Управляете ли вы розничным магазином и нужны советы, чтобы превратить покупателей в промоутеров бренда бесплатно? Если ДА, вот 20 лучших советов по обслуживанию клиентов для малых предприятий розничной торговли.
Каждый хочет чувствовать, что он имеет значение, и как свои потребности и проблемы, которые необходимо решать компетентно и серьезно. Тем не менее, каждый клиент вашего бизнеса будет по-своему уникален и будет рад или разочарован многими личными обменами и результатами. Однако у всех них есть одна общая черта; они ожидают исключительного обслуживания клиентов от любого бизнеса, с которым имеют дело.
Удовлетворение потребностей клиентов является неуловимым понятием для любого бизнеса, будь то огромная корпорация или небольшой стартап. Компании потратили миллионы, собирая статистику, исследования, интервью, фокус-группы и т. Д., Пытаясь определить магическую формулу для постоянного клиента и повторного посетителя.
Общеизвестный факт, что служба поддержки клиентов может создавать или портить бизнес , Фактически, исследование, которое было проведено NewVoiceMedia, обнаружило, что компании в Соединенных Штатах Америки ежегодно теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.
Владельцы бизнеса, которые не уделяют обслуживанию клиентов то внимание, которого они заслуживают в своей компании, всегда будут бороться за привлечение новых клиентов и удержание существующих клиентов, которых они имеют. Были определены две основные причины, по которым малым предприятиям не удается обеспечить хорошее обслуживание клиентов:
- Плохое обучение: известно, что некоторые малые предприятия не дают своим представителям полномочий должным образом. Вместо того, чтобы дать им автономию делать то, что правильно для клиента, представители оказываются заблокированными правилами и корпоративными сценариями. Желательно предоставить вашим сотрудникам некоторую автономию и доступ к ресурсам для более эффективного обслуживания ваших клиентов.
- Неправильный найм: Многие кандидаты, претендующие на роль службы поддержки клиентов рабочие места не имеют реального интереса в области.Скорее, они рассматривают это как «путь» в профессиональный мир или им нужна работа, которая может оплачивать их счета в данный момент. Очень важно нанимать людей, которые действительно заинтересованы в этой области, которые могут по-настоящему поговорить с другими людьми и готовы учиться на работе.
Эти сотрудники представляют ваш бренд и реакцию для любого вопроса, который могут возникнуть у клиентов, будет рассматриваться как официальная позиция компании по этому вопросу. Можно проверять рекомендации и проводить несколько собеседований, пока вам не удастся найти идеального человека для этой роли.
Вот несколько лучших советов по обслуживанию клиентов для небольших розничных предприятий, которые могут помочь им улучшить свои навыки. сами.
20 лучших советов по обслуживанию клиентов для предприятий малого бизнеса
1. Толстая кожа: по-прежнему остается истина: независимо от того, насколько впечатляющим будет ваше обслуживание клиентов, всегда будут жалобы, и как таковые вы должны их предвидеть , Имея толстую кожу, вы сможете сохранять спокойствие и не говорить или действовать ненадлежащим образом, что усугубит ситуацию. Скорее, вы должны стремиться превратить эти ситуации в взаимовыгодные.
Когда кажется, что проблемы вышли из-под контроля, вам не следует принимать это на свой счет.Клиент работает с вами просто как расширение вашей компании. Их негативное отношение к вам, скорее всего, не направлено на вас, а скорее является реакцией на ситуацию на месте. Об этом всегда следует помнить.
Вы также должны стараться изо всех сил избегать желания конкурировать или спорить с клиентом. Скорее, ваши усилия должны быть направлены на понимание проблемы клиента и продвижение взаимодействия в позитивном направлении.
2. Выполните: если клиент заинтересован в вашем бизнесе, существует большая вероятность, что он захочет продать то, что у вас есть. Вы уже ответили на большинство их вопросов с помощью какой-либо помощи. Если это предмет, который они покупают, вам нужно убедиться, что весь процесс проходит максимально гладко.
Никогда не смешно, когда клиент выбирает покупку, вводит данные своей карты и затем находит товар отсутствует на складе или снят с производства. Покупка товара, на который уже принято решение, не должна занимать более десяти минут.
Для онлайн-сервисов, таких как дизайн, создание приложений, маркетинг и др. наряду с сайтом, который показывает вашу работу и успех; доступность является ключевым. Для оптимального обслуживания клиентов вы должны быть доступны.Ужасно представлять вопрос онлайн, но не получать ответа в течение трех дней, или, что еще хуже, автоматическое сообщение, которое устраняет ноль проблем. В конце концов, кто-то платит вам за услугу.
