Хотите создать сильную базу удовлетворенных клиентов для своего малый бизнес? Если ДА, вот 7 надежных способов сохранить существующих клиентов и повысить лояльность к бренду.
Наличие лояльных клиентов является важной основой для успеха. Опыт несколько раз показал, что привлечь новых клиентов легче, чем приобретать новых, независимо от того, являетесь ли вы крупным или малым бизнесом.
Преимущества наличия сильной базы постоянных клиентов?
Обычно говорят, что люди чаще разводятся, чем меняют банки. Хотя это может быть и не так в Соединенных Штатах Америки, существует множество огромных банков, которые построены на основе постоянных клиентов. Еще один хороший пример лояльности к бренду можно увидеть в случае производителей автомобилей. Они знают, что при правильном брендинге и репутации мнение, которое сформировалось у молодежи, сохранится и будет длиться всю жизнь.
Доказательства лояльных адвокатов также многочисленны в технологическом секторе. Например, Google, почти каждый раз, когда они запускают продукт, он проходит закрытое бета-тестирование только по приглашению. Мало того, что ранние тестеры и поклонники бренда дают им надежную обратную связь, они также помогают распространять информацию о грядущем великолепном продукте. Из уст в уста маркетинг нельзя купить за деньги, и это то, что фанаты и лояльность могут сделать для вашего бизнеса.
Помимо вышеупомянутых анекдотов, зачем бизнесу стремиться поддерживать лояльность к бренду? Для начала надежные данные показали, что приобретение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем сохранение уже существующего клиента. Таким образом, с инвестиционной точки зрения вам гораздо лучше сосредоточиться на удержании, чем на приобретении.
Кроме того, гораздо проще продавать существующим покупателям, чем новым. Как правило, у вас есть почти 70-процентный шанс продать кому-то, кто купил у вас раньше, в то время как шанс конвертировать кого-то, кто является новым для вашего бренда, составляет около 5 процентов. Эти цифры играют роль, когда вы смотрите на прибыльность бизнеса.
Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты уходят из бизнеса.Сокращение оттока клиентов как минимум на 5 процентов может привести к колоссальной 125-процентной прибыли для вашего бизнеса.
При рассмотрении вопроса о лояльности важно понять, кто из ваших клиентов вам нужен усердно работать, чтобы сохранить. Вполне нормально, что 80 процентов доходов компании получают только около 20 процентов их существующих клиентов.
Помимо всех бонусов лояльности к бренду, также стоит отметить более широкое значение наличия нелояльности. клиентов. По своей природе клиент, который уходит, вероятно, будет несчастным. В то время как счастливые клиенты могут рассказать другому человеку, насколько вы хороши, недовольные пожалуются примерно десяти людям. Сложите все эти факты вместе, и вы поймете, что лояльность клиентов должна лежать в основе вашего бизнеса.
Итак, как вы измеряете лояльность к бренду?
Прежде чем вы даже подумаете, как повысить лояльность ваших клиентов, важно определить, где вы сейчас находитесь. Если вы знаете, как вы выступаете сейчас, у вас будет больше шансов на улучшение в будущем. Первое, на чем вы должны сосредоточиться, это сбор данных от ваших клиентов. Ключевым битом данных, который вам понадобится, является чистый рейтинг вашего предприятия (NPS).Это мера вероятности того, что ваши клиенты будут рекомендовать вас другим.
В опросе есть один вопрос, и его можно прочитать следующим образом: «в масштабе от одного до десяти; где десять — это очень много, а один — совсем нет, какова вероятность того, что вы порекомендуете наш бизнес другим? »Клиенты, которые отвечают чем-то от одного до шести, называются хулителями, они, скорее всего, скажут плохие слова о вашем бренде или продукте. и даже пойти так далеко, чтобы убедить других не покупать у вас.
Клиенты, которые отвечают семью или восемью, являются пассивными. Они довольны вашим обслуживанием, но вряд ли будут рекомендовать вас другим. Те, кому девять или десять, являются активными промоутерами. Это ваши поклонники, и они будут активно рекомендовать ваш сервис другим. Эти значения затем превращаются в процент промоутеров, чтобы получить окончательный результат.
Еще одним важным показателем для измерения лояльности к бренду является показатель оттока. Зная процент клиентов, которые покидают вас каждый месяц, он может дать вам четкое представление о том, насколько вам нужно работать над поиском новых клиентов. Чтобы рассчитать отток, просто подсчитайте количество клиентов, которые ушли или покинули вас каждый месяц, а затем разделите это число на общее количество существующих клиентов, которые у вас есть.
