отговорят на седем или осем, са пасивни. Те са доволни от услугата ви, но е малко вероятно да ви препоръчат на други. Тези девет или десет са активни промоутъри. Това са вашите фенове и те ще препоръчват активно вашата услуга на другите. След това тези стойности се преобразуват в процент от промоторите, за да се получи крайният резултат.
Друг важен показател за измерване на лоялността към марката е процентът на отпадане. Познаването на процента клиенти, които ви напускат всеки месец, може да ви даде ясна представа колко трябва да работите, за да намерите нови клиенти. За да изчислите отпадането, просто пребройте броя на клиентите, които са ви напуснали или напуснали всеки месец, и след това разделете този брой на общия брой на съществуващите клиенти, които имате.
Ако имате малък бизнес с малък брой клиенти, тогава има смисъл да правите изчисление на всеки 6 месеца и след това да го разделяте на 6. Например, ако имате процент на отбиване от 10 процента, това означава, че ще загубите около половината от вашите клиенти за 6 месеца. Ако имате отток от 3 процента, тогава ще губите по-малко от една пета на всеки 6 месеца.
Задайте си въпроси -: колко клиенти набирате всеки месец? Правите ли достатъчно маркетинг, за да компенсирате всички загубени? Бихте ли похарчили усилията си за намаляване на откъсването, отколкото за придобиване на нови клиенти? ?
Разбира се, може да не е лесно да се установи стандартен критерий, но като цяло църковната фигура от около 2 процента е добра цел. Това означава, че средният клиент може да остане в продължение на 4 години и това не е толкова лошо по никакъв стандарт. Ключът тук е измерването на отпадането и опитът да се проследи с течение на времето. Тогава ще видите въздействието на вашата дейност върху скоростта, с която клиентите ви напускат.
Друг ключов момент, върху който трябва да се съсредоточите, е процентът на клиентите, които сте спечелили чрез реферали. Това, разбира се, ще бъде тясно свързано с NPS, но ще ви даде определена представа как се препоръчва вашият бизнес. Това винаги е по -добре от теоретично изчисление дали клиентите ви пеят хвалебствия.
Най -добрият начин да разберете тази информация е да попитате новите си клиенти как са разбрали за вас. Запишете тази информация според данните на клиентите си и след това изчислете препоръчителната норма. Ако ви е трудно да зададете този въпрос, ще трябва да премахнете въздействието на вашите маркетингови усилия.
Потърсете в Google Analytics, за да видите как влияят рекламните Ви кампании, Facebook реклами, SEO и имейл. Остатъчната сума често са хора, които намират вашата заявка чрез търсене с марка или чрез директни въвеждания.
Друг начин да откриете причината е чрез общо проучване на клиентите. Тук просто питате клиентите: „Как разбрахте за нас?“ Това няма да ви даде обратна връзка от всеки клиент, но ще ви помогне да представите представителна картина на случващото се.
За да запазите съществуващите клиенти и да изградите лоялност към марката, трябва да имате предвид няколко неща:
7 начина да задържите съществуващите клиенти и да изградите лоялност към марката
1. Обещание и прекомерно изпълнение: В опит да привлечете нови клиенти към вашата марка, може да се окаже изкушаващо да представите вашата марка в състояние, което е по -добро, отколкото е в действителност. Винаги внимавайте да не преувеличавате ключовите различия на вашите продукти, за да подобрите опаковката и ефективността на пазара. Ако не можете да спазите обещание, тогава дори не го обещавайте.
Освен това, ако сте добре внедрени, когато сте направени правилно, със сигурност ще привлечете вниманието на клиентите си. Винаги подценявайте услугите си и управлявайте добре техните очаквания и след това ги надхвърляйте. По този начин можете да надминете очакванията на клиента си и да получите страхотни отзиви и евентуално дори препоръки.
Не трябва обаче да подценявате способностите си до степен, че ще загубите клиентите си. Има разлика между управлението на очакванията и намаляването на способностите ви.
2. Не огъвайте ъглите: през 2011 г. цялата мрежа на Blackberry пострада от отказа на компанията да инвестира в надграждане на новата система, за да не прави допълнителни разходи. Това лошо решение в крайна сметка струва на Blackberry 10 % от пазарния му дял през същата година. Това просто показва, че опитите за намаляване на ъглите във вашия бизнес могат да ви струват доброто име, пазарния дял и клиентите.
3. Поддържайте марката си проста: В днешния забързан свят, където обхватът на вниманието постоянно намалява и достойнството на търпението намалява с секундата, всичко, което не е толкова просто, едва привлича вниманието.
Продукти и услуги, които изискват обширни криви на обучение или изискват много усилия, за да разберат как клиентите ще бъдат разочаровани от тяхното представяне. Винаги се опитвайте да поддържате всеки продукт или услуга, които предлагате, възможно най -прости.