Если вы обнаружите, что не можете поддерживать связь в вашей компании, возможно, пришло время нанять сторонний сайт, помощника на полставки, или даже стажер. Клиент, который чувствует, что его потребности удовлетворяются во время процесса, с большей вероятностью будет использовать вас для удовлетворения всех своих потребностей в будущем. И по мере того, как их бизнес растет, увеличивается и вероятность того, что вы поделитесь ими с коллегами, друзьями или семьей.
3. Повысьте качество оформления заказа: никому не нравятся длительные ожидания или неприятные впечатления от оформления заказа, и это может иметь большое значение для того, чтобы клиенты не возвращались в ваш бизнес. Несправедливые системы очередей, путаница в магазине и длинные очереди неизбежно оставят кислый вкус у ваших клиентов.
Используйте четкие вывески в магазине, чтобы клиенты знали, где стоять в очереди, формировать линии вокруг кассовых проходов, чтобы стимулировать покупки в последнюю минуту, и внедрить процессы и инструменты, которые могут помочь вам прорваться сквозь длинные очереди в часы пик
4. Признать и привлечь обратную связь. исследование показало, что 88 процентов клиентов просматривают отзывы, пытаясь решить, стоит ли им покупать продукт.Из них более половины предпримут какие-то позитивные действия, независимо от того, посещают ли они веб-сайт или ищут дополнительный контент.
В каких социальных сетях используется ваша компания; Facebook, Twitter, Instagram и др., Важно признать признание клиента или клиента, хорошее или плохое. Чтобы опубликовать статус или опубликовать мнение о компании, требуется мгновение. Чтобы увидеть это, нужно сотни людей. Бизнес выглядит заинтересованным и заинтересованным, когда он публично отвечает на комплимент или жалобу.
В том же духе менее приятный на вкус ответ или даже полное игнорирование проблемы может иметь тенденцию к ускорению и может навсегда связать ваш бизнес. с плохим мнением в уме читателя. Позитивные отклики будут восприняты другими людьми и заставят ваш бренд задуматься о будущем выборе.
Не помешает напомнить общественности о вашем бизнесе и симпатиях. И часто, когда бизнес относится к своим клиентам в качестве приоритета, это окупается признанием и признательностью. И давайте будем честными, как клиент, с которым вы работаете, приятно быть клиентом.
5. Имейте несколько каналов подачи жалоб: проблемы будут возникать всегда, и нередко все идет не так, как планировалось. Если вы управляете небольшим онлайн-бизнесом, вы должны стремиться к вовлечению клиентов и лояльности. У некоторых клиентов нет времени, чтобы ответить на простой вопрос или вопрос.
Некоторые другие клиенты могут столкнуться с трудностями при определении всех проблем и вопросов, которые могут возникнуть у них в Интернете. Самым важным является ответ, предпочтительно привлекательный ответ. Там должно быть несколько каналов для общения с вашим розничным бизнесом. Также очень важно включить опцию в социальных сетях, опцию электронной почты и / или опцию прямого контакта по телефону.
Живые чаты и дополнительные стратегии — это дополнительные бонусы. Когда кто-то недоволен, он часто просто хочет признания, объяснения, обмена или возврата товара. Предоставление оперативного и заинтересованного ответа может разрешить спор и убедить клиента в том, что он ценится и должен вести с вами свои дела.
6. Начните с правильной позиции обслуживания клиентов: если вы работаете в сфере розничной торговли в Интернете и потенциальный покупатель попал на ваш сайт без каких-либо рекомендаций от друга или коллеги, то вам следует приложить все усилия, чтобы первое впечатление запомнилось. .
Даже если ваш веб-сайт или ваше приложение выглядят профессионально и эстетично, у многих людей все еще будут проблемы, которые они хотели бы прояснить. Именно здесь появляется возможность обеспечить исключительный опыт обслуживания клиентов. Опция живого чата может быть очень полезна. Он имеет индивидуальный подход к общению с реальным человеком, с удобством дистанцирования себя от продукта, в который вы еще не полностью инвестировали.
У него есть возможность заставить клиентов почувствовать, что их голос услышан, не ощущая необходимости делать покупки. Зачастую простой значок живого чата, который виден на странице, помогает клиенту сразу после того, как он обнаружит вашу страницу, понять, что вы готовы помочь.
Конечно, не все розничные веб-сайты имеют возможность интерактивного чата. , Некоторые могут даже утверждать, что им это не нужно. Однако наличие вкладки «Контакты» или ссылки «Часто задаваемые вопросы» можно просмотреть при первом просмотре сайта.