Если у вас небольшой бизнес с небольшим количеством клиентов, то имеет смысл проводить расчеты каждые 6 месяцев, а затем делить их на 6.Например, если у вас отток в 10 процентов, это означает, что вы потеряете около половины своих клиентов за 6 месяцев. Если у вас показатель оттока в 3 процента, то вы будете терять менее одной пятой каждые 6 месяцев.
Задайте себе вопросы -: сколько клиентов вы приобретать каждый месяц? Вы проводите достаточно маркетинга, чтобы компенсировать все те, которые вы теряете? Будут ли ваши усилия лучше потрачены на сокращение оттока абонентов, а не на привлечение новых клиентов? ?
Конечно, может быть нелегко установить стандартную отметку, но, вообще говоря, церковный показатель около 2 процентов хорошая цель. Это означает, что обычный клиент может остаться на 4 года, и это не так уж плохо по любым стандартам. Ключевым моментом здесь является измерение оттока и попытка отслеживать его с течением времени. Затем вы увидите влияние вашей деятельности на скорость, с которой уходят ваши клиенты.
Другой ключевой момент, на котором следует сосредоточиться, — это процент клиентов, которых вы выиграли благодаря рекомендациям. Это, конечно, будет тесно связано с NPS, но даст вам определенную картину того, как рекомендуется ваш бизнес. Это всегда лучше, чем теоретический расчет того, поют ли ваши клиенты ваши похвалы.
Лучший способ узнать об этой информации — спросить ваших новых клиентов, как они узнали о вас. Запишите эту информацию в соответствии с вашей записью клиента, а затем вычислите уровень рекомендаций.Если вам сложно задать этот вопрос, вам нужно будет устранить влияние вашей маркетинговой деятельности.
Посмотрите в своей аналитике Google, чтобы увидеть, как влияют ваши рекламные кампании, реклама в Facebook, SEO и электронная почта. , Оставшаяся сумма — это часто люди, которые находят ваш запрос с помощью фирменного поиска или с помощью прямых вводов.
Другой способ найти причину — общий опрос клиентов. Здесь вы просто спросите клиентов: «Как вы узнали о нас?». Это не даст вам отзывов от каждого клиента, но поможет вам представить репрезентативную картину происходящего.
В Чтобы сохранить существующих клиентов и повысить лояльность к бренду, необходимо помнить следующее:
7 способов сохранить существующих клиентов и создать лояльность к бренду
1. Обещание и чрезмерная производительность: в попытке привлечь новых клиентов к вашему бренду может возникнуть соблазн представить ваш бренд в состоянии, которое лучше, чем оно есть на самом деле. Всегда следите за тем, чтобы не преувеличивать ключевые отличия вашей продукции, чтобы повысить эффективность упаковки и маркетинга. Если вы не можете выполнить какое-либо обещание, то даже не делайте такого обещания.
Кроме того, если вы будете хорошо реализованы, то при правильном выполнении обязательно привлечете внимание ваших клиентов. Всегда недооценивайте свои услуги и хорошо управляйте их ожиданиями, а затем превосходите их.Делая это, вы сможете превзойти ожидания вашего клиента и получить отличные отзывы и, возможно, даже рефералов.
Однако вы не должны преуменьшать свои способности до такой степени, что вы потеряете своих клиентов. Существует разница между управлением ожиданиями и снижением ваших способностей.
2. Не сгибайте углы: в 2011 году вся сеть Blackberry пострадала из-за отказа компании инвестировать в модернизацию новой системы, чтобы не понести дополнительные расходы. Это плохое решение в конечном итоге стоило Blackberry 10 процентов его доли рынка в том же году. Это просто говорит о том, что попытка срезать углы в вашем бизнесе может стоить вам доброго имени, доли рынка и клиентов.
3. Сохраняйте свой бренд простым: в сегодняшнем быстро меняющемся мире, где объемы внимания постоянно сокращаются, а достоинство терпения уменьшается с каждой секундой, все, что не так просто, едва ли привлекает внимание.
Продукты и услуги которые требуют обширных кривых обучения или которые требуют больших усилий, чтобы выяснить, как их работа будет разочарована клиентами. Всегда старайтесь, чтобы любой предлагаемый вами продукт или услуга были максимально простыми.
4. Обслуживание клиентов — это все: , даже если ваши конкуренты копируют все о вашем бизнесе, они почти не смогут скопировать ваше обслуживание клиентов.Забота о бизнес-клиенте должна быть не просто иностранным оратором, который меньше заботится о своих проблемах, поскольку это определенно вызовет раздражение у вашего клиента. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, вам следует постоянно предоставлять самые популярные услуги.
