Със социалните медии и комуникационните канали на една ръка разстояние и изпреварването на онлайн пазаруването бързо и лесно, когато пазаруват в магазините, фирмите актуализират остарелите тактики, за да поддържат лоялността на клиентите и да намерят нова аудитория. Може да се научи много за изключителното обслужване на клиенти от титаните на индустрията, които се адаптират към тази култура и процъфтяват. Тактиките на тези три компании могат да работят за малките предприятия, които искат да подобрят обслужването чрез положителни промени.
Персонализация Pro: Ritz Carlton
Стандартите за качество на услугите и очакванията на клиентите се променят с промяната на тенденциите в потреблението. Малките фирми могат да водят бележки в индустрията на гостоприемството като цяло – тя се основава на персонализиран подход към клиента за максимален комфорт. Обслужване по стаите. Шоколад на възглавницата. Среща на гостите по име по време на настаняване. Тези подробности са важни и имат своите корени в корпоративната култура, която набляга на персонализираното обслужване.
Ritz Carlton включва персонализирано обслужване в своята учеща ДНК, с фокус върху изграждането на връзка с гостите и полагането на допълнителни усилия, за да останете комфортно. Персонализацията е свързана не само с удовлетворяване на нуждите на клиентите, но и с това, че клиентите се чувстват специални. Основното е, че клиентите не са транзакции.
Convenience Pro: Amazon
Известен с голямото си разнообразие от продукти – от дрехи и джаджи до предмети за бита и храна – Amazon се нарежда на първо място за удобно пазаруване. В допълнение към своя обширн онлайн каталог, Amazon с гордост предлага абонаментни услуги, автоматично подновяване, онлайн стрийминг и, разбира се, безплатна двудневна доставка за повечето членства в Amazon Prime.
Но във всеки бизнес има проблеми. може да възникне с всеки аспект от клиентското изживяване. Продуктът може да не е на склад. Може би артикулът не е пристигнал навреме. Какъвто и да е проблемът, Amazon предприема бързи действия. С удобен помощен център, достъпен на уебсайта им 24/7, клиентите могат да докладват своите притеснения, а представител на Amazon ще предложи решения като ускорена доставка на заместващ артикул и средства за защита като спестовни ваучери за бъдещи покупки.
Успехът на Amazon се основава не само на това да правите покупките удобни, но и на щедростта и учтивостта, за да накарате клиентите да се върнат и за вас.
Професионалист за ангажираност на общността: Wendy’s
Истинската комуникация с вашите клиенти в ерата на социалните медии може да бъде поразителна. Има толкова много разсейвания между платформите и изглежда, че всички компании, включително вашите конкуренти, са във Facebook, Instagram и Twitter. За бизнеса, особено за малкия, е жизненоважно да се отдели пространство и да се даде нов смисъл на борбата.
Вземете Уенди, например, тази верига за бързо хранене, известна със своите незаличими хамбургери, направи голям фурор в Twitterverse със своите остроумни взаимодействия с клиенти. Те също са известни по някакъв начин с това, че „изпичат“ своите колеги за бързо хранене в McDonald’s. Използвайки инструментите, предоставени от тези платформи за социални медии, Уенди създаде директни канали за комуникация със своята аудитория и привлече вниманието, като изпробва нова персонализирана личност. Социалната стратегия на тази компания е доказателство, че експериментирането може да доведе до страхотни взаимодействия между клиентите и бизнеса.
Промяната не винаги е нещо лошо. Бизнесът може да възприема промяната като възможност за иновации и отваряне на нови възможности за взаимодействие с клиенти.
