Вы управляете розничным бизнесом и Вы хотите, чтобы клиенты снова делали покупки? Если ДА, вот 10 лучших советов о том, как улучшить взаимодействие с клиентами в вашем розничном магазине.
Преимущества, связанные с привлечением клиентов, хорошо известны и задокументированы. Они могут варьироваться от повышения узнаваемости бренда и доверия до улучшения удержания клиентов и лояльности. Для успеха любого бизнеса необходимо иметь клиентов. Независимо от того, продает ли он электронные книги, программное обеспечение, консультации, тренинги или физический продукт (например, обувь), без постоянных клиентов, ваш бизнес никогда не будет успешным.
Многие розничные продавцы, как правило, уделяют больше внимания лидерству поколение и привлечение большего количества клиентов к своим брендам. Однако они забывают, что если они не привлекут клиентов, которых им удалось получить, эти клиенты просто переключатся на своих конкурентов.
То, как вы относитесь к своим клиентам, имеет значение. Вы даете им хороший опыт?Согласно Verint (компания, специализирующаяся на опыте работы с клиентами, базирующаяся в Мелиле, Нью-Йорк), 61% потребителей расскажут друзьям и семье об их опыте, а 27% сообщили, что они подпишутся на схему лояльности компании.
Чтобы оставаться актуальными и радовать своих лучших клиентов, очень важно постоянно оптимизировать и обновлять стратегии удержания клиентов. Вот 10 действий и советов, которые розничные продавцы могут реализовать, чтобы улучшить взаимодействие с покупателями;
10 лучших действий и советов по повышению вовлеченности клиентов в розничном магазине
1. <Сильный> Сосредоточьтесь на четырех «я»: оптимальное вовлечение клиентов основывается на четырех основных целях: взаимодействие, вовлеченность, влияние и близость. Как продавец, если вы можете достичь этих четырех целей, вы можете усилить долгосрочное вовлечение, лояльность и защиту своего бизнеса.
Если вы только начинаете работать с клиентами, тогда четыре я — это очень Хорошая отправная точка, потому что они действительно понимают, что такое вовлечение клиентов и что оно намерено делать. Если вы сможете включить четыре Я в свой бизнес, вы увидите огромную разницу в клиентской базе.
2. Создавайте пики в опыте работы с клиентами : вы можете создать несколько недорогих инициатив, чтобы порадовать своих клиентов и повысить лояльность к бренду.
Вы должны найти вехи в отношениях с клиентами и найти способы вознаграждения. клиенты, которых они не ожидают. Например, вы можете подарить покупателю пару носков при третьей покупке обуви с рукописной запиской, поблагодарив их за проделанную работу. Эти типы неожиданных проявлений признательности могут иметь большое значение (особенно в мире социального обмена), чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и многократно компенсировать стоимость товара.
3. Используйте социальные сети в качестве инструмента взаимодействия, а не просто платформу: социальные сети — очень мощный инструмент, и умные ритейлеры знают, как использовать его в полной мере. Использование социальных сетей не ограничивается подключением людей. Конечно, эти социальные платформы предназначены в первую очередь для этого, но вы должны использовать их в качестве инструментов, если вы хотите добиться лучших результатов. Быстро меняющееся поведение потребителей в этом возрасте должно повлиять на ваше восприятие маркетинга в социальных сетях.
Многие люди пользуются социальными сетями. На самом деле их больше 2.3 миллиарда активных пользователей социальных сетей. Когда люди следят за тобой в Твиттере или лайкуют твою страницу в Фейсбуке, они не просто хотят с тобой связаться, они предпринимают это действие, потому что верят, что ты им поможешь.
Вы должны помнить что у этих людей могут быть проблемы, требующие срочного решения. Благодаря взаимодействию с клиентами вы можете сохранить и сделать своих клиентов счастливее. Таким образом, вы должны рассматривать социальные сети как не только платформу, но и мощный инструмент. Это означает, что вы можете использовать этот инструмент для подключения, обмена, выявления вопросов, влияния на исследования и других экспертов, а также для создания контента, к которому ваши фанаты будут относиться.
Большинство брендов просто относятся к Facebook, Twitter и другим социальным сетям. сети как платформы. Но Lenovo, мировой лидер в области компьютерных технологий, видит социальные сети по-другому. Как бренд, компания использует цифровые социальные инструменты для обеспечения огромной ценности для своих клиентов. Компания использует социальные сети для получения пользовательских данных и, проанализировав их, опережает своих конкурентов — с точки зрения потребительских тенденций.
Например, после прослушивания отзывов клиентов, Начать от цветовых предпочтений для ноутбуков и заканчивая экранами. размеры, Lenovo освоил разработку продукта. Как и Lenovo, если вы начнете рассматривать социальные сети как новое и действенное средство взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами, вы можете изменить стратегию своего бренда в социальных сетях и начать обслуживать своих клиентов.