5. Используйте социальные сети в своих интересах. В наши дни социальные сети стали незаменимым инструментом, которым каждый владелец бизнеса должен воспользоваться для развития своего бизнеса и бренда.
От Instagram до Facebook, Twitter Pinterest и все, вплоть до Google plus, существует множество возможностей для любого предпринимателя, который не спешит проводить тщательно управляемую кампанию в социальных сетях. На самом деле, 82 процента владельцев малого бизнеса уже используют одну форму или сайт социальной сети или другой, чтобы помочь развитию своего бизнеса.
Наличие доминирующего присутствия в социальных сетях может помочь значительно расширить ваш бизнес, но, тем не менее, чтобы достичь этого уровня, сначала вам нужно вырастить большое количество подписчиков и научиться готовить контент, к которому они будут стремиться.
Чтобы правильно использовать возможности социальных сетей, вы должны включать некоторые определенные компоненты, такие как слушание вашей аудитории, обмен релевантными сообщениями, которые ваша аудитория по достоинству оценит, а также привлечение других людей поделиться вашим сообщениемНаличие привлекательного и релевантного контента позволит людям делиться таким контентом и, как таковое, расширит вашу аудиторию для множества подписчиков, потенциальных поклонников и клиентов.
6. Взаимодействие с помощью мобильного телефона . Привлечение клиентов через мобильные телефоны — это одно из средств коммуникации, которое гарантированно работает хорошо. Это связано с тем, что по крайней мере у 90 процентов пользователей смартфонов в США их телефоны находятся на расстоянии вытянутой руки каждую секунду дня; поэтому вы не ошибетесь при использовании этого средства.
Маркетинговые каналы контента должны быть оптимизированы для мобильных устройств. Мобильная платформа также предлагает другие преимущества, такие как большая персонализация за счет местоположения, интеграция покупок, а также более глубокое взаимодействие с использованием социальных сетей.
7. Поощряйте ваших клиентов делиться отзывами и историями успеха: отзывы клиентов дают возможность ободрить новых клиентов, когда они впервые сталкиваются с тем, что вы предлагаете. Кроме того, отображая их на ваших онлайн-каналах, он обеспечивает большую прозрачность и повышает доверие и лояльность. Истории успеха клиентов также помогают гуманизировать ваш бренд.
8. Прислушайтесь к хорошему совету: когда клиент недоволен или не удовлетворен тем, что вы предлагаете, а затем он / она говорит вам, вам следует постараться выслушать его. Не поддавайтесь искушению отрезать клиента на полпути, даже если то, что он говорит, может показаться вам необоснованным.
Если вы их отключите, всегда будет тенденция к обострению ситуации, и они, в свою очередь, будут чувствовать, что вы не готовы их выслушать. Сконцентрируйтесь на их жалобах и постарайтесь внимательно выслушать их слова. Если они подают жалобу по телефону, вы должны повторить для них существенные моменты и затем приступить к решению проблемы, которую они подняли.
Клиент, который жалуется, должен быть поощрен, потому что большинство людей не будут жаловаться напрямую. владельцу бизнеса о недостатках в его бренде, скорее они перестанут опекать бренд. Поэтому вам следует проявлять инициативу в отношении обратной связи, ее обработки и корректировки своих операций, чтобы противостоять любой проблеме, поднятой клиентом.
В списке стратегий, которые следует использовать, чтобы сохранить существующих клиентов и Создайте лояльность к бренду. Приятно отметить, что постоянное снижение цены не очень хорошая идея.
Если вы чувствуете, что можете использовать снижение цен в качестве конкурентного преимущества в своем бизнесе, вы окажетесь в положение, в котором вы будете уязвимы для других владельцев бизнеса, которые смогут иметь более низкую цену, чем вы. Если ваши клиенты верят в ваш бренд или в качество услуг, которые вы предлагаете, они с большей вероятностью будут платить больше денег за ваш продукт.
Несмотря на то, что постоянное предоставление скидок на ваши продукты и услуги обеспечит вашему бизнесу быстрый рост, вы позже поймете, что, как только вы войдете в ценовые войны, вам будет очень трудно отступить и потребовать за полную стоимость.
Попытка «подкупить» своих клиентов, чтобы они оставались с вашим брендом, на самом деле не является правильным шагом для формирования лояльности к бренду, потому что они могут просто взять взятку, которую вы предлагаете, но они по-прежнему не будут чувствовать привязанность к вашему бренду. Бренд, чтобы заставить их захотеть вернуться позже.
Ключ к лояльности к бренду не в снижении цен, а в том, чтобы знать, чего хотят ваши клиенты, и предлагать им что-то, что повысит ценность их жизни.