7. Будьте внимательны: если вы хотите улучшить обслуживание клиентов в своем небольшом розничном бизнесе, то вы должны попытаться поставить себя на место клиента. Каждый хочет получить королевское отношение, когда получает какую-либо услугу, работает ли он с крупным розничным бизнесом или с небольшим.
Добавление индивидуального подхода — очень хороший способ сообщить вашим потенциальным клиентам, что они приоритет. Разговаривая с вашим клиентом, узнайте его имя и используйте его несколько раз на протяжении всего разговора. Чтобы показать, что вы слушаете, упомяните что-то, что они сказали ранее.
Ваши постоянные клиенты оценят этот тип персонализации и, скорее всего, расскажут о вашем бизнесе. Всегда цените время вашего клиента. У вашего клиента занятая жизнь, так же, как и у вас.
Кроме того, вы должны постараться использовать имя своего клиента.Люди всегда предпочитают, чтобы их называли именами, а не такими местоимениями, как сэр, мэм или мадам. Быть профессиональным и дружелюбным не является взаимоисключающим. Малым розничным предприятиям, как правило, легче добавить индивидуальный подход к своему бизнесу, чем крупным, поэтому постарайтесь воспользоваться этим.
8. Оставайтесь на месте без зависания: Как продавец, вы должны стараться изо всех сил, чтобы оставаться полезным, не раздражая и не переусердствовав. Клиенты хотят, чтобы вы были в состоянии ответить на вопросы, открыть гардеробную или позвонить в магазин, как только они будут готовы.
Тем не менее, никто не ценит людей, парящих вокруг, когда они пытаются решить. на что купить. Итак, как вы соблюдаете баланс между доступностью без зависания? Займитесь распрямлением полок и используйте свое периферийное зрение, чтобы дождаться того момента, когда ваши клиенты начнут осматриваться.
9. Никогда не отворачивайтесь от приближающегося клиента: вы никогда не должны отворачиваться от клиента. Независимо от того, звонит телефон, вы собираетесь начать обеденный перерыв или вам действительно нужно бежать в туалет. Когда клиент подходит к вам, улыбайтесь, приветствуйте его и предлагайте свои услуги. Если вам абсолютно необходимо отойти от дел, убедитесь, что они четко знают, кто еще рядом, чтобы поддержать их, или как они могут привлечь ваше внимание, когда будете готовы.
10.Пусть клиенты «откроют для себя» решения. Если продукт, который вы продаете, является чем-то осязаемым, лучше всего позволить своему клиенту испытать его и открыть его для себя. Однако, если это более концептуально, вы должны помочь клиенту в его использовании, а также задавать вопросы и предлагать предложения.
Если продукт оказывается сложным и клиент не может сразу понять его использование, тогда разрешите у них есть шанс изучить и открыть для себя продукт на своих условиях.
Как только они почувствуют, что контролируют продукт и определят, что он им нужен в их жизни, они будут более склонны совершить покупку. Вы хотите сообщить им достаточно, чтобы они могли решить купить себя. Если покупка считается вынужденной, вероятно, клиент не вернется во второй раз.
11. Используйте простые шаблоны обратной связи: многим клиентам не нравится заполнять анкеты, однако это требует входа в онлайн-портал. Конечно, многие клиенты любят оценивать полученную услугу, но лишь немногие готовы вкладывать дополнительную работу, необходимую для завершения опросов. Тем не менее, вам нужна их обратная связь, чтобы улучшить процессы или укрепить успешные механизмы.
Одним из способов получения отзывов клиентов является отправка электронных писем со ссылкой на опрос. Клиенты с большей вероятностью завершат исследования, когда перед ними будет ссылка для нажатия.
Еще один хороший способ стимулировать клиентов к проведению опросов — предлагать стимулы для клиентов, которые проводят опрос. Например, Starbucks предлагает десять звезд в качестве стимула для клиентов, которые заполняют свои анкеты. Убедитесь, что опросы также короткие, приятные и точные.
Эти аудиты должны занять менее пяти минут, чтобы клиенты могли пройти. Дольше, и вы рискуете отстраниться от клиентов или много неполных опросов. Например, вы можете ограничить свой опрос до
- Были ли вы удовлетворены своим опытом?
- Вы бы порекомендовали нас другу?
- Был ли наш веб-сайт прост в использовании?
- Наш сервис оправдал ваши ожидания?
- Сделали бы вы еще одну покупку у нас?