4 ,Привлекайте клиентов с помощью обмена сообщениями внутри продукта: когда вы будете уведомлять своих клиентов о новом продукте (обмен сообщениями о продукте), есть несколько каналов, которые вы можете использовать. Основными из них являются обмен сообщениями внутри продукта, электронная почта, мобильные телефоны, социальные сети и обслуживание клиентов.
Из этих каналов было отмечено, что обмен сообщениями внутри продукта обеспечивает лучшую конверсию. В целом, последующие письма имеют низкий коэффициент конверсии. Но вы можете улучшить свои конверсии, отправляя сообщения внутри продукта, потому что именно это отчаянно ищут ваши интимные клиенты.
Обмен сообщениями внутри продукта можно определить как средство доставки информационного контента непосредственно вашим пользователям через Интернет. подключенное устройство или программное приложение с целью рассредоточения информации, получения обратной связи, взаимодействия с конкретным пользователем или сегментом пользователей или маркетинга для него с частотой, зачастую более высокой, чем у других каналов цифрового маркетинга и онлайн-маркетинга.
Это определение предполагает, что, когда вы нацеливаете сообщения на сегмент ваших пользователей, вы получаете более высокий уровень вовлеченности. Вы должны сегментировать свой список адресов электронной почты, потому что если вы этого не сделаете, вы будете отправлять всем одинаково одно и то же сообщение. Тем не менее, не каждый из ваших подписчиков или идеальных клиентов хочет ваш последний продукт. Отправка вне контекста электронных писем не будет резонировать с вашим клиентом и, вероятно, увеличит усталость электронной почты вашего клиента.
Идеальный подход — отправить конкретному сегменту вашей клиентской базы точный продукт / предложение, которое они проявили интерес. Обмен сообщениями внутри продукта является жизнеспособной стратегией для принятия, потому что есть рыночный подход, который является корреляцией направления между продуктом и рынком.
5. Привлекайте своих сотрудников, чтобы они могли привлекать ваших клиентов: ваш персонал должен играть важную роль, когда речь идет о привлечении клиентов, и поэтому вы должны инвестировать в набор, обучение и удержание наиболее занятых сотрудников, которых вы можете — и вы увидите положительное влияние на ваших клиентов.
Вы не должны просто составлять свой персонал из людей, которые обладают навыками продаж с высоким давлением, скорее, члены вашей команды должны быть дружелюбными, увлеченными и искренне увлеченными. Таким образом, ваша группа по продажам сразу же будет иметь что-то общее с вашими клиентами, что облегчит создание взаимопонимания.
6. Приспособьте свою программу лояльности к своим бизнес-целям: когда речь идет о лояльности, не существует единого, подходящего всем Лучшие программы лояльности стимулируют действия, которые наиболее важны для вашего бренда.
Например, если вы хотите повысить ценность в течение всей жизни, вам нужно будет основывать уровни VIP на поведении расходов, таких как общая сумма клиент тратит или количество раз они покупают. Но если вы хотите стимулировать вовлечение бренда, вам следует сосредоточиться на таких действиях, как социальные сети, написание отзывов или привлечение друзей.
7. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями и заставьте их обновиться: когда кто-то берется за бесплатную пробную версию вашего продукта, он перестает быть наблюдателем. На самом деле они являются вашими клиентами, просто вы еще не взяли с них плату.
Чтобы использовать ваш продукт, клиенты должны тратить внимание, время и деньги. Пользователям / потенциальным пользователям бесплатной пробной версии очень легко быть перегруженными, когда они впервые регистрируются в новом сервисе. Последний вопрос в их умах мог бы быть таким: «Должен ли я обновить свой аккаунт?»
Согласно исследованию, опубликованному в журнале маркетинговых исследований; клиенты, использующие бесплатную пробную версию, действуют не так, как платящие клиенты. Начало отношений с помощью бесплатной пробной версии влияет на поведение при использовании и удержании, на то, как эти бесплатные пробные клиенты реагируют на ваши маркетинговые сообщения, и, в конечном счете, на то, как долго потребитель будет пользоваться этой услугой.
К сожалению, многие компании по-прежнему изо всех сил стараются превратить своих бесплатных пользователей SaaS в платных клиентов. Чтобы подтолкнуть пользователей с бесплатной пробной версией к обновлению их учетной записи и использованию премиальных функций, их необходимо поддерживать. Один из способов сделать это — персонализировать общение.
Познакомиться с клиентами проще, если вы дадите им возможность познакомиться с вами. Это может показаться простым, но это может помочь пользователям бесплатной пробной версии узнать вас по имени, и они будут чувствовать себя более защищенными в отношении вашего бренда.