4. Обслужването на клиенти е всичко: Дори ако вашите конкуренти копират всичко за вашия бизнес, те едва ли ще могат да копират вашето обслужване на клиенти. Що се отнася до обслужването на клиенти, трябва постоянно да предоставяте най -популярните услуги.
5. Използвайте социалните медии във ваша полза. Тези дни социалните медии се превърнаха в незаменим инструмент, който всеки собственик на бизнес трябва да използва, за да развие своя бизнес и марка.
От Instagram до Facebook до Twitter до Pinterest и чак до Google plus, има много възможности за всеки предприемач, който не бърза да провежда внимателно управлявана кампания в социалните медии. Всъщност 82 % от собствениците на малък бизнес вече използват една или друга формуляр или сайт за социални мрежи, за да подпомогнат развитието на бизнеса си.
Наличието на доминиращо присъствие в социалните медии може да ви помогне значително да разширите бизнеса си, но въпреки това, за да достигнете това ниво, първо трябва да увеличите голям брой последователи и да научите как да подготвите съдържанието, към което те ще се стремят.
За да използвате правилно силата на социалните медии, трябва да включите определени специфични компоненти, като например слушане на вашата аудитория, споделяне на подходящи съобщения, които вашата аудитория ще оцени, и привличане на други хора да споделят вашето съобщение Наличието на ангажиращо и подходящо съдържание ще позволи на хората да споделят това съдържание и като такъв ще разшири аудиторията ви до множество абонати, потенциални фенове и клиенти.
6. Взаимодействие с помощта на мобилен телефон … Привличането на клиенти чрез мобилни телефони е един от комуникационните инструменти, който гарантирано работи добре. Това е така, защото поне 90 % от потребителите на смартфони в САЩ имат телефоните си на една ръка разстояние всяка секунда от деня; така че не можете да сбъркате с този инструмент.
Маркетинговите канали за съдържание трябва да бъдат оптимизирани за мобилни устройства. Мобилната платформа предлага и други предимства, като по -голяма персонализация чрез местоположение, интеграция при пазаруване и по -задълбочени взаимодействия с помощта на социални медии.
7. Насърчавайте клиентите си да споделят обратна връзка и истории за успех: препоръките на клиентите дават възможност да се насърчат нови клиенти, когато за първи път се натъкнат на това, което предлагате. Освен това, като ги показвате във вашите онлайн канали, той осигурява по -голяма прозрачност и повишава доверието и лоялността. Историите за успех на клиентите също помагат за хуманизиране на вашата марка.
8. Вземете добър съвет: когато клиентът е недоволен или недоволен от това, което предлагате, и след това той / тя ви казва, трябва да се опитате да го изслушате. Устоявайте на изкушението да прекъснете клиента наполовина, дори ако това, което казват, може да ви се стори неоснователно.
Ако ги изключите, винаги ще има тенденция да изостря ситуацията, а те от своя страна ще почувстват, че не сте готови да ги изслушате. Концентрирайте се върху техните оплаквания и се опитайте да изслушате внимателно думите им. Ако те подават жалба по телефона, трябва да повторите основните точки за тях и след това да продължите да решавате повдигнатия от тях въпрос.
Клиент, който се оплаква, трябва да бъде насърчаван, тъй като повечето хора няма да се оплакват директно. на собственика на бизнеса относно недостатъците в неговата марка, те са по -склонни да спрат да покровителстват марката. Следователно, трябва да бъдете активни с обратна връзка, да я обработвате и да коригирате транзакциите си, за да противодействате на всеки проблем, повдигнат от клиента.
Списъкът със стратегии, които да се използват за задържане на съществуващи клиенти и изграждане на лоялност към марката. Приятно е да се отбележи, че намаляването на цената не е добра идея.
Ако смятате, че можете да използвате намалението на цените като конкурентно предимство във вашия бизнес, ще се окажете в положение, в което ще бъдете уязвими за други собственици на бизнес, които може да имат по -ниска цена от вас. Ако клиентите ви вярват във вашата марка или качеството на предлаганата от вас услуга, е по -вероятно да платят повече пари за вашия продукт.
Докато последователното предлагане на отстъпки за вашите продукти и услуги ще гарантира, че вашият бизнес расте бързо, по -късно ще разберете, че след като влезете в ценовите войни, ще ви бъде много трудно да отстъпите и да поискате пълна стойност.
Опитът да „подкупите“ клиентите си да останат с вашата марка всъщност не е правилната стъпка за изграждане на лоялност към марката, защото те може просто да вземат подкупа, който предлагате, но те все още няма да се чувстват привързани към вашата марка. Марка, за да ги накара да искат да се върнат по -късно.
Ключът към лоялността към марката не са по -ниските цени, а това да знаете какво искат клиентите ви и да им предложите нещо, което ще добави стойност към живота им.