12. Будьте осторожны, если кредитная карта клиента отклонена: может быть очень неловкая ситуация, когда чья-то кредитная карта отклоняется публично. Все смотрят на вас, и вас беспокоит, был ли взломан ваш банковский счет.
Если один из ваших клиентов испытает это, вы должны поставить себя на место и действовать так, чтобы это не обратить на них внимание или сложившуюся ситуацию. Сообщите им, что существует проблема с их кредитной картой, и спросите их, не хотели бы они выбрать другой способ оплаты.
13. Подарите платящим посетителям подарок: люди любят бесплатные вещи и что еще?Предоставление людям бесплатных вещей заставляет их чувствовать, что они в долгу перед вами, поэтому, предлагая им что-то бесплатно, вы неявно запускаете ту часть их, которая вам обязана.
Это может быть что-то простое, например: холодный напиток в жаркий день, банку конфет, полную угощений у кассы, или тарелку бесплатных образцов, сделайте что-нибудь, чтобы задействовать умственное желание ваших клиентов ответить взаимностью.
14. Решайте проблемы прямо сейчас: иногда при рассмотрении множества жалоб и негативных замечаний комментарии могут быть утомительными и подавляющими. Однако вы должны обучать своих сотрудников так, чтобы они не боялись решать проблемы как можно скорее.
Важно помнить, что, когда у вашего клиента есть проблема, это страшно для него. Если покупатель укажет на недостаток в вашем бизнес-процессе или проблему с продуктом, предложите его решить. Легко увязнуть в, казалось бы, «простых» вопросах, но помните, что у ваших клиентов не было такого же обучения, как у вас, и у них нет знаний, поэтому технически нет плохих вопросов. Это мышление, в которое должна войти ваша команда по обслуживанию клиентов, прежде чем начинать смену.
Прежде всего, следует признать проблему с клиентом, даже если вы считаете, что клиент ошибается. Убедитесь, что клиент знает, что вы слышали и поняли проблему. Если возможно, попробуйте найти решение проблемы немедленно.Однако, если вы не можете решить проблему немедленно, сообщите своему клиенту, когда вы можете решить ее. Знание того, что их проблема решается, даже если она скрыта, будет иметь большое значение для удовлетворения вашего клиента.
Никогда не стоит недооценивать важность «показывать рано» или быстрого ответа на сообщения клиента. Опять же, хотя жалобы клиента могут быть не такими значительными по сравнению с другими, важно помнить, что жалобы клиентов имеют для них важное значение.
Даже если вы отвечаете клиенту, чтобы сообщить ему, что вы получили сообщение и работают над их проблемой, это имеет большое значение. Отвечать в рабочее время — это всегда лучшая практика. Если проблему легко решить, это даже лучше. Не откладывайте это. Вы можете пропустить очередную продажу прямо здесь и сейчас.
Часто люди работают усердно, но над неправильным набором вещей. Сосредоточив внимание на правильных вещах во время работы, ваша компания может расти продуктивно.
Способ убедиться, что вы делаете именно это, с помощью ваших ключевых показателей эффективности. Ваши ключевые показатели эффективности должны быть конкретными и измеримыми. Например, утверждение, что вы отвечаете на ваши звонки как можно скорее или что электронные письма обрабатываются в порядке получения, не является хорошей практикой обслуживания клиентов.
В качестве альтернативы вам следует установить ключевые показатели эффективности, такие как «На звонки отвечают в течение 20 секунд »и« Письма обрабатываются в течение 2 часов с момента получения.«Публикуйте свои компании Ключевые показатели эффективности внутри страны, возложите на них ответственность за вашу команду и — если вы действительно хотите удивить своих клиентов — поделитесь вашими ключевыми показателями эффективности извне. Разместите их на своем веб-сайте, чтобы ваши клиенты знали, чего они должны ожидать.
15. Никогда не говорите: «Я не знаю»: всякий раз, когда вы говорите своим клиентам, что вы не знаете, они слышат, что мне все равно. Если вы действительно не знаете ответа на вопрос, вы должны сказать «Позвольте мне разобраться в этом», а затем сделать все возможное, чтобы найти правильный ответ или передать вашего клиента кому-то с ответом.
<р0> 16. Следите за своим тоном. Когда вы общаетесь со своими клиентами в Интернете, вам следует перечитать ваше сообщение и обратить внимание на тон и слово. Прочитайте его, по крайней мере, дважды, потому что вы отправляете его.