8.Общайтесь с VIP-клиентами с акциями, специально предназначенными для них: в основном, ваши VIP-клиенты — это те клиенты, которые были с вами в течение достаточно долгого времени, купили ваш продукт , порекомендовали друзей, членов семьи и поклонники вашего бизнеса.
VIP-клиенты являются постоянными клиентами и будут время от времени покровительствовать вам. Однако благодаря эффективному взаимодействию с клиентами вы можете превратить случайных покупателей (или разовых покупателей) в постоянных и заслуживающих доверия клиентов. Наличие большого количества VIP-клиентов обычно означает, что ваш бизнес будет продолжать процветать даже в период экономических потрясений.
Существует 3 типа розничных VIP-клиентов:
- Либеральные VIP-клиенты : это клиенты, которые лояльны к вашему бренду. Обычно они покупают больше всего за определенный период времени.
- VIP-клиенты сообщества : это тоже важная группа клиентов. Эти люди не большие тратят, но вы не можете обойтись без них, потому что они ссылаются на квалифицированных клиентов. В эту категорию попадают влиятельные лица и профессиональные блоггеры. Когда они пишут в Твиттере вашу публикацию или новый продукт, вы можете ожидать десятки, если не сотни новых подписчиков и покупателей.
- Адвокаты / либеральные VIP-клиенты : это клиенты, которые влияют на ваш бренд. Они являются защитниками бренда, а также крупными спонсорами. Они не только счастливы после покупки вашего продукта, но и могут рассказать об этом другим.
Как розничный продавец, очень важно, чтобы вам нужно было поразить всех ваших клиентов, однако, с вашими VIP-клиентами, вам нужно будет улучшить впечатления, ослепить их еще больше и предоставить больше личного контакта для них. С другой стороны, если вы пренебрегаете или принимаете как должное этих очень важных клиентов, вы потеряете их. Первоклассное обслуживание клиентов — это то, что привлекает VIP-клиентов, а не просто отличные продукты.
Согласно исследованию, проведенному LinkedIn, 68% клиентов покинут вашу компанию, если будут уверены, что вы не заботитесь о них. , Не забудьте пригласить своих VIP-клиентов на живые мероприятия и индивидуальные коучинговые программы.
9. Обеспечьте огромную ценность: в сфере розничной торговли, как и во всех сферах бизнеса, когда вы ставите своего клиента на первое место, он станет заядлым защитником бренда.
Если вы забыли, есть еще предприятия, продукты и информация в Интернете сегодня, чем это было в последнее десятилетие. Информационная перегрузка стала основным препятствием для привлечения клиентов. Большинство покупателей, которым не хватает сосредоточенности, могут сменить торговую марку.
Согласно исследованию, проведенному Accenture, 46% потребителей в США с большей вероятностью сменили розничных продавцов, чем 10 лет назад. Более того, последние данные показывают, что 72% покупателей в США хотят чувствовать себя лучше, чем когда-либо прежде, делая покупки.
Вы должны уделять основное внимание своему клиенту, а не конкурентам. Amazon хорошо известна своим удовлетворением клиентов среди крупнейших компаний Америки. Amazon стремится стать самой ориентированной на клиента компанией на Земле. Кроме того, вы также должны быть заинтересованы в благополучии клиентов. Обращайте внимание на проблемы ваших клиентов, уделяйте им все свое внимание и добивайтесь выдающихся результатов.
10. Создайте пользовательский контент, отвечающий на вопросы клиентов: вы должны стремиться привлекать своих клиентов с помощью пользовательского контента. В целом, контент-маркетинг используется для привлечения клиентов и привлечения новых клиентов, в то время как пользовательский контент в основном используется для привлечения и поддержки существующих клиентов.
Важно создавать полезный контент для ваших клиентов. Эта стратегия взаимодействия началась не только сегодня — она использовалась крупными компаниями в Соединенных Штатах, Великобритании, Китае и т. Д., Хотя и в различных формах — несколько лет назад.
Shopify удалось приобрести более 165 000 постоянных клиентов, чьи счета выставляются ежемесячно / ежегодно благодаря их звездному программному обеспечению. Кроме того, компания также использует контент-маркетинг — в частности, они создают больше нестандартного контента, который кричит своим существующим клиентам.
Вы также должны помнить, что у ваших нынешних клиентов есть вопросы, на которые они должны ответить, так что это зависит от вас, чтобы дать ответ на них.
В заключение, каждый розничный продавец должен помнить, что взаимодействие с покупателями — это не пункт назначения, а путешествие, и как таковой, это постоянный процесс. Ни один бренд не может с уверенностью сказать, что он на 100% заинтересован в клиентах.