Если вы разговариваете с кем-то лицом к лицу, сохраняйте хладнокровие и решительность и поддерживайте дружелюбный, но суровый тон, определяющий характер всей конфронтации. Если у агента обслуживания клиентов есть принудительный или пренебрежительный способ говорить, это может раздуть сцену. Сотрудники должны практиковать активное слушание и составить план помощи клиенту тут же.
17. Поощряйте терпение: все клиенты не одинаковы, и в розничном бизнесе вы встретите множество сложных покупателей — но что, если эти самые покупатели будут самыми прибыльными?Поощряйте каждого из ваших сотрудников быть терпеливыми с вашими клиентами. Подумайте о вознаграждении продавцов не только за то, что они набрали количество продаж, но и за успешное взаимодействие с требовательными покупателями.
18. Будьте доброжелательны: обычно нетрудно определить, когда кто-то неискренен, и ваши клиенты могут сказать. Как только вы овладеете эмпатией, связанной с пониманием ваших клиентов, вы сможете приветствовать их искренне приветливо и найти правильный баланс между профессионализмом и дружелюбием. Сотрудники отдела продаж, которые вынуждены проявлять дружелюбие, могут казаться неискренними и, таким образом, отгонять клиентов.
20. Возьмите под контроль первые впечатления и измерьте последние впечатления. Первое впечатление имеет большое значение. Посмотрите на свой бизнес глазами клиента. Что может сделать ваш розничный бизнес, чтобы он казался более привлекательным для покупателя?
Как ваши сотрудники могут общаться без чрезмерной настойчивости ? Лучший способ управлять первыми впечатлениями — рассмотреть различия между компаниями с хорошими первыми впечатлениями и теми, кто преодолевает плохие первые впечатления.
В следующий раз, когда вы отправляетесь за покупками или пользуетесь услугами другого бизнеса, обратите особое внимание к тому, как они приветствуют вас и узнают вас. Если вам понравился их подход, подражайте ему.Может быть легко потерять связь с взаимодействием с клиентами в качестве менеджера розничного бизнеса, поэтому проверяйте часто. Независимо от того, что вы продаете, люди всегда будут вашим главным активом, и ваш бизнес может быть таким же хорошим, как и люди, которых он держит.
Нередко некоторые компании нанимают «таинственных покупателей», которые приходят из время от времени оценивать их опыт на основе контрольного списка, отправленного человеческими ресурсами. Это еще один хороший способ взглянуть на то, что делает ваша команда обслуживания клиентов.
Вы также можете использовать запланированные посещения. Однако это не так эффективно, поскольку, если ваши сотрудники ожидают проверки, они будут вести себя наилучшим образом. Использование загадочного покупателя, который придет в неожиданное время, — это хороший способ оставаться в курсе того, что происходит на этом уровне.
Когда вы завершили продажу, вы должны сопротивляться побуждению двигаться на следующую сделку быстро. Например, хорошие рестораны не приносят чек сразу после того, как вы положили вилку после еды. То же самое относится и к другим компаниям.
Когда продажа будет завершена, члены группы обслуживания клиентов должны проконсультироваться с клиентом, чтобы убедиться, что они довольны продуктом или услугой, или посмотреть, есть ли что-нибудь еще. они могут сделать, чтобы сделать их опыт лучше. Сделайте этот шаг в своем репертуаре обслуживания клиентов. Предоставляя этот тип опыта все время, вы сможете создать репутацию в кратчайшие сроки.
Простой способ измерить последнее впечатление вашего клиента — получить ответное электронное письмо или другой контакт после покупки. Простое сообщение с вопросом о том, доволен ли он клиентом, предлагает ли он вам поддержку и приглашает ли он вернуться, оставит положительное неизгладимое впечатление.
20. Внедрите стандартизированный процесс: в идеале все обслуживание клиентов не должно быть автоматизировано и не должно быть свободным. Хорошие розничные компании используют стандартный процесс для обработки входящих запросов, проблем и жалоб клиентов.
Убедитесь, что ваша система организована и ваши сотрудники ее придерживаются. Делая это, вы можете убедиться, что любые жалобы от клиентов обрабатываются соответствующей стороной и больше не находятся в очереди. Создавая и используя стандартизированную систему, вы позволите своим сотрудникам последовательно развивать навыки обслуживания, а также удовлетворять потребности клиентов.
В заключение, способы улучшения обслуживания клиентов для предприятий малого бизнеса всегда совершенствуются и как таковой, вы должны быть инновационным. По мере развития ваших клиентов вы должны развиваться вместе с ними. После того, как вы разработали клиента и метод привлечения нового бизнеса, вы на пути к успешному будущему.
